منهجية التحسين أو التطوير (باستخدام أدوات الجودة).



يتم تشكيل فريق التحسين المستمر وتحديد مهامه وآلية عمله ومدة إنجازه وفق التصور الآتي، ويتبع الفريق منهجية محددة مكونة من المراحل التالية:



1- تحديد الأهداف واختيار المشروع أو العملية المطلوب تحسينها أو تطويرها.



2- تحديد الأدوار المطلوبة، المسؤوليات المحددة، والموارد اللازمة، والخطة الواجب إتباعها.



3- تحليل البيانات للمشروع أو العملية الحالية (كيف ولماذا نؤدي العمل؟).



4- ابتكار التحسين أو التطوير أو قد يتطلب الأمر إعادة هندسة بعض العمليات.



5- وضع آلية عمل لتنفيذ ومتابعة وتقييم خطة التحسين أو التطوير.



6- عرض الخطة النهائية على الجهات المختصة لإقرارها.





وتقوم منهجية التحسين على أساس .



1- توثيق كافة الخطط المقترحة للتحسين أو للتطوير أو للهندرة (إعادة هندسة العمليات) تمهيداً لبناء نظام عمل متقن و مؤسسي.



2-








إخضاع تلك الخطط للفحص الدوري والمستمر.



3- التأكد من أن ما تم الاتفاق عليه تم تنفيذه.



4- مشاركة كافة المعنيين في عملية التحسين أو التطوير أو الهندرة.





تمر مشاريع التحسين للعمليات بعدة مراحل بدءً من اختيار العملية وحتى تنفيذ مقترحات التطوير ، وفي كل مرحلة يتم استخدام أدوات وأساليب إدارة الجودة الشاملة لإنجاز الهدف المطلوب . وسنتناول في هذا الفصل هذه المراحل وفي الفصل السادس سيتم عرض بعضاً من أدوات الجودة التي تستخدم في كل مرحلة .





المرحلة الأولى : اختيار المشروع / العملية




هنا يتم تحديد مجال الدراسة حيث يتم التركيز على عملية رئيسية واحدة منن أعمال الإدارة أو القسم في المؤسسة والمعيار في إختيار المشروع يتم بناء على الأسس الآتية :-



1 – أن تكون العملية الأهم بالنسبة للقسم وأكثر المهام تكراراً وتستهلك معظم الوقت داخل القسم .




2 – أن تكون العملية تستهلك أغلب موارد القسم من حيث العمالة ، المواد ، السيارات ، العدد ، أجهزة الحاسب الآلي .. إلخ .



3 – أن تكون الأهم للعملاء .





إن سوء اختيار المشروع أو العملية سيؤدي حتماً إلى إضاعة الفرص لتطوير العمليات الحساسة للعميل أو للمؤسسة وكذلك فإنه يعتبر عاملاً من عوامل فشل برنامج الجودة في المؤسسة .





ومن الأدوات والتقنيات التي تستخدم لاختيار المشروع نذكر مايلي :



1 - تعصيف الأفكار .



2 - تحليل المنتجات والخدمات .



3 - استبيان العملاء .





المرحلة الثانية : تحليل العملية .



وذلك بتحديد إجراءاتها ومهامها التفصيلية من البداية إلى النهاية لتقديم الخدمة أو المنتج ويتم تحليل جميع المهام من حيث أهميتها وفائدتها للعميل أو للعملية وحساب الوقت لكل مهمة في العملية . وأيضاً يجرى هنا تحديد الأسباب الداعية للقيام بهذه المهام وكيفية أدائها . إن هذه المرحلة تساعد كثيراً في كشف التحسينات الممكنة ومن الأدوات التي تستخدم في هذه المرحلة ما يلي :-



1 تخطيط العملية .



2 تحليل العملية .



3 تحليل السبب والنتيجة .





المرحلة الثالثة : جميع المعلومات وتحليلها .



ويتم هنا تحديد المعلومات المطلوب جمعها وكميتها والطريقة المناسبة لجمعها . وبعد ذلك يتم تحليلها واتخاذ القرار المناسب .



وهذا يستلزم الاتصال بالعملاء والتعرف على متطلباتهم من خلال المسح الميداني أو توزيع الاستبيانات أو دعوتهم للاجتماع بهم ، والأدوات التي تستخدم في هذه المرحلة :



1 اختيار العينة .



2 الأدوات الإحصائية .



3 الرسومات البيانية .



4 استبيانات العملاء .





المرحلة الرابعة : ابتكار التحسينات .



بناءً على المعلومات المتوفرة والتي تم جنيها من المرحلتين السابقتين ، يتم هنا تقديم مقترحات وأفكار التحسين . ومن الأدوات المستخدمة في هذه المرحلة ما يلي :



1- تعصيف الأفكار .



2- استبيانات العملاء .





المرحلة الخامسة : تحليل الفرص .



وهي المرحلة الحاسمة حيث يتم تحليل ايجابيات وسلبيات فرص التحسينات التي تم التقدم بها وذلك لمعرفة مدى إمكانية تطبيقها . إن التحليل الجيد للتحسينات ومعرفة مالها وما عليها يساعد كثيراً الإدارة العليا بالموافقة عليها أو رفضها .