عرف معهد الجودة الفيدرالي إدارة الجودة الشاملة علىأنها "منهج تنظيمي شامل يهدف إلى تحقيق حاجات وتوقعات العميل، حيث يتضمن كلالمديرين والموظفين في استخدام الأساليب الكمية من أجل التحسين المستمر في العملياتوالخدمات في المنظمة " وقد عرفها ريلي (James Riley) وهو نائب رئيسمعهد جوران المختص بتدريب وتقديم الاستشارات حول الجودة الشاملة على أنها " تحول فيالطريقة التي تدار بها المنظمة، والتي تتضمن تركيز طاقات المنظمة على التحسيناتالمستمرة لكل العمليات والوظائف وقبل كل شيء المراحل المختلفة للعمل، حيث أن الجودةليست أكثر من تحقيق حاجات العميل ".
كما عرفها روجر تنكس (Roger Tunks) على أنها " التزام وإشراك لكل من الإدارة والعاملين للقيام بالعمل من أجلتحقيق توقعات العميل أو تجاوز تلك التوقعات ".
وهذا التعريف يتضمن ثلاثعناصر رئيسية هي:
1-
إشراك والتزام الإدارة والأفراد. 2- أنإدارة الجودة الشاملة هي طريق لأداء العمل وليست برنامج.
3-
أن هدفتحسين الجودة هو العميل بالإضافة إلى التوقعات.
أما بهارت واكهلو (Bharat Wakhlu) فقد عرف إدارة الجودة الشاملة على أنها "التفوق لإسعاد المستهلكينعن طريق عمل المديرين والموظفين مع بعضهم البعض من أجل تحقيق أو تزويد جودة ذاتقيمة للمستهلكين، من خلال تأدية العمل الصحيح بالشكل الصحيح ومن المرة الأولى، وفيكل وقت".
وهذا التعريف يتضمن بعض المصطلحات المهمة التي لابد من ذكرهابشيء من التفصيل وهي: تفوق الأداء: وهذا يعنى بأن الشركة التي تسير في طريقالجودة الشاملة يجب أن تناضل لكي تكون الأفضل في السوق، ويمكن تحقيق هذا عن طريقتوفير جودة منتج / خدمة ذات قيمة عالية للمستهلكين بحيث تتجاوز تلك المقدمة منالمنافسين بالإضافة إلى المتابعة المستمرة نحو تحقيق هذا الهدف، الأمر الذي يجعلهاقوية ومستجيبة لمتطلبات الزبائن وغيرها من العوامل البيئية.
إسعاد الزبائن ( تماستخدام كلمة العميل والزبون والمستهلك تبادلياً في هذا البحث): حيث أن الزبائناليوم لا يكونوا سعداء إذا لم تكن منتجات الشركة محققة لتوقعاتهم، والمنظمة التيتسعى إلى إرضاء وإسعاد زبائنها بالسلع والخدمات التي تقدمها، فإنها تسعى في نفسالوقت إلى كسب ميزة تنافسية.
توفير القيمة: حيث تعرف القيمة على أنها النسبة بينالجودة والتكلفة أي أن القيمة تساوى الجودة على التكلفة، فالمستهلك يدرك أن جودةتلك السلعة أو الخدمة التي حصل عليها مقارنة مع سعرها حسب ما يراها هو نفسه يجب أنتكون أعلى من تلك القيمة من قبل المنافسين.
عمل الأشياء الصحيحة: وهي التركيزعلى ضمان أن النشاطات المهمة والصحيحة هي التي يتم القيام بها في المنظمة، والتيتضيف قيمة للمنتج النهائي.
القيام بالأعمال بطريقة صحيحة من أول مرة: وهي القيامبالأعمال بدون عيوب أو أخطاء منذ المرة الأولى.
ويعتبر أرماند فيجينباومأول من تطرق إلى مفهوم الجودة الشاملة عام 1961 في كتابه (مراقبة الجودة الشاملة) حيث عرف الجودة الشاملة بأنها " نظام فعال يهدف إلى تكامل أنشطة تطوير المنتجوإدامة الجودة وتحسين الجودة التي تؤديها المجاميع المختلفة في المنظمة بما يمكن منتحقيق أكثر المستويات الاقتصادية في الإنتاج والخدمات والتي تؤدى إلى رضا الزبونبشكل كامل ".
وتعرف إدارة الجودة الشاملة (TQM) بأنها " طريقة في إدارةالمنظمة محورها الجودة، وأساسها مشاركة جميع منتسبي المنظمة والمجتمع ".

