إدارة علاقات العملاء (CRM) هي استراتيجية تستخدمها الشركات لإدارة التفاعلات مع الزبائن والعملاء المحتملين. تساعد إدارة علاقات العملاء (CRM) المؤسسات في تبسيط العمليات، وبناء علاقات العملاء، وزيادة المبيعات، وتحسين خدمة العملاء، وزيادة الربحية.
عندما يتحدث الناس عن إدارة علاقات العملاء (CRM)، فإنهم عادة ما يشيرون إلى نظام CRM، وهي أداة تُستخدم لإدارة جهات الاتصال وإدارة المبيعات والإنتاجية والمزيد. و هدف نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) بسيط: تحسين العلاقات التجارية.
ما الذي سنغطيه:

  • ما الذي يعنيه الأشخاص عندما يقولون إدارة علاقات العملاء (CRM)؟
  • لماذا تعد إدارة علاقات العملاء (CRM) مهمة؟
  • كيف تستفيد وظائف الأعمال المختلفة من استخدام إدارة علاقات العملاء (CRM)؟
  • ما هي فوائد و مزايا إدارة علاقات العملاء (CRM)؟
  • لماذا تختار نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) السحابي؟
  • ما هي إدارة علاقات العملاء؟ حقائق أساسية.

ما الذي يعنيه الأشخاص عندما يقولون إدارة علاقات العملاء (CRM)؟
تساعد إدارة علاقات العملاء المستخدمين في التركيز على علاقات مؤسساتهم مع الأفراد بما في ذلك العملاء أو مستخدمي الخدمة أو الزملاء أو الموردين.
عندما يتحدث الناس عن إدارة علاقات العملاء، فقد يعني ذلك أي من الأشياء الثلاثة:

  • إدارة علاقات العملاء (CRM) كتكنولوجيا: هذا منتج تقني، غالبًا ما يكون في السحابة، تستخدمه الفرق لتسجيل التفاعلات بين الشركة والمستخدمين والإبلاغ عنها وتحليلها. وهذا ما يسمى أيضا بنظام إدارة علاقات العملاء (CRM).
  • إدارة علاقات العملاء (CRM) كإستراتيجية: هذه فلسفة أعمال حول كيفية إدارة العلاقات مع الزبائن والعملاء المحتملين.
  • إدارة علاقات العملاء (CRM) كعملية: فكر في هذا كنظام تعتمده الشركة لتنمية وإدارة هذه العلاقات.

ماذا يفعل برنامج إدارة علاقات العملاء (CRM)؟
يسجل برنامج إدارة علاقات العملاء معلومات الإتصال بالعملاء، مثل البريد الإلكتروني و الهاتف وملف تعريف مواقع التواصل الاجتماعي على الويب والمزيد. و يمكنه أيضًا سحب معلومات أخرى تلقائيًا، مثل الأخبار الحديثة حول نشاط الشركة، كما يمكنه تخزين تفاصيل مثل التفضيلات الشخصية للعميل على الاتصالات.
ينظم نظام إدارة علاقات العملاء (CRM)هذه المعلومات لتزويدك بالأفراد و الشركات، حتى تتمكن من فهم علاقتك بشكل أفضل بمرور الوقت.
يعمل برنامج إدارة علاقات العملاء على تحسين إدارة علاقات العملاء عن طريق إنشاء عرض 360 درجة للعميل، و أسر تفاعلاتهم مع العمل، وتصفح المعلومات اللازمة لإجراء محادثات أفضل مع العملاء.
لماذا تعد إدارة علاقات العملاء (CRM) مهمة؟
تمكّن إدارة علاقات العملاء CRM الشركة من تعميق علاقاتها مع العملاء ومستخدمي الخدمة والزملاء والشركاء والموردين.
تعد إقامة علاقات جيدة وتتبع العملاء المحتملين والحالين أمرًا بالغ الأهمية لاكتساب العملاء والاحتفاظ بهم، والتي تمثل جوهر وظيفة إدارة علاقات العملاء CRM. يمكنك رؤية كل شيء في مكان واحد - لوحة معلومات بسيطة وقابلة للتخصيص يمكن أن تخبرك بتاريخ عميل سابق معك، وحالة طلباته، وأي مشكلات معلقة في خدمة العملاء، وأكثر من ذلك.
يتوقع جارتنر أنه بحلول عام 2021، ستكون تقنية إدارة علاقات العملاء CRM أكبر مجال عائدات للإنفاق في برامج المؤسسة. إذا كان عملك سيستمر، فأنت تعلم أنك بحاجة إلى استراتيجية للمستقبل. بالنسبة إلى الشركات ذات التفكير المتقدم، يعد إدارة علاقات العملاء CRM هو إطار هذه الاستراتيجية.
كيف تستفيد وظائف الأعمال المختلفة من استخدام إدارة علاقات العملاء (CRM)؟
على الرغم من أن أهمية إدارة علاقات العملاء CRM كانت تقليديًا كأداة للمبيعات والتسويق، إلا أن بعض أكبر المكاسب يمكن أن تأتي في مجالات أخرى، مثل خدمة العملاء والموارد البشرية وسلسلة التوريد وإدارة الشركاء.
إليك كيف استفادت وظائف الأعمال المختلفة من استخدام إدارة علاقات العملاء (CRM):

