كيـف تديـر مواقـف الخـلاف؟ *

تدرس هذه المادة أسلوب التعامل مع الخلاف الشخصي, وقد وضعت لمساعدة المدراء التنفيذيين على التعامل مع الخلاف وقت ظهوره.

وهناك جذور وأسباب عديدة للخلاف ولكنه يحدث أساساً بسبب وجود اختلافات بين الأفراد حول الأفكار, وفي مواقف متعددة, والخلاف في الأفكار من الممكن أن يكون مرغوباً وداعياً إلى الإبداع عندما يتم التعامل معه بشكل بناء, وعدم التعامل مع المواقف قد يؤدي إلى الإحباط والاستياء, والخلافات الشخصية قد تكون مضرة وهدامة إذا لم يتم التعامل معها بعناية واهتمام, وفي نهاية الأمر فإن الخلاف قد يكلفك الوقت والمال, ومعظم المؤسسات والأفراد يدركون ضرورة حل الخلافات الشخصية قبل أن تتفاقم ويكون لها تأثير مدمر.

التعريـف

يقع الخلاف الشخصي عندما يكون هناك طرفان أو أكثر يتعارضون في مواقفهم أو أساليبهم في التعامل مع موقف أو موضوع أو شخص معين, وأوضح أسباب الخلاف تتراوح فيما بين الاختلاف في الرأي, أو ظروف العمل المتغيرة, أو توقعات عمل غير عملية من خلال السلوك التمييزي, (كالتمييز على أساس العنصر أو الجنس), وحتى ضعف الاتصال أو عدم الانصياع لمعايير المؤسسة وقيمها.

وهناك مواقف تبرز فيها مشكلة أخلاقية أو عملية وتعرف أنه لا بد من مواجهة هذا الأمر, في هذه الحالة, وقد يكون الخلاف إيجابياً بل قد يكون عليك اختلاقه من وقت لآخر, ومن ذلك على سبيل المثال أن يأتي موظف إلى عمله متأخراً كل يوم دون أن يواجهه المدير, هنا تجنب مواجهة المشكلة قد يؤدي مستقبلاً إلى نمو الخلاف, بحيث يأخذ شكل الإحباط والاستياء لدى الأعضاء الآخرين في الفريق.

وقد يحدث الخلاف بين أعضاء الفريق والمدير, أو بين اثنين أو أكثر من أعضاء الفريق, أو بين الإدارات والأقسام والمدراء.

وكونك طرفاً مباشراً في النزاع من عدمه يؤثر على موقفك سواء كنت ستتناقش مع شخص آخر, أو ستطبق الإجراءات التأديبية, أو تتوسط بين الأطراف الأخرى.

والخلاف قد يكون مقنعاً فيأخذ شكل الاستياء من قبل موظف تم تجاوزه في الترقية, كما يأخذ شكل الغضب الذي تتسبب فيه العادات الشخصية للموظف, ومثل هذا الخلاف من السهل أن يخفى عليك, ومن الصعب اكتشافه, وأياً كان نوع الخلاف, فلا بد من إدارته قبل أن يتحول إلى قوة هدامة.

المزايـا:
[IMG]file:///C:/Users/Delta/AppData/Local/Temp/msohtmlclip1/01/clip_image001.gif[/IMG] مزيد من التحفيز للموظفين, حيث يتم توجيه طاقات الموظفين إلى العمل بدلاً من العواطف.
[IMG]file:///C:/Users/Delta/AppData/Local/Temp/msohtmlclip1/01/clip_image001.gif[/IMG] إعطاء صورة إيجابية عن الموظف أو المؤسسة.
[IMG]file:///C:/Users/Delta/AppData/Local/Temp/msohtmlclip1/01/clip_image001.gif[/IMG] تحسين عمل الفريق.
[IMG]file:///C:/Users/Delta/AppData/Local/Temp/msohtmlclip1/01/clip_image001.gif[/IMG] تحسين عملية التنمية الذاتية لقدرات الموظفين.

العيـوب:
عيوب عدم إدارة مواقف الخلاف تشمل:
[IMG]file:///C:/Users/Delta/AppData/Local/Temp/msohtmlclip1/01/clip_image001.gif[/IMG] تفاقم الخلاف وانتشاره بين الآخرين.
[IMG]file:///C:/Users/Delta/AppData/Local/Temp/msohtmlclip1/01/clip_image001.gif[/IMG] تشتيت طاقات الموظفين.
[IMG]file:///C:/Users/Delta/AppData/Local/Temp/msohtmlclip1/01/clip_image001.gif[/IMG] سوء توجيه الطاقات تؤدي إلى انخفاض الإنتاجية.
[IMG]file:///C:/Users/Delta/AppData/Local/Temp/msohtmlclip1/01/clip_image001.gif[/IMG] التراخي قد يكون هو الخيار السهل على المدى القصير, ولكن بعد ذلك ستزداد صعوبة حل المشكلة.

