الموضوع: ما مدى جودة خدمة العملاء لديك؟ اختبار بسيط يساعدك في تحديد ذلك

ما مدى جودة خدمة العملاء لديك؟
ما الذي يجعل العميل سعيدًا - وهل تمكنت من ذلك؟
يجب أن يكون العثورعلى إجابات لهذه الأسئلة في مقدمة أولويات فريق خدمة العملاء.
إذا كان عملاؤك يثقون بمنظمتك، فستكون مبيعاتها أقوى و ستكون سمعتها أكبر و ستحتفظ بالموظفين الجيدين بسهولة أكبر. إذن ، ما الذي يفكرون به الآن؟
قد يكون من الواضح بشكل مؤلم أن خدمتك ليست رائعة ، و قد لا تكون متأكدًا من كيفية تحسينها. و من ناحية أخرى ، قد تكون متقدما على منافسيك عندما يتعلق الأمر برضا العملاء ، لكنك تتساءل كم من الوقت سيستمر ذلك.

في هذا الاختبار ، سنساعدك على إلقاء نظرة على العوامل الخمسة الرئيسية لخدمة عملاء ممتازة ، بحيث يمكنك اكتشاف الفرص لإسعاد عملائك.

لكل عبارة، انقر على الزر في العمود الذي يصف فريقك على أفضل وجه. الرجاء الإجابة عن الأسئلة كما تراها أمامك (بدلاً من كيف تفكر)، و لا تقلق إذا بدت بعض إجابتك على الأسئلة " خاطئة". فعند الانتهاء ، يرجى النقر على زر "حساب المجموع" في الجزء السفلي من الاختبار ، ثم مواصلة القراءة للحصول على النصائح والإرشادات.

17 سؤالًا للإجابة عنه

نحن سعداء عندما نلبى توقعات عملائنا.

يتم مراقبة رأي العملاء عن كثب عبر جميع الأنظمة الأساسية ، بما في ذلك الاستبيانات وجهاً لوجه و الاستطلاعات و البريد الإلكتروني و وسائل التواصل الاجتماعي.

نحن نبحث عن، و نتعامل مع القضايا قبل أن تتحول إلى مشكلة.

يشعر أعضاء الفريق بالقدرة على تقديم خدمة عملاء استثنائية.

يعتمد أفرادى على النصوص التفصيلية في محادثاتهم مع العملاء.

يتم مشاركة ملاحظات العملاء مع الإدارات الأخرى والعمل على أساسها.

تلعب علاقتنا مع العملاء دورًا صغيرًا فقط في كيفية رؤيتهم للمؤسسة.

يفتقر الفريق إلى الأشخاص والأنظمة التي يحتاجها للتعامل مع الطلب و حل المشكلات.

نحن معروفون ونقيّم في جميع أنحاء المنظمة لمساهمتنا في العمل.

يفضل أعضاء فريقي التعامل مع الضغوط بطريقتهم الخاصة.

نحن لسنا خائفين من سؤال عملائنا عن رأيهم في خدماتنا.

غالباً ما أتناقش مع الفرق الأخرى لأنهم خذلوا عملائنا.

أتأكد من أن خدمة العملاء تلبي الحد الأدنى من المعايير المتوقعة قبل التفكير في إضافة ميزات إضافية.

يهتم أعضاء الفريق يفهمون بصدق تجربة كل عميل معنا.

يساعد الخبراء من الأقسام الأخرى في تطوير أعضاء فريقي حتى يتمكنوا من تقديم خدمة أفضل للعملاء.

نبقي تركيزنا بقوة على البيع.

نفخر أنا وفريقى بتمثيل المؤسسة لعملائنا.

الدرجة	التعليق
17-39	ربما تقضي وقتًا أطول في التعامل مع تداعيات شكاوى العملاء بدلاً من أن تكون مبتكراً في خدمتك أو منظوماتك. من الضروري أن تقوم بتغييرات أساسية في الطريقة التي تتعامل بها ، من أجل بقاء مؤسستك على المدى الطويل. اقرأ تقييمنا أدناه للبدء فى تطوير و إنعاش خدمة العملاء لديك.
40-62	ليس سيئا. من الواضح أنك تقوم ببعض الأمور بشكل صحيح ولكن هناك بالتأكيد مجال للتحسين. تابع القراءة لفحص خمسة مجالات من العملية الخاصة بك ؛ قد تحتاج إلى إجراء تغييرات صغيرة في كل مجال ، أو التعامل مع جانب واحد فقط من عمل فريقك بعمق. في كلتا الحالتين ، هناك الكثير من التوجيهات لمساعدتك!
63-85	أحسنت!. من المحتمل أن يكون لديك علاقة قوية مع عملائك و أنك تتوقع المشاكل قبل ظهورها. ربما تقدم خدمة يقدّرها العملاء و يحسدك عليها المنافسين. و مع ذلك ، من الحكمة أن تستمر في البحث عن طرق للتحسين ، لذلك اقرأ بعض النصائح الرائعة.

