الموضوع: محـددات الـسلــوك التـنــظيمي.

إن سلوك العاملين بالمنظمات المختلة يتميز بالتعقيد، حيث تشترك مجموعة من العوامل في تشكيله، و يمكن تقسيم هذه العوامل إلى:
1- مجموعة العوامل الفردية "التي ترجع إلى التكوين النفسي للفرد".
2- مجموعة العوامل الجماعية "التي ترجع إلى طبيعة الجماعات التي ينتمي إليها الفرد في المنظمة".
3- مجموعة العوامل التنظيمية "التي ترجع إلى تفاعل الأنظمة السلوكية على مستوى المنظمة".
وسوف نتناول هذه المحددات في ثلاثة مطالب وهي:
 المحددات الفردية للسلوك التنظيمي.
 المحددات الجماعية للسلوك التنظيمي.
 المحددات التنظيمية للسلوك التنظيمي.
 المطلب الأول: المحددات الفردية للسلوك التنظيمي.


- الـفرع الأول: الـتعـلم.
أ- مـفهـوم التعلـم: إن عملية التعلم عملية معقدة، ولذلك يصعب أن نحدد لها تعريفاً شاملاً ومتفقاً عليه من كافة المهتمين بدراسة السلوك الإنساني.
يعرف جلفورد "Guilford" التعلم بأنه التغير في سلوك الإنسان والذي ينتج عن وجود مثيرات(1).
كما يعرف السلمي التعلم بأنه التغير في الميل للاستجابة تحت تأثير الخبرة المكتسبة(2).
ويعرف الحناوي التعلم بأنه التغير الدائم في سلوك الذي ينتج عن الخبرة المكتسبة من التجاربالسابقة، والتي يتم تدعيمها بصورة أو بأخرى(1).
ويتضح من التعريفات العملية للتعلم أن التعلم هو تغيير ثابت في السلوك يحدث نتيجة التجربة والخبرة، ومعنى ذلك أن الفرد كلما اكتسب خـبرة وتجربـة أكثر، كلما أدى ذلك إلى التغيير في سلوكه وتصرفاته.
ويستنتج من التعريف السابق، أن هناك عوامل أساسية يجب أخذها في الاعتبار، ومن أهمها:
1- إن التغير في السلوك الناتج عن التعلم، يجب أن يكون مستمراً وله صفة الدوام نسبياً مع الزمن، وبطبيعة الحال يجب استبعاد أي تغير طارئ أو مؤقت نتيجة عوامل وقتية مثل: الإجهاد الذي يصيب الإنسان في لحظة معينة.
2- أن هذا التغيير ينتج من الخبرة والتجربة، ولذلك لا يعتبر تعلما كافة التغيرات السلوكية الناتجة عن النمو الطبيعي للإنسان من الناحية العقلية أو الجسمانية، فقدرة الطفل الصغير على المشي مصدرها النمو الطبيعي وليس الخبرة والتجربة.
3- أن عملية التعلم تتضمن عملية التغير في السلوك وليس التحسين في السلوك، حيث يمكن أن يتعلم الإنسان جوانب سلبية من السلوك، وذلك وفقاً لبيئته.


ب- نـمـاذج الـتعـلم: حظى موضوع التعلم بقدر كبير من الاهتمام في مجال علم النفس، وقد توفرت معلومات دقيقة عن الدراسات والأبحاث في هذا المجال، ورغم أهمية التعلم إلاّ أنه لا توجد نظرية عامة متفق عليها للتعلم، وسوف نورد بعض المحاولات في شكل نماذج للتعلم.




• الـنموذج الأول: التعـلم الـشرطـي.
يعتمد هذا النموذج على الأبحاث التي قام بها بافلوف وهو علام روسي الجنسية ويركز هذا النموذج على ضرورة وجود مثير واستجابة لكي يتم التعلم، ويعتقد بافلوف أن التعلم لا يعدو أن يكون تعديلاً للـسلوك بتأثير المؤثـرات الخـارجية قياساً على الفعل المنعكس النمطي، الذي هو في الواقع منعكس مكتسب بالتجارب، ويـرى أن الإنسان يتعلم بالتعود عـلى القيـام بالعمل الذي يقترب عمله بمؤثر سار، وأن يتجنب العمل الذي يقترن عمله بمؤثر مؤلم.


• الـنموذج الثاني: التعـلم الشرطـي الإجـرائي.
ويهتم هذا النموذج بضرورة توافر الحافز أو المكافأة في التعلم أو تغيير السلوك، ويتم تشكيل السلوك من خلال التحكم في المكافأة. بمعنى أن الفرد يكرر الأفعال التي يكافأ عليها.
ويعتمد هـذا النموذج عـلى أن ارتبـاط المثير والاستجابة سيؤدي إذا اقترنت الاستجابة بحالة إشباع "أي مكافأة".


جـ- مـبـادئ التعـلم:
1- مـبـدأ التدعيم: فهنالك التدعيم الإيجابي والتدعيم السلبي، ويقصد بالتدعيم الإيجابي أن الاستجابات التي تصاحبها أو تتبعها مباشرة راحة أو رضاء سوف تتكرر. أما التدعيم السلبي فهو عكس ذلك وهو الاستجابات التي من المتوقع أن لا تتكرر هي التي يصاحبها الشعور بعدم الراحة أو عدم الرضاء، مثال ذلك: أن الموظف سوف يميل إلى زيادة المجهود وزيادة أدائه إذا كان هناك ارتباط
بين زيـادة الأداء ومقدار المكافأة التي يحصل عليها مقابل ذلك "أي تدعيم إيجابي" ويفهم من ذلك أن






المدعم الإيجابي يمثل الثواب والمدعم السلبي يمثل العقاب.
وتقسيم المدعمات أيضاً حسب مصدرها، فقد يكون مصدرها خارجي أو ذاتي، والمدعم الذاتي يرجع إلى الشخص ذاته، حيث يشعر بالسعادة أو الراحة، أما المدعم الخارجي فقد يكون مصدره الأوامر في المنظمة أو أي شخص آخر له علاقة بالشخص.


2- مـبدأ الـتماثل أو التقييم: ويقصد بذلك أن الإنسان يقارن المثير الجديد الذي يتعرض له بالمثير الأصلي الذي سبق أن تعرض له من قبل، في هذه الحالة سوف يكرر الفرد الاستجابة التي ترتبت على المثير الأصلي في حالة التعرض لمثير جديد. وبطبيعة الحال يساعد هذا المبدأ في التعرف على إمكانية تأقلم الفرد على أي وضع جديد إذا تمت معرفة نوع الاستجابة السابقة للمدعم القديم.


- الـفرع الـثانـي: الإدراك.
يعد الإدراك وجه آخر هام من أوجهه السلوك الفردي في المنظمات.
أ- تـعريـف الإدراك: تعرف راوية حسن الإدراك بأنه العملية التي يقوم من خلالها الفرد بتنظيم وتفسير انطباعاته الحسية لكي يضيف معنى للبيئة التي يوجد فيها(1).
كما يرى صلاح الدين عبد الباقي بأن الإدراك هو الطريقة التي يرى بها الفرد العالم المحيط به، ويتم ذلك عن طريق استقبال المعلومات وتنظيمها وتفسيرها، وتكوين مفاهيم ومعاني خاصة(2).
أمـا الدكتور أحمد ماهر فيرى بأن الإدراك هـو استقبال المثيرات وتفسيرها وترجمتها إلى سلوك محدد(3).


ب- خـطـوات الإدراك: يبدأ عادة الإدراك بوجود مثيرات ومؤثرات من حولنا، وما نراه ليس حقيقة، بل إنه متأثر بما نختاره لكي ننتبه إليه. وأيضاً نقوم بعملية تنظيم لهذه المعلومات التي استقبلناها من خلال الحواس، ثم نقوم بتفسير هذه المدركات لكي يؤدي ذلك إلى سلوك معين. ويمكن أن نشرح هذه الخطوات فيما يلي:


1- الإحساس بالمثيرات المحيطة: حيث يتعرض الفرد لمثيرات عديدة من حوله فإنه يستخدم واحدة أو أكثر من حواسه الخمس، مثل: البصر واللمس والسمع والشم والتذوق. ويلعب الجهاز العصبي المركزي للإنسان دوراً رئيسياً في عملية تحويل المعلومات من الحواس إلى المخ لكي يمكن إدراكها.


