الموضوع: من مهارات التفاوض

من مهارات التفاوض
المقدمة
· التفاوض حقيقة لا تقبل الجدل على وجودها فى الحياة . كل شخص يفاوض على شئ أو أكثر فى كل يوم .

أى أسلوب للتفاوض يتم الحكم عليه من خلال ثلاثة معايير بأنه :

a)يجب أن ينشا عنه اتفاق حكيم متزن . إن كان الإتفاق ممكن.
b)يجب أن يكون فعالاً.
c)يجب أن يحسن العلاقة بين أطراف التفاوض ولا يدمرها.
2- يحدث التفاوض على اثنين من المستويات
a)معالجة الجوهر
b)التركيز على الإجراء للتعامل مع جوهر الموضوع.
3- المفاوضات غالباً ما تسير إما على أساس :
· التفاوض الحاسم (الحاد)
· التفاوض السلس
التفاوض الحاسم (الحاد) Hard Negotiation
o أطراف التفاوض من الخصوم.
o عندما يكون الهدف هو تحقيق الانتصار.
o المطالبة بتقديم تنازلات كشرط لبناء العلاقة .
o التشكيك فى بحث الأخرين عن الإجابة الوحيدة )تلك التى ستوافق عليها .(
o محاولة ربح مباراة الإرادة .
التفاوض السلس Soft Negotiation
o عندما يكون أطراف التفاوض فى علاقة طيبة معاً .
o الهدف هو الوصول إلى اتفاق .
o وضع التزامات لتعضيد العلاقة .
o السلاسة فى التعامل مع الأشخاص و المشكلة .
o الثقة بالأخرين .
o تغيير موقفك بسهولة .
o تقديم عروض.
o البحث عن الإجابة الوحيدة (تلك التى سيقبلون بها.)
o التصميم على الوصول إلى اتفاق.
o محاولة تفادى تضارب المصالح .
o التخلى عن ممارسة الضغوط.

مخاطر المفاوضات بالتمسك بالموقف
a)ينجم عنها اتفاقيات غير حكيمة

1- ينطوى هذا النوع من التفاوض على قدر من الأنانية .
2- تنحصر المفاوضات فقط بين المواقع المتفاوضة .
3- ينصب جام الاهتمام على المواقف مما يعنى تكريس قدر أقل من الاهتمام لمعالجة مخاوف كلا الطرفين .

b)الجدل حول المواقف أمر غير فعال

1- الجدل يحفز تجميد الوصول غلى تسوية .
2- الاتفاق يتطلب تنازل .


c)يعرض العلاقات الدائمة للخطر بسبب
1- تضارب المصالح
2- الغضب/ الإستياء ( ربما لا ينتج عنه الإلتزام المطلوب للوصول إلى الإتفاق . )
d)التفاوض المتعدد الأطراف يعقد مفاوضات التمسك بالموقف
1- تنوع المواقف يجعل من الصعب الوصول إلى أرض مشتركة .
2- يجعل من الصعب تغيير الموقف المتبنى لدى كل طرف.

الأسلوب الإضافى للمفاوضات – " التفاوض المنظم "

a)يرتكز على أربع نقاط رئيسية
1- فصل الأشخاص عن المشكلات .
2- التركيز على المصالح و ليس على المواقف.
3- توليد مجموعة متنوعة من الإمكانيات قبل إقرار ماذا نفعل.
4- الإصرار على أن تعتمد النتيجة على معيار موضوعى.
b)العناصر السبعة المرتبطة بالتفاوض المنظم
1- المصالح
2- الخيارات
3- البدائل
4- المشروعية
5- التواصل
6- بناء العلاقة
7- الإلتزام
اسلوب التفاوض المنظم
a)فصل الأشخاص عن المشكلة

1- المفاوضات على كل جوانب المشكلة يخرج العواطف و المفاهيم ويعطى قيمة للتفاوض.
2- أى سوء فهم أو ترسيخ للمفاهيم الشخصية ربما يؤدى إلى ردود أفعال ينشأ عنها ردود أفعال معاكسة تؤدى إلى فشل التفاوض.