اعتمدنا على خمسة مجالات ذات أهمية حاسمة لخدمة العملاء الجيدة عند وضع الأسئلة ، مُلخصة في نموذج RATER: الموثوقية و التأمين و المخاطر و التعاطف ، والاستجابة. يرفع العمل من خلال كل مجال مع فريقك مستويات رضا العملاء!

المصداقية
(السؤال 6 و 7 و 12 و 13 و 14)

إن هدف فريقك هو مساعدة مؤسستك على الوفاء بوعدها للعملاء. إذا كنت لا "تطرح أفكارًا بشأن البضائع" ، فسوف تتركهم في المستوى الأساسي. لن يكونوا قادرين على الوثوق بفريقك أو عملك ، وبالتأكيد لن يكونوا سعداء.

لسوء الحظ، قد تكون المشكلة الأساسية خارج سيطرتك. و لعل قسم الخدمات السوقية يكافح من أجل مواكبة المتطلبات ، أو أن موردا قدم أجزاء ذات نوعية رديئة. لكن لا تستسلم: حدد ما يؤثر فريقك على العمل.
على سبيل المثال ، من المحتمل أن يكون أعضاء فريقك مسؤولين عن معالجة البيانات، لذا شجعهم على أن يكونوا دقيقين و سريعين.قم بنشر أسئلة بإستمرار عبر الإنترنت و تنظيم إجتماعات لهم حتى يتمكنوا من تزويد العملاء بمعلومات متسقة و حديثة. و تبادل ملاحظات العملاء مع الإدارات الأخرى، حتى يتمكنوا من تحسين الموثوقية الخاصة بهم أيضا.

مهما كانت الأعمال و العمليات الخاصة بك، ستكون دائمًا أكثر موثوقية إذا غرست داخل فريقك عقلية تركز على العملاء. في كتابه "كسب العميل: 70 قاعدة بسيطة للخدمة المتميزة" ، يقول فلافيو مارتينز ، "يجب أن تكون الخدمة جزءًا من سلوك و أفكار و أفعال كل شخص في المنظمة. يجب أن تلهم الناس و تشجع نموهم و تجربة العميل ".

الثقة
(السؤال 8 و 9 و 10 و 15 و 16 و 17)

ما مدى إدراك عملائك بأن خدمتك يُوثق بها؟ فهم بحاجة إلى أن يعرفوا أن تفاصيل بطاقتهم الائتمانية آمنة ، لذا يجب أن تكون أنظمتك على مستوى الأداء و أن موظفيك صريحين مع العملاء. و بالمثل، يريدون التأكد من أنهم يشترون المنتج المناسب لاحتياجاتهم ، لذلك قد يرغبوا في الاتصال بفريقك لمعرفة المزيد – و لكن هل سيصابون بخيبة أمل عندما يفعلون ذلك؟

يبرز نموذج "ثقة العملاء" لجورج و Guenzi أهمية التعامل مع الممثلين الخبيريين. لذلك من الحكمة تسخير المعرفة و الحماس لدى فرق تطوير أو فرق تطوير المنتج في مؤسستك ، للمساعدة في تطوير معرفة أفرادك. أيضا ، إجراء تقييم احتياجات التدريب لمعالجة أي ثغرات أخرى في مهاراتهم التقنية أو الشخصية. بعد ذلك يمكنهم تقديم خدمة موثوقة و مناسبة للعملاء، و بناء المصداقية أثناء قيامهم بذلك.

طوال الوقت، تأكد من دعم موظفيك عمليا و عاطفيا و تشجيعهم على القيام بنفس الشيء لبعضهم البعض كمشجعين. سيساعدهم ذلك على المرونة بالإضافة إلى العمال العاطفين للتعامل مع المشاكل أو الشكاوى. و كلما ازداد تقديرهم، كلما ازداد ولاءهم للمنظمة ، كلما كانت خدماتهم أكثر إمتيازًا، و كلما ازداد شعور العملاء بالثقة.

الملموسات
(السؤال 4 و 7 و 8 و 9 و 17)

هل توفر جميع اتصالاتك مع عملائك نفس الرسالة الموثوقة و المناسبة لعلامتك التجارية و لاحتياجاتهم؟ إذا كنت ترغب في بناء علاقة قوية معهم ، فيجب أن تتوافق وسائل التواصل الاجتماعي و موقعك الإلكتروني مع الكتيبات والتعبئة والتغليف بقدر ما تتناسب مع مهارة و سلوكيات فريق خدمة العملاء. سيخلق مثل هذا الاتساق هوية معروفة و جديرة بالثقة.

