الموضوع: دراسة حالة : HOT TOPIC والتدريب على السرعة وزيادة الانتاجية

كيف قامت شركة HOT TOPIC بإدارة التفاعل و تعزيز التأهيل
تعد شركة Hot Topic. هي وجهة الموسيقى والثقافة الشعبية. tلدينا ثلاث علامات تجارية (Hot Topic و BoxLunch و Her Universe) وأكثر من 790 متجرًا جماعيًا في جميع أنحاء الولايات المتحدة وكندا. ما بدأ كفكرة في مرآب Pasadena، CA هو الآن 29 عامًا من احتضان الموسيقى الصاخبة، والتنوع، والشمولية للأشخاص الذين يعشقون الموسيقى والثقافة الشعبية والأفلام.
مقرنا في منطقة لوس أنجلوس ، كاليفورنيا (مدينة الصناعة ، على وجه الدقة) ولدينا أكثر من 425 موظفًا في مقر الشركة الرئيسي. ,يتذبذب إجمالي عدد الموظفين لدينا، حسب الموسم، ولكن يصل المعدل إلى أكثر من 10 آلاف في جميع أنحاء الشركة.
كانت مبادرتنا هي إعادة تصميم تجربة التأهيل في المقر الرئيسي بهدف زيادة السرعة والتفاعل، مما يؤثر في نهاية المطاف على الإنتاجية و فترة العمل.
لماذا قمنا بذلك
كانت هناك حاجة ماسة لتجربة التأهيل لمطابقة العلامة التجارية والثقافة. فنحن نعمل في بيئة مستقلة وقادرة على الاستمرارية، وهي شاملة للغاية، والتي يتردد صداها بشكل جيد للغاية مع الموظفين. وتجربة التأهيل التي كانت موجودة هي عكس ذلك تمامًا. فلقد كانت مفككة، و يتم التركيز فقط على أوراق الموظف الجديد، ولم يقدم السياق أو الأدوات للموظفين الجدد لزيادة السرعة، مما أثر على المشاركة والإنتاجية. وقد حددت لهجة خاطئة وأدت إلى بعض الانفصال الواضح (و تم تأكيده من خلال الاستطلاعات).
ولقد فكرنا أيضًا كثيرًا في CLV (قيمة عمر العميل) وكيف يمكننا تطبيق هذا المقياس نفسه على الأشخاص. إذا كان بوسعنا التركيز على إشراك موظفينا وزيادة كفاءتهم بشكل أكثر فاعلية، فيمكننا أن نوسع من قيمة الإنتاجية وطول العمر/ فترة شغل موظفينا. و كلما زاد انتاج ومساهمة موظفينا، كلما ازدادت قوة الارتباط بتأثير الإيرادات الإيجابية.
ما الذي قمنا بفعله
لقد قمنا بمسح جميع الموظفين الجدد من الأشهر الستة الماضية (إجمالي 80) وحللنا النتائج، في حين قمنا أيضًا بمقارنة ذلك مع وجهات نظرنا الخاصة بتجربة التأهيل. فنحن نحتضن الموسيقى الصاخبة في متاجرنا ولدينا التلفزيون والموسيقى في جميع أنحاء مكتبنا. و لكن كانت تجربة التأهيل الخاصة بنا لم تحتوي على موسيقى أو مقاطع فيديو. لم يكن هناك صور، أو أي مكتب للعرض التقديمي، لا يوجد أي شيء. مما أرسى النغمة الخاطئة وخلق تركيزًا غير مرغوب فيه على ما كان ينقصهم مقابل ما هو متوقع، حيث بدأ الموظفون رحلتهم مع Hot Topic.
وكما أوضحنا في كل هذا، فقد أدركنا أن هناك فرصة لتعزيز تجربة الموظفين مع تقييم التأثير على الإنتاجية - وهو ما يرتبط بالإيرادات. ولتحسين هذه التجربة، أردنا التأكد من أنها استراتيجية في ربط الموظفين الجدد بمهمتنا وثقافتنا، مع خلق تجربة ستكون مؤثرة وقابلة للتطوير على حد سواء.
استلهمنا من مصدرين: 2016 Dreamforce و Hero's Journey (تلهم ثقافة البوب العملية الفكرية أنه يجب على كل بطل أن يمر عبر رحلة ليصبح بطلاً، وأن كل خطوة في العملية تساعد على تطوير الأدوات / المهارات اللازمة لتصبح بطل).
