عالم الأعمال مليء بالكلمات والمصطلحات والعبارات والمختصرات التي يمكن أن تكون مربكة. و على وجه الخصوص، المصطلحات: مؤشرات الأداء الرئيسية (KPI)، والمؤشرات الحرجة أو الرئيسية للنجاح (KSI) وعوامل النجاح الحرجة أو الهامة(CSF) غالبًا ما تستخدم بالتبادل والخطأ. و الغرض من هذه المقالة هو توضيح معنى العبارات: عوامل النجاح الحرجة ومؤشرات النجاح الحرجة / الرئيسية ووصف أهميتها واستخدامها في الأعمال التجارية.
تعريف و أمثلة عوامل النجاح الحرجة و الحاسمة (CSFs)
عوامل النجاح الحاسمة أو الحرجة هي تلك المتغيرات أو الظروف اللازمة لتمكين التوصل الى نتيجة ايجابية لبرنامج أو استراتيجية عمل. فعوامل النجاح الحرجة أو الحاسمة هي المتغيرات السببية المتوقعة لنتائج معينة مرجوة. و الأمثلة تشمل:

  • حدد فريق المشروع الحاجة إلى الحصول على تدريب على منهجيات أجايل (Agile) لاستبدال اعتمادهم على نهج مشروع المسار الحرج التقليدي كعامل نجاح حاسم في مبادرة تطوير البرمجيات الجديدة المعقدة.
  • أيد المدير العام توصية الفريق للاستثمار في نظام جديد لإدارة العلاقات مع العملاء كجزء من الخطة لتعزيز رضا العملاء بشكل عام. تم تحديد البرنامج الجديد باعتباره أحد عوامل النجاح الحاسمة لاكتساب القدرة على تتبع استفسارات العملاء والرد عليها بشكل أفضل.
  • حدد فريق الإدارة العليا ثلاثة عوامل نجاح حاسمة في تمكين استراتيجيتهم الجديدة في السوق: تحديد وتوظيف مجموعات المهارات المناسبة، تحديد وتنفيذ نهج تنفيذ الاستراتيجية الذي استخلص الدروس المستفادة في السوق، وقدرة التسويق على جذب انتباه مجموعة مهمة من الأوائل في الأسواق المستهدفة.
  • يفهم مدير المبيعات أن التدريب والمتابعة واستخدام عملية المبيعات المحددة كلها تساهم في زيادة المبيعات. إنها تقيس وترصد مجموعة من المؤشرات التي تخبره ما إذا كان ممثلوه يشاركون في السلوكيات التي تتيح نمو المبيعات.

تحديد العوامل الحرجة و الضرورية للنجاح
تعمل فرق الإدارة وفريق المشروع بجد على التمييز بين المتغيرات التي ترتبط ببساطة بالنتائج وتلك التي لها تأثير سببي. في كثير من الحالات، يكون تحديد عوامل النجاح الحرجة (CSFs) نتيجة للبحث والاستكشاف والنمذجة المالية أو الإحصائية والمناقشة والحوار المستنير. عندما لا يكون الوضع مناسبًا لإجراء تحليلًا إحصائيًا صارمًا، يصبح تحديد عوامل النجاح الحرجة (CSFs) ممارسة لتحديد الافتراضات و وضعها.
و تتضمن القضايا التي يجب مراعاتها عند السعي إلى تحديد العوامل الحرجة للنجاح:

  • ما هي المتغيرات أو العوامل التي من المحتمل أن تؤثر على النتيجة المرجوة؟
  • هل نحن قادرون على إجراء التحليل الإحصائي على أساس البيانات السابقة؟
  • ما هي التغييرات التي يجب أن تحدث في السلوك لإنشاء النتائج المرجوة؟
  • ما هي الشروط التي يجب أن تكون موجودة أو تتغير لإنشاء النتائج المرجوة؟
  • ما المهارات التي نحتاج إلى إضافتها أو اكتسابها لتحقيق النجاح؟
  • ما الأدوات التي يجب أن نضيفها أو نتقنها للسماح لنا بتحقيق أهدافنا؟

