تمتلك الشركات و المؤسسات الناجحة أنظمة. و كل موظف يعمل لدى شركة لديه مجموعة من القواعد الواجب اتباعها عند إكمال المهام. و قد يكون لديهم أيضًا إرشادات توضح لهم بالضبط كيفية إكمال كل مهمة.
و في حين قد يبدو أنه لا يوجد فرق في نظام الموظفين هذا، هناك بالفعل اختلافات مهمة تحدد نجاح شركتك.
المشكلة بالنسبة للشركات هي أنها غالبًا ما تكافح لتحديد ثلاثة عناصر رئيسية:
• السياسة (Policy)
• العملية (Process)
• الإجراء (Procedure)
غالبًا ما يتم استخدام هذه العناصر الثلاثة بالتبادل، ولكن هناك تفاصيل أساسية في كل واحدة منهم تجعلهم ضروريين بمفردهم لنظام عمل كامل. و من أجل تفويض المهام بفعالية للآخرين، من المهم أن يكون لديك جميع العناصر الثلاثة.
هناك الكثير من الالتباس و التشويش حول السياسة والعملية والإجراءات. وإليك التعريفات الحقيقية.
إنها مشكلة شائعة بالنسبة للشركات أن يكون لديها واحدة أو اثنين فقط من العناصر الثلاثة. و الحقيقة أن الثلاثة جميعهم ضروريون لإكمال المهمة و لهم أهمية خاصة لتفويض المهام.
و أيضًا، يمكن أن يؤدي تحديد و تعريف كل عنصر من العناصر الثلاثة بشكل غير صحيح إلى حدوث ارتباك يؤدي إلى مزيد من عدم الكفاءة، مما يقلل من الإنتاجية والربحية.
إذا وجدت نفسك تطرح السؤال، "لماذا لا يفهم العاملون العملية ولماذا لا يستطيعون مواكبة ذلك؟" فقد يكون لديك مشكلة في السياسة والعملية والإجراءات.
كيفية تحديد وإنشاء السياسات والعمليات والإجراءات (How to Define and Create Policies, Processes and Procedures)
سنقوم في هذه المقالة بتعريف كل عنصر من العناصر وسنوضح لك كيفية إنشاء العناصر الثلاثة بحيث تعمل شركتك بسلاسة ويمكنك النمو عن طريق نقل المهام إلى الآخرين.
بالإضافة إلى ذلك، سنغطي الاختلافات بين الثلاثة حتى تتمكن من رؤية مواقف محددة عند تطبيق كل منها. يجب أن يمنحك هذا فهمًا تامًا لكيفية إعداد العناصر الثلاثة لعملك.
و ستكون في طريقك إلى العمل بكفاءة أكبر، مما سيؤدي إلى مزيد من النجاح.
نظرة عامة: السياسة، والعملية، والإجراءات (Overview: Policy, Process and Procedure)
قبل الدخول في التفاصيل، دعونا نرجع وننظر إلى الصورة الكبيرة للسياسة والعملية والإجراءات.
إليك مثالان على الثلاثة في العمل.
أولاً، إليك مثال من مجموعة KCC Consultant بما في ذلك صورة. الوضع هو الشخص الذي يقود إلى موقع جديد. في هذه الحالة، على الشخص أن يجتاز نظام القيادة، و لكن من أجل إكمال مهمة الوصول إلى الوجهة بنجاح، يحتاج إلى سياسة وعملية وإجراء.
فالسياسة هي قائمة القواعد أو إطار المهمة. و في حالة القيادة، فإن السياسة هي قواعد وأنظمة القيادة.
و العملية هي الخطوط العريضة لكيفية الوصول إلى الوجهة. تخيل الخريطة التي توضح للسائق برنامج التشغيل من أين يبدأ وأين ينتهي.
أخيرًا، الإجراء هو قائمة الإرشادات الدقيقة لكل منعطف يحتاج السائق إلى اتخاذه للوصول إلى الوجهة.
كما ترى في هذا المثال، يجب ألا يواجه السائق مشكلة في الوصول إلى وجهته بكفاءة. مع وجود العناصر الثلاثة للمهمة في مكانها، يمكنهم تجنب العوائق.
مثال آخر شائع اليوم. تقوم العديد من الشركات بتعيين موظفين خصيصًا للتعامل مع وسائل التواصل الاجتماعي بما في ذلك التحديثات والتفاعل مع المتابعين. و تتمثل مهمة مدير الوسائط الاجتماعية في نشر التحديثات على مختلف ملفات التعريف الاجتماعية والرد على الرسائل.
