معوقات تطبيق إدارة الجودة الشاملة في القطاع العام
[IMG]file:///C:/DOCUME~1/modar/LOCALS~1/Temp/msohtml1/01/clip_image001.gif[/IMG] عبد الرحمن تيشوري
[IMG]file:///C:/DOCUME~1/modar/LOCALS~1/Temp/msohtml1/01/clip_image001.gif[/IMG] شهادة عليا بالادارة
[IMG]file:///C:/DOCUME~1/modar/LOCALS~1/Temp/msohtml1/01/clip_image001.gif[/IMG] شهادة عليا بالاقتصاد
[IMG]file:///C:/DOCUME~1/modar/LOCALS~1/Temp/msohtml1/01/clip_image001.gif[/IMG] دبلوم بالعلوم التربوية والنفسية
[IMG]file:///C:/DOCUME~1/modar/LOCALS~1/Temp/msohtml1/01/clip_image001.gif[/IMG] دورة اعداد المدربينT.O.T
- عدم وجود المنافسة في القطاع العام .
- تأثير العوامل السياسية على اتخاذ القرارات .
- تأثير قوانين الخدمة المدنية .
- مقاومة بعض العاملين في القطاع العام للتغيير .
- عدم توفر الإمكانات المادية وبالتالي عجز برامج التدريب عن القيام بواجبها .
- سوء اختيار مشروع التحسين أو معالجة أعراض المشكلة وليس أصلها .
- عدم الترويج لنظام الجودة الشاملة أو عدم وضع خطط لها .
الجودة الشاملة في ثقافة مديري شركات قطاع الأعمال ينظر المؤيدون لأهمية تطبيق ثقافة ومبادئإدارة الجودة الشاملة أو الكلية باعتبارها تعني "السعي إلى تحسين ‏الجودة وزيادةالإنتاجية وتقليل الفاقد في الإنتاج والتسويق ، ومن ثم تقديم المنتجات (سلع أوخدمات) على نحو ‏يلبي أو يتجاوز توقعات العميل ويلاحظ هنا أن صفة "الشاملة أو الكلية تعني تضمين مبادئ الجودة في كافة ‏جوانب العمل بدءاً من تحديد احتياجاتالعميل وانتهاءً بالتقييم الدقيق للأداء للتعرف على درجة رضاء العملاء ‏أو تعني تضامن فرق عمل المنظمة كل على حدة لتحقيق جودة كل العمليات فإدارة الجودة الشاملةتعد في ‏المقام الأول بمثابة طريقة للتفكير بخصوص كل من العميل وعمليات العملمعاً .‏
‏‏ ثقافة الجودةتقود إلى غرس ثقافة خدمة العميل سواءً كان عميلاً داخلياً (إدارة داخلية) أو عميلاً‏خارجياً .
‏‏ ثقافة الجودة تعد بمثابة مكون من عدة مكوناتيمكن إدخال التعديلات عليها لإنجاح مجهود الإصلاح الإداري ‏. وإذا ما كان لثقافة الجودة ‏الشاملة دورفي هذا المجال لتحسين الإنتاجية ورفع الأداء ولزيادة رضا العملاء من المواطنين ، فإنهمن ‏ناحية أخرى سيقود ذلك إلى تقليل المخالفات المالية بمكوناتها الثلاثة بصفة عامة ( الاختلاس - الإهمال - ‏مخالفة القواعد ) أو بالنسبة للمكونين الأخيرين بصفة خاصة .
وفي هذا السياق تتسم الثقافة الإداريةبكونها : ثقافة فرعية عن ثقافة المجتمع - غير متجانسة لعدم تجانس فئة ‏المديرين- متعددة المصادر- ثلاثية الأبعاد بين بعد عام يتعلق بالمعارف الإنسانية وآخر إداريمهني وثالث فني ‏تخصصي - عملية تعليم وتعلم مستمرة - عملية اتصالية – متكيفة - ثقافةاجتماعية من مسئولية الإدارة العليا ، لذلك فإن ‏الثقافة الإدارية تعد من أهم أدواتالتغير والتطوير الإداري ، ويمثل اقتناع الإدارة العليا أول وأهم مراحل ‏التطوير .‏
وفى هذا الإطار تتعدد مداخل الجودة الشاملة التي يمكن التعديل عليها من جانبالقيادات لتحقيق التطوير الإداري ‏بين مداخل تقليدية ( تأكيد الجودة - التوقيتالمناسب أو الإنتاج حسب الطلب ) ومداخل حديثة منها ( حلقات الجودة - ‏التوقيت المناسبأو الإنتاج حسب الطلب ) .‏
"مداخل إدارة الجودةالشاملة ومسئولية الإدارة في تطبيقها ، الجودة الشاملة وأسسها ، ودور الإدارة العليا في تطبيقها :‏
‏- إدارة الجودة الشاملة تعني إجرائياً النظام الفعال لتكامل جهود كل أقسام المنظمة لتحسين وتطوير ‏الجودة من خلالاستخدام العنصر البشري والموارد المالية المتاحة بهدف إشباع حاجات العميل ‏وتحقيقرغباته .‏
‏-‏ أكد العديد من المفكرين وخبراء الإدارة على محوريةدور الإدارة العليا في تحقيق ‏التطوير الإداري وتطبيق مبادئ إدارة الجودة الشاملةباستخدام مداخل مختلفة منها (القرار الإداري - ‏الحملة الترويجية - حلقات الجودة- ...الخ)‏.
