لقد توصلت المنظمات الناجحة إلى أن رضا العملاء له تأثير مباشر على النتيجة النهائية. و يتطلب خلق بيئة تدعم ثقافة الجودة عملية منظمة ومنهجية. فيما يلي خطوات لتنفيذ نظام إدارة الجودة الذي سيساعد على جعل العملية مستمرة.
لنبدأ بتحديد و تعريف كلمة الجودة.
تعريف الجودة:
"مصطلح ذاتي يكون لكل شخص تعريفه الخاص به. في الاستخدام التقني، يمكن أن يكون للجودة معنيان: (1) خصائص منتج أو خدمة تحمل على قدرته على تلبية الاحتياجات المحددة أو الضمنية و (2) منتج أو خدمة خالية من العيوب." (الجمعية الأمريكية للجودة (ASQ) )
نظام إدارة الجودة هو "الهيكل التنظيمي والعمليات والإجراءات والموارد اللازمة لتنفيذ والحفاظ على وتحسين إدارة الجودة". الجمعية الأمريكية للجودة (ASQ)
إدارة الجودة الشاملة (TQM) هي نهج إداري لتحقيق النجاح على المدى الطويل من خلال رضا العملاء. تركز إدارة الجودة الشاملة على تطوير المنتجات والخدمات التي تلبي الاحتياجات وتتجاوز توقعات مجموعات العملاء الرئيسية.
ويتم تحقيق ذلك عن طريق إنشاء "نظام" متكامل يتمركز حول العملية، و يشارك فيه كافة الموظفين، ويركز بالكامل على العملاء.
إن إنشاء ثقافة تركز على العملاء، وجمع ودراسة البيانات التي تدعم الجهود التي يبذلها العميل هي مكونات أساسية للنظام.
خطوات لإنشاء نظام إدارة الجودة الشاملة

  1. توضيح الرؤية والرسالة والقيم

يحتاج الموظفون لمعرفة كيفية ارتباط ما يقومون بأدائه بالاستراتيجية والأهداف التنظيمية.
يحتاج جميع الموظفين إلى فهم المكان الذي تتجه إليه المنظمة (رؤيتها)، وما تأمل في تحقيقه (المهمة) والمبادئ التشغيلية (القيم) التي ستقود أولوياتها وصنع القرار.
قم بتطوير العملية لتثقيف الموظفين خلال توجه الموظف الجديد وإيصال الرسالة والرؤية والقيم كخطوة أولى.

  1. تحديد عوامل النجاح الحرجة (CSF)

تساعد عوامل النجاح الحرجة المؤسسة على التركيز على تلك الأشياء التي تساعدها على تحقيق الأهداف والانتقال قليلاً إلى تحقيق رسالتها.
توفر هذه الإجراءات القائمة على الأداء مقياسًا لتحديد مدى تلبية المنظمة للأهداف.
بعض الأمثلة على عوامل النجاح الحرجة (CSF):

  • الأداء المالي
  • رضا العملاء
  • تحسين العملية
  • الحصة السوقية
  • رضاء الموظف
  • جودة المنتج



  1. و ضع و تطوير التدابير و المقاييس لتتبع بيانات عوامل النجاح الحرجة

بمجرد تحديد عوامل النجاح الحرجة، يجب أن تكون هناك مقاييس لمراقبة وتتبع التقدم.
يمكن القيام بذلك من خلال عملية إعداد التقارير التي يتم استخدامها لجمع البيانات المحددة ومشاركة المعلومات مع كبار القادة.
على سبيل المثال، إذا كان الهدف هو زيادة درجات استقصاء رضا العملاء، يجب أن يكون هناك هدف ومقياس لإثبات تحقيق الهدف.

  1. تحديد مجموعة العملاء الرئيسية

كل منظمة لديها عملاء. أولئك الذين يفهمون من هم مجموعات العملاء الرئيسية يمكنهم إنشاء منتجات وخدمات تعتمد على متطلبات العملاء.
و الخطأ الذي ارتكبته الكثير من المؤسسات هو عدم الإعتارف بالموظفين كمجموعة رئيسية من العملاء.
مثال على مجموعات العملاء الرئيسية:

  • الموظفين
  • العملاء
  • الموردون
  • البائعين
  • المتطوعين


  1. الحصول على ردود فعل العملاء

الطريقة الوحيدة لكي تعرف المؤسسة مدى استيفائها لمتطلبات العملاء هي ببساطة طرح السؤال.
قم بإنشاء عملية منظمة للحصول على التعليقات من كل مجموعة من العملاء في محاولة لتحديد ما هو مهم بالنسبة لهم.
و غالبًا ما ترتكب المنظمات خطأ التفكير بأنها تعرف ما هو مهم للعملاء وتطرح أسئلة الاستطلاع الخاطئة. و يتم الحصول على هذا النوع من التعليقات من خلال مجموعات التركيز على العملاء.