2- الانـتبـاه: تتوافر المثيرات بشكل لا نهائي من حولنا فالشخص الزائغ البصر قد تكون عينيه مفتوحة "لكنه لا يرى شيئاً". فإذا أراد الفرد أن يتلقى ما حوله من مثيرات فهو يوجه حواسه وينبهها لكي تستقبل هذه المثيرات.


3- الاخـتـيـار: وهنا يمكن القول بأننا لا ندرك كل ما هو حولنا من مثيرات، وإنما نوجه حواسنا لالتقاط جزء محدود للمثيرات، وعادة ما نقوم باختيار تلك المثيرات التي تهمنا، هكذا ندرك فقط ما يهمنا من مثيرات.


4- الـتنـظيم: ويقصد بذلك أن يقوم الفرد بوضع المثيرات في وحدات مستقلة بارزة سواء كان ذلك على سبيل التشابه، أو التقارب، أو التكامل لكي نقدم معنى محدد.


5- الـتـفسير: بعد قيام الفرد باختيار المثيرات وتنظيمها يقوم بتأويل هذه المدركات إلى معاني. فنحن نسمع أصواتاً ونعطيها معاني، وتمر أيدينا على أشياء فنعرفها، ونشم أشياء أخرى فنستدل عليها،




وعندما نجد رجلاً مسترخياً فمعنى ذلك أنه متعب ويود أن يريح بدنه، ونجد امرأة مبتسمة فنستدل على ذلك بأنها راضية.


6- الـسلـوك: إن اكتشاف الفرد لمعاني المثيرات من حوله وإعطائها مدلولات وتفسيرات تساعده على التصرف وتوجيه سلوكه في اتجـاه معين، والشخص العابـس ربما تحاول أن تسرى عنه، والشـخص المبتسم قـد تحاول أن تشاركه اللحظة السعيدة، والشخص المتعب قـد تهيئ لـه قدراً من الـراحة.
والشكل الموالي يوضح خطوات الإدراك:



خــطــوات الإدراك


جـ- الـعوامـل الـمؤثـرة فـي الإدراك(1): تتأثر عملية الإدراك بعوامل مختلفة ومتعددة، ويمكن تصنيف هذه العوامل إلى مجموعتين:
• مجموعة العوامل المتعلقة بالخصائص الذاتية والهيكلية الشيء المدرك" Stimulus".
• مجموعة العوامل المتعلقة بالخصائص الفردية للشخص الذي يقوم بالإدراك" Perciver".


 أولاً: العوامل المتعلقة بالخصائص الذاتية والهيكلية للشيء المدرك:
1- شدة أو قوة الأشياء المدركة: كلما كان المثير الخارجي قوياً، كلما كانت فرصة إدراكه أكبر، مثال ذلك الضوضاء الشديدة والأضواء اللامعة سوف يدركها الشخص بدرجة أكبر من الصوت الناعم




أو الضوء الخافت.


2- حجم الأشياء المدركة: كلما كان حجم الشيء المدرك كبير الحجم، كلما كانت فرصة إدراك أكبر. فعند زيارة مصنع معين، تكون الآلات الكبيرة الحجم أكثر رؤية من الآلات الصغيرة.


3- التناقض والاختلاف في الأشياء المدركة: يقضي مبدأ التناقض بأن المثير الخارجي الذي يكون ضد الأشياء المألوفة أو المتوقعة سوف ينال درجة أكبر من الانتباه.


4- تكرار المثيرات الخارجية: يقصد بذلك أن تكرار المثير الخارجي سوف يجذب الانتباه ويتم إدراكه بدرجة أكبر من ذلك الذي يحدث مرة واحدة وتفسير ذلك أن عملية التكرار تتيح أكثر من فرصة للإدراك كما أن تكرارية المثير تزيد من درجة حساسيتنا تجاه هذا المثير.




5- الحركة والثبات للمثيرات الخارجية: يقضي ذلك بأن الناس سوف يعيرون انتباههم بدرجة أكبر للأشياء المتحركة ويرونها بدرجة أكبر من الأشياء الثابتة. ومن أمثلة ذلك الأفلام المتحركة والناطقة أكثر جاذبية من الأفلام الثابتة أو الصامتة.


6- الجدة والتآلف للأشياء المدركة: تعتبر الجدة والتآلف للأشياء من عوامل جذب الانتباه، فالأشياء الجديدة أو الأشياء المألوفة التي تعرض بطريقة جديدة سوف تزيد من فرصة إدراكها. مثال ذلك نقل الموظف إلى وظيفته جديدة تزيد من فرص انتباهه لأداء واجباته.


 ثانياً: مجموعة العوامل المتعلقة بالشخص المدرك.
إن عملية الإدراك تتأثر بمجموعة عوامل أخرى تتعلق بالشخص الذي يقوم بعملية الإدراك ومن أهم هذه العوامل:




1- حاجات ودوافع الفرد: حاجات الفرد، ودوافعه متغيرة، ومتجددة، وهي تنقسم إلى حاجات فيسيولوجية ونفسية واجتماعية وتحقيق الذات، هذه الحاجات لها أثرها على إدراك الفرد مثال ذلك الشخص الجائع يرى فرصة عمل أخرى، عندما يطلب منه العودة إلى وظيفته السابقة بنصف الأجر فقط، فإنه قد يقفز فرحاً وسروراً بالرغم من رفضه لهذا العرض من قبل. وعادة يسعى الفرد إلى إدراك الأشياء التي تشبع له رغباته ويتجاهل الأشياء التي تسبب له القلق والألم.


2- الضغوط الشخصية: فالأفراد الذين يعملون تحت ضغوط العمل، يميلون إلى إدراك الأشياء بطريقة أقل موضوعية من أولئك الذين لا يتعرضون لهذه الضغوط.


3- التعلم والخبرات السابقة: هناك علاقة كبيرة بين التعلم والإدراك، فعن طريق التعلم يتحدد دور الفرد في المجتمع وعلاقته بالآخرين. فالطفل حديث الولادة، يكون مجاله الإدراكي محدود، وتكون قدراته الإدراكية منعدمة تقريباً، ولكن مع نمو الطفل، وزيادة اتصاله وتعامله مع الآخرين، يتسع مجاله الإدراكي، وتزداد قدرته على إدراك الأشياء بدقة، وتتوقف طريقة إدراكه للأمور على الخبرة المكتسبة من التعلم.


4- أهمية الشخص أو الشيء المدرك: أحد العوامل المؤثرة في الإدراك، هو أهمية الشخص أو الشيء موضع الإدراك، فإذا كان هذا الشخص يشبع حاجاتنا اجتماعياً كالصديق أو الأب أو الأم. أو يحتل مركزاً أو منصباً هاماً في التنظيم، ولسلطة منح مكافآت، أو توقيع عقاب، سوف نهتم بدرجة أكبر بهذا الشخص ونحاول أن نعرف عنه الكثير ونجمع عنه أكبر قدر من المعلومات.


- الـفرع الثـالث: الشخصية الإنسـانية.
لاشك أن الشخصية الجذابة لها تأثيرها القوي على الآخرين. وتوجيه سلوكهم، ويتمنى كل فرد أن يتمتع بهذه الشخصية. ولكن لو نظرنا لوجدنا أن الكثير من أصدقائنا، وزملائنا لهم شخصياتهم المتباينة فعلى سبيل المثال هناك شخص المتردد، والشخص الصامت، والثرثار والجاد، وهناك الشخص الصديق، وأيضاً المتسرع المندفع، والشخص المتشكك وهناك الشخص المتصلب برأيه.
إن هـذه الاختلافات في طـبيعة الأفـراد وأنماط شخصياتهم تـدعونا إلى التساؤل عن عدة نـواحي مثل:
 ما هو مفهوم الشخصية الإنسانية ؟
 ما هي مكونات و جوانب الشخصية ؟
 ما العوامل المؤثرة في الشخصية ؟
 ما هي أهمية دراسة الشخصية الإنسانية في مجال إدارة الأعمال ؟
أ- مفهوم الشخصية الإنسانية: يمكن فهم الشخصية الإنسانية على أنّها مجموعة الخصائص التي يتميز بها الشخص، و هذه الخصائص تنتظم جميعها في نظام ديناميكي، بحيث تبدو ككيان متكامل، و هي التي تحدد علاقة الفرد بكافة الأفراد المتعاملين معه و أيضاً تحدد استجابته في المواقف التي تواجهه(1).


