نموذج الفاعلية التنظيمية Organizational Effectiveness Model
تتشكل المنظمة من أجزاء كثيرة. فمن الضرورى أن يكون كل جزء يعمل جيدًا لكى تكون المنظمة فعالة. يجب على كل جزء أن يكون متماشيًا ويعمل جنبًا إلى جنب مع الأجزاء الآخرى من أجل الحصول على أداء أمثل للمنظمة. ففى المنظمة التى يُعرف عنها بالتميز يتم محاذاة هذه الأجزاء بحيث تكون المنظمة بأكملها أكثر فعالية من مجموع الأجزاء.
ويحدد النموذج المعروض هنا الأجزاء الرئيسية للمنظمة الفعالة. ويعرض إطارًا بسيطًا لعرض و تقييم أى جزء أو المنظمة بأكملها. وهذا النموذج أداة يمكن أن تساعد أى منظمة نحو التميز التنظيمى، بغض النظر عن حجمها . ويمكن أن يساعدك النموذج على مواءمة الموارد وتحسين التواصل والإنتاجية والفعالية وتحقيق الأهداف الاستراتيجية.

خدمة العملاء ونتائج الأداء

إن تلبية احتياجات العملاء والتركيز على تحقيق أقصى قدر من نتائج الأداء إحدى أساسيات أى منظمة فعالة. وتحتل خدمة العملاء و الإنتاجية ذات الجودة العالية مكانة ذات أهمية كبرى لأنه بدون هذا تصبح المنظمة بلا هدف.
وتضع المنظمات الفعالة اهتمامًا كبيرًا على علاقات العملاء و رضاهم. فهذه المنظمة على علم بعملائها وأصحاب المصلحة. وهى تبذل جهودًا متضافرة لتجاوز توقعات العملاء وأصحاب المصلحة. وتستجيب المنظمات الفعالة للغاية بسرعة للاحتياجات المتغيرة لعملائها و أصحاب المصلحة. ويولى اهتمام جاد لمدى رضا العملاء و أصحاب المصلحة.
ويدفع الأداء إلى إيلاء اهتمام مباشر للانتاجية الفردية والكفاءة. فلدى المنظمات ذات الفعالية العالية حد أدنى محدد بوضوح، ويعرف كل موظف كيف يساهم فى نجاح المنظمة. ويتم إبلاغ الموظفين بشكل روتينى عن تقدم المنظمة نحو تحقيق الأهداف والغايات المُحددة. ويتم تحديد النتائج وقياسها فى مجالات العمل الرئيسية و رضا العملاء والأداء الإنتاجى والخدمات و الأداء المالى و نتائج الموارد البشرية .


القيادة

ويتم التشكيك فى الممارسات المقبولة حيث تتصارع الشركات للبقاء فى بيئة من التغير المستمر. ومن بين التحديات التى ينطوى عليها هذا النموذج هى التمييز بين القيادة و الإدارة. و عبر أحد الخبراء عن ذلك على هذا النحو،" المديرون هم الأشخاص الذين يفعلون الأمور بشكل صحيح، فى حين أن القادة هم الذين يفعلون الشىء الصحيح "_ وران بينس، " على أن تصبح قائدًا".

يقوم القادة والمديرون بغرضين مختلفين، ويساهمون بشكل واضح فى نجاح المنظمة. ولا جدال فى أن يمكن للقادة الفعالين أن يحدثوا فرقًا كبيرًا فى قدرة المنظمة على أن تزدهر فى بيئة من التغيير المُستمر. ويصف التفكير المعاصر القيادة بأنها تحدد التوجه التنظيمى و من ثم التآثير على أشخاص آخرين لمتابعة هذا الاتجاه.


ويشير النموذج إلى أن القيادة عنصر أساسى فى المنظمة الممتازة. فهذا التعريف المُبسط للقيادة يعنى أن القيادة يمكن أن تكون فى أى منصب داخل المنظمة وليس من واحد أو اثنين فقط من المناصب الإدارية العليا. ففى الواقع، فى المنظمات الفعالة للغاية التى تُشرك كافة الموظفين فى الحفاظ على القيم و الرؤية والتوجيه التنظيمى و توقعات الأداء والاهتمام بالعملاء ونظام إدارة يعزز التميز فى الأداء. يقوم القادة بدمج القيم والتوقعات فى أنظمة القيادة و الإدارة فى المنظمة. بما فى ذلك كيف تتطور المنظمة بشكل مستمر وكيف تتعامل مع مسئولياتها تجاه عملائها و أصحاب المصلحة والموظفين.

