لا يمكنك إدارة ما لا يمكنك قياسه
إن مقولة "لا يمكنك إدارة ما لا تقيسه" مقولة مأثورة قديمة للإدارة لا تزال دقيقة حتى اليوم. ما لم تقيس شيئًا ما، فأنت لا تعرف ما إذا كان يتحسن أم يصبح أسوأ. لا يمكنك الإدارة من أجل التحسين إذا لم تقم بقياس لمعرفة ما يتحسن وما لا يتحسن. تقدم لك هذه المقالة بعض المصطلحات و الأساليب الأساسية لقياس أنشطة الأعمال.
التعريفات
للبدء، سنقوم بتحديد بعض المصطلحات. نحن نستخدم "القياس" كفعل ، وليس كإسم و "المعيار المرجعى" كإسم ، و ليس ظرفًا.


المقياس: المقصود بالفعل "التأكد من قياسات"
القياس: الرقم أو الحجم أو الكمية التي تم الحصول عليها عن طريق القياس "
القياس المتري: "معيار القياس".
المعيار المرجعى: "معيار يمكن من خلاله قياس الآخرين".

لذلك نقوم بجمع البيانات (القياسات) ، و نحدد كيفية التعبير عنها كمعيار (متري) ، و مقارنة القياس بالمعايير المرجعية لتقييم التقدم المُحرز. على سبيل المثال ، نقيس عددًا من أسطر الرموز التي يكتبها كل مبرمج خلال أسبوع. نقيس (حساب) عدد الأخطاء في هذا الرمز. تحديد "الأخطاء لكل ألف سطر من الرموز" كمقياس مترى. قارنا قياس كل مقياس مترى للمبرمج مقابل معيار مرجعى " لديه أقل من عيب واحد (علة) لكل ألف سطر من الشفرة\ الرمز".

ما تقسيه؟

قم بقياس تلك الأنشطة أو النتائج المهمة لتحقيق أهداف مؤسستك بنجاح. تساعد مؤشرات الأداء الرئيسية ، والمعروفة أيضًا باسم مؤشرات الأداء الرئيسية أو مؤشرات النجاح الرئيسية (KSI) ، المؤسسة على تحديد وقياس تلك الأنشطة التي تدعم تحقيق تقدم نحو الأهداف.
تختلف مؤشرات الأداء الرئيسية اعتمادا على المنظمة. قد يكون لدى الشركة كواحدة من مؤشرات الأداء الرئيسية الخاصة بها النسبة المئوية من دخلها الذي تأتي من العملاء العائدين أو المتكررين. يجوز لقسم خدمة العملاء قياس النسبة المئوية لمكالمات العملاء التي تم الرد عليها في الدقيقة الأولى. قد يكون مؤشر الأداء الرئيسي لمؤسسة التطوير هو عدد العيوب في الرموز الخاصة بهم.

قد تحتاج إلى قياس عدة أشياء لتتمكن من حساب المقاييس في مؤشرات الأداء الرئيسية الخاصة بك. سيحتاج القسم إلى قياس (حساب) عدد المكالمات التي يتلقاها لقياس التقدم المحرز نحو مؤشرات الأداء الرئيسية لخدمة العملاء. يجب أيضًا قياس المدة التي تستغرقها للرد على كل مكالمة و عدد العملاء الراضين عن الخدمة التي تلقوها. يمكن لمدير خدمة العملاء استخدام تلك القياسات المختلفة لحساب النسبة المئوية لمكالمات العملاء التي تم الرد عليها في الدقيقة الأولى و قياس الفعالية الكلية في الرد على المكالمات.
كيفية قياس
لا يقل كيفية القياس أهمية عن ما تقيسه. في المثال السابق ، يمكننا قياس عدد المكالمات من خلال جعل كل ممثل خدمة عملاء (CSR) يحسب مكالماته و يكتب تقارير إلى مشرفه في نهاية اليوم. يمكن أن يكون لدينا مشغل يقوم بحساب عدد المكالمات المنقولة إلى القسم. أفضل خيار، على الرغم من أنه أغلى خيار، هو شراء برنامج يقوم بحساب عدد المكالمات الواردة ، و يقيس المدة التي يستغرقها الرد على كل منهما ، و السجلات لمن أجاب على المكالمة ، و يقيس المدة التي استغرقتها المكالمة.