في Dreamforce 2016 كان الموضوع "Trailblazer". عندما كنا نسير إلى الطابق الرئيسي للمعرض، تم توزيع خارطة مع حافة مظللة للتنقل في كل كشك. بالنسبة إلى كل كشك / عرض توضيحي قمت بزيارته، تلقيت ملصقًا على خريطتك. عند اكتمال جميع المواقع، فستكون قد أخذت الخريطة المكتملة إلى كشك الغنيمة، وكان لديك اختيارك من غنيمة Salesforce. في المتوسط، كان هناك انتظار لمدة 20 دقيقة في خط swag! من خلال إضافة الحافة اللامعة إلى التجربة، فقد دفعت التفاعل والتحول.
لقد أخذنا فكرة خريطة / رحلة ذات تقنية منخفضة ، إلى جانب رحلة البطل ، وتوصلنا مع The Hot Topic Journey - خارطة الطريق المستأجرة الجديدة التي نستخدمها لنصبح بطلاً ساخنًا Topic Hero (موظفًا عالي الأداء). وبما أننا الوجهة لكل ثقافة البوب ، فنحن ننشط في ذلك.
كيف قمنا بذلك
شملنا تسع خطوات تم تصميمها لتغطية أول 30 يومًا للموظف. كان التركيز على القيام بثلاث أشياء:
• استيعاب التعيينات الجديدة في ثقافتنا
• محاذاة الموظفين الجدد مع مهمتنا وأهدافنا
• ﺗوظﯾف اﻟﻣوظﻔﯾن اﻟﺟدد ﻣﻊ اﻟﺳﯾﺎق واﻷدوات اﻟﻼزﻣﺔ ﻹﻧﺟﺎز ﻋﻣﻟﮭم
في النهاية، أردنا الإجابة عن الأسئلة قبل طرحها وإنشاء موظفين جدد في ثقافة الاستقلالية والملكية والتعاون. كانت الخطوات التسعة في الرحلة تهدف إلى القيام بذلك.
لقد أنشأنا خارطة طريق لتوجيه الموظفين خلال أول 30 يومًا. ويشمل ذلك نقاط اتصال رئيسية مصممة لربطها بثقافتنا، وتضمينها في أعمالنا من خلال التفاعل والسياقات، وزيادة السرعة، والإنتاجية (مفتاح التأثير على الإيرادات).
كيف قمنا بتصميم الخطوات التسع:
• إجراء عمليات المسح على مدار الأشهر الستة السابقة
• أخذ البيانات التي تم جمعها ومراجعة فردية مع فريق القيادة
• تحديد القضايا التي أثرت سلبًا على التزايد، والمشاعر، والمشاركة
• أخذنا ما سبق، قمنا بتجربة تجربة تسع خطوات تغطي 30 يومًا (أردنا أن تكون مفيدة وذات مغزى، لكن ليس ساحقًا. بدت تسع خطوات مثل ما يكفي)
ناقش فريقنا بشكل تعاوني كيف يمكننا تحديد ذلك وخلق تجربة رائعة. أكثر من مجرد تجربة إيجابية، أردنا التأكد من أنها أثرت على زيادة السرعة والاتصال بمهمتنا وخريطة الطريق.
كنا نظن أنه سيكون من الرائع الحصول على خريطة لتوجيه الموظفين الجدد من خلال تجربة دائمة. بالنظر إلى خريطة Dreamforce كمصدر إلهام، بدأنا نتحدث عن كيف أن كل مهمة هي رحلة تأخذها مع شركة وفكرة رحلة البطل. كان الانحياز تماما مع منتجاتنا وثقافتنا. الفكرة وراء رحلة البطل هي أن كل بطل يبدأ في العالم العادي، ولديه مجموعة من التجارب التي تساعد في تشكيل الفرد في البطل.
كانت هذه هي العقلية المثالية للتأهيل. كل شخص يبدأ نشاطه في شركة ما في نفس القارب - أردنا توفير الخطوات الصحيحة لتحويل الجميع إلى بطل في Hot Topic. سألنا، "كيف يمكننا أن نفعل ذلك بأكبر قدر من الفعالية؟" "ما هو المهم من منظور تكتيكي واستراتيجي؟" "ما الذي وضع كحواجز على الطريق للتأثير الفعال والاستيعاب في أعمالنا؟" شكلت هذه الإجابات كيف صممنا البرنامج.
ولقد استقرينا على اسم سريع نسبيًا: The Hot Topic Journey . فهي مأخوذة من رحلة البطل وتتحدث إلى المغامرة التي سيختبرها كل موظف في Hot Topic.