ب- مكونات و جوانب الشخصية(2): قد يختلف علماء النفس، في تعريف معنى الشخصية، و مراحل نضجها، و لكنهم عـادة لا يختلفون على المكونات التي تشكل الشخصية، فإذا كانت خصائص النضج التي أشار إليها الكثير من العلماء تمثل أسلوباً لقياس أو وصف النمط العام للسلوك الخارجي للشخصية، فإنّ هذه الخصائص ما هي إلاّ انعكاس لمكونات معينة لهذه الشخصية، و فيما يلي هذه المكونات:
1- الـقـيم: تشير القيم إلى ذلك الهيكل المثالي من المبادئ التي ينظر من خلالها الفرد إلى ما يجب أن يكون عليه سلوكه و سـلوك الآخرين، و تنعكس القيم على السلوك الخارجي للفرد، و الناس تنظر
إلى الأشياء التالية كقيم أساسية: الأمانة، الصراحة، و المساواة و السلام، و إجادة العمل، و الزواج، الصداقة، و الإنجاب، و في نظرتهم إلى هذه القيم يختلفون في معناها و في طريقة تطبيقها عملياً.




2- الانـفعـالات: و تـشير الانفعالات إلى خـصائـص الإثـارة و الحالة المزاجية للفرد، فمن المشاهد أن نرى البعض سريع الاستثارة و البعض الآخر بطيئاً في انفعالاتهم، كذا الحال فهناك من هو هوائي و هناك من يأخذ الأمور بمحمل الجد، كما أنّ هناك حاد الطباع و الخامل، و المتقلب المزاج و المتشائم، و العنيف، و المنطوي، و العدواني، و المرح، و المنبسط، و المتشدد و غيرها من الخصائص المزاجية و الانفعالات.


3- الحـاجـات: الحاجات هي عبارة عن الشعور بالنقص أو العوز لشيء معين، و أنّ هذا النقص أو العوز يدفع الفرد لأن يسلك مسلكاً يحاول من خلاله سد هذا النقص أو إشباع الحاجة.


4- القدرات و الاستعدادات: أول ما ينظر إليه الناس هو نظرتهم إلى شخصية الآخرين على اعتبار أنّها مجموعة من القدرات و الاستعدادات، و الشخص ذو القدرات العالية و المتناسبة مع متطلبات العمل الـذي يشغله يمـكـنه مـن أداء الـعمل بصورة عالية و هناك 03أنواع من القدرات و الاستعدادات و هي:


أ- الـقدرات الـعقـلية: و يشار إليها أحياناً بالذكاء، و هو يتكون من القدرات اللغوية و العددية، القدرات البصرية، و الفهم، و التحليل، و التصور، و الاستنباط، و الاستقراء، و القدرة على التطبيق العملي، و الطاقة الكلامية.


ب- الـقدرات الـميكانيكية: و هي تشير إلى فهم العلاقات الميكانيكية و المساحية، و القدرة على النظر إلى الأشياء.
جـ- القدرات الحركية: و هي تشير إلى الاستعدادات و المهارات العضلية و الحواسية مثل مهارة الأصابع، و القدرات العضلية، و الحركية و التوازن.


5-الاتجاهات النفسية: الاتجاهات النفسية هي نظام المعتقدات و المفاهيم و المشاعر التي تؤدي إلى ميول سلوكية نحو مواقف معينة، أو أنّها ذلك الرأي الإرادي للفرد في قضايا مفاهيمية.و قد يختلف الناس في آرائهم، و أسبابهم.
6- الـميول و الاهتـمامات: تـشير المـيول و الاهـتمامات إلى الرغبة"و الحب" أو عدم الرغبة "و الكراهية" لشيء معين، و الميول و الاهتمامات عبارة عن مشاعر، و يشير واقع الأمور إلى أننا مختلفون في ميولنا، فهذا يحب العمل المتنوع، و ذلك يحب العمل الروتيني، و ذلك يحب العمل التحليلي، و آخـر يحب العمل الفـني، و آخرون يحبون العمل الفردي المنعزل،و آخرون يحبون العمل الجماعي.


جـ- العوامل المؤثرة في تكوين الشخصية: إنّ مكونات الشخصية، و التي أشرنا إليها سابقاً تشير إلى أن المحددات و العوامل المؤثرة في تكوين و تشكيل هذه المكونات عديدة جداً، و لكن للتبسيط فإنّه يمكن القول أنّ العوامل المؤثرة في تكوين الشخصية يمكن إجمالها في الآتي:


 العوامل الجسمانية.
 عوامل الأسرة و التعليم.
 عـوامـل الـبيئة.


 أولاً: العوامل الجسمانية.
تركز العوامل الجسمانية على العديد من الاعتبارات منها تأثير عنصر الوراثة، والمخ، والذكاء، وإفرازات الغدد من الهرمونات، والشكل الخارجي للجسم وسنتناول بعض هذه العوامل بشرح بسيط فيما يلي:
1- المخ والجهاز العصبي: يؤثر المخ، الجهاز العصبي المركزي والأعصاب بمختلف أنواعها على درجة الاستثارة في شخصية الفرد، فيتميز بعض الناس ببطء الاستثارة ويتميز البعض الآخر بسرعة الاستثارة، ويعد المخ والجهاز العصبي من الأمور الموروثة، أو التي تحدد صفاتها الأساسية بالوراثة.




2- الـذكـاء: إن ارتفاع القدرات العقلية لدى الفرد يؤثر على مكونات الشخصية فهناك إشارات إلى أن مرتفعي الذكاء يتميزون بالحدة في الطباع والسرعة في الاستجابة والاستثارة، بينما يتميز الأشخاص ذوي الذكاء المنخفض بالتبلد والبطء في الاستجابة، وعدم الاستثارة والخمول.


3- الهرمونات: تفرز الغدد الصماء هرمونات عديدة. وتختلف الغدد الصماء في وظائفها فالغدة الدرقية لها تأثير على سرعة النمو والنضج والبنكرياس له تأثير على الهضم والشعور بالتعب والقلق وغيرها من الغدد الأخرى.


4- الشكل الخارجي للجسم: إن تميز الجسم بالطول أو القصر، والسمنة أو النحافة، والجمال أو الـدمامة، والبياض أو السواد له تأثير على مدى شعور الفرد واحترامه وإدراكه لذاته وله تأثير على


التعامل مع الآخرين.


 ثانياً: الأسـرة والتعـليم.
تؤثر الأسرة بصورة بالغة في تشكيل شخصية الطفل. إن أسس الشخصية التي تتكون في السنين الأولى من حياته تبقى لسنوات طويلة ويصعب تعديلها أو تغييرها، فالأم لها دور كبير في التأثير على صفات التطبيع والتكييف الاجتماعي، ذلك لأنها أول شخص يرعى الطفل جسمانياً ونفسياً واجتماعياً.
ويتأثر تشكيل القيم والاتجاهات والمعتقدات بالوالدين، فالأم على وجه الخصوص لها تأثير كبير على البنت، والأب له تأثير كبير على الولد.
كما تؤثر ظروف الأسرة الاقتصادية والاجتماعية والثقافية والانفعالية التي تحيط بالطفل في تكوين شخصيته، ويؤثر التعليم أيضاً في شخصية الفرد. فانتقال الطفل من المنزل إلى المدرسة يعني انتقاله من مجتمع محدود إلى مجتمع أوسع وأعقد، ويضحى الطفل بكثير من راحته واستقراره المنزلي إلى بيئة تلزم عليه أنماطاً جديدة من السلوك وبانتقاله عبر مراحل التعليم بتحصيل الفرد على مجموعة من المعلومات والعلوم، والتي تساعده في تكوين أفكاره ومشاعره وقيمته ومعتقداته وذكائه وقدراته واستعداداته بالشكل الذي يؤثر في سلوكه بصورة بالغة.


