لن تحصل على عمل رائع منهم إذا جعلتهم يتبعون إجراءات صارمة.
يمكن للموظفين المتمردين جلب الكثير من القيمة للمنظمة. و من المؤكد أنهم يكرهون اتباع القواعد، ولكنهم يميلون إلى الإبداع في إيجاد طرق جديدة لتحسين الإنتاجية وزيادة الأرباح. و لكن، هؤلاء المتمردين يتحدون القواعد التنظيمية والقيم والسياسات. و يضربون بالإتفاقية عرض الحائط. وعندما يحصلون على النتائج، فإنهم يريدون معاملة خاصة.
لكن معظم الشركات تحتاج أيضًا إلى مجندين – أشخاص منتجين و يتبعون القواعد. يجعلون المنظمات يمكن التنبؤ بها ويمكن التحكم فيها. كما انهم يزدهرون و ينمون على الاتساق. فالجنود لا يتوقعون معاملة خاصة، والمتمردين هم الذين يجعلون الجنود يشعرون بعدم الارتياح. فهم يزعجون التسلسل القيادي والجنود، وهذا ليس من العدل.
ليس من السهل توظيف المتمردين والجنود دون إعاقة أحدهم للأخر.
قصة المتمردين (A REBEL’S STORY)
قبل سنوات، كنت المدير العام لفندق فاخر. جاءني مدير المبيعات الخاص بي وقال إن أحد مندوبي المبيعات (دعنَّا نسميه توم) لم يصل إلى العلامات التي استخدمها الفندق لقياس الأداء. لم يكن يقوم بتسجيل لرقمه للمكالمات غير المرتب لها- فقد قال إنهم أخذوا بعض الوقت بعيدًا عن بناء علاقات مع الضيوف. لم يكن يملأ الحقول في نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) الخاص بالفندق. وقال إن ذلك لم يساعده على إجراء المبيعات أو تطوير عملاء جدد أو الاعتناء بالعملاء القُدامى.
و علاوة على ذلك، كان توم غالبًا بعيدًا عن مكتبه (دون طلب إذن). لذا، أراد مدير المبيعات طرد توم. فقلت له أنني بحاجة للتفكير في الأمر.
كنت في مفترق طرق. كل الأدلة كانت إلى جانب مدير توم. لكن في الوقت نفسه، كان لدي غريزة بأن توم كان (بشكل مناسب) يركز على الزبون. وكان الحدس على حق. عندما نظرت بعمق في الأرقام، رأيت أنه باع المزيد من الغرف عالية القيمة والأحداث الأكثر تكلفة من أي مندوب مبيعات آخر وتلقى مراجعات أكثر إيجابية من الضيوف. كما اكتشفت أن توم كان على علاقة شخصية مع العديد من ضيوف الفندق ذوي الرصيد المالي الضخم الذين أحالوا أصدقائهم إلى الفندق عبر توم. كان توم يعمل بمفرده على بناء خط أنابيب جديد للعملاء، ولم أكن على علم به.
لم يكن فصل توم عن العمل له معنى. قد يتعدي المتمردون على القواعد، ولكن غالبًا ما يكونوا موجودين في الخدمة لإنجاز المهمة. كنت أعرف أنني بحاجة إلى التصرف بسرعة لوقف تصعيد الموقف أكثر من ذلك. إليك العملية المكونة من ثلاث خطوات و التي اتبعتها.

  1. قمت بجمع المعلومات (I GATHERED INTELLIGENCE)

كنت أعرف أن أول شيء أحتاج إلى فعله هو التحدث مع الجميع لمعرفة ما يجري. اتضح أن مدير المبيعات لم يكن شخصًا مشهورًا. وكان مندوبي المبيعات يلقبونه بـ "المراقب". كانت أولى أولوياته هي جعل الجميع يتبعون القواعد. و جعل X عدد المكالمات، تظهر في وقت معين، ولا تستغرق أكثر من 45 دقيقة لتناول طعام الغداء. قد ينجح هذا الأمر مع بعض الموظفين المجنديين، لكنه بالتأكيد لم يعمل مع توم. كما اكتشفت أن زخم الإدارة كان أعلى مما كان ينبغي أن يكون. و بالتأكيد، كانوا يحققون أهدافهم، لكنهم لم يتجاوزوها. وكان توم مساهمًا كبيرًا في تلك الأهداف.