النقاشات حول الجوهر متضمنة المشاعر المحيطة بالقضية محل التفاوض
1- هناك جملة قد تُعرف المشكلة ولكنها قد تبدو كهجوم .
2- يستقى الأشخاص الإستدلالات من خلال التعليقات التى تصبح " حقائق " عن النوايا الفردية للأخر و تصرفه .
المفاهيم (وجهات النظر)
a)الصراع يقع عند عرض مفهوم كل جانب عن المشكلة .
b)القدرة على رؤية الوضع من وجهة نظر الأخر أهم المهارات التى يتحلى بها أى متفاوض .
c)تفهم وضع الجانب الأخر لا يعنى الاتفاق معه على كل شئ.
d)هناك طريقة واحدة للتعامل مع وجهات النظر المختلفة وهى جعلها واضحة و طرحها للمناقشة .
e)البحث عن الفرص للتصرف بشكل يتضارب مع وجهات النظر الأخرى – ربما يؤدى ذلك إلى تغيير المفاهيم .
f)الإبقاء على صورة المتفاوضين نظيفة مع الوصول إلى اتفاق تسوية.
الإنفعالات
a)إدراك و إستيعاب المشاعر والإنفعالات --- مشاعرك و مشاعر الأخرين
1- تحديد مصدر تلك الإنفعالات .
2- حاول أن تجعل كافة المشاعر المرتبطة بالموضوع جلية و أقر بمشروعيتها.
b)اترك فرصة للطرف الأخر للتنفيس عن مشاعره
1- استمع بدون استجابة .
2- لا تبدى أى ردة فعل تجاه الإنفجار العاطفى.
c)استخدم إيماءات رمزية
1- الإعتذار يمكن أن يكسر حدة الإنفعال.
2- حتى عندما لا يتم الإعتراف بالمسؤولية الشخصية .

التواصل
a)ثلاث مشكلات
1- ربما لا يتحدث المتفاوضون مع بعضهم البعض .
2- ربما لا ينصت إليك الطرف الأخر .
3- سوء الفهم .
b)الحلول
1- الإنصات التام .
2- إقرار ما يقوله الطرف الأخر.
3- تحدث ولا تجادل.
4- تحدث عن نفسك و ليس عن الطرف الأخر.
5- تحدث مع تحديد غاية للحديث.

التركيز على المصالح وليس على المواقف

1- المصالح تحدد المشكلة

a) عرف الأطراف من ذوى الصلة .
b) أى القرارات التى أريد التأثير عليها .

2- ما هى المصلحة التى تتحقق من وراء اتخاذ الموقف

a) لماذا يتبنى الطرف فى التفاوض هذا الموقف؟
b) اسأل و لم لا ؟ -- لماذا لم يتخذ الطرف الأخر الإجراء الذى ترغب به ؟

3- كل جانب لديه مصالح متعددة .
4- رتب أولوياتك فيما يتعلق بالمصالح – وضع فى الإعتبار أولويات الطرف الأخر أيضاً.
a) أقوى المصالح هى تلك الحاجات البشرية الأساسية .
b) المفاوضات لن تحرز تقدماً إن كانت تمثل تهديداً للحاجات البشرية.
5- ساعد الطرف الأخر على استيعاب مدى أهمية و مشروعية مصالحك
a) كن محدداً
b) وضح جدية مخاوفك بدون إبراز عدم أهمية مصالح الطرف الأخر .
6- الإقرار بمصالح الأخرين كجزء من المشكلة
a) توضيح استيعابك لمصالح الطرف الأخر .
b) إبراز المصالح المشتركة.
7- كن محدداً ، ومرناً فى نفس الوقت
a) بينما لا تتمسك بموقفك ، يجب عليك أن تلتزم بمصالحك .
b) ابق مرناً تجاه الحل الذى يرضى اهتماماتك.
ابتكر خيارات لتحقيق المكسب المشترك
1- هناك أربعة عوائق رئيسية تحول دون ابتكار خيارات :
a) الحكم المسبق.
b) البحث عن حل وحيد.
c) فرضية التقسيم الثابت .
d) التفكير بأن " حل المشكلة هو مشكلة الأخر" .
2- أربع خطوات رئيسية لابتكار الخيارات

a) خطوة 1 : حدد المشكلة
b) خطوة 2: حلل --- شخص أسباب المشكلة
c) خطوة 3 : المنهجيات --- ما هى الإستراتيجية المحتملة؟
d) خطوة 4: أفكار لإتخاذ إجراء .