 ثالثاً: الـبيئـة.
تشير البيئة إلى تلك الصفات المحيطة بالفرد وإلى مكونات الحضارة التي يحتك بها. فالصفات الجغرافية لها تأثير على تشكيل السلوك. فمن يسكنون السواحل يختلفون في شخصياتهم عمن يسكنون الغابات والصحاري والمزارع، كما أن نوع حياة المدينة له تأثير على تشكيل الشخصية، وأيضاً يلعب
الـدين واللغة والنظام السياسي والاقتصادي قيم الزواج والطلاق والعلاقات الاجتماعية دوراً بالغاً في


تشكيل الشخصية. ويمثل العمل جزءاً هاماً من البيئة التي تـؤثر في تشكيل شخصية الفرد فلكل عمل شروطه ومتطلباته التي تلزم العاملين فيها بضرورة الامتثال إلى أنماط سلوكية محددة، وإلى ضرورة اكتساب معارف وقدرات فكرية وحركية لازمة لأداء العمل، ويتعدى التأثير ذلك إلى تأثير على القيم والاتجاهات النفسية، فلكل عمل أو مهنة أخلاق معينة، فالطبيب والمحامي وأستاذ الجامعة لهم تقاليد سلوكية وأخلاق مهنية مميزة تؤثر في سلوك أصحابها.




د- أهمية دراسة الشخصية في مجال الإدارة: يمكن الاستفادة من دراسة الشخصية الإنسانية في بعض مجالات الإدارة ومنها على سبيل المثال مجال الاختيار والتعيين للقوى العاملة المطلوبة، حيث تهدف عملية الاختيار إلى البحث عن الشخص المنـاسب للـوظيفة المناسبة، وذلك عـن طـريق تحقيق التوافق بين مواصفات الشخص ومواصفات الوظيفة.
ولكي يتحقق هذا الهدف لابد من دراسة شخصية الفرد والتعرف على جوانبها المختلفة. ويتم ذلك من خلال مراحل عملية الاختيار. كإجراء الاختبارات بأنواعها المختلفة، وعقد المقابلات الشخصية. ويتم الاستفادة من المقابلات الشخصية بصفة خاصة في بعض الوظائف. مثال ذلك الوظائف التي تستلزم التعامل مع الجمهور كوظائف العلاقات العامة، ووظائف البيع والإعلان.
كذلك يتم الاستفادة من دراسة الشخصية الإنسانية في اختيار الأشخاص الصالحين لشغل الـوظائف القيادية في المنشأة نـظراً لما تتطلبه هـذه الوظائف من صفات معينة في الأشخاص الذين يتولونها.






 المطلب الثاني: المحددات الجماعية للسلوك التنظيمي.


- الـفـرع الأول: جـماعـات الـعمل.
تحديد مفهوم الجماعة وخصائصها:
يمكن تعريف الجماعة على أنها: "تجمع عدد من الأفراد لا يقل عن اثنين، يرتبطون فيما بينهم بعلاقات سيكولوجية ظاهرة، وفي خلال فترة زمنية ثابتة نسبياً، ويتقاسمون فيما بينهم قيماً واتجاهات متقاربة، ويتبعون في تصرفاتهم قواعد سلوكية معينة"(1).
وبطبيعة الحال يختلف عدد أفراد الجماعة باختلاف طبيعة الجماعة وظروف تكوينها، والأهداف التي قامت من أجلها.
وتتمثل الخصائص المطلوب توافرها في الجماعة فيما يلي:
 ضرورة وجود عدد من الأعضاء لا يقل عن الاثنين.
 ضرورة وجود تفـاعل، واتـصال مستمر بـين أعضاء الجماعة، وأيضاً اعتماد تأثير متبادل فيما بينهم.
 ضرورة وجود ثبات أو دوام نسبي للجماعة، ويقصد بذلك استمرارية العلاقات والتفاعل الاجتماعي بين أعضاء الجماعة لفترة طويلة نسبياً.
 ضرورة وجود أهداف واحدة، ومصالح مشتركة، يتجمع الأعضاء حولها، ويهتم كافة الأعضاء في هذه الحالة بالاشتراك في وضع أهداف الجماعة، والتعاون فيما بينهم لتحقيق الأهداف.
 ضرورة وجود عدد من القيم والمبادئ وقواعد السلوك، يلتفت حولها الأعضاء، وتعتبر مرشداً أو
ضابطاً لسلوك محل أعضاء الجماعة، ويجب أن يلتزم كل عضو بمراعاتها، والتمسك بها.
 ضرورة وجود أدوار محددة ومتوقعة لأعضاء الجماعة، حيث تحدد واجبات ومسؤوليات معينة يلتزم بـأدائـها الأعـضاء، وهـذه يعني أن كل عضو يساهم بدور معين للمساهمة في تحقيق أهداف الجماعة.
• أنــــــــواع الجــمـــاعــــــات:
في ضوء المفهوم السابق للجماعة يمكن التمييز بين أنواع مختلفة من الجماعات ومن أمثلتها(1):
1- الجماعات الرسمية وغير الرسمية:
 الجماعات الرسمية: يتكون هذا النوع من الجماعات من الجماعات بشكل رسمي وظاهر، ويتحدد دور كل عضو طبقاً لنوع الوظيفة التي يشغلها الفرد في التنظيم، وكذلك السلوك المتوقع لهذا العضو، وهناك نوعين شائعين للجماعات الرسمية:
أ- الجماعات الرسمية التي تنشأ بين الرئيس والمرؤوسين ويكون أساسها علاقة السلطة التي تربط الرئيس بالمرؤوسين:
ب- الجماعة الرسمية التي تنشأ بين عدد من الأفراد ولأداء التزام أو واجب معين.


 الجماعات غير الرسمية: تتكون هذه الجماعات بصفة اختيارية، أي أن الفرد هو الذي يسعى إلى الانضمام للجماعة بإرادته، كما يمكن الانسحاب منها بشكل اختياري، وغالباً ما تتشابه القيم الاجتماعية لأعضاء الجماعة، وكذلك تكون لهم أهدافهم المشتركة.
وهناك أمثلة شائعة لهذا النوع من الجماعات:
أ- جـماعة الصداقة: وهي عادة تتكون من أفراد يتماثلون معاً في بعض الصفات، مثل ذلك تقارب
السن، أو الوظيفة، الديانة..........إلخ.
ب- جماعة المصلحة: وهي عادة تتكون من أفراد يلتقون معاً لتحقيق مصالح متبادلة أو للدفاع عن أهـداف معينة، وغـالباً ما تتعارض مصالح هذه الجماعة مع مصالح التنظيم الكلي للمنشأة التي يعملون فيها:
2- الجـماعـات الأولـية والثانوية:
 الجماعة الأولية: هي نوع من الجماعات الصغيرة التي تجمع أواصر الحب والصداقة بين أعضائها، وتربطهم علاقات مباشرة أو وجهاً لوجه، ويسود الولاء، والانتماء، والصداقة والقيم الواحدة بين أفراد الجماعة، مثل: جماعة الأسرة، جماعة الأقارب.

 الجماعة الثانوية: يطلق هذا الاصطلاح على الجماعات التي يغلب الطابع الشخصي بين أعضائها، ولكن يقل شعور التعاطف القوي بين أعضائها بالمقارنة بالجماعة الأولية.


3- الجماعات المنفتحة والمنغلقة:
يمكن تصنيف الجماعات طبقاً لدرجة انفتاحها أو انغلاقها، ويمكن القول أن الجماعات الرسمية وغير الرسمية يمكن أن تكون منفتحة أو منغلقة، ويمكن تمييز الجماعات المنفتحة عن الجماعات المنغلقة من خلال ثلاث أسس:
1- ثبات العضوية: الجماعات المنفتحة تحدث بها تغيرات مستمرة في عضويتها، أما الجماعات المنغلقة فتتميز بثبات واستقرار عضويتها.


2- أهمية عنصر الوقت: طالما أن العضوية في الجماعات المنفتحة تتغير بسهولة وبسرعة، فإن الأعضاء في هذه الجماعات غالباً لا ينظرون إلى الأهداف الطويلة الأجل من العضوية، بل يكون


الهدف من العضوية هو تحقيق أهداف قصيرة الأجل، ونتائج ملموسة في الوقت الحاضر.