  1. تطوير أداة المسح

بعد ذلك، قم بتطوير أداة مسح رضا العملاء التي تعتمد على معرفة ما هو مهم للعملاء.
على سبيل المثال، قد يهتم العملاء بالجودة أكثر من التكلفة، ولكن إذا كنت تقوم بتطوير منتج ما وتحاول الحفاظ على انخفاض التكلفة وتقليص الجودة، فإنك تقوم بإنشاء منتج قد لا يلبي احتياجات العميل.

  1. مسح كل مجموعة العملاء

قم بإنشاء استبيان مخصص لكل مجموعة من العملاء. سيساعد هذا الاستبيان على إنشاء بيانات أساسية حول إدراك العملاء للممارسات الحالية.
و الآن سيكون لديك نقطة انطلاق للتحسينات وستكون قادر على إظهار التقدم حيث يتم تنفيذ خطط التحسين.

  1. تطوير خطة التحسين

بمجرد تحديد خط الأساس، يجب عليك تطوير خطة تحسين تعتمد على ملاحظات العملاء من كل مجموعة.
يجب كتابة خطط التحسين بصيغة أهداف SMART مع تعيينات لموظفين محددين لمتابعة تنفيذها.
قد تتضمن الأهداف بعضًا من التالي:
• مبادرات تحسين العمليات، مثل: أوقات تعليق مكالمة العملاء
• تنمية المهارات القيادية: التزم بوعودك
• التدريب / التطوير الإداري: كيفية إدارة الموظفين في بيئة عالية الجودة
• تدريب / تطوير الموظفين: خدمة العملاء
• إدارة الأداء: تحديد التوقعات، وخلق وصف وظيفي يدعم الرؤية ويحمل الموظفين المسئولية.



  1. إعادة المسح

بعد فترة من الوقت (12-18 شهرًا)، أعد مسح العملاء الرئيسيين لمعرفة ما إذا كانت النتائج قد تحسنت. تتغير احتياجات العملاء وتوقعاتهم بمرور الوقت بحيث يكون التناغم مع الاحتياجات والتوقعات المتغيرة أمرًا بالغ الأهمية للنجاح على المدى الطويل.

  1. مراقبة عوامل النجاح الحرجة

من المهم مراقبة عوامل الجاح الحرجة شهريًا لضمان وجود تقدم ثابت نحو الأهداف. و يسمح هذا أيضًا بإجراء تصحيح بالطبع في حالة تغيير الأولويات والأهداف خلال فترة المراجعة.

  1. دمج بيانات الرضا في خطط التسويق

بعد تحقيق بعض النتائج الإيجابية ببيانات الرضا ، استخدمها كأداة تسويقية!
الكثير من المنظمات الناجحة تفشل في استغلال الفرص من خلال عدم السماح للآخرين بمعرفة ما يقومون به بشكل جيد. يرغب العملاء في معرفة كيفية عمل العمليات الداخلية للمنظمات خاصة إذا كانت هذه العملية تساعد في تقديم منتج أو خدمة متميزة!

  1. التكنولوجيا

تأكد من أن التكنولوجيا سهلة الاستخدام وتؤيد التحسينات المستهدفة. على سبيل المثال، يجب أن يكون موقع الويب سهل التنقل بالإضافة إلى سهولة العثور عليه على محركات البحث ويجب أن يكون المحتوى سهل الفهم.
افكار اخيرة
تأكد من أن الموظفين يفهمون رؤية المنظمة وكذلك دورهم في دعمها. ابحث عن طرق للتأكد من أن جميع العمليات الداخلية موحدة وأن الموظفين يتلقون التدريب لفهم التوحيد.
تتطلب مبادرات الجودة الناجحة رعاية ودعم كبار القادة من خلال البنية، والعملية، وتحولات الموظفين. و تعتبر الموارد المخصصة هي أيضًا ضرورية في دعم هذه الجهود.