3- ابتكار خيارات إبداعية
a) افصل ما بين ابتكار الخيارات و ما بين الحكم عليها.
1- العصف الذهنى :
a) حدد الغرض.
b) اختر عدد أقل من المشاركين .
c) وضح القواعد الأساسية --- بما فى ذلك قاعدة عدم الإنتقاد.

2- ما بعد العصف الذهنى
a) حدد معظم الأفكار الواعدة .
b) ابتكر تحسيناً للأفكار الواعدة.
c) قيم الأفكار وحدد أيها أفضل.
وسع الخيارات على طاولة الحوار بدلاً من البحث عن حل وحيد
1- تفحص المشكلة من وجهة نظر أكثر من شخص محترف أو جهة.
2- ابتكر اتفاقات تتمتع بنقاط قوة مختلفة.
3- غير من حيز الإتفاق المزمع .

ابحث عن المكسب المشترك
1- حدد الاهتمامات المشتركة
a) المصالح المشتركة تكمن فى كل تفاوض .
b) المصالح المشتركة تُعد فرص.
c) التأكيد على المصالح المشتركة يجعل التفاوض أكثر سلاسة.
2- جعل المصالح مترابطة
a) معتقدات مختلفة
b) قيم مختلفة
c) توقعات مختلفة
d) إيجاد طرق مختلفة لتجنب المخاطر
3- جعل قرارهم سهل
1- بدون بعض الخيارات التى تجذب الجانب الأخر فلن يكون هناك أى اتفاق .
2- الخيار يجب أن يتم عرضه كأمر متاح.
4- الإصرار على استخدام معيار موضوعى
1- كيف يمكنك تطوير المعيار الموضوعى
a) الاستقلالية عن رغبات أى من الجانبين .
1- وضع المعايير العادلة بالنسبة للسؤال الجوهرى .
2- وضع إجراء مقبول لحل مسألة التضارب فى المصالح .
b) تطبيق المعيار على كلا الطرفين .
البدائل
1- البدائل ما هى إلا طرق أخرى لتحقيق المصالح.
2- أفضل بديل للإتفاق المتفاوض عليه Best Alternative to a Negotiated Agreement (BATENA)

a) من الأساسى للغاية معرفة ما إن كان ممكناً قبول البديل المطروح من خلال التفاوض فى مقابل إنهاء التفاوض.
b) يجب أن يتم وضع أفضل بدائل الطرف الأخر فى الإعتبار على قدم المساواة مع أفضل بديل بالنسبة لك.
c) طور أفضل بديل بالنسبة لك.
1- ضع قائمة بالإجراءات الممكن اتخاذها فى حالة تعذر الوصول لإتفاق .
2- طور بعض الأفكار من القائمة و ضع بدائل عملية .
3- اختر البدائل التى تبدو أفضل .




d) تقوية أفضل بديل للإتفاق المتفاوض عليه

1- كيف يمكنك جعل تنفيذ أفضل بديل أمراً أسهل ، وأكثر ملائمة و أفضل فى تحقيق المصالح .
2- إن قبلت فقط الإتفاق والذى يُعد أفضل من البديل ، فإن تطوير" أفضل بديل للإتفاق المتفاوض عليه " أمر يؤدى إلى نتيجة أفضل إما عبر التوصل إلى اتفاق أفضل أو من خلال اللجوء إلى البديل.