مؤشرات النجاح الحرجة أو الرئيسية (CSIs)
في حين أن عوامل النجاح الحرجة هي السبب في علاقة السبب والنتيجة، فإن مؤشرات النجاح الحرجة أو الرئيسية هي التدابير التي تربط الإجراءات أو الأسباب بالنتائج. يشبه مؤشر النجاح الحاسم قراءات ساعة توقيت عداء الماراثون أو قراءات الاقتصاد في استهلاك الوقود في السيارات. يعتبر:
يدرك عداء الماراثون أنها يجب أن يحافظ على وتيرة معينة حتى ينتهي مع الوقت الذي سيضعه في المراكز العشرة الأولى في فئته. القراءات لا تؤثر على نجاحه مباشرة. ومع ذلك، تقدم إرشادات حول ما إذا كان قد يزيد من سرعته لمواكبة المنافسة أو إبطاء وتيرته للحفاظ على الطاقة في المرحلة الأخيرة من السباق. وشملت عوامل النجاح الحاسمة لنجاحه في الجري نظام التدريب، والنظام الغذائي، والاستعداد العقلي. أمّا القراءات فهي ببساطة مؤشرات على تقدمه نحو أهدافها.
يمكن تطوير مؤشرات النجاح الحرجة لكل من عوامل النجاح الحرجة هذه.
يعتمد السائق الذي يركز على زيادة و تعظيم الاقتصاد في استهلاك الوقود على قراءات من كمبيوتر السيارة لفهم كيف يفعل. تتضمن عوامل النجاح الحاسمة لزيادة كفاءة استهلاك الوقود عوامل مثل متوسط السرعة ووتيرة بدء التشغيل بالإضافة إلى معدل التوقف. فقراءات الاقتصاد هي مجرد مؤشرات تشير إلى ما إذا كانت أفعاله تسفر عن النتيجة المرجوة أم لا.
لا يؤثر التوقيت أو القراءة نفسها على النتيجة أو النجاح. ومع ذلك،تقدم مؤشرات النجاح الحرجة أو الرئيسية ( CSI) إرشادات حول ما إذا كانت الإجراءات تحقق النتائج التي تتيح زيادة المبيعات.
تطوير مؤشرات النجاح الرئيسية (CSIs)
بعد تحديد دقيق لعوامل النجاح الحرجة، يعمل المدير أو المحترف على تحديد التدابير التي تترجم الإجراءات إلى تدابير ذات معنى أو وكلاء لعوامل النجاح الحرجة. إذا قمت بالإشارة إلى أمثلة منظمات المجتمع المدني المذكورة أعلاه، فيمكنك تصور المؤشرات التي يجب على عداء الماراثون مراقبتها، بما في ذلك وقت التدريب وفعاليته، والإدارة الغذائية والنوم.
يقوم المديرون الفعالون بالقياس والمراقبة ونسعى جاهدين لربط إجراءاتهم بعوامل النجاح الحرجة مع مرور الوقت. و تعد عملية تطوير مؤشرات النجاح الرئيسية هي عملية مستمرة وتكرارية تتطلب فيها التعديلات والتحسينات المتكررة بناءًا على الخبرة الفعلية.
الخلاصة
إن تحديد عوامل النجاح الحاسمة ومؤشرات النجاح الحرجة الداعمة لها هي جزء مهم من تحسين احتمال نجاح مبادرة أو برنامج. ومع ذلك، احذر من القول المأثور القديم: "ما يتم قياسه يتم انجازه." يراقب المدراء الاذكياء بعناية شديدة لربط المؤشرات بعوامل النجاح الحرجة وتحديد وإثبات أن عوامل النجاح الحرجة لها علاقات سببية مع النتائج المرجوة. فهذه عملية تتطلب الفن والعلوم.