  • يمكن لفرق المبيعات استخدام إدارة علاقات لعملاء لفهم تدفق المبيعات بشكل أفضل.

يمكن لمديري المبيعات الوصول إلى معلومات موثوقة حول تقدم أعضاء الفريق الفردي في تحقيق أهداف المبيعات الخاصة بهم، على سبيل المثال، ومعرفة مدى أداء فرق المبيعات والمنتجات والحملات الفردية أيضًا.
يستفيد ممثلو المبيعات من المشرف المنخفض والفهم العميق لعملائهم وفرصة قضاء المزيد من الوقت في البيع ووقت أقل في إدخال البيانات.

  • يمكن لفرق التسويق استخدام إدارة علاقات العملاء لجعل التنبؤ أكثر بساطة ودقة.

يمكنهم الحصول على رؤية واضحة لكل فرصة أو تقدم، وتحديد رحلة العميل بالكامل بدءًا من الاستفسار وحتى البيع، مما يمنحهم فهمًا أفضل لتدفق المبيعات أو الأعمال المستقبلية القادمة.
من الممكن أيضًا تضمين معلومات من نشاط وسائل التواصل الاجتماعي العامة للعملاء - إعجاباتهم و عدم إعجاباتهم، وشعورهم تجاه علامات تجارية وشركات محددة.

  • يمكن لفرق خدمة العملاء تتبع المحادثات على نحو فعال عبر القنوات.

قد يثير أحد العملاء مشكلة في قناة واحدة - على سبيل المثال، تويتر أو الفيسبوك - ولكن بعد ذلك يتحول إلى البريد الإلكتروني أو الهاتف أو الدردشة الحية لحلها على انفراد.
بدون وجود منصة مشتركة لتفاعلات العملاء، يمكن تفويت الاتصالات أو فقدها في طوفان المعلومات - مما يؤدي إلى استجابة غير مرضية لأحد العملاء الكرام.

  • يمكن لفرق سلسلة التوريد والمشتريات وإدارة الشركاء إدارة العلاقات بشكل أفضل.

يمكنهم تتبع الاجتماعات مع الموردين والشركاء، وتسجيل الطلبات المقدمة، وإضافة ملاحظات مفيدة، وجدولة المتابعات والبقاء على رأس الخطوات التالية المتوقعة.
تمكن التقارير الشركات من مقارنة كفاءة الموردين وبالتالي إدارة سلسلة التوريد بأكملها بشكل أكثر فعالية.

  • يمكن لفريق الموارد البشرية استخدام إدارة علاقات العملاء CRM لتسريع عملية التوظيف وتتبع أداء الموظف.

