النتائج 1 إلى 1 من 1

الموضوع: هيكل سمات الجودة CTQ

#1
الصورة الرمزية الاداري المتميز
الاداري المتميز غير متواجد حالياً المشرف العام
نبذه عن الكاتب
 
البلد
مصر
مجال العمل
أعمال ادارية
المشاركات
1,769

هيكل سمات الجودة CTQ

هيكل سمات الجودة CTQ

ترجمة الاحتياجات الواسعة للمتطلبات
عندما تقوم بتطوير منتجات و خدمات جديدة ، تكون الجودة مهمة - ليس فقط لإرضاء عملائك، و لكن أيضًا لمساعدتك على التميز عن منافسيك.
و مع ذلك ، يمكن أن يمثل تعريف الجودة تحديًا ، و من السهل إغفال العوامل التي يهتم بها العملاء.
هذا عندما تكون سمات الجودة مفيدة. فهي تساعدك على فهم الأسباب التي تدفع الجودة في نظر عملائك، بحيث يمكنك تقديم منتج أو خدمة تسعدهم حقًا.

سمات الجودة CTQ

إن سمات الجودة، كما موضحة في الشكل 1 في المرفقات ، هي أدوات قائمة على الرسم البياني تساعدك على تطوير و تقديم منتجات و خدمات عالية الجودة. يمكنك استخدامها لترجمة احتياجات العملاء الواسعة إلى متطلبات أداء محددة و قابلة للتنفيذ و للقياس.

على سبيل المثال، تعتبر الإرشادات مثل "تحسين خدمة العملاء" واسعة جدًا بحيث لا يمكن استخدامها كثيرًا. و مع ذلك ، باستخدام هيكل سمات الجودة CTQ ، يمكنك الانتقال من هذا الهدف الواسع لتحديد المتطلبات المحددة والقابلة للقياس التي يمكنك استخدامها لتحسين الأداء.

تم تطوير هيكل سمات CTQ في الأصل كجزء من six sigma. يمكنك استخدامها في مجموعة متنوعة من الحالات، بما في ذلك عندما تقوم بتطوير منتجات و خدمات لـ "العملاء الداخليين".






Figure 1 – A CTQ Tree
في المرفقات


يمكنك استخدام هيكل سمات الجودة CTQ من خلال تحديد الاحتياجات الهامة لعملائك. هذا ما يجب أن يقدمه منتجك أو خدمتك للعملاء ليكونوا سعداء. على سبيل المثال ، إذا كنت بصدد إطلاق موقع ويب جديد، فقد تكون هناك حاجة إلى: "يجب أن يكون متاحًا على الهاتف النقال".

ثم، يمكنك تحديد برامج تشغيل الجودة الخاصة بها. هذه هي العوامل التي سيستخدمها العملاء لتقييم جودة منتجك. على سبيل المثال، بالنسبة للاحتياجات "يجب أن يكون الوصول إليها عبر الهاتف النقال"، يجب أن يتم عرض برنامج تشغيل الجودة بشكل صحيح على متصفحات الويب للهواتف النقالة."

و أخيرًا ، يمكنك تحديد متطلبات الأداء القابلة للقياس التي يجب على كل محرك استيفائها إذا كنت تريد تقديم منتج عالي الجودة لعملائك.و بدون هذه المتطلبات ، ليس لديك طريقة لقياس أداء وجودة المنتج الخاص بك. على سبيل المثال، قد يكون المتطلب القابل للقياس للمحرك، "يجب أن يتم عرضه بشكل صحيح على صفحات الويب للهواتف النقالة" ، و يجب أن يتم عرض الموقع على النحو المطلوب في أكثر خمسة صفحات ويب شعبية على للهواتف النقالة".

من الأفضل أن تقوم بعمل هيكل سمات الجودة CTQ لكل حاجة فردية تقوم بتحديدها. ستحصل عندئذٍ على قائمة شاملة من المتطلبات التي يمكنك استخدامها لتسليم منتج يسعد عملائك.

كيف تستعمل هذه الأداة

سننظر الآن في العملية خطوة بخطوة لتطوير هيكل سمات الجودة CTQ.

الخطوة 1: تحديد الاحتياجات الهامة

تحتاج أولاً إلى تحديد الاحتياجات الهامة التي يجب أن يفي بها منتجك. قم بعمل هيكل سمات الجودة CTQ لكل حاجة تقوم بتحديدها.