e) ضع فى الإعتبار " أفضل بديل للإتفاق المتفاوض عليه "
1- استيعاب أفضل بديل للإتفاق المتفاوض عليه يساعدك على استيعاب الكيفية التى تجعل بها الإتفاق أسهل.
2- استيعاب أفضل بديل للإتفاق المتفاوض عليه يسمح لك بتقدير ما إن كان الإتفاق ممكناً.
f) قيمة التحفظ : هى ترجمة لأفضل بديل و تحويله إلى قيمة حقيقية على مائدة التفاوض و هى القيمة التى تصل عندها بحيث لا يفرق معك الوصول إلى الإتفاق وتتجه بعيداً نحو أفضل بديل متاح للإتفاق موضوع التفاوض.
g) منطقة الإتفاق الممكن : نطاق التفاوض الذى ينشأ من خلال اثنين من قيم التحفظ . منطقة الإتفاق الممكن تحدد القدر الواجب تقسيمه بين كلا الطرفين .
الوصول إلى إتفاق
1- الهدف هو تركيز المفاوض على الإستحقاقات ( بعيداً عن الموقف) .
2- كيف ؟ ثلاث منهجيات
- الاستمرار فى التركيز على الإستحقاقات بدلاً من المواقف .
- مجابهة التفاوض الموضوعى لتوجيه الإهتمام إلى استحقاقات .
- تضمين طرف ثالث لتركيز النقاش.

3- فى التفاوض

a) عادة المتفاوض سوف يستخدم ثلاث مناورات :

1- إبراز المواقف بقوة
2- مهاجمة الأفكار
3- مهاجمة المتفاوض

b) عندما يبرز المتفاوض الموقف ، فعليك أن تنظر إلى ما وراء الموقف لتحديد المصالح .
c) عندما يهاجم المتفاوض أفكارك ، فعليك باستدعاء النقد و النصيحة .

1- استخدم حكمهم السلبي لإكتشاف مصالحهم البارزة ولتطوير أفكارهم من وجهة نظرهم.
2- وجه النقد باتجاه بناء وذلك من خلال تحويل الموقف وطلب نصيحة الخصم مثال :" ماذا كنت لتفعل فى مثل هذا الموقف ؟ "

d) أعد توجيه الهجوم عليك إلى هجوم على المشكلة .
1- قاوم الإغراء ودافع أو واجه الهجوم.
2- اسمح لخصمك يالتعبير عن نفسه و أقر بتفهمك لوجهة نظره ثم أعد توجيه الهجوم على المشكلة نفسها.

e) اثنان من الأدوات الرئيسية :

1- استخدم الأسئلة بدلاً من العبارات
- الأسئلة لا تمثل موقفاً للهجوم
- الأسئلة لا تنتقد ولكنها تعلم .
2- استخدم الصمت
- الناس بصفة عامة لا تشعر بالراحة مع الصمت وبخاصة عندما يكون لديهم شكوك بشأن استحقاقهم لما وصلوا إليه.
- الصمت يخلق انطباعاً بأن من أمامك يواجه مأزقاً مما يجعله يشعر بضرورة كسر حالة الصمت بجملة أو اقتراح.

4- اللجوء إلى وساطة طرف ثالث – " إجراء تفاوض النص الوحيد"

a) الطرف الثالث هنا يقوم بشرح مصالح كل طرف.
b) يضع الطرف الثالث حل مبدئى (مسودة) .
c) يقدم الحل المبدئى بالمسودة لكل طرف – و يبدأ كل طرف باستعراض انتقاداته للمسودة.
d) يقوم الطرف الثالث بمراجعة المسودة إلى أن يصل إلى الصيغة النهائية.
e) عرض الصيغة النهائية على كل طرف لطلب الموافقة أو الرفض . الإقرار بالموافقة من طرف ربما يلقى على الطرف الأخر مسؤولية الموافقة أيضاً .
f) مفاوضات النص الوحيد هامة و بخاصة فى المفاوضات متعددة الأطراف للتوصل إلى اتفاق مشترك.