3- الإطار الفكري للجماعة: تتميز الجماعات المنفتحة بأن الأعضاء الجدد، عادة ما يقدمون أفكاراً وقيماً واتجاهات جديدة للجماعة، مما يساعد على تطوير وتنمية الجماعة في حين لا تتمتع الجماعات المنغلقة بهذه الميزة، غالباً ما نعتمد على الثقة المتبادلة بدلاً من التطور والحداثة في أساليب العمل.
جـ - عوامل تكوين الجماعات: يمكن تلخيص العوامل التي تؤدي بالأفراد إلى تكوين الجماعات والانضمام إليها كالآتي:
1- الأسباب الاقتصادية: من أهم الأسباب التي تدفع الفرد إلى الانتماء إلى جماعة معينة. هي قدرتها على توفير بعض المزايا والوفرات الاقتصادية مثل: زيادة الأجور عن طريق العمل الجماعي.


2- الأسباب الاجتماعية: قد ينتمي الفرد إلى جماعة معينة لأن هذه الجماعة تساعده على إشباع حاجاته الاجتماعية والنفسية، ومن أمثلة هذه الحاجات: الحاجة للانتماء، الحاجة إلى الأمان.


3- توفير فرص التقدم والمنافسة بين الأعضاء: قد يلتحق الفرد بجماعة معينة، إذا وجد أنها تقدم له المساعدة على التقدم والمنافسة، وإذا أحس أن فيها مجالاً لاختيار قدراته وطموحاته، ومن أمثلة هذا النوع من الجماعات، تجمع الأفراد ذوي القدرات النادرة في مجال معين بطريقة تمكنهم من الاتصال ببعضهم البعض وممارسة الأنشطة التي تشبع حاجاتهم المتعلقة بتحقيق الذات.


4- التفهم والمشاركة الوجدانية: إن انتماء الفرد إلى جماعة معينة تساعده على التخلص من الهموم
والأحزان التي تصادفه في حياته اليومية، والانضمام إلى الجماعة يعتبر نوعا من المشاركة الوجدانية لأعضائها.


5- الدفاع عن مصالح الأعضاء: تقوم الجماعة بتقديم الحماية لأعضائها تجاه الضغوط الخارجية التي


قد يتعرض لها.


7- المساعدة في حل مشاكل العمل: قد يكون العمل في شكل جماعة أفضل من أداء العمل بصفة منفردة، فالجماعة تعمل دائما على تشجيع أعضائها ،وإرشادهم إلى الطرق الصحيحة للأداء مما يزيد من قدرة الفرد على التعلم واكتساب الخبرة في وقت أقل . كما تساعد على حل مشاكل أعضائها.
• الـقواعـد الـسلوكية للجماعة:
تحدد كل جماعة قواعد معينة خاصة بها لتنظيم سلوك أعضائها في المواقف التي تصادفهم، ويجب أن تكون هذه القواعد واضحة ولابد أن يحترم الأعضاء هذه القواعد وإلا تعرضوا للعقوبات التي تمارسها الجماعة تجاههم . لكن تختلف درجة امتثال العضو لضغوط الجماعة ، وذلك نتيجة لاختلاف خصائص شخصيات الأعضاء.
كما تحدد الجماعة دورا معينا لكل عضو من أعضائها ، وهو ما يعبر عنه بنموذج السلوك المتوقع منه وفقا للقواعد التي ارتضتها الجماعة ، ويعبر الدور أيضا عن الواجبات المطلوب إنجازها. وعـادة تـؤثر عوامل معينة في تحديد مكانة العضو، وتشمل هذه العوامل السن ، الجنس (الرجل أو امرأة) مستواه العلمي أو المهني ، الطبقة الاجتماعية التي ينتمي إليها.
• امتثال وخضوع الفرد وخروجه عن القواعد السلوكية للجماعة:


كيف يستجيب الفرد للضغوط التي تمارسها الجماعة على بعض أعضائها المخالفين للقواعد السلوكية الخاصة بها ، وذلك بهدف تغيير سلوكهم وللمحا فظة على ضبط سلوك أعضاء الجماعة بصفة عامة، وما هو تأثير ذلك على فعالية الجماعة ؟
سوف نناقش ذلك فيما يلي:

 خضوع وامتثال العضو للضغوط التي تمارسها الجماعة: إن الضغوط التي تمارسها الجماعة على الفرد للخضوع والامتثال للجماعة أي لتغيير سلوكه ومعتقداته نتيجة لتأثير الجماعة ، تأتي من اتجاهات مختلفة، وسـوف نـذكر فيما يلي سبعة حـالات يكون الفرد فيها أكثر ميلاً للخضوع لضغوط الجماعة:
1- يكون الفرد أكثر ميلاً للخضوع لتأثير الجماعة عندما تكون بيئة العمل غير مؤكدة حيث يحتاج الفرد إلى الجماعة في الحصول على المعلومات.
2- يكون الفرد أكثر ميلاً للخضوع لتأثير الجماعة إذا لم يكن واثقاً من نفسه، ويحتاج إلى الجماعة، للتأكد واتخاذ القرار.
3- يكون الفرد أكثر ميلاً للخضوع لتأثير الجماعة، عندما يقيم عضوية الجماعة لدرجة عالية من الأهمية.
4- يكون الفرد أكثر ميلاً للخضوع لتأثير الجماعة، عندما تكون هناك درجة عالية من التفاعل بين أعضاء الجماعة وكلما زادت درجة التفاعل بين أعضاء الجماعة، كلما كانت أكثر تماسكا.ً
5- عندما تكون الضغوط التي تمارسها الجماعة معتدلة أكثر منها شديدة، فإن استطاعت الجماعة أن تجعل العضو يقوم بالواجب ضئيل اليوم، فإن العضو سوف يكون على استعداد للخضوع بواجب أكثر شدة في المستقبل.
6- كذلك عندما يجد الفرد نفسه أنه الوحيد الذي يقف ضده الجماعة، فالعضو عندما يجد نفسه وحيداً في معارضة كل أعضاء الجماعة، فإنه يضطر للخضوع لضغوط الجماعة لكونه يمثل أقلية.
7- انحـراف العضو عن القواعد السلوكية للجماعة: يفيد العقاب الذي توقعه الجماعة على العضو




المخالف أو الخارج عن القيم والقواعد السلوكية للجماعة في ثلاث حالات:
• جذب انتباه الجماعة اتجاه إعادة النظر في القيم الحالية التي تطبقها الجماعة، والإبقاء فقط على القيم والأهداف الأساسية مع تطوير وتعديل هذه القيم لتتماشى مع الظروف المتغيرة لأعضاء الجماعة أو لظروف البيئية الخارجية التي تؤثر في الجماعة. ودراسة وتحليل هذه القيم يساعد على تماسك الجماعة والمرونة في مقابلة التغيرات داخل أو خارج الجماعة.
• إظهار قوة وسلطة الجماعة وتأكيدها من وقت لآخر، وتذكير الأعضاء بما سيحدث لهم إذا هم حاولوا مخالفة الجماعة.
• تذكير الجماعات الأخرى في المنظمة بالحدود التي لا يمكن للجماعة أو أحد أعضائها أن تتخطاها في التعامل مع هذه الجماعات.
هناك ثلاث حالات تظهر فيها رغبة الجماعة في اتخاذ القرار بفصل العضو المنحرف وطرده من الجماعة وهذه الحالات هي:
 تكون الجماعة أكثر ميلاً لفضل العضو من الجماعة، عندما يكون ماضيه غير مشرف، وفي حالة اعتباره عضو غير جدير بالعضوية خلال الفترة السابقة للمخالفة.
 تكون الجماعة أكثر ميلاً لحرمان العضو من عضوية الجماعة، عندما تكون الجماعة في حالة لا تمكنها من تحقيق أهدافها بنجاح.
 تكون الجماعة أكثر ميلاً لحرمان العضو من استمرارية عضويته في الجماعة، عندما لا تكون هناك فرصة لتقويم أو إصلاح سلوك العضو المخالفة.