أخذنا كل هذه الأسئلة ووضعناها على الطاولة. بدأت قائمتنا الأولية بخمس خطوات. ثم نمت إلى تسعة بينما واصلنا طرح الأسئلة تقييم ردود الفعل.
الخطوات التسعة في THE HOT TOPIC JOURNEY
1. الدعوة للمغامرة
2. البحث عن الزمالة الخاص بك
3. لقاء Jedi Master
4. عبور البداية
5. استكشاف العالم الجديد الخاص بك
6. زيارة The Forge
7. الانضمام إلى قوى الخير
8. املأ الخريطة
9. إتقان العالم الخاص بك
هناك بعض الخطوات التي تتطلب شراكة متعددة الوظائف من المنافع والموارد البشرية وعمليات العمليات، لذلك تعاوننا معهم لبناء التجربة وكفلنا حصولنا على الاشتراك الكامل.
بمجرد حصولنا على فكرة عما أردنا أن تكون عليه الخطوات، بدأنا في بناء التجربة المرتبطة بكل خطوة. وشمل ذلك مجموعة مواد العرض والمحتوى والنسخ و الصوت والتصميم. تم إغراق فريق التسويق الداخلي الخاص بنا حيث كان الوقت الأكثر ازدحامًا بالنسبة لهم، لذا قمنا بتعيين مصمم جرافيك حر. لقد أنشأنا النسخة، وقدمنا اتجاهًا إبداعيًا ووجدنا أيضًا طابعة محلية لإنتاج خرائط ثنائية عالية الجودة.
أردنا طريقة لوضع علامة على كل خطوة ، لذلك كان لدينا ملصقات صغيرة مطبوعة. للمساعدة في إكمال التجربة ، كان لدينا ملصقات كبيرة لكل شعار مطبوع حتى نتمكن من لصقهم بأبواب غرف المؤتمرات لمساعدة الموظفين الجدد على تحديد قاعات الاجتماعات.
وبمجرد حصولنا على كل المحتوى والأصول ، قمنا بإعداد وقت للمراجعة مع الرئيس التنفيذي و نائب مدير التسويق. فنحن بحاجة ماسة إلى توقيعهم وحصلنا عليه بحماس.
النتائج الرئيسية
• انخفاض بنسبة 50 ٪ في تناقص التوظيف الجديد (في غضون عام واحد): في عام 201 ، كان لدينا معدل دوران مرتفع نسبيا في مكتبنا للشركات للعاملين لمدة عام واحد أو أقل. انخفض هذا العدد بنسبة 50 ٪ بعد عام كامل من تشغيل Hot Topic Journey.
• صافي نتيجة المروج الداخلي: قبل رحلة Topic Topic ، كانت نسبة المروجين الصافية الداخلية بين الموظفين الجدد 38٪. و نشرت Top Topic Journey ، زيادة درجاتنا إلى 68 ٪.
• زيادة في الإحالات المؤهلة: كان هناك ارتباط قوي بين درجة صافي نتيجة المروجين الداخليين والزيادة في الإحالات المؤهلة. لقد شهدنا زيادة بنسبة 22٪ في الإحالات المؤهلة على مدى 12 شهرًا، وزيادة بنسبة 35٪ سنويًا في الإحالات المستأجرة.
قيمة عمر الموظف
أردنا قياس مشروع وقيمة عمر الموظف. ضد مجموعتنا الضابطة، رأينا تحسنًا كبيرًا في المشاركة واستعراض الأداء الذاتي بعد إطلاق Hot Topic Journey. لاحظ أن هذه الأرقام هي إسقاط - نحتاج إلى 2-3 سنوات أخرى لتقييم كمياً إجمالي تأثير قيمة عمر الموظف. ما يبرز أدناه هو ترابط قوي بما فيه الكفاية بين التأهيل و الإعداد وزيادة المشاركة والمشاعر، مما يؤدي في نهاية المطاف إلى تناقص أقل وأداء أعلى.
نشرت Hot Topic Journey
• زيادة بنسبة 39 ٪ في فئة المنتج العالية.
• انخفاض بنسبة 50 ٪ في المنتج المنخفض - إجمالي عائدات الاستثمار المتوقعة بشكل عام.
