مقدمة في إدارة الجودة
التعريف (Definition)
إدارة الجودة هي نظام لضمان أن المخرجات، والفوائد، والعمليات التي يتم تسليمها بها، تلبي متطلبات أصحاب المصلحة وتكون ملائمة للغرض.
بشكل عام (General)
تشتمل إدارة الجودة على أربعة مكونات: تخطيط الجودة (quality planning) وضمان الجودة (quality assurance) ومراقبة الجودة (quality control) والتحسين المستمر (continual improvement). وتشمل هذه الإجراءات والأدوات والتقنيات المستخدمة لضمان أن المخرجات والفوائد تلبي متطلبات العملاء.
يتضمن المكون الأول، تخطيط الجودة(quality planning)، إعداد خطة إدارة الجودة التي تصف العمليات والمقاييس التي سيتم استخدامها. يجب أن يتم الاتفاق على خطة إدارة الجودة مع أصحاب المصلحة المعنيين لضمان تحديد توقعاتهم للجودة بشكل صحيح. ويجب أن تتطابق العمليات الموضحة في خطة إدارة الجودة مع عمليات وثقافة وقيم المنظمة المضيفة.
يوفر ضمان الجودة (quality assurance) الثقة للمنظمة المضيفة بأن مشاريعها وبرامجها وملفاتها تتم إدارتها بشكل جيد. ويؤكد على الاستخدام المتسق للإجراءات والمعايير، ويضمن أن الموظفين لديهم المعرفة والمهارات والتوجهات الصحيحة للوفاء بأدوارهم ومسئولياتهم في المشروع بطريقة مختصة. ويجب أن يكون ضمان الجودة مستقلاً عن المشروع أو البرنامج أو الملف و الحافظة الإستثمارية التي ينطبق عليها.
المكون التالي، مراقبة الجودة(quality control)، يتكون من الفحص والاختبار والقياس. ويتحقق من أن المنتجات القابلة للتنفيذ تتوافق مع المواصفات، وأنها مناسبة للغرض وتفي بتوقعات أصحاب المصلحة.
تحدد أنشطة ضبط ومراقبة الجودة ما إذا كانت معايير القبول قد استوفيت أم لم يتم الوفاء بها. ولكي تكون هذه المواصفة فعالة، يجب أن تخضع المواصفات لرقابة صارمة على التكوين. ومن الممكن، بعد الاتفاق عليها، أن تكون المواصفات بحاجة إلى تعديل. وعادًة ما يتم ذلك لتلبية طلبات التغيير أو المشكلات، مع الحفاظ على قيود الوقت والتكلفة المقبولة. وينبغي الموافقة على أي تغييرات لاحقة في معايير القبول.
و يعد المكون الأخير، التحسين المستمر(continual improvement)، هو المصطلح العام الذي تستخدمه المنظمات لوصف كيفية استخدام المعلومات المقدمة من عمليات ضمان الجودة ومراقبة الجودة لتعزيز التحسينات في الكفاءة والفعالية. ويوفر نموذج P3 إطارًا يمكن من خلاله بدء التحسين المستمر وإدخاله في المؤسسة.


