ملامحها جميلة ووجهها بريء .. حجابها محترم وشيك جدا .. تتكلم بهمس وخجولة .. ملاك ملاك.
هكذا كانت تصف صفاء زميلتها في العمل لأخيها الباحث عن عروسة.
وبعد الترتيب تم اللقاء بين صفاء وأخوها وزميلتها.
هي متوسطة الجمال .. ملابسها عادية وليست شيك.
هكذا حدث أخو صفاء نفسه في بداية الجلسة.
وضع أخو صفاء سيجارته بفمه وبحث لبرهة عن ولاعته ولم يجدها وهنا فتحت العروسة شنطتها واخرجت ولاعتها واشعلت له سيجارته قائلة بضحكة مائلة: أي خدمة.
والآن .. هل تعتقد أن أخو صفاء سيوافق على الزواج من هذه العروسة؟
إن الصورة التي رسمتها صفاء عن العروسة لإخيها جعلت هناك فجوة كبيرة بين ما توقعه Expectation وما أدركه Perception.
إن المحترفين من المدراء والقادة يعلمون تماما كيفية الادارة بالتوقع والإدراك.
فالتوقع هي صورة ذهنية عن شيء ما أما الادراك فهو المرحلة اللاحقة التي نختبر بها حقيقة الصورة الذهنية من خلال حواسنا الخمس والادارة الناجحة هي التي تجعل الادراك مثل التوقع أو يزيد.
والحقيقة أن مفهوم "التوقع والادراك" يمكن استخدامه في العديد من المجالات مثل التسويق كأن تعتمد الشركة على الدعاية والاعلان لترسم صورة ذهنية يتمناها المشتريين المحتملين قبل اصدار منتجها أو خدمتها الجديدة وبمجرد أن يشتري السيارة أو الحاسب الألي أو يسافر على متن الطائرة يجد أن ادراكه تماما مطابق لتوقعه أو يزيد مما يؤدي إلى تحقيق العديد من المزايا كرضاء العميل وولاؤه للماركة وقيامه بالدعاية للمنتج أو الخدمة بطريقة غير مباشرة بسبب رضاه.
كما يمكن استخدام مفهوم "التوقع والادراك" في مجال ادارة الموارد البشرية فتجعل توقعات موظفيك حقيقة يلمسوها وهذا ما تميزت به شركة جوجل بدء من التعويضات المالية إنتهاء بمكان ساحر عشر نجوم يساعد على الابداع والابتكار مما يحقق العديد من المزايا كسهولة استقطاب الكفاءات والمبدعين وتحفيز الموظفين ورفع أداؤهم وزيادة إنتاجيتهم وانخفاض معدل دوران العمالة.
بل لا أكون مبالغا إن قلت أن احد أهم مجالات مبدأ "التوقع والادراك" السياسة فعلى سبيل المثال في بلدنا الحبيب مصر اعتدنا أن نسمع في الاعلام والاشاعات من فترة لآخرى عن رفع الاسعار خلال الشهور القادمة لاسعار الزيت والسكر والرز والبنزين ومصاريف المدراس والعديد من الكوارث الاخرى المنتظرة حتى يجد المواطن نفسه بعد بضعة شهور في النهاية لم يتم إلا رفع سعر البنزين فقط فيحمد الله على هذا لإن الادراك أفضل مما توقعه.
على كل إن فهمك لمبدأ "التوقع والادراك" يجعلك قادرا على الادارة الجيدة والوفاء بمتطلبات عميلك أو موظفك أو شريحتك التي تخاطبها.
وتعليقا على سؤال: هل تعتقد أن أخو صفاء سيوافق على الزواج من هذه العروسة؟
عليك أن تعي أن اخو صفاء ربما كان يتزوج مثل هذه العروسة إن صادفها في العمل أو أي مكان آخر لإن توقعه مساو لادراكه تماما ولكن المشكلة أن اخته رفعت من سقف توقعاته مما جعل الفجوة كبيرة بين ما توقعه وما ادركه.
ولهذا انصح المسئولين بالاتي:
- تعرف على الاتجاهات الحقيقية لشريحتك فاحيانا تكون أقل مما تتوقع أنت ولا تكلفك.
- استخدم استمارات تحليل الاتجاه وقياس الرضا بشكل مستمر.
- استخدم التحليل الاحصائي الذي يساعدك على التحليل العلمي لشريحتك.
- احرص على التغذية الراجعة من شريحتك واحرص على سؤالهم عما يرغبون.
- استعن بالمستشارين والخبراء بالمجالات المعنية.

الموارد البشرية على الرابط التالي
https://www.facebook.com/sameraalawad