بطاقة النتائج المتوازنة و الأداء:
بالتطبيق على الموارد البشرية و إدارة المواهب

قد نفذت العديد من المنظمات التقدمية في جميع أنحاء العالم بطاقة الأداء و النتائج المتوازنة لمساعدتها على تنفيذ الرؤية و الإستراتيجية اللازمة للشركة. و توفر بطاقة الأداء و النتائج المتوازنة إطارًا للإدارة و القياس يقوم بتقييم أداء المنظمة مقابل أهدافها الإستراتيجية.
و تعتبر القائمة الطويلة و الجبهة الشاهقة وراء بطاقة الأداء و النتائج الموازنة هما الدكتور روبرت كابلان والدكتور ديفيد نورتون اللذين قاموا بتطوير إطار العمل في أوائل التسعينات كوسيلة للنظر في الأداء التنظيمي عبر مجموعة من المؤشرات و ليس الأداء المالي فقط.
أراد كابلان و نورتون تجاوز مؤشرات الأداء المالي فقط، و التي تعبر استعادة للأحداث، للنظر في ثلاثة مجالات رئيسية إضافية من التركيز التنظيمي و تطوير قياس لكل منها - ترجمة الإستراتيجية إلى التنفيذ و قياس النتائج.
و إليك الأربع مكونات من بطاقة الأداء و النتائج المتوازنة و الأسئلة المحددة التي يجب أن تجيب عليها المنظمة لتنفيذ إستراتيجيتها.

​

1. المالية، التي تسأل: "لتحقيق النجاح المالي كيف نظهر المساهمين و حاملي الأسهم؟"
2. التركيز على العملاء، الذي يسأل: "لتحقيق رؤيتنا، كيف ينبغي أن نُظهر لعملائنا؟"
3. العمليات التجارية الداخلية، والتي تسأل: "لإرضاء المساهمين و العملاء، ما هي العمليات التجارية التي يجب أن نتفوق فيها؟"
4. التعلم والنمو، الذي يسأل: "لتحقيق رؤيتنا، كيف يمكننا الحفاظ على قدرتنا على التغيير و التحسين؟"
* مقتبس من روبرت كابلان و ديفيد نورتون، "استخدام بطاقة الأداء المتوازن كنظام إدارة إستراتيجية"، هارفارد بيزنس ريفيو (يناير-فبراير 1996): 76.
دعنَّا ننظر في وجهات النظر و المسائل الداعمة في الاتجاه المعاكس، و رسم أهمية الموارد البشرية و إستراتيجية المواهب بالتفصيل لضمان النجاح في كل مجال.

"كيف سنحافظ على قدرتنا من أجل التغيير والتحسين؟"
و يركز جانب التعلم و النمو على وجه التحديد على كيفية دفع رأس المال البشري لأداء الشركات وتشكيل الأساسيات للنجاح. انظر في أحدث الأبحاث التي قام بها برسن و شركاه و التي أوضحت أن الشركات التي لديها ثقافات تعلم قوية أكثر عرضة للابتكار بنسبة 92%.
· ما هي البرامج التعليمية التي تنفذها المنظمة لدفع التفاضل التنافسي لتطوير الكفاءات الرئيسية، و ترسيخ قيم الشركات وثقافتها و دعم الابتكار و النمو؟
· ھل لدیك معايير قیاسیة لقیاس مواءمة الأهداف الشخصیة مع النتائج التنظیمیة؟
· هل هناك بيان راسخ للمواهب الفنية الرئيسية أو الخبراء الذين تحتاج غلى توظيفها؟
و هذه ليست سوى عدد قليل من الطرق التي يمكن لجوانب لتعلم والنمو رسمها لتعيين إستراتيجية المنظمة و رؤيتها.