التكتيكات – "تغيير اللعبة "

1- إدراك تكتيكات التفاوض الحاسم :

a) المطالبات المبالغ فيها عادة ما يترتب عليها تنازلات بطيئة و قليلة.
1- من التكتيكات الأكثر شيوعاً فى التفاوض الحاسم.
2- الميزة التكتيكية تتضمن التأثير على تقييم الخصم لنطاق التسوية.
3- العيب التكتيكى – خطورة عدم التوصل إلى تسوية.

b) تكتيكات الإلتزام
1- طرف يقنع طرف أخر أنه لا يملك حرية فى الإختيار فيما يتعلق بمسألة بعينها.
2- المخاطر:
- إن قام كلا الطرفين بتقييد حرية بعضهما البعض – فلا توجد فرصة للتوصل إلى اتفاق.
- الوعى بوجود إلتزام المقرر مسبقاً يدمر العلاقات بين أطراف التفاوض.

c) عروض " لك أن تقبل بها أو أن ترفضها "
1- تهديد طرف بترك التفاوض إن لم يتم قبول العرض.
2- البولواريزم – لا توجد مساومة.
3- العرض المتفجر " اقبل بهذا العرض اليوم وإلا لن تجده غداً "
4- الخطورة: لعب كلا الطرفين يعنى استحالة التوصل إلى حل .
[i]
[ii]

---

[i]

[ii] ( البولواريزم هو أسلوب فى التفاوض نسبة إلى المفاوض البارع ليميويل بولوار ( 1895- 1990) نائب رئيس شركة جنرال إليكتريك العالمية التى أسسها العالم توماس إديسون عام 1896 .)
3- العرض المتفجر : هو طريقة للضغط على الطرف الأخر من التفاوض عن طريق إعطاءه موعد نهائي حاسم وضيق للقبول بالعرض و الغرض من ذلك هو تقليل حجم الوقت الذى يمتلكه الطرف الأخر من التفاوض ومن ثَم تقليص فرصه فى إيجاد بدائل.












تغيير اللعبة
a) التزم بلعبتك – ولا تترك المتفاوض معك يصرفك عن التركيز على مصالحك.
b) ضع اسماً للعبة
1- شارك مفاهيمك عما يقوم الطرف الأخر بفعله مثلاً قل له " هل أنت تقول بالأساس اقبل بالعرض أو اتركه ؟"
2- أظهر أنه باستطاعتك لعب نفس اللعبة " يمكننى القول بأن عميلى مصر على شروط محددة. يمكننا الجلوس هكذا لفترات و فترات ولنرى من يحرك ساكناً قبل الأخر."
3- ابدأ الحديث عن طريقة أخرى تبدو أفضل لكلا الطرفين مثلاً قل " أعتقد أن المشكلة الرئيسية المشتركة هى ...... ما الذى يمكننا إذاً فعله لحلها؟"

c) تغييراللاعبين
1- يمكنك تغيير اللاعبين مثل : تغيير المحامى ، أو المتفاوض.
2- يمكن اللجوء إلى طرف ثالث محايد ليقدم المساعدة.

d) التفاوض فى المواقف الصعبة – استراتيجية أخرى للوصول إلى اتفاق مرضى . خمس خطوات ل"استراتيجية الإختراق " .
- اذهب إلى التراث
- تعطيل ردود الفعل الطبيعية – ثلالثة ردود فعل شائعة .
- الإتكاء إلى الخلف
- الإستسلام
- التوقف عن كل قول أو فعل
الذهاب إلى التراث هنا يعنى اعطاء نفسك مساحة للتحرر من الضغوط و العواطف و هذا ما يبقى نصب أعينك على الهدف النهائى – ألا وهو الوصول إلى إتفاق أفضل من " أفضل بديل للإتفاق المتفاوض عليه" .

e) بعض التكتيكات للتفاوض فى المواقف الصعبة
- توصل إلى التكتيك الذى يستخدمه الطرف المفاوض.
- استجمع نقاط قوتك.
- توقف و لا تفصح بشئ.
- استرجع كل ما قيل.
- خذ وقتاً مستقطع .
- لا تتخذ قراراً صعباً فى الحال.