يمكن لإدارة علاقات العملاء أن تساعد وظيفة الموارد البشرية من خلال تسريع العملية الداخلية، وأتمتة عملية إدارة المرشحين، وتحليل احتياجات الموارد وتحديد الفجوات في المهارات، ودعم السعي لتحقيق أهداف الاحتفاظ بالموظفين.
فكّر في مدى ملائمة دمج جميع تدفقات البيانات القادمة من فرق المبيعات وموظفي خدمة العملاء والمسوقين ووسائل التواصل الاجتماعي- وترجمها إلى معلومات أعمال قابلة للتنفيذ. تتيح لك منصة إدارة علاقات العملاء CRM بإدارة تدفقات المعلومات هذه عبر القنوات دون فقدان المسار، كما توفر المبيعات والخدمة والتسويق و الرؤية المتكاملة.
ما هي فوائد و مزايا إدارة علاقات العملاء (CRM)؟
من خلال جمع وتنظيم البيانات حول تفاعلات العملاء، وجعلها متاحة وعملية و قابلة للتنفيذ، وتسهيل تحليل تلك البيانات، تقدم إدارة علاقات العملاء (CRM) العديد من الفوائد والمزايا.
و تشمل مزايا و فوائد إدارة علاقات العملاء (CRM) ما يلي:

  1. تعزيز إدارة الاتصال.
  2. التعاون عبر الفريق.
  3. زيادة الإنتاجية.
  4. تمكين إدارة المبيعات.
  5. التنبؤ المتكامل و الدقيق بالمبيعات.
  6. التقارير و الأخبار الموثوقة.
  7. تحسين مقاييس المبيعات.
  8. زيادة رضا العملاء والاحتفاظ بهم.
  9. زيادة و تحسين عائد الاستثمار التسويقي.
  10. تحسين الخدمات و المبيعات.

تعزيز إدارة الإتصال (Enhanced contact management)
يتم تسجيل كل مكالمة وسؤال وتفاوض ونقطة اتصال من العملاء المحتملين و الحاليين و تسهيل وصولهم إلى الفريق بأكمله باستخدام نظام إدارة الاتصال المركزي.
وهذا يمنح فرق المبيعات والتسويق وخدمة العملاء دفعة من حيث التعقب وتاريخ العميل.
التعاون عبر الفريق (Cross-team collaboration)
البناء على خبرة الأفراد - نظام إدارة علاقات العملاء يمكّن الناس من أجزاء مختلفة من الأعمال التجارية من العمل معًا.
يمكن لفريق المبيعات التعاون مع فريق منتج لإنتاج عروض أسعار مفصلة، في حين أن الحملة التسويقية التي تولد عميل محتمل يمكن أن تجهز مندوب المبيعات لإجراء محادثة أكثر استنارة ومصممة خصيصًا مع العملاء المحتملين.
زيادة الإنتاجية (Increased productivity)
قم بإيقاف المهام الإدارية مثل متابعة رسائل البريد الإلكتروني و اللحاق بالإجتماعات مع الإدارة.
بإستخدام إدارة علاقات العملاء CRM، يمكن إنشاء رسائل البريد الإلكتروني للمتابعة واختبارها تلقائيًا من أجل الفعالية، ويمكن للإدارة الوصول بسهولة إلى أحدث تفاصيل اجتماع العملاء، ويمكن لمسئولي خدمة العملاء معرفة خلفية العميل دون ترك المكالمة.
تمكين إدارة المبيعات (Empowered sales management)
تمكين مديري المبيعات من البيانات لتحليل علاقات العملاء، وتتبع الأنشطة المتعلقة بالمبيعات، وتقييم جدوى الصفقة، وتعبئة المزيد من المساعدة عند الحاجة، وتزويد الفرق بتحديثات في الوقت الحقيقي.
التنبؤ المتكامل و الدقيق بالمبيعات (Integrated sales forecasting)
هناك مصدر واحد للحقيقة يجعل من الأسهل بكثير على مديري المبيعات وضع توقعات دقيقة، وذلك بفضل رؤيتهم لمسار المبيعات.
تستطيع فرق المبيعات التعلم من الماضي والتنبؤ بالمستقبل من خلال البيانات التاريخية، بينما تستخدم التحليلات التنبؤية رؤى من البيانات الضخمة لتوقع سلوك العملاء في المستقبل.
التقارير الموثوقة (Reliable reporting)
احصل على نظرة سريعة على مسار المبيعات الخاص بهم، حتى يسهل عليك تحديد المشكلات المحتملة و حلها أو القضاء عليها.
بالإضافة إلى جعل البيانات مفهومة، تعمل التقارير على تحسين إنتاجية الفريق من خلال توفير الإنتاجية في الوقت المحدد الذي كان سيتم قضاؤه في سحب البيانات يدويًا أو إنشاء جداول محورية في جداول البيانات بشكل شاق.
تحسين مقاييس المبيعات (Improved sales metrics)
عزز الآفاق الصحيحة في الوقت المناسب وبطريقة فعالة من خلال التركيز على جذب العملاء المحتملين و الذي يهم حقًا. و توفر بيانات إدارة علاقات العملاء ونظم التقارير آراء حول فعالية التحويل في نقاط عديدة في مسار المبيعات.
بمجرد أن تفهم شركة عملائها بشكل أفضل، تنشأ فرص البيع والبيع المتبادل، مما يفتح فرصًا تجارية إضافية من العملاء الحاليين.
زيادة رضا العملاء والاحتفاظ بهم (Increased customer satisfaction and retention)
إن وجود رؤية يمكن الوصول اليها بسهولة لتفاعلات العميل يجعل من السهل توقع المشكلات والتعامل مع الشكاوى.
هذا يخلق تجربة أكثر إيجابية للعملاء الذين لم يعد عليهم تحمل الإحباط من الانتقال بين الإدارات والقنوات، والحاجة إلى إعادة شرح مشكلتهم في كل مرة.
تحسين العائد على الإستثمار التسويقي (Better marketing ROI)
يساعد التتبع الفعال الشركات على فهم الأنشطة والحملات التسويقية الفعالة مع قاعدة عملائها.