"ما هي العمليات التجارية التي يجب أن نتميز بها؟"
يمكنك أن ترى أن جوانب العمليات التجارية الداخلية تتأثر بشكل واضح من خلال إستراتيجية الموارد البشرية و المواهب في المنظمة. و بمجرد أن يتم إنشاء العمليات التجارية الأكثر أهمية من قبل المنظمة، فيمكن مواءمة مبادرات الموارد البشرية الهامة مثل إنشاء الكفاءات الأساسية، و مجموعات المواهب ، و برامج التنمية لكل منها.
على سبيل المثال، هل تحتاج المنظمة إلى التفوق في ابتكار المنتجات؟ تقليل أوقات الدورة؟ بيع المنتجات و الخدمات المختلفة للعملاء الموجودين؟ ما هو نوع القادة و أعضاء الفريق الذين تحتاج لدعمهم في كل مجالات التميز في عملية الأعمال؟
كما ينبغي أن تفهم الموارد البشرية المقاييس في كل مجال من مجالات العمليات الرئيسية للأعمال، لأنها تعطي فريق القيادة نظرة ثاقبة على مدى سير العمل.
"كيف يجب أن نظهر لعملائنا؟"
ليس هناك نقص في قراءة الإدارة التي تتعامل مع الأهمية المتزايدة لتركيز العملاء ورضاهم. ليس سرًا أن العملاء سوف يظهرون في نهاية المطاف عدم الرضا عن محافظ نقودهم. و خلافا للأداء المالي الذي يحكي قصة الأحداث الماضية، يمكن اعتبار رضا العملاء مؤشرًا رئيسيًا للأداء المستقبلي.
لذلك من المهم أن نفهم ما هي التدابير التي وضعتها المنظمة لرضا العملاء. هل هو المقياس الرئيسي لصافي مؤشر المروجين؟ أو أوقات استجابة العملاء؟ هل المنتج يرتقي بالصفقة و التجديدات؟ و الآن، ما هي تكتيكات الموارد البشرية التي يمكن أن تدعم هذا المنظور؟ على سبيل المثال:
· هل يدرك كل موظف في المنظمة هذه المقاييس و يعترف بها و يكافأ على تحقيقها؟
· ھل یتم تحدید المقاییس كأهداف تنظیمیة یمکن لکل عضو من أعضاء الفریق محاذاة جهوده معها؟
· هل يركز العميل على الكفاءة الأساسية في المنظمة التي يتم تقييم كل موظف مُقابلها؟
جميع الأسئلة العظيمة مطروحة لتحديد ما إذا كان ما إذا كان يمكن تنفيذ إستراتيجية العملاء بشكل فعال.

"كيف ينبغي أن نظهر لأصحاب المصلحة لدينا؟"
و من المنظور المالي، لا تحدد المنظمة ما إذا كانت أهداف الإيرادات قد حققت فحسب، بل أن الصحة المالية العامة تستند إلى المقاييس المحددة التي تهم المساهمين.
· هل مزيج الإيرادات واسع بما يكفي؟
· هل ھامش الربح موجود حیث یجب أن تکون؟
· هل الكفاءة التشغيلية مرتفعة على قائمة الأولويات؟
· أم أنها ببساطة نو حصتها في السوق؟
ما هي التدابير التي يمكن اتخاذها من خلال تنفيذ استراتيجية المواهب لتحريك العتلات على أي من هذه المناطق؟ و بما أن رأس المال البشري هو أصل غير ملموس، فإنه من الأصعب قليلًا إثبات التأثير المباشر لجهود الموارد البشرية على الأداء المالي.
و لكن ثروة من الأبحاث أظهرت العلاقة بين أداء الموظفين و أداء الشركات. فخريطة إستراتيجية مبادرات إدارة المواهب و التي تهدف إلى تحسين أداء الموظفين، يمكن أن تظهر خطوة بخطوة الصلة و العلاقة لكل من وجهات النظر الأخرى.
عند النظر في ذلك، فإنه سيصبح من الواضح كيف أن تحسين العلم و أهداف النمو يمكن أن يؤثر بسهولة على منظور عملية الأعمال، دعمًا لأهداف العملاء و في نهاية المطاف النتائج المالية للمنظمة.
و للحصول على الموارد و الأفكار الأخرى حول كيفية تطبيق بطاقة الأداء و النتائج المتوازنة على الموارد البشرية، اقرأ دراسة حالتنا من مستشفى جبل سيناء الذي قام فريق القيادة بتنفيذ حلول إدارة المواهب لدعم بطاقة الأداء و النتائج المتوازنة.
هل نفذت مؤسستك بطاقة الأداء و النتائج المتوازنة؟ و إذا كان الأمر كذلك، كيف قامت الموارد البشرية بتعيين استراتيجية المواهب لمنظور بطاقة الأداء و النتائج المتوازنة؟