خلال هذه الخطوة الأولى ، أنت تسأل في الأساس ، "ما الهام لهذا المنتج أو الخدمة؟"

من الأفضل تحديد هذه الاحتياجات بشكل عام؛ سيساعدك هذا على ضمان عدم إغفال أي شيء مهم في الخطوات التالية.

إذا كنت لا تستطيع أن تسأل العملاء مباشرة عن احتياجاتهم ، فقم بتجميع احتياجاتهم مع الأشخاص الذين يتعاملون مع العملاء مباشرة و موظفى المبيعات و ممثلى خدمة العملاء- و كذلك مع فريقك. (المواقف الإدراكية هي تقنية مفيدة هنا - على سبيل المثال، إذا كان الأفراد يكافحون من أجل الانتقال من عقلية هندسية إلى عقلية العملاء.)


الخطوة 2: تحديد برامج تشغيل الجودة

تحتاج بعد ذلك إلى تحديد محرك الجودة المحددة التي يجب أن تكون في مكانها لتلبية الاحتياجات التي حددتها في الخطوة السابقة. تذكر، هذه هي العوامل التي يجب أن تكون موجودة للعملاء ليدركوا أنك تقدم منتجًا عالي الجودة.

لا تتعجل - من المهم أن تحدد جميع محركات التشغيل المهمة لعملائك.

تحدث مرة أخرى إلى الأشخاص الذين لديهم تواصل مع العميل، و اسأل عملاءك عن العوامل المهمة بالنسبة إليهم.

سوف تكون أدوات مثل Kano Analysis و Five Product Level مفيدة أيضًا هنا ، حيث يمكنها مساعدتك على تحديد ميزات المنتج التي ستسعد عملائك.

الخطوة 3: تحديد متطلبات الأداء

و أخيرًا، تحتاج إلى تحديد الحد الأدنى من متطلبات الأداء التي يجب عليك استيفائها لكل محرك جودة، من أجل تقديم منتج ذو جودة عالية بالفعل.

من المهم أن تتذكر أن هناك العديد من الأشياء التي ستؤثر على قدرتك على تقديم هذه الأشياء. على سبيل المثال ، هل لديك ما يكفي من الموارد أو التكنولوجيا المناسبة في المكان؟ و ماذا ستحتاج إلى القيام به في أجزاء أخرى من مؤسستك لتلبية هذه المتطلبات؟

بمجرد إتمامك لهيكل سمات الجودة CTQ لكل حاجة مهمة، سيكون لديك قائمة من المتطلبات القابلة للقياس التي يجب عليك الوفاء بها لتقديم منتج عالي الجودة.



مثال على هيكل سمات الجودة CTQ
تقوم جيسي بإطلاق متجر لبيع ملابس الأطفال. و بعد التحدث مع العملاء المحتملين، و من إحدى الاحتياجات الهامة التي حددتها جيسى "خدمة العملاء الجيدة". لذلك فهي تستخدم هيكل سمات الجودة CTQ لإنشاء قائمة من متطلبات الأداء القابلة للقياس و التي ستساعدها في تحقيق ذلك.

Jesse's CTQ Tree is shown below, in figure 2.


النقاط الرئيسية

يساعدك هيكل سمات الجودة على ترجمة احتياجات العملاء إلى متطلبات أداء محددة و قابلة للتنفيذ و القياس. يمكنك بعد ذلك استخدام هذه المتطلبات لتقديم منتجات و خدمات عالية الجودة. تم تطوير هيكل سمات الجودة CTQ في الأصل كجزء من منهجية Six Sigma.

يمكنك استخدام الأداة من خلال تحديد الاحتياجات المهمة لعملائك أولاً. ثم، يمكنك تحديد محرك تشغيل الجودة لكل حاجة التي يجب أن تكون في مكانها لتلبية تلك الاحتياجات. أخيرًا، يمكنك تحديد متطلبات الأداء القابلة للقياس التي يجب على كل محرك استيفائها ، إذا كنت ستقدم منتجًا عالي الجودة لعملائك.

