النتائج 1 إلى 24 من 24

الموضوع: تطفيش العملاء أم خدمة العملاء؟

#1
نبذه عن الكاتب
 
البلد
مصر
مجال العمل
هندسة
المشاركات
3,066

تطفيش العملاء أم خدمة العملاء؟



تعدّ خدمات العملاء المرحلة المهمة لأي شركة تبحث عن النجاح؛ لأن الشركة تقوم أولاً بالبحث عن حاجيات العملاء، وبناءً على ذلك تصمم السلع والخدمات وتصنعها، ومن ثم تحاول وضع سعر مناسب من أجل إقناع العميل بأن السعر المطلوب معقول مقابل السلعة المراد شراؤها، وبعد ذلك يأتي دور المكان الذي يجب أن يكون مدروساً بعناية، ومن ثم يجب أن تكون هناك حملة ترويجية عن هذه السلعة وسعرها ومكان توافرها. فهذه الخطوات تعدّ مهمة لأي شركة، خاصة في ظل التنافس الشديد للشركات في السوق السعودية التي تشهد منافسة شرسة، ولكن هذه الخطوات وحدها ليست كافية للنجاح إذا لم تصاحبها خدمة راقية وعناية خاصة بالعملاء.
فقد أثبتت الدراسات أن العملاء يوقفون التعامل مع بعض الشركات ليس لارتفاع السعر أو سوء المنتج، ولكن لسوء التعامل من قبل الشركة ولضعف الخدمات المقدمة.