هذه القياسات حديثة و دقيقة و كاملة و غير منحازة.

يتيح جمع القياسات بهذه الطريقة للمدير حساب النسبة المئوية لمكالمات العملاء التي تم الرد عليها في الدقيقة الأولى. كما أنه يوفر قياسات إضافية تساعده على إدارة نسبة المكالمات التي يتم الرد عليها بسرعة. تتيح معرفة فترات المكالمة للمدير حساب ما إذا كان هناك عدد كاف من الموظفين للوصول إلى الهدف. معرفة أي من مسؤولي خدمة العملاء يجيب على معظم المكالمات يحدد للمديرالخبرة التي يمكن مشاركتها مع الممثلين الآخرين.


كيفية استخدام القياسات
في معظم الأحيان ، يتم استخدام هذه القياسات كجزء من خطة التحسين المستمر مثل دورة Shewhart.

يتم استخدام خطط مماثلة من قبل العديد من الشركات في صناعات مختلفة و اعطاء أسماء مختلفة ، و لكن الهدف هو نفسه - لقياس العوامل الرئيسية و تحسينها.
بناء مجلة إدارة التشغيل: القياس ، التحسين ، التكرار
مركز RAND Arroyo: تحديد- تحسين- القياس

من المهم أن تنقل مقاييسك إلى أعلى وأسفل المؤسسة. يريد رئيسك أن يعرف ما يحدث، لكن موظفيك بحاجة إلى أن يعرفوا أيضًا. فهم ليس لديهم الدافع للتحسين إلا إذا كانوا عل علم بكيفية العمل. أيضا ، فإن معظم الاقتراحات حول كيفية التحسين ستأتي منهم.

نشر النتائج الفردية و الجماعية إما عبر الإنترنت أو عن طريق تعليق الرسوم البيانية على الحائط. استخدم المخططات الدائرية و المخططات الخطية و مخططات برنامج التشغيل الرئيسية و الرسوم البيانية الأخرى لتوصيل المقاييس بسرعة و سهولة.

راجع المقاييس الخاصة بك واستخدمها لتوجيه قراراتك. مع وجود المقاييس الخاصة بك ، يمكنك معرفة الاستراتيجيات التي تعمل و أي منها لا تعمل. إذا قمت بإجراء تغيير ، فإنك تستخدم المقاييس لإعلامك بما إذا كان التغيير قد حسن الأشياء أم لا.

عندما تُظهر المقاييس التحسن ، شارك هذا النجاح مع الجميع. أخبر موظفيك. أخبر رئيسك في العمل. أخبر الرجل الذي تقابله في الممر. و لا تنس أن تكافئ الأشخاص المسؤولين عن هذا النجاح ، حتى لو كان مجرد مكافئة شفهية.


  • القياس للإدارة
  • قياس ما هو مهم.
  • نشر المقاييس و المعايير الخاصة بك.
  • مكافأة الأفراد لتجاوز أهدافهم.
  • ثم متابعة ضبط المقاييس.



إن فن وعلم تطوير مؤشرات الأداء الرئيسية يتجاوز نطاق هذا المنصب ، و مع ذلك ، فإن قياس الأنشطة و المخرجات يعد خطوة أساسية. وعلى الرغم من أنه لا يمكنك إدارة ما لا تقيسه ، فاحرص على أن تشدد قياساتك على أنشطة معينة عن أنشطة أخرى لا تقل أهمية و لكنها لا تُقاس.