قم بعمل هيكل سمات الجودة CTQ لكل حاجة تحددها. ستحصل بعد ذلك على قائمة شاملة لمتطلبات الأداء التي ستساعدك على تقديم منتج عالي الجودة.
الصور المرفقة هيكل سمات الجودة CTQ-36.gif 

إقرأ أيضا...
نموذج هيكل لإدارة الموارد البشرية - مضاف عليه هيكل مختصر مع وصف وظيفي

نموذج هيكل لإدارة الموارد البشرية - مضاف عليه هيكل مختصر مع وصف وظيفي (مشاركات: 1)


سمات القيادة

سمات القيادة * في مقدمة كتابة The Leader of the future قام خبير الإدارة "بيتر دروكر" بإدراج السلوكيات الآتية وهي الخاصة بالقائد الفعال حتى وإن كان غير رسمي: 1. لا يستهل عمله بسؤال نفسه "ما... (مشاركات: 0)


10 سمات يتمتع بها المبدعون

يقول إريك شميت، الرئيس التنفيذي لجوجل: "إن ما يميز أعظم المخترعين هو قدرتهم على رؤية أمور لا يستطيع غيرهم رؤيتها. كما أنهم لا يستمعون فقط إلى ما يقوله الناس، بل يخترعون أمرا جديدا لم يكن أحدنا يعلم... (مشاركات: 0)


مطلوب هيكل تنظيمي لادارة الجودة الشاملة

السلام عليكم ارجو المساعدة في اقتراح هيكل تنظيمي هرمي لادارة الجودة الشاملة في منظمة كبرى في الرياض وافرع لباقي مناطق المملكة (مشاركات: 6)


من سمات الاجتماعات الفاشلة

الاجتماعات التي تهدف إلى مناقشة مواضيع العمل والوصول إلى قرارات هي وسيلة هامة للوصول إلى القرارات السليمة. ولكن في بعض الأحيان أو ربما كثير من الأحيان تتميز الاجتماعات بالفشل وتصبح مَضيعة للوقت. من... (مشاركات: 0)


دورات تدريبية نرشحها لك

دورة تأهيل المرشدين السياحيين

دورة تأهيل المرشدين السياحيين هي برنامج تدريبي مكثف يؤهلك للعمل كمرشد سياحي مستقل تتعرف من خلاله على طبيعة عمل المرشد السياحي مهارات التواصل مع المجموعات وادارتهم وكيف تقدم جولة سياحية احترافية تتضمن المعلومات الثقافية عن الوجهة السياحية وأهم معالمها وطبيعتها المحلية واماكن التسوق والترفيه والمطاعم المحلية وغيرها.


دورة اعداد مقيم عقارى طبقا للمعايير الدولية

دورة تدريبية متخصصة تهدف لتأهيل الافراد الراغبين في العمل في مجال التقييم العقاري، حيث يقدم هذا البرنامج التدريبي المعرفة النظرية والتطبيقية اللازمة وفقاً للمعايير الدولية في هذا المجال.


كورس تدريس اللغة الانجليزية كلغة أجنبية - TEFL Course

كورس TEFL موجه لمساعدة المدرسين الراغبين في تدريس اللغة الانجليزية للكبار او الصغار ويهدف الكورس لاكساب المشاركين فيه الخبرات اللازمة لتدريس اللغة الانجليزية كلغة ثانية مما يساعدهم في العمل بالمدارس او الجامعات او مراكز التدريب المعتمدة.


دورة ادارة المرافق ووحدات المباني

برنامج تدريبي متخصص في ادارة المرافق ووحدات المبني يهتم بإكساب المشاركين المعرفة اللازمة لادارة المرافق وفق النظم الحديثة واتباع اسس السلامة والصحة المهنية في ادارة المرافق وكذلك وفقاً للنظم الادارية والفنية المعمول في في هذا المجال


دبلوم مراقبة تكاليف الاغذية والمشروبات في المطاعم والفنادق

صمم هذا البرنامج التدريبي ليؤهل المشاركين لفهم كيفية مراقبة تكاليف الاغذية والمشروبات في المطاعم والفنادق ويزود المشاركين بالادوات اللازمة لتخطيط التكاليف وخفضها ومراقبتها بصورة عملية واحترافية. يتعرف المتدرب من خلال البرنامج على العناصر المؤثرة في حساب تكلفة الاغذية والمشروبات وكيف يمكن حساب تكلفة كل منتج من المنتجات وحساب تكلفة كل عميل من عملاء المطعم أو الفندق.


أحدث الملفات والنماذج