التخطيط الاستراتيجى
ويشير التخطيط الاستراتيجى إلى نهج المنظمة( الرسمى والغير رسمى). وتصف الخطة الاستراتيجية المسار الذى ستتبعه المنظمة من أجل الوصول إلى المستقبل المنشود الوارد فى بيان رؤيتها. ومن المهم وجود خطة استراتيجية واضحة لأنها تساعد على مؤامة جهود الأفراد و الإيرادات معًا. وتحدد الأولويات و كيف يتم تخصيص موارد المنظمة. وتحدد الخطة الاستراتيجية الغايات والأهداف التى تساعد الإدارة فى تقييم التقدم نحو الحالة المستقبلية المرغوبة والموصوفة فى الرؤية.


البنية
يعتبر الهيكل احد العوامل الرئيسية التى تؤثر بشكل كبير على كفاءة المنظمة. يتضمن الهيكل التنظيمى الأمثل على مجموعة واسعة من الاعتبارات التى تترواح بين التخطيط المادى للشركة والسياسات التى توجه العملية. ويتم هيكلة منظمة فعالة بحيث تكون قادرة على القيام بأشياء مثل الإستجابة بسرعة لبيئة التغير السريع و الالتزام بكفاءة مهمتها و الاستخدام الحكيم للمعرفة والمهارات وقدرات موظفيها وتعزيز التواصل الجيد وتدفق المعلومات اللازمة لكل موظف للقيام بعمل جيد وتشجيع اتخاذ القرار على المستوى الأنسب للمنظمة و ربط الإدارات ووحدات العمل بحيث تدعم بعضها البعض.


تنمية الموارد البشرية و الإدارة

وتبذل المنظمات الفعالة جهدًا متضافرًا للتوظيف وتطوير واستخدام قوى عاملة تتماشى مع مهام ورؤية المنظمة. وتقوم المنظمة ببناء والحفاظ على بيئة تشجع على التميز فى الأداء والمشاركة الكاملة والعمل الهادف والنمو الشخصى والتنظيمى.



إدارة العملية

وتحدد مجموعة متنوعة من العمليات الفريدة كيف يمكن تطوير المنتجات وتسويقها وكيف تقوم خدمة العملاء. وتدرس المنظمات ذات الفعالية العالية هذه العمليات باستمرار من أجل تطورها. وقد تكون هناك عملية أو خدمة ما متربطة بأى منتج أو خدمة معنية. وتشمل مجالات إدارة العمليات التى يمكن النظر فيها لتطويرها :
عمليات تطويرالمنتجات أو الخدمات: تلك العمليات التى ترتبط مباشرة بإنشاء المنتجات والخدمات
عمليات تقديم الخدمات: تلك العمليات المشاركة فى تقديم المنتجات والخدمات للعملاء وأصحاب المصلحة
عمليات التسويق: تلك العمليات التى تشارك فى تسويق المنتجات أو الخدمات للعملاء وأصحاب المصلحة.


تحليل المعلومات والبيانات
يجب على المنظمة التى تسعى إلى أن تكون فعالة وتلبى احتياجات عملائها داخل بيئة سريعة التغير أن تعتمد على البيانات الدقيقة لتتبع رضا العملاء وقياس التقدم المحرز نحو الأهداف والغايات المحددة فى الخطة الاستراتيجية. تحدد المنظمات الفعالة ماهى البيانات الحيوية لهذه الجهود وتحدد بعناية كيفية جمع البيانات وتحليلها والإبلاغ عنها داخل جميع أنحاء المنظمة. وتعتبر هذه المعلومات حاسمة فى اتخاذ القرارت، وتُستخدم لدعم العمليات التنظيمية الرئيسية ونظام إدارة الأداء.