• فـاعلـية الجــمــاعــــة:


تتميز الجماعة الفعالة بعدد من الخصائص وأهم هذه الخصائص هي:
 تحقيق أهداف الجماعة.
 رفع الروح المعنوية للأعضاء.
 تكوين الجماعة.
 نظام الاتصال الجيد.
 تفهم واستجابة الجماعة لحاجات الجماعات الأخرى في التنظيم.
 المطلب الثالث: المحددات التنظيمية للسلوك التنظيمي.


- الـفـرع الأول: الـقيـادة الإداريـة.
• مفهوم القيادة الإدارية(1): القيادة الإدارية عند كونتز وادونيل تعني: عملية التأثير التي يقوم بها المدير في مرؤوسيه لإقناعهم وحثهم على المساهمة الفعالة بجهودهم في أداء النشاط التعاوني:
يعرفها عبد الكريم درويش ود. ليلى تكلا: "القدرة التي يستأثر بها المدير على مرؤوسيه وتوجيههم بطريقة يتسنى بها كسب طاعتهم واحترامهم وولائهم وشحذ هممهم وخلق التعاون بينهم في سبيل تحقيق هدف بذاته".
ومن هذه التعريفات للقيادة الإدارية، يتبين أن هناك عناصر جوهرية لازمة لوجود العملية الإدارية، وهذه العناصر هي:
- أولاً: عملية التأثير التي يمارسها المدير على موظفيه ووسائله في ذلك.
- ثانياً: ما تؤدي إليه عملية التأثير هذه من توجيه المرؤوسين وتوحيد جهودهم وتنظيمهم
- ثالثاً: الأهداف الإدارية المراد تحقيقها.
• أساليب القيادة الإدارية:
1- القيادة الأتوقراطية: إن فهم الأسلوب الأتوقراطي للقيادة يقتضي معرفة أشكاله وخصائصه، ثم تقييم هذا الأسلوب ببيان مزاياه وما أخذ عليه من مآخذ على ضوء ما كشفت عنه الدراسات في مجال التطبيقات العملية من نتائج.
وقد كشفت الدراسات المتعددة لسلوك القادة عن مجموعة من الخصائص المميزة لسلوك القادة ذوي الميول الأوتوقراطي، تدور في مجملها حول سمة جوهرية لسلوكهم تتمثل في اتخاذهم من سلطتهم الرسمية أداة تحكم وضغط على مرؤوسيهم لإجبارهم على إنجازهم العمل. وقد أثبتت الدراسات أن سلوك القادة ذوي الميول الأوتوقراطي يتدرج في شدته بين نقطتين: تمثل إحداهما: السلوك الأوتوقراطي المتطرف في استبداديته، وقد أطلق عليه القيادة الأوتوقراطية المتسلطة أو المتحكمة.
وتـمثل النقطة الثانية: السلوك الأوتوقراطي غير المتطرف، وقـد أطـلق عليه القيادة الأوتوقراطي الصالحة أو الخيرة. إلاّ أننا نرى أن هذا التصنيف لأنماط السلوك الأوتوقراطي لا يعني أن كل نمط منها منفصل عن الآخر تماماً، وإنما تتداخل بشكل يصعب معه أن نضع حدوداً فاصلة بين كل نمط وآخر، ولذلك فإن هذه الأشكال للقيادة الأوتوقراطية تمثل درجات مختلفة للسلوك الأوتوقراطي.


2- القيادة الديمقراطية: يتمثل أسلوب القيادة الديمقراطية بالقيادة التي تعتمد على العلاقات الإنسانية، والـمشاركة، وتـفويض السلطة.......... فالقيـادة الديمقراطية تعتمد أساساً على العلاقات
الإنـسانية السليمة بين القائـد ومرؤوسيه التي تقوم على إشباعه لحاجاتهم وخلق التعاون فيما بينهم


وحل مشكلاتهم.
كما تعتمد على إشراك المرؤوسين في بعض المهام القيادية كحل بعض المشكلات واتخاذ القرارات.......... وهي بالتالي تعتمد على تفويض السلطة للمرؤوسين الذين ترى أنهم قادرون بحكم كفاءتهم وخبرتهم عـلى ممارستها، مما يتيح للقائد الديمقراطي الوقت والجهد للاضطلاع بالمهام القيادية الهامة.


3- القيادة الحرة أو المنطلقة: إن القيادة الحرة تركز اهتمامها على حرية الفرد العامل في أداء العمل. ومن أهم الخصائص المميزة لأسلوب القيادة الحرة والتي كشفت عنها الدراسات التطبيقية الخصائص التالية:
1- اتجاه القائد إلى إعطاء أكبر قدر من الحرية لمرؤوسيه لممارسة نشاطاتهم وإصدار القرارات وإتباع الإجراءات التي يرونها ملائمة لإنجاز العمل.
2- اتجاه القائد إلى تفويض السلطة لمرؤوسيه على أوسع نطاق، وميله إلى إسناد الواجبات إليه بطريقة عامة وغير محددة.
3- إتباع القائد سياسة الباب المفتوح في الاتصالات.... فالقائد الذي يتبع سياسة القيادة الحرة، يرى أن أسلوب الحرية في الإدارة لن يكون مجدياً إلاّ إذا جعل بابه مفتوحاً لمرؤوسيه وسهل لهم سبل الاتصال به لتوضيح الآراء والأفكار التي يلتبس عليهم أمرها.


• المداخل المختلفة للقيادة الإدارية(1): لقد أصبحت مشكلة اختيار القادة الإداريين وإعدادهم وتطويرهم، من أهم ما تعني به الدول الحديثة على اختلاف أنظمتها.......... ولم يكن حل هذه المشكلة






يسيراً، نظراً لصعوبة تحديد المتطلبات الجوهرية للقيادة الناجحة من ناحية، ولكون هذه المتطلبات تختلف من وظيفة لأخرى، ومن فترة زمنية لأخرى، ومن موقف لآخر في التنظيم الواحد وقد أسفرت معظم الجهود التي قام بها علماء الإدارة وعلماء النفس والاجتماع لوضع معايير ثابتة يمكن على أساسها اختيار القادة الأكفاء، عن حصر هذه المعايير في مجموعتين أساسيتين:
إحداهما: معايير شخصية، تدور حول السمات الشخصية للقائد وثانيتهما معايير موضوعية مرتبطة بالمركز القيادي وعلاقة القائد بالمرؤوسين. وقد تبلورت هذه الجهود في ثلاثة مداخل للقيادة، ومنها ظهرت ثلاث نظريات أساسية أطلق عليها نظريات القيادة.
1- المدخل الفردي "نظرية السمات": يعتبر المدخل الفردي من أولى المحاولات التي استهدفت تحديد خصائص القيادة الناجحة، ومؤداه أن القيادة تقوم على سمة أو مجموعة من السمات يتمتع بها فرد ومن أقـدم النظريات الـتي ظهرت فـي إطـار المدخل الفردي "نظرية الرجل العظيم" ويرى القائلون معين.
بهذه النظرية أن القيادة سمة مميزة للفرد، وأن عدداً قليلاً من الأفراد لديهم من السمات الشخصية والقدرات ما يمكنهم من أن يكونوا قادة. ونظر هؤلاء المفكرون إلى القادة على أنهم محصورون في عدد محدود من العائلات، كما أنهم يسهمون في تحديد شخصية المجتمع وبالتالي في تغيير التاريخ تغييراً جوهرياً.
وتعتبر نظرية السمات من أولى المحاولات التي ظهرت في إطار المدخل الفردي لتفسير ظاهرة القيادة، والكشف عن السمات المشتركة للقادة الناجحين.