تمنح سياسة وسائل التواصل الاجتماعي للمدير الإرشادات و القواعد الواجب اتباعها عند نشر التحديثات. قد تقوم إحدى القواعد في السياسة بإبلاغ المدير بتجنب الاستجابة لرسائل البريد العشوائي الواضحة. قد تقوم قاعدة أخرى بإبلاغ المدير بعدم نشر أي صور مُسيئة.
و تعتبر عملية وسائل التواصل الاجتماعي هي نظرة عامة على كيفية استكمال تحديثات وسائل التواصل الاجتماعي. و تسهل العملية على أي شخص، بما في ذلك الموظفون الجدد، معرفة المهمة وكيفية تنفيذها و إكمالها. سوف تفوض عملية التواصل الاجتماعي بعض المسئوليات. على سبيل المثال، قد يحتاج منشور المدونة الى كاتب ومصمم (للرسومات) ومدير لمشاركة المنشور في ملفات التعريف الاجتماعية. و يتم سرد كل مهمة ضمن العملية الشاملة.
و أخيرًا، يعطي الإجراء خطوات تفصيلية للمدير والآخرين المشاركين لإنجاز المهام. و للنشر على موقع التواصل الاجتماعي، يسرد الإجراء عنوان URL لتسجيل الدخول. ستكون الخطوات التالية هي تسجيل الدخول وإنشاء المنشور ومراجعته بحثًا عن أي انتهاكات محتملة للسياسة ثم الضغط على "إرسال" لنشر المنشور للجمهور.
الآن، دعنَّا نذهب بشكل أعمق إلى كل عنصر من العناصر الثلاثة للمهمة أو النظام.
السياسات (Policy)
تمامًا كما هو الحال في الأعمال التجارية، لدى الشطرنج هدف محدد، لكن عليك اتباع القواعد.
تعتبر المهام المتكررة ضرورية في أي عمل أو مؤسسة. فهذه المهام هي تلك التي تم اختبارها وشحذها على مر السنين حتى تكون فعالة ومربحة.
ومع ذلك، بدون الإرشادات والقواعد يكون بالسياسة مجال للخطأ. عندما يأتي شخص جديد إلى الفريق ويتولى مهمة، يجب أن يكون لديه سياسة يتبعها حتى لا يرتكب أخطاء يمكن تجنبها.
فيما يلي مثال لسياسة الوسائط الاجتماعية في شركة سيسكو (Cisco). القاعدة الأولى أو السياسة هي أنه يجب على الموظفين أن يوضحوا أن أفكارهم على وسائل التواصل الاجتماعي خاصة بهم وليست من أفكار شركة سيسكو. و تعتبر هذه سياسة مشتركة لوسائل التواصل الاجتماعي للشركات اليوم. و القاعدة الأخرى هي عدم تقديم أي التزامات نيابًة عن سيسكو.
تمتلك سيفوي (Safeway) برنامج تسويق عبر الإنترنت تابع لها. و لديهم سياسات متعددة للفروع التابعة بما في ذلك سياسة البحث والتسويق. عنصر واحد في اتفاقية السياسة هو أنه لا يمكن للفروع التابعة شراء الكلمات الرئيسية ذات العلامات التجارية على محركات الإعلان في محرك البحث. لا يسمح بتحريف العلامة التجارية.
لدى Google اتفاقية سياسة لمستخدمي Gmail. تتضمن القواعد عدم إرسال رسائل المخالفة لـ CAN-SPAM، وتقليد الآخرين والبنود الأخرى التي قد تعتبر ضارة.
و هذه بعض الأمثلة على كيفية استخدام الشركات والمؤسسات للسياسات للتخلص من الأخطاء والحفاظ على إدارة أعمالها بكفاءة. فالسياسات ضرورية للعديد من المهام في الأعمال. في أي وقت يكون فيه شخص ما يقوم بشيء ما، يمكن للسياسة (إلى جانب العنصرين التاليين) تحسين نظامك.
اتخذ إجراءًا: لقد حان الوقت الآن للاستفادة من هذه المعلومات. وضعت هذه الشركات سياسات جعلت منظماتهم أكثر كفاءة. سبب القواعد والإطار هو إزالة الأخطاء التي ارتكبها بالفعل الآخرون. يسمح للأشخاص الجدد في الفريق بالتعلم بشكل أسرع والدخول مباشرة إلى العمل.
انظر إلى مهمة في شركتك قابلة للتكرار وغير فعالة. إنشاء سياسة القواعد والإرشادات. هذه هي الخطوة الأولى للقضاء على الارتباك عند تفويض المهام.
العملية (Process)
تعتبر العملية هي الرؤية أو الفكرة رفيعة المستوى أو خريطة المهمة. تذكر مثال خريطة الطريق. فالخريطة هي العملية التي تحدد كيفية تحقيق الهدف أو إكمال المهمة. من الضروري وجود عملية حتى يتمكن الموظف أو الشريك من رؤية ما هو متوقع، وأن المهمة يمكن إنجازها.