كما تعرف إدارة الجودة الشاملة على أنها تفاعل المدخلات (الأفراد،الأساليب، السياسات، الأجهزة) لتحقيق جودة عالية للمخرجات، وهذا يعنى اشتراكومساهمة العاملين كافة وبصورة فاعلة في العمليات الإنتاجية والخدمية مع التركيز علىالتحسين المستمر لجودة المخرجات. إدارة الجودة الشاملة عبارة عن توليفة أو تركيبةالفلسفة الإدارية الشاملة مع مجموعة من الأدوات والمداخل لأغراض التطبيق، وتعتمدهذه الفلسفة على: · التركيز على رضا المستهلكين منالمخرجات. · المساهمة الجماعية وفرق العمل. · التحسيناتالمستمرة لنوعية العمليات والمخرجات.
وتعرف إدارة الجودة الشاملةبأنها: (أسلوب منهجي يعتمد على العمل الجماعي ومشاركة العاملين في التحسين المستمرللعمليات المختلفة للمنشأة والاستخدام الأمثل للموارد المتاحة وباستخدام أدواتالتحليل الكمي لتحقيق رضا العميل.
وهي: (القيام بالعمل الصحيح بشكلصحيح ومن أول مرة مع الاعتماد على تقييم المستهلك في معرفة تحسينالأداء.
وهي: (شكل تعاوني لأداء الأعمال بتحريك المواهب والقدرات لكلالموظفين والإدارة لتحسين الإنتاجية والجودة بشكل مستمر بواسطة فرق الجودة.
إدارة الجودة الشاملة TQM لا يوجد ثمة تعريف متفق عليه وذو قبولعام لدى المفكرين والباحثين، إلا أن هناك بعض التعاريف التي أظهرت تصور عام لمفهوم TQM، فمثلا كانت أول محاولة لوضع تعريف لمفهوم إدارة الجودة الشاملة من قبل BQA (منظمة الجودة البريطانية) حيث عرفت TQM على أنها " الفلسفة الإدارية للمؤسسة التيتدرك من خلالها تحقيق كل من احتياجات المستهلك وكذلك تحقيق أهداف المشروعمعاً".
بينما عرفها العالم جون اوكلاند " على أنها الوسيلة التي تداربها المنظمة لتطور فاعليتها ومرونتها ووضعها التنافسي على نطاق العمل ككل".
أما من وجهة نظر أمريكية فإن تعريف TQM يكون على الشكل التاليإدارة الجودة الشاملة هي فلسفة وخطوط عريضة ومبادئ تدل وترشد المنظمة لتحقق تطورمستمر وهي أساليب كمية بالإضافة إلى الموارد البشرية التي تحسن استخدام المواردالمتاحة وكذلك الخدمات بحيث أن كافة العمليات داخل المنظمة تسعى لأن تحقق إشباعحاجات المستهلكين الحاليين والمرتقبين).


أما وفق Royal Mail فتعرفالجودة الشاملة على أنها الطريقة أو الوسيلة الشاملة للعمل التي تشجع العاملينللعمل ضمن فريق واحد مما يعمل على خلق قيمة مضافة لتحقيق إشباع حاجاتالمستهلكين.

ووفقاً لتعريف British Railways board فإن إدارة الجودةالشاملة هي العملية التي تسعى لأن تحقق كافة المتطلبات الخاصة بإشباع حاجاتالمستهلكين الخارجيين وكذلك الداخليين بالإضافة إلى الموردين. ولذا فقد حدد كول (Cole، 1995) مفهوم إدارة الجودة الشاملة (بأنها نظام إداري يضع رضاء العمال علىرأس قائمة الأولويات بدلاً من التركيز على الأرباح ذات الأمد القصير، إذ أن هذاالاتجاه يحقق أرباحاً على المدى الطويل أكثر ثباتاً واستقراراً بالمقارنة مع المدىالزمني القصير).
وقد عرفها أوماجونو (1991 Omachonu) بأنهااستخدامات العميل المقترنة بالجودة وإطار تجربته بها.
تابع تعريفإدارة الجودة الشاملة ولذا يمكن القول بأن إدارة الجودة الشاملةعبارة عن(نظام يتضمن مجموعة الفلسفات الفكرية المتكاملة والأدوات الإحصائيةوالعمليات الإدارية المستخدمة لتحقيق الأهداف ورفع مستوى رضا العميل والموظف على حدسواء.
علماً بأن هناك توجهات فكرية تبناها مفكرون أمثال كروسبىوجابلونسكي وبروكا تركز على النتائج النهائية التي يمكن تحقيقها من خلال إدارةالجودة الشاملة، والتي يمكن تلخيصها في أنها (الفلسفة الإدارية وممارسات المنظمةالعملية التي تسعى لأن تضع كل من مواردها البشرية وكذلك المواد الخام لأن تكون أكثرفاعلية وكفاءة لتحقيق أهداف المنشأة) .