ويؤدي عدم الاهتمام بتقديم خدمة جيدة للعملاء إلى خسائر جمة أو الخروج من السوق. فالمستهلك السعودي يمر بتجارب غير جيدة مع الشركات العاملة بالسوق السعودية، ولكنه قد يرضى بها على المدى القصير اعتقاداً منه أنه ليس بالإمكان أفضل مما كان، وأن جميع الشركات تقدم الخدمة نفسها، ولكني أرى أن الوضع لن يدوم وأن المنافسة الخارجية مقبلة وأنه سوف تكون لدى المستهلك السعودي القدرة على اختيار الأفضل.
وعلى الرغم من كل ما سبق، إلا أننا على علم بعدم كفاءة بعض الشركات الكبيرة أو الصغيرة في تقديم الخدمة المطلوبة، مما يؤدي إلى عدم رغبة العميل في التعامل مع مثل هذه الشركات، وهناك أمثلة بسيطة ولكنها مؤثرة في رضا العملاء تكمن في تجاهل بعض الشركات الرد على المكالمات الهاتفية أو الرسائل الإلكترونية، مما يضطر العميل إلى الذهاب إلى الشركة للاستفسار مضيعاً جلّ وقته، وكان بالإمكان إعطاء الرد الهاتفي أو الرد على الرسائل الإلكترونية جانباً من الاهتمام واختيار الأشخاص المؤهلين لهذا العمل. وهناك أمثلة كثيرة في السوق السعودية تثبت هذه التجارب؛ فكم من عميل أهملت مكالمته ولم يهتم بالرد على رسائله سواء المكتوبة أو الإلكترونية. فخدمة الرد على المكالمات والرسائل خدمة مهمة وبسيطة ولكنها لا تعطى الاهتمام المطلوب.
ويرى أغلب العملاء أنهم يجدون عدم مبالاة من موظفي الشركة الذين يتعمدون تطفيشهم بعدة طرق. والغريب في الأمر أن فكرة العناية والاهتمام بالعملاء ليست بالشيء الجديد؛ فعند مقابلتي مديري الشركات أجدهم يؤكدون أن تقديم أفضل الخدمات للعملاء هو الطريق الوحيد للنجاح والبقاء في السوق، ولكني لا أرى لهذا التأكيد أي تطبيق في معظم الشركات، والواقع عكس ما يقال، وأعتقد أن ذلك فقط يقال في المناسبات للمفاخرة.
ومن خلال بعض التدريبات التي أجريها لبعض الشركات ألاحظ عدم اهتمامها بتطوير قدرات موظفيها للتعامل مع العملاء على أحدث الطرق، ولكني لا أرى أثراً كبيراً بعد انتهاء الدورة الدراسية وتسلم الشهادات التي تؤكد حضورهم لتلك الدورات.
وتفتقد بعض شركاتنا حتى أبسط قواعد خدمة العملاء، ومثال ذلك الرد على المكالمات التليفونية واستفسارات العملاء وشكاواهم بطريقة صحيحة، وأسوأ من ذلك أنك تجد بعض الشركات توعد في إعلاناتها بتقديم أفضل الخدمات ولكن الواقع يثبت عكس ذلك.
وأعتقد أن خدمات العملاء في السوق السعودية لا تعدو كونها موضة تستغلها بعض الشركات لجذب العملاء الذين يكتشفون فيما بعد خداع وعودها.
إن خدمة العملاء ليست بذلك الصعب أو المستحيل، إنها خدمة بسيطة جداً وقد أطلق عليها السهل الممتع، ولكن معظم الشركات تتجاهل هذه الأساسيات البسيطة في خدمة العملاء وتركز جلّ اهتمامها ونشاطها على السلع والتسويق وتحقيق العائد المادي.
يجب أن تكون خدمة العملاء جزءاً أساسياً في سياسة الشركة الحالية والمستقبلية. ولقد أثبتت عدة دراسات أن العميل يهتم بالخدمة قبل السعر في معظم الأحيان، مما مكّن أغلب الشركات، مع التطوير الهائل في التكنولوجيا، من التنافس على تطوير السلع لإزالة الفوارق الكبيرة فيما بينها؛ فالتنافس لا يكون في السلع بقدر ما يكون في الخدمات والعناية بالعملاء؛ فخدمات العملاء تتوقف على موقف الموظفين والإدارة العليا تجاه العملاء.
وتنطبق خدمة العملاء على جميع الشركات سواء كانت ربحية أو غير ربحية، كما تنطبق على موظفي الواجهة وغيرهم من الموظفين الصغار وموظفي الإدارة العليا. فالعناية بالعملاء مطلوبة في القطاعات الحكومية المختلفة مثل الجوازات، وأقسام الشرطة، والدفاع المدني، والمستشفيات، كما هي مطلوبة في الشركات الربحية مثل الفنادق والشركات التجارية وغيرها.
إن مما نلاحظه بكثرة في السوق السعودية أنك عندما تطلب خدمة من موظف الشركة تجده يقول لك إنه لا يستطيع عمل ذلك، وعندما تلح عليه يقول إنه عبد مأمور، فأقول له ليست الخدمات تقدم هكذا ولا يوجد في قاموس الشركات الجيدة أن تقول أنا لست مسؤولا أو هذا ليس من صلاحيتي أو هذا ليس من اختصاصي، فالكل في خدمة العميل من رأس الهرم إلى حارس أمن الشركة، يجب أن يسعوا إلى تقديم أفضل الخدمات والعمل على راحة العميل.
إن هناك شركات عالمية ألغت أقسام خدمة العملاء لإدراكها أن خدمة العميل مسؤولية الجميع. فخدمة العميل أشبه باستقبال ضيف في بيتك فماذا تعمل له غير أن تحاول التودد له وإكرامه وتقديره. فهذا العميل هو ضيفك وأكثر، وهو من يدفع راتبك آخر الشهر، من دونه تقلّ مبيعات شركتك وتتقلّص أرباحها ومن ثم تضطر الشركة إلى الاستغناء عنك وعن غيرك من الموظفين. لذلك أقول أنت موظف مأمور بخدمة العميل وتحقيق رغباته، ومن واجب شركتك مساعدتك على ذلك بإعطائك الصلاحيات اللازمة والكاملة لإسعاد العميل.
أَسأل اللهَ عز وجل أن يهدي بهذه التبصرةِ خلقاً كثيراً من عباده، وأن يجعل فيها عوناً لعباده الصالحين المشتاقين، وأن يُثقل بفضله ورحمته بها يوم الحساب ميزاني، وأن يجعلها من الأعمال التي لا ينقطع عني نفعها بعد أن أدرج في أكفاني، وأنا سائلٌ أخاً/أختاً انتفع بشيء مما فيها أن يدعو لي ولوالدي وللمسلمين أجمعين، وعلى رب العالمين اعتمادي وإليه تفويضي واستنادي.



"وحسبي الله ونعم الوكيل ولا حول ولا قوة إلاِّ بالله العزيز الحكيم"

#2
الصورة الرمزية athurayadz
athurayadz غير متواجد حالياً محترف
نبذه عن الكاتب
 
البلد
الجزائر
مجال العمل
أعمال ادارية
المشاركات
87

رد: تطفيش العملاء أم خدمة العملاء؟

شكرا جزيلا بوركت أخي الكريم على مواضيعك القيمة والمفيدة

#3
نبذه عن الكاتب
 
البلد
مصر
مجال العمل
مدير موارد بشرية
المشاركات
16

رد: تطفيش العملاء أم خدمة العملاء؟

جزيت خيرا
ولكن أريد بعض الدورات التي من الممكن تدريب الموظفين عليها للوصول إلي خدمة عملاء أفضل