ما فاتنا
عندما أطلقنا The Top Topic Journey ، كانت هناك نتائج إيجابية فورية لتلك التي أكملت الرحلة. ما لم نتوقعه هو كيف ستجعل الموظفين يشعرون. غاب أولئك الذين انضموا مؤخرًا إلى الشركة قبل إطلاق الرحلة، وشعروا أنهم مستبعدون. كانت هذه مفاجأة كبيرة - لم نكن نريد أن يشعر الموظفون بأنهم أقل قيمة. لقد قمنا بتوفير مكافأة لأولئك الذين تم توظيفهم في الأشهر الثلاثة السابقة، واستخدمت بالفعل كمحفز لدمج علامة Hot Topic Journey وصوتها في مزيد من الأحداث خارج الإعداد و التأهيل.
لم نتوقع أيضًا مقدار الوقت الذي سيستغرقه إدارة الخطوات التسع. لقد حددنا في البداية الخطوات التي اتخذناها كموظفين، وأدركنا بسرعة أن الجداول الزمنية المتغيرة ستؤدي إلى تسهيل العديد من الأحداث كل أسبوع. قمنا بتبسيط الأحداث بحيث لم يكن لدينا أكثر من خطوة أو خطوتين في أي أسبوع، والذي كان أكثر قابلية للإدارة.
وأخيرًا ، جمعنا الكثير من التعليقات ، وكان أعلى ما في الأمر الحاجة إلى تدريب الأنظمة. عندما صممنا البرنامج ، أردنا حل أكبر التحديات في تعزيز دور جديد و فاتتنا هذه الحاجة الأساسية. وبما أن هدف برنامج التأهيل الخاص بنا يتم تسريعه لزيادة الإنتاجية ، فقد أضفنا المزيد من التدريب إلى جلستنا " Visit the Forge " لتشمل التدريب على التكنولوجيا والأنظمة الأساسية.
النقاط الأساسية
من المهم التعبير عن القيمة الهائلة والميزة التنافسية التي يمثلها الموظفون. الموظفون ليسوا سلعاً، فهم ضروريين من أجل بقائك، والفرق بين النجاح والفشل.
يمثل الإعداد و التأهيل بداية دورة حياة الموظف ويمكنه تغيير مسار موظفيك من البداية. مجرد ميل صعودي صغير إلى هذا المسار ، وستحقق زيادة كبيرة في عائد الاستثمار على مدار فترة عمل الموظف. لا يمكنك تحمل عدم الاستثمار في الإعداد. كانت هذه رسالتنا لفريقنا التنفيذي، ومن الصعب تجاهلها.
و يعد التوظيف كثيرًا مثل التأهيل فهو رياضة جماعية. أنت بحاجة إلى عملية شراء كاملة من الأعلى إلى الأسفل لضمان نجاح البرنامج.
لكي تحدث عملية الشراء ، يجب أن يكون لديك بيانات للتحقق من سبب ضرورة الاستثمار في الإعداد. هناك علاقة بين التأثير على الإيرادات، إنها مجرد مسألة تقييم نقاط البيانات الصحيحة:
• زيادة السرعة × تأثير على مسار الموظف
• زيادة المشاركة x التأثير الإيجابي على إحالات الموظف المؤهل
• التأثير على الحيازة × تكلفة الاستنزاف
لا يعني الابتكار دائمًا أنك أول من يفعل ذلك. في بعض الأحيان الابتكار هو التكرار. لا تخف من استلهام المصادر الأكثر احتمالًا واستخدمها لإنشاء شيء جديد. لا تخف من تكييفها مع تطور نشاطك التجاري. أدت هذه العقلية، التي دعمتها نقطتي إلهام منفصلتين تمامًا، إلى ما كان محور تركيز شركتنا لعام 2017.
التقنيات المستخدمة
كان لدينا نهج التكنولوجيا منخفضة للغاية. لقد دفعنا 500 دولار لإنشاء أصول إبداعية، و 200 دولار لنطبعها (قمنا بطباعة خرائط ثنائية على البطاقات وصممت ملصقات دوت مطبوعة أيضاً). وكان الاستثمار الآخر هو وقتنا وجهدنا لتنفيذ خارطة الطريق للتوظيف الجديد. لقد أنشأنا استبيانًا حول سبع أسئلة في نماذج Google لالتقاط التعليقات التي تقاس التفاعل، والشعور، وتقييم الأداء الذاتي العام.
قد ننتقل إلى منصة مختلفة لجمع التعليقات، وإضافة المزيد من استطلاعات النبض عبر الخطوات المختلفة للرحلة. سنستمر في التكرار والتحسن عند جمعنا المزيد من التعليقات، ولكن ما بدأنا به كان أكثر من كافي للتحقق من الاستثمار الذي قمنا به في تعزيز أعمالنا.