لماذا يجب على المديرين الاهتمام ببناء ولاء الموظف؟.
يرتكز نجاح أى شركة على المدى الطويل بشكل كبير على كفاءة موظفيها وولائهم. سوف يختلف القليل من المديرين التنفيذيين للشركات حول هذه الفكرة بشأن المفهوم. ولكن من المعروف، أنه يعامل معظم الأشخاص القيمة الاقتصادية للموظفين فى تعزيز علاقات العملاء و أرباح الشركة كالأرقام "اللينة"( وهى الأرقام التى يتم إحصائها ذاتيًا أو من قبل العد البشرى) ، على عكس الأرقام "الثابتة" (هى البيانات التى يتم الحصول عليها من مصدر تتبع يعتمد على التكنولوجيا التى تقوم بالعد ، وليس البيانات التى يتم عدها يدويًا من قبل الإنسان). اللتى يستخدموها لإدارة عملياتهم، مثل تكلفة العمالة.

يركز المديرون على الأرقام"الثابتة" عندما يكون هناك صعوبة فى شىء ما، والحقيقة أن فى مرحلة ما ستمر الشركة بأوقات صعبة. وهذا طبعية الحال فى الأعمال.

ونتيجة لذلك، نحن مهوسوون بتقليص عدد الموظفين وإعادة هيكلة المنظمة. فتضعنا عملية تسريح العمال فى مقدمة الصفحات الأولى للأخبار. فى حين أن بورصة وول ستريت كثيرًا ما تكافىء عملية تسريح العمال لأن هذا يدل على أن الإدارة جادة بشأن الحصول على دار تمويل، ولكن الواقع مختلف تمامًا. حيث تفشل معظم المنظمات التى تقلص حجمها فى تحقيق أى توفير فى التكلفة على المدى الطويل، الأمر الذى يستلزم المزيد من استراتيجيات التوظيف وتسريح العمال.


على الرغم من أن فوائد خفض التكاليف وهمية ولكن الآلام المماثلة للعملاء والموظفين هى آلالام حقيقية. ووجدت البحوث التى استخدمت مؤشر رضا العملاء الأمريكى أن تلك الشركات التى شاركت فى تقليص عدد العمال شهدت انخفاضًا كبيرًا فى معدل رضا العملاء. ولسوء حظ هذه الشركات، لقد ثبت المؤشر أنه مؤشر جيد للأرباح المستقبلية. ويشير مؤسسو الدراسة إلى أن " الاتجاه الحالى نحو تقليص حجم الشركات الأمريكية قد زاد من الإنتاجية على المدى القصير، إلا أن سيعانى الأداء المالى المستقبلى للشركات التى تقلص من حجمها إذا كانت خدمات الشركة تعتمد على كثافة العمالة".

كما أن التأثير على ثقافة المنظمة شديد. تؤدى عملية تقليص حجم المنظمة إلى إنتشار الشائعات. عندما قامت شركة كوكاكولا بإعادة الهيكل أدى ذلك إلى فقدان الآلاف من الوظائف، وانتشرت حكايات غريبة بشأن ذلك ، أن المديرون التنفيذيون اضطروا لاتخاذ خطوة غير عادية للإطاحة بالموظفين.

والأسوء من ذلك أن لا جدوى من تحفيز الموظفين بعد عملية إعادة الهيكلة لأنهم سيظلوا فى حالة سُئم. ليس هناك صعوبة فى أن تجد موظفون يشعرون تمامًا بمثل ما شعر به دان بعد عملية التسريح اللتى قامت به الشركة فى ميتشل لى ماركس:
"لا يوجد ولاء هنا، قبل عامين، عملنا خمسة وستين ساعة، وكان الموظفون على استعداد للقيام بجهد أكثر، لقد كان مكانًا رائعًا للعمل، وكنا نشعر بأننا نقعل شىء ذو قيمة وهذا أمر مهم... ومن وقتها، أصبح العمل مجرد واجب علىً القيام به فقط ، وسأعمل الساعات الأسبوعية المقررة لى فقط".


دعونا نكون واضحين، لا يستمتع المدير التنفيذى بفكرة تسريح العمال. وهذا يعنى أن شركاتهم تتخبط. وعلاوة على ذلك، وتبين لنا أن الألم يفوق فى كثير من الأحيان أى مكاسب مالية طويلة المدى.