2- المدخل الاجتماعي "نظرية الموقف": ويقوم مفهوم هذه النظرية على القول بأن أساس تحديد خصائص القيادة لا يرتبط بسمات وخصائص شخصية عامة، بل يرتبط بسمات وخصائص نسبية ترتبط بموقف قيادي معين. ذلك لأن متطلبات القيادة تختلف بحسب المجتمعات، والتنظيمات الإدارية داخل المجتمع الواحد، والمستويات الوظيفية في التنظيم الواحد، والمراحل التي يمر بها التنظيم والمنصب القيادي المطلوب شغله.
 فاختلاف المجتمعات: يؤدي إلى اختلاف النظرة إلى متطلبات القيادة. مثال ذلك أن اتفاق، القيم واللغة والمذاهب السياسية في كل من الولايات المتحدة الأمريكية وإنجلترا لم يمنع من اختلاف نظرتهما لخصائص القيادة اختلافاً واضحاً.
 واختلاف التنظيمات: يؤدي إلى اختلاف السمات القيادية. فالسمات اللازمة للقيادة المدنية تختلف عن السمات المطلوب توافرها في القيادة العسكرية.
 واختلاف التنظيمات الإدارية فيما بينها: يؤدي أيضاً إلى اختلاف السمات القيادية المطلوب توافرها في قادة هذه التنظيمات، إذ أن عوامل الموقف هي التي تملى سمات معينة لهؤلاء القادة.
وقد أكدت نتائج بعض الدراسات أن السمات اللازمة لقادة الأجهزة الحكومية تختلف عن السمات اللازمة لقادة المشروعات الخاصة.
 واختلاف المستويات الوظيفية في التنظيم الإداري الواحد: يؤدي إلى اختلاف سمات القيادة المطلوبة في كل منها.
ونظرية الموقف بهذا المفهوم تقدم مفهوماً ديناميكياً للقيادة، ولأنها لا تربط القيادة، ولأنها لا تربط القيادة بالسمات الشخصية للفرد فقط، وإنما تربطها بالموقف الإداري، على أساس أن عوامل




الموقف، والمتغيرات المرتبطة به، هي التي تحدد السمات التي يمكن أن تعزز مكانة ومركز الشخص القائد ونجاحه.


3- المدخل التوفيقي "نظرية التفاعلية": يقوم هذا المدخل أساساً على الجمع بين النظريتين "نظرية السمات، ونظرية الموقف"، ومحاولة التوفيق بينهما من خلال النظر للقيادة على أنها عملية تفاعل اجتماعي، وإنه لا يكفي للنجاح في القيادة التفاعل بين سمات القائد الشخصية ومتطلبات الموقف، وإنما يلزم أيضاً التفاعل بين شخصية القائد وجميع المتغيرات المحيطة بالموقف القيادي الكلي ولا سيما ما تعلق منها بالمجموعة العاملة.
ومن أهم النظريات التي ظهرت في إطار المدخل التوفيقي "النظرية التفاعلية" فمن وجهة نظر هذه النظرية تعتبر القيادة عملية تفاعل اجتماعي، وتتحدد خصائصها على أساس أبعاد ثلاثة هي: السمات الشخصية للقائد، وعناصر الموقف، ومتطلبات وخصائص الجماعة المقادة.
والقائد الناجح في مفهوم نظرية القيادة التفاعلية، هو الذي يكون قادراً على التفاعل مع المجموعة وأحـداث التكامل فـي سلوك أعضائها أو سلوك معظمها، آخـذاً في الاعتبـار آمـال وقـيم أفرادها.


4- مدخل المسار و الهدف: هذه النظرية قام بتطويرها روبرت هاوس Robert House و قد أطلق على هذا المدخل مصطلح" نظرية المسار و الهدف لفاعلية القائد" إذا أنّ أسس هذه النظرية تقوم على أساس نظرية التوقع للدافعية، و يتعلق مصطلح المسار و الهدف بالمصطلحات المعروفة لنظرية التوقع الخاصة بتوقعات الجهد و الأداء، و المكافأة و الأداء، و قوة جذب الفعل.
و تتمثل أنماط السلوك القيادي في أربعة جوانب هي:


1- السلوك الإجرائي: و يشمل تخطيط و تنظيم و مـراقـبة و تنسيق نشاطات المرؤوسين من قبل الـقائـد.
2- السلوك المساند: و يشمل مراعاة تقديم الدعم لحاجات المرؤوسين و إبداء الاهتمام برفاهيتهم و مصالحهم و إيجاد جو ودي و مرضي.
3- سلوك المشاركة في المعلومات و التركيز على المشورة مع المرؤوسين و الاستفادة من أفكارهم و مقترحاتهم في الوصول إلى قرارات جماعية.................
4- السلوك الموجه نحو الإنجاز: و يتميز بوضع أهداف تتحدى القدرات و توقع أن يكون أداء المرؤوسين على مستوى عال و السعي المستمر لتحسين الأداء.


- الـفرع الثانـي: الاتـصال التنظيمي.
إنّ معظم مشكلاتنا اليوم ليست في عالم الأشياء و لكن في عالم الأشخاص.
و إنّ أكبر فشل للإنسان كان و ما يزال هو عدم القدرة على التعاون مع الآخرين و فهمه، إنّها مشكلة الاتصال.
الاتصال هو تبادل المعلومات بين شخصين أو أكثر، و ذلك عن طريق التفاهم بين المرسل و المرسل إليه. و برغم بساطة هذا التعريف فإنّه يعطينا فكرة واضحة عن عملية الاتصال بأنّها تبادل للمعلومات بين المرسل و المرسل إليه، و هذه المعلومات قد تكون بيانات أو أفكاراً أو شيء آخر له علاقة بين المرسل و المريل إليه .
إنّ الاتصال يمارسه الإنسان في حياته يومياً بصفته يلوكاً إنسانياً عادياً يحدث بين فرد و آخر.




• تـعريـف الاتـصال(1): تعرف جمعية الإدارة الأمريكية"AMA" الاتصال بأنّه: "أي سلوك يؤدي إلى تبادل المعنى" و يرى مريهيو Merrihue أنّ الاتصال هو"أي سلوك مقصود من جانب المرسل ينقل المعنى المطلوب إلى المستقبل، و يؤدي إلى الاستجابة السلوك المطلوب منه".
أما كيت ديفز Davis فيعرف الاتصال بأنّه" عملية نقل المعلومات و التفاهم من شخص إلى آخر".
و نود أن نعرف الاتصال بأنّه عملية سلوكية بين إنسان و آخر أو بين مجموعة من الأفراد و آخرين، و تتضمن معلومات و أفكاراً و تستخدم عدة أساليب في سبيل تحقيق أهداف مرغوبة.
• عـناصـر الاتـصال: من خلال التعريفات التي تحدثنا فيها عن عملية الاتصال، يتضح أن هناك عناصر تتكون منها هذه العملية، وتتمثل هذه العناصر في المرسل والرسالة والوسيلة المستخدمة
والمستقبل "المرسل إليه". ويمكن توضيح هذه العناصر على النحو التالي:
1- الـمرسـل: هو الشخص الذي يود أو مجموعة الأشخاص الذين يودون نقل الرسالة إلى طرف آخر، ولديه مجموعات من المعلومات والأفكار، وهو يتأثر بطريقة فهمه وتفسيره وحكمه على هذه الأفكار، وهذا ما يعرف بالإدراك. كما أنه يتأثر بخبرته وبالمكونات والخصائص الشخصية لديه، كذلك يتأثر بتوقعاته وطموحاته وأهدافه.


2- الـرسالـة: وهي عبارة عن الرموز التي تحملها أفكار ومعلومات وآراء المرسل، وهي تأخذ عدة أشكال من الرموز، مثل الكلمات والحركات والأصوات والحروف والأرقام والصور والسكون وتعبيرات الـوجه والجسم والـملامسة والمصافحة والهمسات والـصوت. فالاختيار الحسن لصياغة
الـرسالـة لها أهـمية كبيرة بالنـسبة للمرسل والمرسل إليه، كما أن سوء الاختيار يقود إلى مشكلات عديدة.


3- الـوسيـلة: تلعب وسيلة الاتصال بين المرسل و المرسل إليه دوراً بارزاً في فهم الرسالة المرسلة، لذلك على المرسل أن ينتقي و يختار الوسيلة الأكثر تعبيراً و تأثيراً و فعالية في المرسل إليه"المستقبل". كما أنّ العديد من الوسائل الخاصة بالاتصال، فمنها الشفهي كالمقابلات الشخصية و الاجتماعات و اللجان و التليفون و المحادثات الشخصية و المؤتمرات و الندوات. و هناك اتصالات مكتوبة كالخطابات و المذكرات و التقارير و التلكس و الفاكس...........إلخ.
4- المرسل إليه(المستقبل): و هو الشخص الذي يستقبل أو الأشخاص الذين يستقبلون الرسالة من المرسل، من خلال الحواس المختلفة، مثل: السمع و البصر و الشمّ و الذوق و اللمس. و يتم تنظيم
واخـتيار المعلومات و تـفسيرها من قبل المستقبل، و عـلى ضوء ذلك يعطي لها تفسيرات و معاني و دلالات.
و يوضح الشكل نموذج عناصر الاتصال بشكلها المبسط.