قائمة العمـل :
1. تعـرف علـى الخـلاف

لا بد أولاً أن تحدد موضع الخلاف, حتى يمكنك التعامل معه, وتذكر أن الخلاف قد يكون ظاهراً سببه واضح ويمكن تمييزه, ويكون الخلاف نفسه جلياً, ويمكن تحديده بوضوح, كما قد يكون مقنعاً, ولكن غير واضح الأسباب, ويكون الخلاف نفسه خافياً, وقد يكون مصدره لا صلة له بالخلاف ( ومن ذلك على سبيل أنه قد يكون من الواضح أن الموظف على خلاف مع زملائه, بينما قد يكون سبب الخلاف هو الإحساس بالمعاملة التمييزية من قبل المدير).

2. راقـب منـاخ العمـل

مراقبة مناخ العمل هو بمثابة جهاز إنذار مبكر يسهّل عليك كثيراً التعامل مع الخلاف بكفاءة وسرعة, وقبل أن يخرج عن السيطرة, وهذا لا يعني أن تكون دائماً متيقظاً, بل يعني أن تكون مستعداً ومراقباً فإذا كنت ترى احتمال ظهور خلاف, فلا تغض عنه الطرف, فالتحرك السريع يوفر الوقت والضغط بعد ذلك.

3. ابحـث الموقـف

تمهل في البحث عن سبب الخلاف, ومن هم أطرافه, وما هو الموضوع الأساسي, وما هي الآثار الحالية والمستقبلية له, تبن أو انظر إلى الموقف من وجهة نظر الآخرين, بدلاً من التعجل في الحكم.

4. خطـط للأسلـوب الـذي ستتبعـه

يجب أن لا تنحاز لأحد, ولكن بدلاً من هذا, شجع الأطراف المعنية على دراسة ما سيجنونه من وراء موقفهم, وحاول أن تخلق مناخاً من التبادل, بحيث يمكن لجميع الأطراف التعامل مع بعضهم البعض بأسلوب بناء في المرة القادمة. ضع استراتيجية بناء على ما خرجت به من هذا التحري أو الدراسة, ولا بد للمدراء من تحديد النتائج التي يريدونها واضعين في اعتبارهم أن ظهور الخلاف قد يجعل من تحقيق هذه الأهداف أمراً صعباً.

5. عالج المشكلة
استمر في السيطرة على الموقف. فعملية حل الخلاف عملية صعبة قد تؤدي إلى خلق مشاعر جياشة. استخدم الوسائل الآتية:
[IMG]file:///C:/Users/Delta/AppData/Local/Temp/msohtmlclip1/01/clip_image002.gif[/IMG] احتفظ بهدوئك تمهل في الرد ولا تعط رد فعل دون تفكير, وإذا تطلب الأمر, فلا ترد حتى يلتزم الجميع الهدوء بما يسمح بمناقشة الموضوع بأسلوب متعقل وبناء.
[IMG]file:///C:/Users/Delta/AppData/Local/Temp/msohtmlclip1/01/clip_image002.gif[/IMG] استمع إلى وجهات نظر جميع المعنيين وتمهل في فهم الأمور المرتبطة بالخلاف, ومن المهم أن تتذكر أن الموظفين سيكونون أكثر وضوحاً وأمانة إذا شعروا بأن من يسمع لهم لديه الاستعداد للاستماع, انتبه لما تقوله والإشارات التي تصدر منك.
[IMG]file:///C:/Users/Delta/AppData/Local/Temp/msohtmlclip1/01/clip_image002.gif[/IMG] تجنب مبدأ الصراع أو الهروب. الرد الفطري لدى الإنسان تجاه الخلاف إما الهرب أو المواجهة والصراع, وكلا الأسلوبين هدام.

فالهـرب: لا يؤدي إلى حل الخلاف, ويؤدي إلى فقدان احترام الآخرين.
الصـراع أو العدوانيـة: تجاه طرف أو كلا الطرفين دون أن تكون طرفاً في الخلاف, يؤدي إلى خلاف أكبر على المدى الطويل, كما أنه يرهب الموظفين.
[IMG]file:///C:/Users/Delta/AppData/Local/Temp/msohtmlclip1/01/clip_image002.gif[/IMG] احتفظ بالجرأة, وهذا يعني تجنب السلبية والعدوانية, فكلاهما ليس بجرأة, كما أنهما وسائل قصيرة المدى, ولا تؤدي في الغالب إلى حل الخلاف.

