دورة: الاداء الأبداعى فى استراتيجية التعامل وخدمة العملاء



الهدف العام من الدورة التدريبية


  • التعرف على شكل الهرم التنظيمي الجديد في الفكر الإداري المعاصر وإدراك أن العميل يأتي في موقع رئاسة هذا الهرم
  • إدراك أن العميل برغباته واحتياجاته واشباعاته – هو المدير الحقيقي للشركة وجميع المستويات الإدارية المختلفة في الشركة تعمل تحت رئاسته لتلبية احتياجاته وإشباع رغباته
  • التعرف على الأنماط المختلفة للعملاء أو المراجعين وتفهم سلوكياتهم وتحديد مفاتيح كسبهم والتعامل معهم
  • إدراك أهمية العناية بالعملاء وبلورة الفوائد الناتجة عن دعم العلاقات معهم وتزويد المشاركين بأساليب العناية بالعملاء.
  • تزويد المشاركين بالمهارات السلوكية اللازمة للتعامل الفعال مع العملاء
  • التعرف على مفهوم وخصائص وأنواع الخدمات – وتزويد المشاركين ببعض نظم بيع الخدمات.
  • التدريب على اساليب ومهارات إدارة الخدمة المتميزة
  • تدريب المشاركين على أسلوب لحظات الصدق في التعامل مع العملاء
  • تقديم مجموعة من النصائح الختامية تمثل دليل عمل في التعامل الفعال مع العملاء.


المحتوى العلمي للدورة التدريبية

الوحدة الأولى:

من الذي يدير مؤسسات الاعمال؟


  • الهرم التنظيمي في الفكر المعاصر
  • مفهوم العملاء
  • تطور الاهتمام بالعملاء
  • العميل يدير الشركة
  • كيف يتحقق الارتباط بين العميل والشركة
  • التعلم من الشركات الناجحة


الوحدة الثانية:

أنماط العملاء وسلوكياتهم


  • أهمية العميل Importance of customer
  • مختبر أهمية العملاء وكيفية التعامل معهم
  • تمرين لماذا تختلف مع العملاء
  • أنت السبب
  • مختبر الإدراك المتبادل
  • كيف ترى نفسك كمقدم خدمة
  • تمرين كيف تستجيب لطالبي الخدمة
  • كيف يتعامل مع عميل غاضب؟ How to deal with upset customer


الوحدة الثالثة:

أهمية وأساليب التعامل مع العملاء


  • ماهية التميز في خدمة العملاء Customer service excellence
  • لماذا يجب علينا الاهتمام بالعملاء
  • ماذا يريد العملاء؟ What do customer wants?
  • ماذا يحفز العميل للتعامل مع شركة معينة؟ What motivate customers to deal with specific company?
  • تمرين حب لعميلك ما تحب لنفسك
  • تمرين أنا لن أعود إليك
  • دستورنا في التعامل مع العملاء
  • رؤية وتصورات وقيم شركة فورد
  • كيف تدعم علاقاتنا مع العملاء
  • استقصاء مناخ التميز
  • استقصاء مفاتيح شخصيتك


الوحدة الرابعة:

المهارات السلوكية للتعامل مع العملاء


  • مفهوم الاتصال الفعال Communication skills
  • استقصاء فن الانصات The art of listening to the customer
  • خلاصة الخلاصة في الاتصال بالعملاء
  • استقصاء الاتصالات الشخصية الفعالة


الوحدة الخامسة:

العوامل التي تحقق التميز في خدمة العملاء

Factors that differentiate excellence for customer service

  • مفهوم الخدمة
  • مربع الخدمة
  • مفهوم التميز في الخدمة
  • اسرار التميز في الخدمة Secret of good customer service
  • قواعد تقديم خدمة جيدة Rules for good customer service
  • فهم توقعات العملاء Customer expectations
  • ستة توقعات شائعة Six common Customer expectations


الوحدة السادسة:

التعامل مع شكاوى العملاء Dealing with Customers complaints


  • استمع للعملاء
  • اتخذ خطوات لحل المشكلة
  • كيف تحول الشكوى لفرصة turn customer complaints opportunity
  • التعرف في المواقف الصعبة مع العملاء Handling challenging situation with a customer – focused mindset
  • خمسة مراحل للرد على اعتراضات العملاء
  • كيف تطبيق المراحل الخمسة في الموقع العملي Applying the five step process


الوحدة السابعة:

بناء وإدارة جودة الخدمة Building and managing service quality


  • جودة الخدمة service quality
  • الأبعاد الخمس لجودة الخدمة the five dimensions of service quality
  • نماذج جودة الخدمة quality and continuous improvement
  • ستة خطوات لتحليل الجودة وتحسينها six steps for quality analysis and improvement


الوحدة الثامنة:

القياس المقارن لتحسين الجودة Benchmarking for quality improvement


  • ما المقصود بالقياس المقارن B.M.
  • القياس المقارن الداخلي Internal B.M.
  • القياس المقارن التنافسي Competitive B.M.
  • القياس المقارن الوظيفي Functional B.M.
  • القياس المقارن الشامل Generic B.M.
  • مراحل القياس المقارن B.M. Phases
  • سبعة أدوات لتحسين الجودة the seven tools of quality improvement


الوحدة التاسعة:

قياس جودة الخدمات من منظور العملاء

Factors that differentiate excellence for customer service

  • الطرق الشائعة لقياس جودة الخدمات Quality popular methods for measuring service
  • مقاييس عدد الشكاوى Complains measuring
  • مقاييس الرضا Satisfaction measuring
  • مقاييس الفجوة Servqual measuring
  • مقياس الأداء الفعلي Servper measuring
  • مقاييس العميل الموجه بالقيمة User – value service – Quality measuring
  • طرق أخرى للحصول على تغذية مرتدة من العملاء


الوحدة العاشرة:

خطة عمل للتميز في خدمة العملاءaction plan customer service


  • مبادئ الجودة في خدمة العملاء Principles of Quality customer service
  • المبادئ الاثنى عشر لخدمة العملاء the 12 Principles of Quality customer service
  • مختبر علمي لوضع مبادئ خدمة العملاء في الواقع العملي
  • فيلم تدريبي




شهادات الحضور

- شهادة من مؤسسة تمكين للتدريب والاستشارات معتمدة من [هيئة المعرفة والتنمية البشرية دبى - الهيئة الاتحادية للموارد البشرية معارف الهيئة الوطنية للمؤهلات]
- شهادة عالمية من [جامعة ديلاوير سيتى DCU الولايات المتحدة الامريكية]

للتواصل والاستفسار عن الدورة والمحتوى العلمى والتكلفة
يرجى التوصل على


marketing@tamkeendubai.com


واتساب00971506494125