ولو كان هذا الأسبوع يكون أفضل لأنه مطلوب إعداد دورة عن خدمة العملاء وأريد أن أحضر لها جيداً

وجزاكم الله خيرا

#4
الصورة الرمزية mohd21
mohd21 غير متواجد حالياً نشيط
نبذه عن الكاتب
 
البلد
مصر
مجال العمل
مشرف
المشاركات
17

رد: تطفيش العملاء أم خدمة العملاء؟

شـــــــــــــكــــــــــ ــرا لــــــــــــك

و بارك الله فيك

#5
الصورة الرمزية كونان9999
كونان9999 غير متواجد حالياً مبادر
نبذه عن الكاتب
 
البلد
إثيوبيا
مجال العمل
موارد بشرية
المشاركات
12

رد: تطفيش العملاء أم خدمة العملاء؟

اشكرك اخي ع الموضوع

الله يخليك

#6
الصورة الرمزية assafassafassaf
assafassafassaf غير متواجد حالياً تحت التمرين
نبذه عن الكاتب
 
البلد
المملكة العربية السعودية
مجال العمل
أعمال ادارية
المشاركات
4

رد: تطفيش العملاء أم خدمة العملاء؟

شـــــــــــــكــــــــــ ــرا لــــــــــــك

و بارك الله فيك

شكررررررررراً

#7
الصورة الرمزية bayaaonline
bayaaonline غير متواجد حالياً نشيط
نبذه عن الكاتب
 
البلد
مصر
مجال العمل
تجارة ومحاسبة
المشاركات
5

رد: تطفيش العملاء أم خدمة العملاء؟

شكرا لك على الموضوع
جزاك الله خيرا

#8
نبذه عن الكاتب
 
البلد
ليبيا
مجال العمل
مبيعات
المشاركات
10

رد: تطفيش العملاء أم خدمة العملاء؟

جزاكم الله خيراوبارك الله فيكم على ما استفدنا منه من مواضيعكم القيمة

#9
الصورة الرمزية samir1234
samir1234 غير متواجد حالياً جديد
نبذه عن الكاتب
 
البلد
سوريا
مجال العمل
أعمال ادارية
المشاركات
1

رد: تطفيش العملاء أم خدمة العملاء؟

مشكوووووووووووووووووووووو ووووووووووووووووور

#10
الصورة الرمزية Majd
Majd غير متواجد حالياً نشيط
نبذه عن الكاتب
 
البلد
سوريا
مجال العمل
المشاركات
7

رد: تطفيش العملاء أم خدمة العملاء؟

يعطيكون العافية بس عنجد حلوة , لانو لامست الواقع تماماً

#11
الصورة الرمزية mohsen_01023
mohsen_01023 غير متواجد حالياً نشيط
نبذه عن الكاتب
 
البلد
مصر
مجال العمل
أعمال ادارية
المشاركات
5

رد: تطفيش العملاء أم خدمة العملاء؟

السلام عليكم ورحمة الله وبركاته
شـكــ وبارك الله فيك ـــرا لك ... لك مني أجمل تحية .

#12
نبذه عن الكاتب
 
البلد
مصر
مجال العمل
أعمال ادارية
المشاركات
6

رد: تطفيش العملاء أم خدمة العملاء؟

السلام عليكم ورحمة الله وبركاته
شـكــ وبارك الله فيك ـــرا

#13
الصورة الرمزية aiham_al
aiham_al غير متواجد حالياً نشيط
نبذه عن الكاتب
 
البلد
سوريا
مجال العمل
كمبيوتر/تقنية معلومات
المشاركات
5

رد: تطفيش العملاء أم خدمة العملاء؟

thankkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkk

#14
الصورة الرمزية zaed99
zaed99 غير متواجد حالياً مبادر
نبذه عن الكاتب
 
البلد
المملكة العربية السعودية
مجال العمل
تجارة ومحاسبة
المشاركات
5

رد: تطفيش العملاء أم خدمة العملاء؟

مشكووووووووررررررر وبالتوفيق

#15
الصورة الرمزية murdi
murdi غير متواجد حالياً نشيط
نبذه عن الكاتب
 
البلد
المملكة العربية السعودية
مجال العمل
تجارة ومحاسبة
المشاركات
5

رد: تطفيش العملاء أم خدمة العملاء؟

شكرا جزيلا بوركت أخي الكريم على مواضيعك القيمة والمفيدة

#16
الصورة الرمزية allallall
allallall غير متواجد حالياً نشيط
نبذه عن الكاتب
 
البلد
المملكة العربية السعودية
مجال العمل
موارد بشرية
المشاركات
5

رد: تطفيش العملاء أم خدمة العملاء؟

شكرااااااااااااا لك .................