D3 Creative لديه عملية تصميم البريد الإلكتروني منشورة. إنه يوضح للعملاء المحتملين كيف تنشئ الشركة تصميم بريد إلكتروني، ولكنها أيضًا عملية رائعة لمشاركتها مع المصممين في الفريق الذي سيصمم رسائل البريد الإلكتروني. يمكنك أن ترى أنها نظرة عامة عالية المستوى لكل خطوة من البداية إلى النهاية.
فيما يلي عملية تصميم موقع ويب تم نشره بواسطة Just Creative. إنه مثال رائع آخر على كيفية كون العمليات عبارة عن خرائط عالية المستوى تُظهر للناس بداية ونهاية المهمة التي يكملونها.
إليك مثال أخر من McDonald. إنها نظرة عامة على عملية إعداد الطعام للإعلانات التجارية. الفيديو هو مثال على العملية. يمكنك عرض الفيديو لشخص جديد وسيكون بإمكانه مشاهدة الخريطة عالية المستوى لإعداد الطعام للصور التجارية.
اتخذ الإجراء: حان الوقت الآن لإنشاء العملية للمهمة التي تختارها في الخطوة السابقة. بمجرد وضع السياسات موضع التنفيذ، ستحتاج إلى تخطيط العملية أو الخريطة عالية المستوى لكيفية إتمام المهمة من قبل الشخص في فريقك. إذا كانت المهمة تستدعي عدة أشخاص، فستتضمن العملية خريطة تتضمن توقيت الخطوات ونقلها. و تعطي النظرة العامة لكل شخص مشترك فكرة واضحة عما سيحدث.
الإجراءات (Procedure)
الإجراء هو إرشادات خطوة بخطوة حول كيفية إكمال المهمة. ستكون هذه هي المنعطفات التي سيتخذها السائق أثناء توجهه للوصول إلى الوجهة. وهذه هي الخطوة الأخيرة في تنفيذ السياسة والعملية والإجراء.
لدى Google إجراء لنشر منشور مدونة على Blogger. يتضمن مقطع فيديو خطوة بخطوة يجعل من السهل على المشاهدين اتباع الخطوات لإكمال المهمة - نشر منشور مدونة جديد.
فيما يلي مثال عن كيفية العمل في MailChimp. إنه إجراء أساسي، ولكنه مثال رائع على كيفية توثيق الأشياء الصغيرة في الأعمال التجارية وإعطائها لأعضاء فريقك ليتم تنفيذها، مما يوفر لك الوقت لعناصر أخرى.
إليك طريقة أخرى حول كيفية إرسال رسالة خاصة على Reddit. مرة أخرى، إنه إجراء بسيط، لكنه أصبح أكثر سهولة مع توثيق عملية خطوة بخطوة.
الثلاثة: السياسات والعمليات والإجراءات (All Three: Policies, Processes and Procedures)
كما قلنا سابقًا، يجب أن تكون هذه العناصر الثلاثة موجودة حتى يعمل النظام. حيث يصعب على أي شخص إكمال المهمة دون الحاجة إلى كل عنصر. و يزيل النظام الأخطاء ويجعل العملية فعَّالة.
قم بإنشاء سياسات وعمليات وإجراءات فعالة يزيل الأخطاء.
و لدى Google العديد من السياسات والعمليات والإجراءات المختلفة. فعلى سبيل المثال، تتمثل المهمة الشائعة لدى الأشخاص اليوم في تحميل مقطع فيديو على يوتيوب. يوتيوب لديه سياسة لتحميل المحتوى والمشاركة في المجتمع. فالسياسة عبارة عن مجموعة من الإرشادات والقواعد الواجب اتباعها عند تحميل مقاطع الفيديو. و هذه الصفحة هي العملية. إنها نظرة عامة أو خريطة عامة لكيفية تحميل مقطع فيديو. فكل عنصر من العناصر المدرجة، مثل كيفية تحميل الصفحة، هي الإجراءات التي تحتاج إلى اتباعها لإنهاء المهمة.
مثال آخر هو Basecamp، برنامج العمل المشترك الشهير. فاتفاقية شروط الخدمة هي مجموعة من الإرشادات لاستخدام البرنامج. و يجب أن تتبع كل مهمة هذه الإرشادات. إليكم صفحة المشاريع 101. إذا كانت مهمتك هي البدء في تطبيق Basecamp ، فيمكنك رؤية خريطة هذه المهمة على الشريط الجانبي الأيسر. و عندما تكون مستعدًا للخطوة الأولى، سترشدك مجموعة التعليمات الموجودة على اليمين خطوة بخطوة. و هذه هي العملية والإجراءات.