عنـاصر الاتـصال


• أنـماط الاتـصال(1): قام كل من بافلز و باريت Bavlas and Barrett و ليفيت ببعض البحوث حول الاتصالات واهميتها في صنع القرارات، و كشف هذه البحوث أنّ التنظيم اللامركزي أكثر فاعلية في حل المشكلات المعقدة، كما أظهرت أنماط الاتصالات على النحو التالي:
1- النمط الأول(شكل العجلة): و هـذا النمط يتيح لعضو واحد في المحور أو الرئيس أو المشرف أن




(1) د. محمد صلاح عبد الباقي، السلوك الفعال في المنظمات، مرجع سبق ذكره، ص309، ص310.


يتصل بأعضاء الجمعية الآخرين، و لا يستطيع أعضاء المجموعة في هذا النمط الاتصال المباشر إلاّ
بالرئيس أي أن الاتصال يتم فيما بينهم عن طريقه فقط، و استخدام هذا الأسلوب يجعل سلطة اتخاذ القرار تتركز في الرئيس أو المدير.


2- النمط الثاني(شكل الدائرة): و هذا النمط يكون فيه كل عضو مرتبط بعضوين أي أنّ كل فرد يستطيع أن يتصل اتصالاً مباشراً بشخصين آخرين، و يمكن الاتصال ببقية أعضاء المجموعة بواسطة أحد الأفراد الذين يتصل بهم اتصالاً مباشراً.


3- النمط الثالث(شكل السلسلة): وفي النمط يكون جميع الأعضاء في خط واحد، حيث لا يستطيع أي منهم الاتصال المباشر بفرد آخر (أو بفردين) إلاّ إذا كان أحد الأفراد الذين يمثلون مراكز مهمة و يـلاحظ أنّ الـفرد الـذي يقع فـي وسط (منتصف) السلسلة يـملك النفوذ و التأثير الأكثر في منصبه الوسطي.


4- النمط الرابع(شكل الكامل المتشابك): في هذا النمط يتاح لكل أفراد التنظيم أو المنظمة( الجهاز) الاتصال المباشر لأي فرد فيها، بمعنى آخر إنّ الاتصال هنا يتجه إلى كل الاتجاهات، غير أنّ استخدام هذا النمط يؤدي إلى البطء في عملية توصيل المعلومات، و إلى إمكانية زيادة التحريف فيها، و بالتالي نقلل من الوصول إلى قرارات سليمة و فعالة.
• أنـواع الاتـصالات: يمكن النظر إلى الاتصالات من حيث أبعادها الرئيسية كاتصالات هابطة و صاعدة وأفقية أو جانبية، كما أنّه يمكن النظر إليها كاتصالات رسمية و غير رسمية، و سوف نلقي الضوء على كل نوع منها.




 أولاً: الاتصالات الرسمية.
1- الاتصالات الهابطة: وهي اتصالات تهدف إلى نقل المعلومات بخصوص العمل من المنظمة والمديرين إلى العاملين، وهي اتصالات من أعلى إلى أسفل.


2- الاتصالات الصاعدة: وتهدف إلى تصعيد المعلومات إلى أعلى، وتأتي مكملة للاتصالات الهابطة، حيث لا تتوافر للعاملين في جميع المستويات القدرة على استقبال المعلومات فقط، وإنما تتوافر لهم القدرة على تصعيدها إلى الأعلى.


3- الاتصالات الأفقية أو الجانبية: وتعني إرسال المعلومات واستيعابها بين المستويات الإدارية المختلفة، مثل: الإدارات والأقسام والأفراد ذات المستويات المتشابهة. وتعتبر الاتصالات الأفقية ضرورية لإحداث التنسيق المطلوب والتناغم والانسجام بين الإدارات والأقسام.
ويوضح الشكل الاتصالات الإدارية الهابطة والصاعدة والأفقية.
اتصالات صاعدة












اتصالات أفقية






اتصالات هابطة


 ثانياً: الاتصالات غير الرسمية.
إن الاتصالات في منظمات العمل لا تقتصر على الاتصالات الرسمية فقط، فهناك الاتصالات غير الرسمية، وتعني بها ذلك النوع من الاتصال الذي لا يخضع لقواعد وإجراءات مثبتة مكتوبة ورسمية، كما هو الحال في الاتصالات الرسمية. والاتصالات غير الرسمية تتم بين مستويات مختلفة
داخل المنظمة متخطية خطوط السلطة الرسمية. وهذه الاتصالات سواء كانت داخل المنظمة أو خارجها تعبر عن رغبة الأفراد في عدم الانعزال ببعضهم البعض، وذلك بهدف إشباع حاجاتهم الاجتماعية والنفسية.


- الـفرع الثالث: ضـغوط الـعمل.
• تعريف ضغوط العمل: يمكن تعريف الضغوط بأنها "مجموعة من المثيرات التي تتواجد في بيئة عمل الأفراد والتي ينتج عنها مجموعة من ردود الأفعال التي تظهر في سلوك الأفراد في العمل، أو في حالتهم النفسية و الجسمانية، أو في أدائهم لأعمالهم نتيجة تفاعل الأفراد مع بيئة عملهم التي تحوي الضغوط"(1).
ومن أمثلة الضغوط:
 فـصل الموظف.
 عندما يطلب المدير من الموظف إعداد تقرير في وقت ضيق.
عـندما تتعدد مـطالب ومهـام الـوظيفة ولا يستطيع الـموظف أو المدير القيام بها على الوجه المطلوب.




(1) د. محمد صلاح عبد الباقي، السلوك الإنساني في المنظمات، مرجع سبق ذكره، ص283.


 عـندما يكتشف الـموظف أو الـمدير أن أداءه ضعيف، مقارنة بأداء الآخرين الذين يمارسون العمل نفسه.
 عندما يفشل أحد الطلبة في الحصول على شهادته الدراسية.
• عناصر الضغوط: يرى سيزلاجي ووالاس أن الضغوط عبارة عن تجارب داخلية تخلق وتولد عدم توازن نفسي أو فيزيولوجي للفرد، وهي نتيجة لعوامل في البيئة الخارجية وهذا يعني كما يرى سيزلاجي ووالاس أنه يمكن تحديد عناصر الضغوط بثلاثة عناصر رئيسية للضغوط في المنظمة هي:
1- عنصر المثير: يشتمل هذا العنصر على الضغوط والمؤثرات الأولية الناتجة من مشاعر الضغوط. وقد تأتي هذه العناصر من البيئة أو المنظمة أو الأفراد.
2- عنصر الاستجابة: يتكون هذا العنصر من ردود الفعل الفيزيولوجية والنفسية والسلوكية للضغوط، مثل: الإحباطات والقلق.
3- عنصر التفاعل: وهو العنصر الذي يحدث التفاعل الكامل ما بين عوامل المثيرات والاستجابات. ويأتي هذا التفاعل من عوامل البيئة والعوامل التنظيمية في العمل والمشاعر الإنسانية وما يترتب عليها من استجابات.
• مسببات الشعور بضغوط العمل: وتتمثل مسببات الشعور بضغوط العمل فيما يلي:
 مسببات تتعلق بطبيعة العمل وظروف المنظمة: وتتمثل في غموض دور الفرد في المؤسسة، تعارض دور الفرد، العمل الزائد عن طاقة الفرد، وعنصر التوافق بين الفرد وظروف العمل في المؤسسة.
 مسببات تتعلق بجوانب شخصية الفرد: هناك مجموعة من العوامل الشخصية التي تتسبب في شعور الأفراد بالضغوط ومن أهم هذه العوامل: اختلاف شخصية الفرد، اختلاف قدرات الأفراد.
 مسببات تتعلق بجوانب العلاقات الاجتماعية والعائلية للفرد: وتتمثل في اضطراب الحياة الزوجية والعلاقات الاجتماعية، صراع تداخل الأدوار.