يوفر تتبع الحملة رؤى قابلة للتنفيذ بشأن نوع التسويق الذي يناسب أي نوع من العملاء، مما يسهل على المسوقين زيادة ميزانياتهم وتحقيق عائد استثمار أكبر.
تحسين الخدمات و المبيعات (Enhanced products and services)
سيقوم نظام إدارة علاقات العملاء CRM الجيد بجمع المعلومات من مجموعة كبيرة من المصادر عبر الأعمال وخارجها.
وهذا يعطي نظرة غير مسبوقة حول ما يشعر به العملاء وما يقولونه حول المؤسسة - حتى تتمكن الشركات من تحسين ما تقدمه، وتحديد المشكلات في وقت مبكر، وتحديد الثغرات.
لماذا تختار نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) القائم على السحابة؟
لقد غيرت إدارة علاقات العملاء و ثورة الحوسبة السحابية كل شيء. و ربما كان أهم تطور حديث في أنظمة إدارة علاقات العملاء هو الإنتقال الى السحابة من برمجيات إدارة علاقات العملاء في أماكن العمل.
نظرًا لتحررها من الحاجة إلى تثبيت البرامج على مئات أو الآلاف من أجهزة الكمبيوتر المكتبية والأجهزة المحمولة، اكتشفت المؤسسات في جميع أنحاء العالم فوائد نقل البيانات والبرامج والخدمات إلى بيئة آمنة عبر الإنترنت.
و يتمتع نظام إدارة علاقات العملاء CRM القائم على السحابة بالمزايا التالية:

  • نشر أسرع
  • تحديثات تلقائية للبرامج
  • تقليل التكاليف مع التطوير بسرعة
  • العمل من أي مكان وعلى أي جهاز
  • زيادة التعاون