‏ثقافة الجودة الشاملة ليست فقط قيماً ومعارف واتجاهات إدارية تفرزهاالأوضاع البيئية والثقافية ‏المجتمعية السائدة وأنماط التنشئة ، حيث إن ذلك يعدبمثابة كارثة معرفية حضارية تعني أنه لا يمكن ‏للدول النامية أن ترفع من مستوياتالأداء التنظيمي أو معدلات الإنتاجية ومعدلات رضا العملاء ‏والموردين ، كما أنه لايمكن لهذه الدول أن تلحق بركب التقدم الذي بلغته دول الغرب - منذ أمد بعيد - في‏إدارتها للتنظيمات داخلها . فثقافة الجودة يمكن خلقها أو تشكيلها وصقلها وتعهدهابالرعاية والتدريب ‏والتطوير لدى الموظفين وخاصة منهم الجدد ومن تمت ترقيتهم حديثاًأو المنتظر أن تشملهم حركة ‏الترقيات ، كما أن ثقافة الجودة الشاملة يمكن تشكيلهاداخل التنظيم باعتبارها عملية تنظيمية بحتة ‏تنهض على جودة أداء كل وحدة لعملها معالعمل المستمر لتحسين وتطوير الأداء على نحو يتوافق ‏ومتطلبات الوحدات الأخرى (العملاء الداخليين والموردون الداخليين) أو العملاء الخارجيين ممثلين ‏في المستهلكالنهائي .‏
‏ يجب التمييز بين دور الإدارة العليا في نشر ثقافة الجودةالشاملة من جانب وصناعة قرار تضمين ‏مكون الجودة الشاملة داخل الخطة الإستراتيجيةللتنظيم من جانب أخر . فذلك التمييز يجيب على ‏إشكالية الجودة بين إقناع الإدارةالعليا بمبادئ الجودة الشاملة وانعدام أو ضعف تطبيق هذه المبادئ ، ولا ‏يتوقع أن تنشرالإدارة العليا مفاهيم الجودة الشاملة وعناصرها ما لم تكن مقتنعة بها وما لم تساهم‏وتصر على إدراجها لتطوير إنتاجية وأداء المنظمة , وفي هذا الإطار نذكر أن تصميموصياغة خطة ‏ورسالة إستراتيجية للمنظمة - يمكن على أساسها تقويم مستويات التقدم فيالأداء - هي الخطوة الأولى ‏والأساسية لإدماج فكر الجودة الشاملة في العملياتبالإضافة للمفاهيم والتغذية العكسية ، وخدمة العميل ‏وإدارة القوى العاملة والتعاملمع الموردين . فعند ذلك سيكون إدماج فكرة الجودة الشاملة حتمياً وإلا ‏أعتبر التخطيطالاستراتيجي قاصراً. ولن يتأتى لهذا المطلب أن يحقق ما يرنو إليه من نجاحات دون‏إبعاد شركات القطاع العام عن دائرة التسييس التي تعمل في ظلها . ويجب أنيراعى هنا أن ‏العديد ممن يشتملهم تصنيف الإدارة العليا هم موظفون تابعون لمديرينأعلى منهم ينفذون توصياتهم ، ‏فمديرو الإدارات موظفون تابعون لتوجيهات المديرين العامين والذين هم بدورهم تابعون لتوجيهات موظفين إداريين أعلى ... الخ ، لذلك من الصعب فيالغالب تحديد منسوب الإدارة العليا في القطاع العام ‏والقطاع الحكومي إلاتعسفياً .‏
ختاماً لابد من ذكر أن موضوع تطبيق منظومة إدارة الجودة الشاملة هو منالتعقيد بمكان بحيث يحتاج إلى تضافر جهود ‏الممارسين والباحثين معاً للتوصل إلىالشكل والصيغة الملائمة والأفضل التي يمكن أن تحقق للمؤسسة الحكومية ‏ما تبتغيه منترشيد في الموارد ، ورفع لمعدلات الإنتاجية ، وتطوير لمستويات رضا العملاءوالمتعاملين .‏
الثقافة المشتركة والجودة الشاملة
تمثِّل الثقافة المشتركة مجموعة من القيم والمعتقدات والأنماط السلوكية التي تشكِّل جوهر هويَّة المؤسسة - مركز الجودة الشاملة . وتعتبر كل مؤسسة حالة خاصة بحيث لا يمكن اعتبار مؤسستين أنهما متشابهتان حتى ولو كانتا تمارسان نفس النشاط سواء كانت المؤسسة عامة أو خاصة ، صناعية أو خدمات ، تعمل على أساس الربح أم لا .
وَتمثِّل كل شركة ثقافة مشتركة والتي تعتبر حالة فريدة ومنفصلة ومختلفة عن الآخرين .
وما يجب عمله هو بناء ثقافة مؤسسية تكون فيها الجودة بشكل عام هي القيمة الموجهة لنشاطات الأفراد . ويتحقق هذا عندما تتخذ الإدارة الخطوات الضرورية لتحسين أداء المديرين والإداريين والموظفين داخل المؤسسة .
ويُعتبر كلً من التدريس والتدريب ضرورياً في هذه العملية حيث أن المناخ المستمر للتعلُّم يساعد الناس على فهم أهمية تطبيق مفاهيم الجودة الشاملة وتفسير هذا التطبيق .
وإن كان الإعلان عن ثقافة جودة شاملة جديدة لا يستغرق وقتاً طويلاً ، إلا أننا نحتاج لسنوات لنجعل مئات أو آلاف الموظفين يتصرفون بطريقة مختلفة .
وإن لم تكن الإدارة مستعدة لإظهار الصبر وبذل الجهد في التخطيط وقيادة عملية التغيير والاستمرار في أسلوبها تجاه الجودة الشاملة ، فلن تتحقق نتائج هامة على المدى البعيد ، وبالتالي فإن التغيير سينتهي كما انتهت التجارب السابقة .