إذا كانت الشركة تتطور فى الأوقات الحالكة (وتتفوق فى الأوقات الجيدة)، فإنها تحتاج إلى أمرين: (1) أن يتماسك عملائها بها ، و (2) ولتحسين إنتاجيتهم. ولكن هذا يحدث فقط من خلال المنظمة التى تتضمن الموظفين الملتزمين والمُخلصين لها.




العثور على رابط بين ولاء الموظف والربحية

وقد بين بنجامين شنايدر، أستاذ بجامعة الميريلاند، بأن السلوكيات المُرتبطة بولاء الموظف تسبق أداء الشركة المالى والسوق. وهناك فائدة أكبر بكثير فى العمل على تحسين العامل البشرى أكثر مما يعتقد الآخرين. ووجد الباحثون فى جامعة بنسلفانيا، أن إنفاق 10% من عائد الشركة على التحسينات الرأسمالية زاد من الإنتاجية بنسبة 3.9 فى المائة. ولكن استثمار نفس المبلغ فى تطوير رأس مال الموظف أكثرمن ضعف هذا المبلغ، إلى ما يصل لـ 8.5 فى المائة.
ومن الموكد أن يؤدى ولاء الموظف إلى نتائج مالية إيجابية. ولكن إذا أردنا أن نكون قادرين على مقاومة ميولنا الطبيعية للتركيز الأوقات العصيبة على المدى القصير، ومن ثم فإننا بحاجة إلى الفهم الجيد للأثار الحقيقية لكفاءة عملنا على المدى الطويل .
ابدء مع شركتك بطرح هذا السؤال:" ما مدى ولاء موظفينا حقًا؟" حيث يتطلب منك القيام بذلك تقديم ردود فعل ذات مغزى من جميع الموظفين( بما فى ذلك الإدارة). وعليك أن تكون مُستعدًا لطرح أسئلة صعبة مثل:



· كيف تؤثر أنماط علاقات المديرين على خدمة المنظمة وولاء الموظفين؟
· هل توفر الشركة الأدوات والتدريب اللازم للموظفين لأداء وظائفهم بشكل جيد؟
· هل الالتزام بخدمة العملاء يكافأون ويتم تشجيعهم من قبل المنظمة؟
· هل ثبت أن الشركة تستحق ولاء موظفيها؟


وبطبيعة الحال سيكون هناك أبعاد أخرى مثيرة للقلق لمنظمتكم الخاصة أو لمجال عملك. والمفتاح هو تحديد تلك الأبعاد الحيوية القليلة التى هى الأكثر أهمية لنجاحك. وبمجرد تحديد هذه الأبعاد، يجب أن يتم قياسها بطريقة واضحة وموضوعية و دقيقة

إن القدرة على ربط كل من هذه التدابير إحصائيًا بولاء الموظفين واضحة نسبيًا.والحل فى تجميع بيانات الموظفين فى مجموعات ذات صلة بعملية الدوران( استبدال موظف بموظف آخر) وولاء العميل والإيرادات. على سبيل المثال، قد تجد سلسلة البيع بالتجزئة أن تحليل مستوى المخازن هو الوحدة الأكثر صلة، ،منذ تتبع ولاء العملاء والإيرادات على هذا المستوى، و عادة ما يكون لدى المتاجر إدارة شبة مستقلة.

إن العلاقة بين السلوكيات ذات الصلة بولاء الموظفين ونتائج الأعمال هى دائمًا ذات مغزى ، لذا فهى تستحق الجهد. فى الواقع، بينت دراسة واسعة النطاق أجراها الباحثون هارتر و شميث وهايز أدلة مقنعة على أن السلوكيات المرتبطة بالولاء والموظفين كانت مرتبطة بشكل إيجابى بكل من محركات الأداء هذه. وكيف تأثر هذا من أنماط علاقة المديرين.

على الرغم من القدرة على إدراك هذه المعلومات معًا للحصول على بصيرة إدارية لا تقدر بثمن، لا تفعل معظم الشركات لا تفعل شيئًا فى هذا الصدد. فالمشكلة الأولى فى جعل الارتباط هو ليس أن هذه المعلومات غير موجودة. ببساطة هو أن فقر الإدار ة سيسحب البيانات الواردة فى مختلف الإدارات معًا.

لماذا؟ نحن لا نرغب فى سماع أخبار سيئة. دائمًا ما ينتج هذا النوع من الفحص الداخلى للشركة أخبار سيئة. والحقيقة أن بناء منظمة من الموظفين الملتزمين والمُخلصين لإظهار الشركة فى صورة تستحق ولائهم.