من خلال التعاريفالسابقة أن إدارة الجودة الشاملة يمكن تعريفها كالتالي " تحقيق رضاء العمال وأهدافالمنشأة، والتطوير المستمر، وتحقيق رضاء العميل وتقديم المنتج / الخدمة المناسبةوفي الوقت المناسب وبالسعر المناسب".
-2
نشأةالجودة:
الاهتمام بالجودة قديم للغاية. ويوضح شعار معهد " جوران " الأمريكيالمهتم بالجودة – اثنان من قدماء المصريين الفراعنة أحدهما يعمل والآخر يقيس جودةالعمل. وفي التاريخ المعاصر وضعت وزارة الدفاع البريطانية – خلال الحرب العالميةالثانية – أنظمة لإدارة شئون الموردين، للتأكد من جودة تصميم وصنع ما يوردونه إليهامن مواد وتجهيزات.
ويحفل التراث الإسلامي بالكثير مما يحض على الجودة. مثل ( وَقُلِ اعْمَلُواْ فَسَيَرَى اللّهُ عَمَلَكُمْ وَرَسُولُهُ وَالْمُؤْمِنُونَوَسَتُرَدُّونَ إِلَى عَالِمِ الْغَيْبِ وَالشَّهَادَةِ فَيُنَبِّئُكُم بِمَاكُنتُمْ تَعْمَلُونَ) التوبة آية 105. وقوله تعالى ( وَالَّذِينَ هُمْلِأَمَانَاتِهِمْ وَعَهْدِهِمْ رَاعُونَ) المؤمنون آية 8. كذلك قول الإمام على رضيالله عنه " قيمة كل امرئ ما يحسنه ".
وفي منتصف القرن العشرين بدأت ثورة الجودة التي أزكتها حدةالمنافسة بين الأمريكيين واليابانيين. ففي أوائل الخمسينات أدرك اليابانيون أنالعجز عن بيع المنتج هو أقوى علامة تحذير لمديري الإنتاج. وبينما استغرق الغرب فيالمنافسة السعرية كمدخل أساسي للسوق، ركز اليابانيون على ثورة الجودة. فقد بدأوهامنذ أواخر الأربعينيات بعد خسارتهم للحرب العالمية الثانية، وإدراكهم لأهمية بناءصناعة قوية – مدعومة بجودة عالية – تسهم في بناء اقتصاد فعال. وفي عام 1955 ظهر فياليابان مفهوم "الجودة على نطاق الشركة ككل" (Company Wide Quality Control CWQC) كمفهوم عام متكامل ينصرف لكل الأنشطة بما فيها التسويق والتخطيط للإنتاج والتصميموالشراء والهندسة والإنتاج والتوزيع لتشارك في برنامج تأكيد الجودة. وتتمثل فلسفةهذا المفهوم في تأكيد الجودة ضمن برنامج تطوير المنتج من خلال مراحل التصميموالصنع. وأنه لا توجد إدارة واحدة بالذات مسئولة عن الجودة. وإنما هي مسئولية كلفرد بالمنظمة من الإدارة العليا وحتى أدنى عامل على النطاقين الرأسي والأفقي.
وفي عام 1961 خرج (Feigenbaum) بمفهوم المراقبة الشاملة للجودة Total Quality Control متأثراً بالمفهوم الياباني سالف الذكر. وموضحاً أن مسئولية الجودةتقع أساساً وبالدرجة الأولى على إدارة الإنتاج. أما الأنشطة الأخرى بما فيها مراقبةالجودة فمسئولياتها ثانوية. وأن التركيز يجب أن يكون على إنتاج وحدات جيدة – ابتداءقبل أن يكون على اكتشاف الوحدات المعيبة – بالفحص – بعد ظهورها. واتخذ هذاالمفهوم شعار " الجودة من المنبع " . وسارعت المصانع الأمريكية إلى تبنى هذهالفلسفة لتدعم قدراتها التنافسية مع المصانع اليابانية. وقد طور اليابانيون هذاالمفهوم وكرسوا أنفسهم لهدف وأسلوب " لا أخطاء ". بدلاً من أسلوب مستويات السماحالذي يسمح بقبول نسب من الوحدات المعيبة ضمن حدود سماح معينة. ونجحوا في ذلك لأنهمتبنوا فلسفة منع الأخطاء بدلاً من كشفها أو اكتشافها، بفضل ما طوروه من نظم الإنتاجومراقبة الجودة.