نشر أسرع (Faster deployment)
إن حل إدارة العلاقات مع العملاء (CRM) القائم على الشبكات يتسم بالسرعة الفائقة والسهولة التامة في العمل والتشغيل، حيث أنه لا يحتاج إلى المرور عبر أي عملية تثبيت أو تنفيذ شاقة، ولا يوجد أجهزة للإعداد أو الصيانة.
وهذا يساعد على خفض تكاليف تقنية المعلومات، كما يعمل على إزالة المعاناة في التحكم في الإصدار وجداول التحديث.
تحديث البرامج تلقائيًا (Automatic software updates)
يتم تحديث أنظمة الشبكات في الوقت الحقيقي بواسطة المزود. لذلك لا يوجد توقف عن العمل في النظام أو رسوم إضافية بسبب صيانة الأجهزة أو البرامج أو الخوادم أو الترقية. كما أن الأمر أقل من أن يحتاج فريق تقنية المعلومات إلى إدارته.
تقليل التكاليف مع التطوير بسرعة (Reduce costs while scaling quickly)
بشكل عام، يتم تقييم و تسعير نظم إدارة العلاقات مع العملاء (CRM) القائمة على الشبكات تبعا لعدد المستخدمين الذين يستطيعون الوصول إلى النظام وأنواع الميزات المطلوبة.
مع تخفيض التكاليف مقدمًا والتسعير المتسق الذي يمكن التنبؤ به بمرور الوقت، يمكن ان يكون تطبيق إدارة العلاقات مع العملاء (CRM) عبر الشبكات فعالًا للغاية من حيث التكلفة و من حيث نفقات رأس المال. كما أنه مرن للغاية - حيث يوفر التطوير ببساطة من خلال إضافة المزيد من الأشخاص إلى النظام مع نمو الأعمال.
العمل من أي مكان و على أي جهاز (Work from anywhere, on any device)
تضمن نظم أداره العلاقات مع العملاء (CRM) القائمه علي الشبكه حصول كل مستخدم علي نفس المعلومات طوال الوقت. يمكن لفرق المبيعات لديك الموجودة على الطريق التحقق من البيانات أو تحديثها على الفور بعد عقد إجتماع أو العمل من أي مكان. تتوفر نفس المعلومات لأي شخص يحتاج إليها، بدءا من فريق المبيعات وحتى ممثلي خدمة العملاء.
زيادة التعاون (Increased collaboration)
من خلال نظام أداره العلاقات مع العملاء (CRM) قائم علي الشبكه، يمكن للفرق المنفصل ماديا العمل معا دون الحاجة الي إستثمارات كبيره في البنيه التحتيه. إن الأنظمة الأساسية المشتركة تجعل العمل معا أكثر بساطة، مع الأدوات المشتركة والأشكال وإعداد التقارير.
ويمكن للموظفين من مختلف الأفرقة والمواقع وحتى الأقاليم التواصل بسهولة مع بعضهم البعض وتبادل البيانات على نحو ذكي لدعم جهود المبيعات التي يبذلها الفريق ككل.
إليك ما يجب أن تستخلصه من هذا المقال:

  • تعريف إدارة العلاقات مع العملاء (CRM): كيفية قيام أي شركة بإدارة علاقاتها مع العملاء والعملاء المحتملين.
  • الشكل الأكثر شيوعًا لإدارة علاقات العملاء (CRM): أنها تقنية تمكن الشركات من تتبع وتحليل هذه التفاعلات. (و الآخران هما الاستراتيجية والعملية.)
  • إن إدارة العلاقة مع العملاء مهمة لأنها تمكن الشركات من تعميق العلاقات مع العملاء ومستخدمي الخدمات والزملاء والشركاء والموردين والاستفادة منهم.
  • يوفر نظام إدارة العلاقات مع العملاء (CRM)... نظرة عامة واضحة للعملاء ونشاطاتهم، ويعرضهم على هيئة لوحة معلومات بسيطة قابلة للتخصيص.
  • مزايا إدارة العلاقات مع العملاء (CRM): تحسين التنبؤ بالمبيعات والإنتاجية، وزيادة ولاء العملاء، وإعداد تقارير أكثر دقة عن المبيعات، وزيادة عائد الاستثمار (ROI) للأنشطة التسويقية إلى الحد الأقصى، وتحسين مستويات الخدمات.
  • ما وراء البيع والتسويق: وفي حين ينظر تقليديًا إلى إدارة العلاقات مع العملاء على أنها أداة مبيعات، فإنها يمكن أن تحقق فوائد قوية فيي جميع أنحاء المنظمة - من الموارد البشرية إلى خدمة العملاء إلى إدارة سلسلة التوريد.

و يعتبر تطبيق إدارة العلاقات مع العملاء (CRM) القائم على الشبكات مثاليًا لأنه يوفر النشر الفوري وقابلية التطوير الموفرة للتكلفة وإمكانية الوصول من أي مكان على أي جهاز.