- السلـوك السلبـي = الاعتذار, أن تتغلب علامات الخجل في إشارات الجسد, تقبل آراء الآخرين دائماً سواء كانت صحيحة أم لا.
- السلـوك العدوانـي = أن تكون متسلطاً, وقلما تستمع إلى الآراء الحكيمة. وأسلوب الجرأة هو الأفضل على وجه العموم في حل الخلاف وهو يعني:
§ الاعتراف بآراء وحقوق جميع الأطراف.
§ تشجيع جميع الأطراف على إيجاد أسباب الخلاف, والحلول.
§ محاولة التأكد من التعبير عن الآراء والأفكار بوضوح وأمانة.
§ اقتراح أسلوب بناء للتقدم.

6. دع الجميـع يطرحـوا آراءهـم

إذا نجحت في تجميع الأطراف على مائدة الاجتماع في مناخ يسمح بتبادل الآراء فهذا يزيد من احتمال التوصل إلى تسوية, وتذكر أن الحل الذي تسعى إليه يجب أن يحقق مجموعة من الأهداف, فيجب أن:
§ يساعد على بناء علاقات عمل جيدة.
§ يكون قانونياً, وبعيداً عن التمييز, متفقاً مع أعراف المؤسسة.
§ يساعد على تحسين الاتصال.
§ يأخذ في الاعتبار جميع خيارات الأطراف.
§ يساعد على إيجاد التزام دائم بالحل.

7. أوجـد طريقـاً للحـل

إن أهم جوانب معالجة مواقف الخلاف هو إيجاد طريق مقبول للحل, ادرس وجهات النظر, وحدد ما الذي ستفعله بعد ذلك, هل تستطيع الوصول إلى تسوية مقبولة لجميع الأطراف؟ تأكد من معرفة الجميع بالنتيجة وما هو المتوقع منهم.

ولا بد من الاتفاق على الخطوة التالية وتوضيحها, وهذه الخطوة قد تكون حاجة الموظف إلى الإرشاد, أو احتمال اتباع الإجراءات التأديبية, أو اتفاق يتم الالتزام به.

8. قيِّـم, ولا تقبـع فـي مكانـك
من المهم أن تتعلم من مواقف الخلاف لتسير قدماً, لا تعش في الماضي أو تعيد فتح الجراح القديمة. قم بتقييم الخلاف وأسلوب معالجته, حدد الدروس المستفادة منه, وكيف يمكن تجنب الخلافات المشابهة في المستقبل؟ كيف يمكن معالجتها بشكل أفضل في المستقبل؟ تعلم من التجربة واستمر في متابعة ما تم حله, حتى تمنع ظهوره مرة أخرى.

الأوامـر والنواهـي المتعلقـة بحـل مواقـف الخـلاف

الأوامـر:
[IMG]file:///C:/Users/Delta/AppData/Local/Temp/msohtmlclip1/01/clip_image002.gif[/IMG] عالج الخلاف مبكراً لتجنب تفاقمه.
[IMG]file:///C:/Users/Delta/AppData/Local/Temp/msohtmlclip1/01/clip_image002.gif[/IMG] افهم أبعاده, وخطط للتعامل معه.
[IMG]file:///C:/Users/Delta/AppData/Local/Temp/msohtmlclip1/01/clip_image002.gif[/IMG] تجنب طرح وجهة نظرك قبل فهم الصورة كاملة.
[IMG]file:///C:/Users/Delta/AppData/Local/Temp/msohtmlclip1/01/clip_image002.gif[/IMG] حاول تجنب ردود الأفعال الفطرية الخالية من التفكير.
[IMG]file:///C:/Users/Delta/AppData/Local/Temp/msohtmlclip1/01/clip_image002.gif[/IMG] احتفظ بجرأتك وحزمك.

النواهـي:
[IMG]file:///C:/Users/Delta/AppData/Local/Temp/msohtmlclip1/01/clip_image002.gif[/IMG] لا تأخذ الأمر بشكل شخصي.
[IMG]file:///C:/Users/Delta/AppData/Local/Temp/msohtmlclip1/01/clip_image002.gif[/IMG] لا تتجنب المشكلة وتتجاهل الخلاف.
[IMG]file:///C:/Users/Delta/AppData/Local/Temp/msohtmlclip1/01/clip_image002.gif[/IMG] لا تقابل الغضب بالغضب.
[IMG]file:///C:/Users/Delta/AppData/Local/Temp/msohtmlclip1/01/clip_image002.gif[/IMG] لا تتخذ إجراء دون تقدير وفهم للمشكلة.
[IMG]file:///C:/Users/Delta/AppData/Local/Temp/msohtmlclip1/01/clip_image002.gif[/IMG] لا تهرب.
[IMG]file:///C:/Users/Delta/AppData/Local/Temp/msohtmlclip1/01/clip_image002.gif[/IMG] لا تعالج الخلاف على الملأ.


* إدارة الأفراد (معهد الإدارة – لندن), مكتبة جرير للترجمة والنشر والتوزيع, ص 173-178, الطبعة الأولى 2001.