  1. كان لي أن اتعمد في جعل الموظفين يشعرون بالقيمة (I HAD TO BE INTENTIONAL ABOUT MAKING EMPLOYEES FEEL VALUED)

إليك الشيء - لا يتناسب الموظفون الرائعون مع شخصية واحدة. فلديهم دوافع وأساليب عمل مختلفة، مما يسمح لهم بتقديم مساهمات فريدة لأهداف المنظمة. و بصفتي مديرًا، كنت أعلم أنني بحاجة إلى نقل ذلك إلى أعضاء فريقي، بحيث يشعرون أنهم يتمتعون بقيمة ورؤية، بغض النظر عن شخصيتهم.
التقيت مع كل مندوب مبيعات وفسرت قيمة توم للمجندين، وزملائه في العمل. وكان علي أن أصبح حاكمًا، وأدعوهم كما رأيتهم. لقد وجدت أن المفتاح هو تكريم مساهمات الجميع، والتعبير عن مدى أهميته لمهمة الفندق وضيوفه. كما شرحت كيف أثرت جهودهم المشتركة على تعويض الجميع، وهو ما يعد حافزًا أساسيًا لمندوبي المبيعات.

  1. تشاركت مع الموارد البشرية لوضع حل مربح للجميع (I PARTNERED WITH HR TO CRAFT A WIN-WIN SOLUTION)

بعد أن تحدثت مع الجميع، كنت أعرف أن هذه كانت حالة احتجت فيها لمقابلة مدير الموارد البشرية لدينا وصياغة حل يعالج مخاوفه أثناء خلق مساحة للمتمردين مثل توم. لقد قررنا تطبيق سياسة مرنة لجدول العمل، والتي احتضنها فريق المبيعات ولم يساء استخدامها مطلقًا. من خلال العمل مع الموارد البشرية، تمكنت أيضًا من المساعدة في تحويل قسم المبيعات إلى بيئة صديقة للأقران حيث يسعى الجميع لتحقيق أهداف مشتركة مع الاستفادة من مواهبهم ونقاط قوتهم الفردية.
ولكن لن يكون الجميع مؤهلين مع هذا الحل "المربح للجميع"
لم ينتهي بي المطاف بفصل توم عن العمل، وهذا جعل مدير المبيعات غير سعيد. على الرغم من أنني طلبت الحصول على مدخلاته، إلا أنه لم يكن راغب في وجود شخص ما يشكك في سلطته. عندما رأى أنه لن يحصل على ما يريد، استقال. لذلك رشحت لها رقم 2 ونصحتها بالإدارة حسب النتيجة وليس العملية.
ثم التقيت بالمدير الجديد وتوم معًا لأشرح لتوم أهمية ملء حقول نظام إدارة علاقات العملاء. فبدون تحديث البيانات التفصيلية حول تفضيلات الضيوف، لم يستطع الفندق تقديم خدمة الترف و خدمة العالية التي يأتي إلينا الضيوف بفضلها. لم أذكر جميع الضيوف، كما ذكرت توم، بالأشخاص الذين يأتون من خلاله. لقد ذكرت أيضًا أنه إذا لم يقم توم بتعبئة حقول نظام إدارة علاقات العملاء (CRM)، يمكنه تقريبًا أن يودع مكافأته للأبد. أعطيت نفس الكلام للجنود في قسم المبيعات، الحاضرون مع توم، وأعربوا عن تقديرهم لحقيقة أنني كنت أعامل الجميع على قدم المساواة. نمت الإيرادات السنوية للإدارة بنسبة 9 ٪. كان فريق المبيعات يستلهم من التصعيد عندما رأوا مدى التزام توم بعمله.
إن إدارة الموظفين المتمردين ليست سهلة - ولكن يمكنني أن أؤكد لكم أنها توفر قيمة هائلة للمنظمة. قد لا يظهروا ذلك بنفس الطريقة، و لكن عليك كمدير، إنشاء بيئة تسمح لهم بالازدهار.
ر ابط المقال الأصلي: