قد وضعت إدارات الموارد البشرية في بعض الشركات سمعة سيئة وغير موفقة باعتبارها غير ودية أو غير مفيدة أو متعالية تجاه الموظفين أو المتقدمين للوظائف الذين يحتاجون إلى المساعدة. للتغلب على هذه الصورة السلبية، اعتمد العديد من المتخصصين في الموارد البشرية فلسفة الموارد البشرية كمهنة خدمة عملاء التي يكون فيها الموظف الحالي أو المحتمل هو العميل.
القضايا في مجال الموارد البشرية (Issues in Human Resources)
يوجد قسم الموارد البشرية للتعامل مع قضايا مثل التأمين الصحي، وحزم التعويض، والتدريب وغيرها من القضايا التي قد تبدو معقدة ومربكة لكثير من الموظفين. ولأن المتخصصين في الموارد البشرية يتعاملون مع هذه القضايا بشكل يومي، فهم غالبًا ما يفهمونها بشكل أفضل بكثير من معظم الموظفين الآخرين، وفي بعض الأحيان لا يدركون كيف يمكن أن تكون مربكة حقًا لأولئك الذين هم أقل انغماسًا فيها. عندما يبدوا أن متخصصي الموارد البشرية غاضبين أو غير صبورين مع أسئلة الموظف، يمكن أن يتلفوا المعنويات العامة للموظفين ويسهموا في زيادة معدل دوران الموظفين. كما أن الموارد البشرية مسئولة أيضًا عن عملية التوظيف في العديد من الشركات، وبالتالي فإن أداء موظفي الموارد البشرية في التعامل مع المتقدمين للوظائف يمكن أن يؤثر بشكل كبير على قدرة الشركة على توظيف أشخاص ذوي جودة عالية. و في الشركات الصغيرة مع شخص واحد فقط للموارد البشرية، تأخذ هذه القضايا أهمية إضافية.
عقلية خدمة العملاء (Customer Service Mentality)
إن عقلية خدمة العملاء في مجال الموارد البشرية تتطلب من جميع موظفي الموارد البشرية التعامل مع موظفي الشركة كعملاء داخليين ورؤية مهمة قسم الموارد البشرية كمهمة لخدمة العملاء. وهذا يعني أن كل موظف يجب أن يعتبر عميلًا قيّمًا يمكنه دائمًا أن يتوقع التعامل معه بكرامة واحترام. تتمثل إحدى طرق قياس أداء خدمة العملاء في قسم الموارد البشرية في إجراء مسح لجميع الموظفين.
استطلاعات خدمة العملاء(Customer Service Surveys)
تستخدم العديد من الشركات نماذج ملاحظات العملاء لقياس رضا العملاء والعثور على أي مشكلات حتى يمكن تصحيحها. و يعتبر هدف مسح خدمة العملاء للموارد البشرية هو نفسه، باستثناء أن الموظفين يعتبرون عملاء قسم الموارد البشرية. لتصميم مثل هذا الاستبيان، اسأل الموظفين عن الطلبات التي قدموها للموارد البشرية، ومدى أهمية الطلبات، وموظفي الموارد البشرية الذين شاركوا في ذلك، ومدى توافق الخدمة مع التوقعات. يمكنك أيضًا أن تطلب من الموظف تقييم تفاعله مع الموارد البشرية على مقياس من واحد إلى خمسة لقياس الكياسة و التوقيت و الجودة. يمكن أن يكشف هذا النوع من المسح عن المناطق التي تحتاج إلى عمل بالإضافة إلى تحديد موظفي الموارد البشرية الذين يكون عملهم أعلى أو أقل من المعايير المتوقعة.
العملاء الخارجيين (External Customers)
يمكن لقسم الموارد البشرية أيضًا أن يلعب دورًا في تحسين الخدمات نحو العملاء الخارجيين. غالباً ما يكون قسم الموارد البشرية مسئولاً عن تنفيذ برامج التدريب والحوافز. إذا كانت إدارة الموارد البشرية الخاصة بك تتفوق في تقديم خدمة عملاء جيدة للعملاء الداخليين، فيمكنها أيضًا مشاركة هذه المهارة مع الموظفين من خلال عقد دورات تدريبية لخدمة العملاء مع برامج الحوافز لمكافأة الموظفين الذين يتفوقون في جعل العملاء سعداء. يمكن أن يصبح قسم الموارد البشرية مركزًا مؤثرًا لتميز خدمة العملاء في جميع أنحاء الشركة.