و بالمثل، يجب أن تكون الأنظمة و البنية الأساسية الفعلية قوية بما يكفي لدعم موظفيك بشكل فعال. قد لا تتمكن من اتخاذ مثل هذه القرارات الخاصة بالموارد بنفسك ، لذا قم بتطوير قدراتك على الإقناع و التفاوض للمساعدة في ضمان حصول فريقك على ما يحتاج إليه للقيام بأفضل عمل ممكن.

ما مدى سرعة دوران الموظفين لديك؟ إذا وجد الموظفون أن وظائفهم صعبة للغاية، فسوف يميلون إلى المغادرة خوفًا من الإرهاق و الضغوط. و لكن إذا شعروا أنهم قادرون على حل المشاكل، فسوف يكونون فخورين وسعداء بالبقاء - وهو رصيد ملموس من أعمالك.
.

التعاطف
(السؤال 2 و 3 و 11 و 14 و 16)

من الضروري أن يتمكن أعضاء فريقك من رؤية الأشياء من وجهة نظر العميل. إذا فعلوا ذلك ، سيكونوا قادرين على فهم أفكاره و أفعاله و احتياجاته بشكل أفضل، و من ثم يهتمون بتجربته و يتواصلون معه وفقًا لذلك.

يمكنهم الحصول على هذا المنظور من خلال تطوير مهارات التعاطف و الاستماع و الألفة مع العملاء. و يمكنك دعمهم من خلال استطلاع آراء العملاء و مراقبة حركة المرور على الشبكات الاجتماعية و تخطيط تجربة العملاء.

إذا كنت تدير الشكاوى و ردود الفعل بشكل مستمر ، بدلاً من مجرد الرد على الأزمات، فستتمكن من منع حدوث المشاكل. و عندما تسوء الأمور ، يمكنك الاعتماد على الإيجابية التي اكتسبتها سابقًا مع العميل و منع حدوث مشكلات تخرج عن نطاق السيطرة. إذا علمت أنك ستفعل كل ما يمكنك فعله ، فسيقل احتمال "اللجوء" إلى منافس آخر أو مشاركة التعليقات السيئة عبر الإنترنت.

تطلع إلى أعلى مستوى من التسلسل الهرمي Miller and Heiman's buy-sell hierarchy . ففي المستوى الأول ، أنت ببساطة تقدم منتجًا أو خدمة، ولكن في المستوى الخامس ، أنت تساعد عملاءك على حل مشكلاتهم الخاصة - فستصبح لا غنى عنك!


الإستجابة

(السؤال 1 و 4 و 5 و 7 و 13)

يعد فريقك هو الطريق الأكثر مباشرة إلى عملائك. حيث أن كل تفاعل مع هؤلاء العملاء هو فرصة لبناء علاقة، و تعزيز حسن النية و التعلم. فإذا كان الأشخاص يستمعون بعناية و يشعرون بأنهم قادرون على اتخاذ الإجراء الذي يعتقدون أنه الأفضل ، يمكن أن يكونوا محفزين على التغيير والابتكار.

على سبيل المثال ، لا تضع شركة Zappos® للملابس عبر الإنترنت قيودًا زمنية على المكالمات التي يجريها موظفويها مع العملاء، ولا تحتوي على أي أهداف لعدد المكالمات التي يجب أن تكملها في نوبة عمل، و لا تحتوي على محادثات نصية. بدلا من ذلك ، فإن الأولوية هي أن تكون شخصية و شاملة و تعزيز ولاء العملاء لها.

Zappos هي شركة رائدة على مستوى العالمى في إضافة ما تسميه "نجاح باهر". ويتحدث العميل إلى نفس زميل العمل في كل مرة يتصل بها ، و يتلقون البطاقات الشخصية والهدايا و الخدمات استجابة للشكاوى.

النقاط الرئيسية
إن خدمة العملاء الجيدة أمرًا ضروريًا لنجاح أي منظمة. يمكنك تطوير خدمة العملاء الخاصة بك باستخدام نموذج RATER لتقييم مصداقية فريقك و ترابطه و التعاطف و الاستجابة.

عندما يتبنى فريقك عقلية خدمة العملاء، سيكتسب أيضًا سلوكًا من الإبداع و الإيجابية و التعلم. بدلا من أن تكون في معارك مستمرة مع زملائك وعملائك و أزمات مكافحة الحرائق، فسوف تكون في رحلة للتحسين المستمر. ستفوز بميزة تنافسية لمؤسستك ، و ستتحسن سمعتك ومعدلات الاحتفاظ بها.