المشروع (Project)
قد تشتمل المشاريع التي تشكل جزءًا من برنامج ما على الكثير من خطة إدارة الجودة المطورة على مستوى البرنامج لضمان توافق المعايير مع بقية البرنامج. وتحتاج المشاريع القائمة بذاتها إلى تطوير خطط إدارة الجودة الخاصة بها، إما من الصفر أو من خلال تكييفها مع مشاريع أخرى مماثلة. وقد يبدو هذا عبئًا إدارًيا في بداية المشروعات الصغيرة، ولكنه دائمًا يستحق العناء في النهاية.
وتقدم المشاريع مخرجات ملموسة تخضع لأشكال عديدة من مراقبة الجودة، تبعًا للطبيعة التقنية للعمل والقوانين التي تؤثر على صناعات معينة. وتتضمن أمثلة فحص التسليمات عينات السحق من الخرسانة المستخدمة في أساس المبنى، واللحام بالأشعة السينية في هيكل السفينة، واتباع نسخة الإختبار لجزء جديد من البرمجيات.
و ينتج الفحص البيانات و الأدوات مثل المخططات المبعثرة، ومخططات التحكم و المراقبة، والمخططات الانسيابية والرسوم البيانية للسبب والنتيجة، والتي تساعد جميعها على فهم جودة العمل وكيف يمكن تحسينه.
إن الإسهام الرئيسي في التحسين المستمر الذي يمكن تحقيقه في إطار الجدول الزمني للمشروع هو من خلال الدروس المستفادة. يجب مراجعة الدروس الموجودة المستفادة في بداية كل مشروع وأي دروس ذات صلة تستخدم في إعداد وثائق المشروع. في نهاية كل مشروع، يجب توثيق الدروس المستفادة كجزء من استعراض ما بعد المشروع وإعادة التغذية في قاعدة بيانات المعرفة.

البرنامج (Programme)
تتمثل مسئولية فريق إدارة البرنامج في وضع خطة لإدارة الجودة تشمل السياقات والمتطلبات الفنية المتضمنة في البرنامج. وهذا يضع معايير لخطط إدارة جودة المشروع ويعمل أيضًا بمثابة خطة للجودة في أجزاء تحقيق فوائد البرنامج.
يمكن لخطة إدارة الجودة الشاملة على مستوى البرنامج أن تقلل إلى حد كبير الجهد المبذول في إعداد خطط إدارة الجودة على مستوى المشروع.
يتم التعامل مع مراقبة جودة المخرجات بشكل أساسي على مستوى المشروع ، ولكن قد ينخرط البرنامج عندما يكون الناتج من أحد المشروعات مدخلاً إلى آخر ، أو عندما يكون هناك حاجة لتفتيش إضافي عندما يتم جمع مخرجات من مشروعين أو أكثر معًا.
البرنامج مسئول عن مراقبة جودة المنافع و الإمتيازات. و تعد هذه مهمة معقدة نظرًا لأن معايير القبول للإمتيازات قد تغطي العوامل الذاتية والقابلة للقياس، ولكن يجب تحديد الفوائد و الإمتيازات بشروط قابلة للقياس حتى يمكن تطبيق مراقبة الجودة.
يعني المقياس النموذجي للبرامج أن لها دورًا مفيدًا للغاية في التحسين المستمر. يضمن ضمان البرنامج أن تأخذ المشاريع الدروس المستفادة في الحسبان ومن ثم التقاط الدروس الخاصة بها لإضافتها إلى قاعدة بيانات المعرفة.

المحافظ الإستثمارية و الأوراق التجارية (Portfolio)
إن طبيعة المحافظ الإستثمارية ذاتها تعني أنه من غير المحتمل أن تحتاج إلى خطة لإدارة جودة المحفظة. لا ينبغي تمييز إدارة الجودة للأوراق التجارية و المحافظ الإستثمارية عن سياسات إدارة الجودة في المنظمة المضيفة ككل.
قد يكون من الضروري لفريق إدارة المحافظ الاستثمارية توفير التوجيه بشأن تطبيق السياسات العامة أو ربما تزيد عليها حيث ان المحفظة تخلق الاحتياجات الخاصة.
وتعد الحافظة مسئولة عن تحقيق الأهداف الاستراتيجية. ويمكن التعبير عن ذلك بعبارات واسعة جدًا مما يؤدي إلى صعوبة في تطبيق مراقبة الجودة. وعند تحديد نطاق المحفظة، ينبغي إيلاء الاهتمام لتحديد معايير القبول للأهداف الاستراتيجية بحيث يمكن التحكم في الجودة.
يعتبر التحسين المستمر مصدر قلق كبير على مستوى المحفظة. لذا، يحتاج فريق إدارة المحافظ إلى التأكد من أن إدارة المشاريع والبرامج تصبح أكثر فعالية وكفاءة مع مرور الوقت.