لدى كلية ولاية فلوريدا مثالاً جيدًا على العناصر الثلاثة لبرنامج الوسائط الاجتماعية الخاص بها. أنها توفر السياسات والقواعد جنبًا إلى جنب مع لمحة عامة عن أفضل الممارسات أو عرض رفيع المستوى لعملية استخدام وسائل التواصل الاجتماعي. هناك أيضًا إجراءات مفصلة خطوة بخطوة لتنفيذ تواجد وسائل التواصل الاجتماعي نيابة عن المنظمة.
تمتلك جامعة مونتانا نظام كامل لمراجعة برامجها. هناك قواعد لتلك التي ستراجع البرامج. و الصفحة الرئيسية هي نظرة عامة على العملية ولكل صفحة تفاصيل حول إكمال المهمة.
خذ الإجراء: أكمل نظامك. و قم بإنهاء السياسة والعملية والإجراءات. قم بمراجعته للتأكد من قدرتك على فهم كل شيء. ثم انقلها إلى شخص آخر وانظر كيف سيتصرف.
قم بإنشاء سياساتك و عملياتك وإجراءاتك باستخدام هذه الطريقة (Create Your Policies, Processes and Procedures Using This Method)
أولاً، قم بإنشاء سياسة للمهمة التي تختارها. على سبيل المثال، الرد على البريد الإلكتروني. دعنَّا نقول أنك شخص مشغول وليس لديك الوقت لتصفية البريد الإلكتروني الخاص بك. سننشئ نظامًا باستخدام الطريقة أعلاه.
ستتضمن سياستك قواعد وإرشادات لتصفية البريد الوارد للبريد الإلكتروني. قد تكون القاعدة الأولى هي عدم إرسال بريد إلكتروني أو رد يلزم عقودًا طويلة الأجل نيابة عنك. و هناك قاعدة أخرى لا يمكن أن تشوه نفسك لتحقيق مكاسب شخصية.
هذه العملية عبارة عن خريطة عالية المستوى لكيفية إدارة الشخص لبريدك الإلكتروني. وستوضح كيفية أخذ بريد إلكتروني واحد كمثال وكيفية تصفيته للعرض أو الحذف أو الاستجابة و الرد.
و أخيرًا، سيوثق الإجراء الخطوات الدقيقة التي يجب اتخاذها لتصفية رسائل البريد الإلكتروني. ستقوم بتضمين ما تريد أن يحدث بالضبط لأنواع محددة من رسائل البريد الإلكتروني.
وسيأخذ إعداد هذه الأنظمة كثيرًا من العمل مقدمًا، ولكنه يمكن أن يوفر لك وقتًا كبيرًا على المدى الطويل مما يتيح لك إمكانية تطوير أعمالك أو القيام بأشياء أخرى أكثر إمتاعًا.
في هذا المثال، عرفت شركة محاماة كيفية كسب عملاء جدد، لكنهم لم يتمكنوا من التعامل مع النمو. لقد جلبوا شركة للمساعدة في إعداد السياسات والعمليات والإجراءات وازدهرت الشركة. و ارتفع متوسط الرسوم و الأتعاب الشهرية بنسبة 244 ٪ في غضون عامين. و ارتفع إجمالي ساعات العمل بنسبة 259 ٪ مما يدل على مدى قدرة أعضاء الفريق الجدد على المشاركة والعمل مع نمو الشركة.
كما ترون، من المهم أن يكون لديك فهم للسياسة والعملية والإجراءات.
بمجرد تطبيق هذا النظام، سيكون من الأسهل توظيف الموظفين المناسبين.
الخلاصة (Conclusion)
الشركات لديها مشكلة مع الحجم. و من أجل التوسع، يحتاج كل عمل لإنشاء أنظمة. تستخدم هذه الأنظمة طريقة السياسة والعملية والإجراء لكي تعمل.
حدد المهمة التي لديك حاليًا في عملك. قم بإنشاء سياسة أو مجموعة من القواعد والإرشادات. ارسم الخطوط العريضة للعملية الشاملة. و من هناك، قم بإنشاء الخطوات الدقيقة التي سيتخذها شخص ما لإكمال المهمة.
هذه هي الطريقة التي يتم بها توسيع نطاق الأعمال التجارية، وإذا كنت ترغب في توسيع نطاق عملك، فقد حان الوقت لبدء إنشاء أنظمة.
هل تحتاج إلى مزيد من المساعدة في إنشاء أنظمة العمل؟ جرب SweetProcess مجانًا. يمكنك توثيق السياسات والعمليات والإجراءات بسهولة وفعالية.