f) الإنتقال إلى الطرف الأخر

- الإنصات إلى ما يجب وأن يقوله الطرف الأخر.
o الإنصات هو أبسط تنازل يمكنك تقديمه.
o الإنصات يتطلب الصبر و ضبط النفس.
o المتفاوض الناجح يسمع أكثر مما يتحدث.
o الأمر لا يتوقف فقط عند الإنصات بل يتوجب عليك إشعار الطرف الأخر أنك استوعبت كلامه و يفضل أن تعده على مسامعه بصياغة أخرى.
- أقر برأيه و بمشاعره و بقدرته و بالحالة التى هو عليها.
o الإقرار هنا لا يعنى الموافقة .
o ولكنه يعنى أنك تستعرض وجهة نظر الأخر بين الجميع .
o خلف كل موقف متخذ تكمن كثير من المشاعر.
o احترس ... الإدعاء الكاذب لتفهم المشاعر يظهر جلياً فى لغة جسدك و من نبرة صوتك .
o اعرض دعمك .

- اتفق معه كلما أمكن.

o اتفق ولكن دون تقديم تنازلات
o إبداء الاتفاق يفعل شيئين :
- يغير من شكل العلاقة بين الأطراف المتفاوضة .
- كل كلمة تعبر عن الإتفاق تخفف من حدة الموقف.
إعادة التشكيل
إعادة التشكيل تؤتى ثمارها لأن كل رسالة قابلة للتأويل.
لديك القدرة على الإستيعاب الإيجابى لما يقوله الطرف الأخر ...القدرة على وضع إطار لحل المشكلة حول ما يقوله الطرف الأخر.
تكتيكات إعادة التشكيل
1- اطرح أسئلة حل المشكلة – "لماذا " ، و " لم لا ؟" ، و " ماذا لو ؟"
2- اطلب مشورة الطرف الأخر.
3- اسأل " ما الحل الذى يُعتبر عادلاً ؟"
4- استخدم أسئلة مفتوحة النهايات .
بناء جسر من ذهب
a) بدلاً من دفع الطرف الأخر نحو الموافقة ، تحتاج إلى إعادة تشكيل الحل من جهته كوسيلة للتوصل نحو حل أفضل.
b) ابدأ من حيث يريد الطرف الأخر التوصل إلى حل نهائى.
c) بناء جسر الذهب يجعل من الأسهل على الطرف الأخر التغلب على العقبات الأربع الشائعة التى تواجهه حيث أن الحل .
1- ليست فكرته .
2- لا يحقق المصالح الخاصة به.
3- الخوف من فقد السمعة .
4- سريع جداً.
إدخال الطرف الأخر
1- طلب أفكار من الطرف الأخر للبناء عليها.
2- طلب النقد البناء.
3- ضع خيارات أمامه.
تلبية الإحتياجات
1- تصدر المقاومة عادة نتيجة لعدم تلبية الحاجات.
2- لا تصرف نظرك عن الحاجات.
3- لا تتخطى الحاجات الإنسانية.
ساعد الطرف الأخر فى الحفاظ على كرامته
1- أظهر له أن الظروف قد تغيرت.
2- اطلب توصية من طرف ثالث يثق به.
3- أشر إلى النقاط التى حققت له العدالة.
4- لا تستعجله للقيام بشئ.
لا تتباهى و استخدم قوتك
- عادة عندما يكون التفاوض محبطاً يتحول الأطراف من حل المشكلة إلى إبراز القوى.
- استخدم قوتك لتعلم الطرف الأخر أن سبيله الوحيد نحو الربح يتلخص فيما تقدمه .
* أخبره بالعواقب .
* اطرح أسئلة واقعية مثل : ماذا تعتقد أنه سيحدث إن لم نتفق ؟؟؟ ، ماذا تعتقد أننى سأفعل ؟؟؟ ، ماذا ستفعل ؟؟؟ .
- استخدم التحذير وليس التهديد .
- اعرض أفضل البدائل .
ضع اتفاقية دائمة :
1- لا تتجاهل التنفيذ.
2- صمم اتفاقاً لتقليص المخاطر.
3- ضع سبل لاتخاذ إجراءات بشأن تسوية النزاع.

وفى الختام ...
لا تنسى أن الهدف الدائم من التفاوض هو التوصل إلى حل يرضى جميع الأطراف و فى نفس الوقت يشعرك بأنك حققت الفوز.