#17
نبذه عن الكاتب
 
البلد
المملكة الأردنية الهاشمية
مجال العمل
أعمال ادارية
المشاركات
147

رد: تطفيش العملاء أم خدمة العملاء؟

شكرا , موضوع جيد ـــــــــــــــــــــــــ ــــــــــــــــــــ

#18
نبذه عن الكاتب
 
البلد
المملكة العربية السعودية
مجال العمل
موارد بشرية
المشاركات
114

رد: تطفيش العملاء أم خدمة العملاء؟

اشكرك اخي على المعلومات وزادك الله معرفة كما زدتنا......

#19
الصورة الرمزية Pinturicchio
Pinturicchio غير متواجد حالياً نشيط
نبذه عن الكاتب
 
البلد
المملكة الأردنية الهاشمية
مجال العمل
أعمال ادارية
المشاركات
5

رد: تطفيش العملاء أم خدمة العملاء؟

موضوع جميل ومثري... تحياتي لك عزيزي

#20
نبذه عن الكاتب
 
البلد
المملكة العربية السعودية
مجال العمل
أعمال ادارية
المشاركات
5

رد: تطفيش العملاء أم خدمة العملاء؟

يعطيك الف عافية
ومشكور وجزاك الله خير الجزاء

#21
الصورة الرمزية sasw
sasw غير متواجد حالياً نشيط
نبذه عن الكاتب
 
البلد
مصر
مجال العمل
تجارة ومحاسبة
المشاركات
10

رد: تطفيش العملاء أم خدمة العملاء؟

مشكور ويعطيك العافية وجزاك الله كل خير

#22
نبذه عن الكاتب
 
البلد
الإمارات العربية المتحدة
مجال العمل
أعمال ادارية
المشاركات
8

رد: تطفيش العملاء أم خدمة العملاء؟

شكرا اخي على هذا الموضوع الجميل واتمنى لك التقدم والنجاح.

#23
الصورة الرمزية basher_74
basher_74 غير متواجد حالياً مبدع
نبذه عن الكاتب
 
البلد
ليبيا
مجال العمل
تدريس وتدريب
المشاركات
104

رد: تطفيش العملاء أم خدمة العملاء؟

ان الاهتمام بخدمة العملاء هى مفتاح نجاح الشركة
ويمكن توضيحها من خلال الابعاد الاساسية للحدمة
والتى منها الاعتمادية :
والتى توضح العلاقة التبادلية القائمة بين كل من العميل والشركة
فالعميل يعتمد على الشركة فى تلبية خدماته
والشركة تعتمد على العميل لان العميل بما يطلبه من خدمات هو مصدر دخل الشركة.
ومن هدا المنطلق يمكن فهم لمادا تسعى الشركات الى تطبيق استراتيجية التميز فى حدمة العملاء

#24
الصورة الرمزية candlelight!
candlelight! غير متواجد حالياً نشيط
نبذه عن الكاتب
 
البلد
سوريا
مجال العمل
سياحة
المشاركات
18

رد: تطفيش العملاء أم خدمة العملاء؟

شكرا لمساعدتك لي في أبحاثي....

إقرأ أيضا...
دورة في التسويق و خدمة العملاء :التعامل مع الشكاوي و اعتراضات العملاء - Metc

بسم الله الرحمن الرحيم السلام عليكم و رحمة الله و بركاته يسعدني ان اشارك دوما في هذا المنتدى المتميز و أتقدم اليكم باسم مركز الخبرة الحديثة للتدريب و الأستشارات Modern Expert for Training &... (مشاركات: 0)


إتقان فن خدمة العملاء

تخيل أنك ذهبت إلى أحد المحلات التجارية، وتجاهلك تماما طاقم العمل في هذا المحل. بعد فترة طلبت المساعدة من أحدهم فأجابك: "هذا ليس من اختصاصي، يجب أن تجد المدير وتسأله". وبحثت لمدة 45 دقيقة عن هذا... (مشاركات: 0)


دورة التميز في خدمة العملاء

يعلن مركز الخبرة الحديثة للتدريب والإستشارات ( METC ) عن تنفيذ دورة التميز في خدمة العملاء التي سوف تعقد في شرم الشيخ مدة الدورة 5 أيام من 13 الي 18 ديسمبر المشاركون: كافة العاملين... (مشاركات: 0)


دبلومة خدمة العملاء

دبلومة خدمة العملاء الشركة تكون في وضع تنافسي متميز عندما تعتمد مبدأ إرضاء العميل وتكون أفضل سمعة وتكون بيئة العمل أقل .توتراً مهما تحسنت خدمة العملء لديك فلن تتوقف الشكوى لن هناك عشرات العوامل... (مشاركات: 0)


دورة التميز في خدمة العملاء

لموظفي خدمة العملاء دورة متخصصة يقدمها كلا من د. علي شراب و د. كفاح فياض مرفق الإعلان https://www.hrdiscussion.com/imgcache/1097.imgcache (مشاركات: 0)


دورات تدريبية نرشحها لك

دورة ادارة مخاطر الاستثمار وهيكل التمويل

برنامج يتناول الأساليب الحديثة المستخدمة في ادارة مخاطر الاستثمار وتقييم الاصول و دراسة وتقييم الهيكل التمويلي للمنشأة و الأساليب الحديثة المستخدمة لإعادة الهيكل التمويلي والاعتبارات المؤثرة على قرار هيكل التمويل و بدائل تعديل وإصلاح هيكل التمويل ويتضمن تدريبات وحالات وتمارين عملية التمويل الأمثل للشركات


دورة تأهيل استشاري عقاري في السوق السعودي

برنامج تدريبي متخصص لتأهيل المشاركين على فهم طبيعة السوق العقاري السعودي وحجم تعاملاته وتوقعات النمو المستقبلية ويقدم شرحا للمهن العقارية ويستعرض اللوائح المنظمة للسوق العقاري السعودي وأنظمة التمويل العقاري في السعودية والجهات المرتبطة بالسوق العقاري السعودي والتطبيقات الالكترونية العقارية المنظمة للسوق العقاري السعودي والتقييم العقاري بالسعودية ويتضمن البرنامج ورش عمل ومناقشات وجلسات حوار حول السوق العقاري السعودي.


دبلومة كبير المراجعين لمواصفة ادارة الجودة ISO-9001

بحصولك على هذا الدبلوم التدريبي ستكون مؤهلا تماما للقيام بالمهام الوظيفية الكاملة لوظيفة كبير المراجعين لمواصفة الأيزو 9001، هذا بالاضافة الى تعرفك على جميع انواع مراجعات الجودة ووسائل وتقنيات المراجعة واطلاعك على مهام رئيس فريق المراجعين وآلية التخطيط لعملية لمراجعة والتعرف على الاجراءات التصحيحية والعديد من الموضوعات المتعلقة بالجودة.


دبلوم التخطيط لتنفيذ برنامج حوكمة الشركات

برنامج تدريبي متخصص في حوكة الشركات يغطي الموضوعات الهامة في هذا المجال مثل مهمة حوكمة الشركة وما هي حوكمة الشركات والنظرية العامة لحوكمة الشركات ومبادئ حوكمة الشركات وفوائد تطبيق حوكمة الشركات وكيف يمكن تأسيس مجلس الإدارة واختيار أعضائه، ومصفوفة صلاحيات الحوكمة طبقا لقانون الشركات وكود الحوكمة وتقييم مجلس الإدارة والخيارات الاستراتيجية لملاك الشركة، ثم ينتقل البرنامج الى مشروع تطبيق الحوكمة وخريطة الطريق لتطبيق ممارسات الحوكمة وكيفية قياس أداء المشروع وادارة المخاطر وتعريف المخاطر ومفاتيح النجاح لإدارة المخاطر وعملية إدارة المخاطر وكيفية قياس المخاطر ومصفوفة ترتيب أولويات المخاطر وسجل المخاطر ومؤشرات الأداء الرئيسية لوظيفة إدارة المخاطر واخيرا مطابقة موقع الشركة الإلكتروني لمتطلبات الحوكمة


الدبلوم التدريبي في إدارة مخاطر مؤسسات الرعاية الصحية

دبلوم تدريبي يهدف الى تعريف المشاركين على مفهوم ادارة المخاطر في المستشفيات والمنظمات الصحية وتسليط الضوء على الفرق بين المخاطر والازمات واسباب الخطر واساليب التعامل مع المخاطر في الوحدات الصحية وكذلك شرح قواعد ادارة المخاطر في المستشفيات وخطواتها وكيفية اعداد خطة ادارة المخاطر في المستشفيات والاسلوب الامثل لمواجهتها وتعريف المشاركين ايضا بمسئوليات العاملين في ادارة المخاطر وما هي أهداف ادارة المخاطر وشرح لأنواع المخاطر في المستشفيات بوجه خاص ومؤسسات الرعاية الصحية بوجه عام


أحدث الملفات والنماذج