مهارة التحدث

1-مفهوم الحديث وأهميته.
2- مراحل عملية التخطيط الحديث.
3-سمات المتحدث الناجح.
4- مقومات الحديث المؤثر.
5- كيفية تطبيق الأخصائي الاجتماعي المهارة التحدث.






مهارة التحدث
مفهوم الحديث وأهمية:-
الحديث يمثل أحد وجهي الاتصال اللفظي،وهو عبارة عن رموز لغوية منطوقة تنقل بواسطتها الأفكار والمشاعر والأحاسيس إلى الآخرين عن طريق وسائل الاتصال المتطورة، وتوصل علماء النفس إلى تحليل تأثير النقاش بين الجماعات وتوصلوا إلى أن النقاش يمكن أن يساعد في تغيير الموقف وإقناع الناس بنتائج الحوار ولكنه في بعض الأحيان قد يفضي النقاش إلى التطرف في الموقف ويتفوق الحديث المباشر على الحديث عبر الوسائل المسموعة والمرئية في نقل المعلومة أو استيعابها وتلعب وسائل الاتصال غير اللفظي دورا مميزا في الحديث المباشر من خلال العديد من الخصائص كالمظهر الشخصي للمتحدث واستخدام طبقات الصوت، وحركات جسده، ونظرات عينيه فجميعها تؤثر على مدى تقبل المستمع للرسالة ومدى اقتناعه بها.
والتحدث يمثل أحد المهارات التي يحقق بها الأخصائي الاجتماعي الرضا عن نفسه من خلال نجاحه في التفاعل مع الآخرين نتيجة لتمكنه من إبراز مهاراته وقدراته، ويشتمل الحديث على أنواع وأشكال مختلفة مثل مناقشة الحوار، الأسئلة والأجوبة وينظر البعض إلى أن عملية التحدث عملية سهلة وميسورة للجميع ألا أن الواقع يكشف أنها من الصعوبة بمكان وهي مستعصية على الكثيرين.
وينطبق ذلك على المناهج الدراسية في المجتمعات العربية حيث يتم التركيز على تعلم مهارتي الكتابة والقراءة دون التحدث، ولم تأخذ بالمثل العربي القديم الذي يرى أن المرء مخبأ تحت لسانه بمعنى أن طريقة كلامه تكشف لنا جوانب من شخصيته وأخلاقه ومستوى ذكائه أكثر من أي أداة أخرى من الأدوات الأخرى وهناك فروق جوهرية بين عمليتي التحدث والكتابة تتمثل في الأتي:
1- المتحدث يجذب انتباه مجموعة الحاضرين بينما الكاتب يجذب انتباه فرد وأحد أي القارئ فقط.
2- المستقبل في الاتصال الشفهي أقل بطئا في فهم المعاني خاصة بالنسبة للجماعات الكبيرة التي تختلف من حيث السن، والمستوى التعليمي، والاهتمامات الخاصة، بخلاف الكتاب فيقرأه فرد واحد مما يسهل مهمته في الفهم واستخلاص المعاني حتى لودعت الضرورة للقراءة أكثر من مرة.
3- يجب أن يكون أسلوب الحديث متسما بالموضوعية والصراحة حتى يستطيع المستمعون فهم المراد منه، أما الكتابة فمهما كانت الصعوبة يمكن التغلب عليها من طريق تكرار القراءة.
4- الكاتب والقارئ منفصلان عن بعضهما بينما المتحدث والمستمع تربطهما علاقة تفاعلية قوية .
ويتفق العلماء على أن الانطباع الأول الذي يتركه المتحدث لدي المستمعين يكون له أثر كبير عليهم والنفاذ إلى عقولهم، وتعتمد القدرة التأثيرية على المعرفة والمهارة والخبرة من ناحية ومن ناحية أخرى لابد من وضوح الهدف وشمولية الرؤية ومرونة التعبير ويقول الحكماء أن الأسلوب هو الشخص نفسه، ولذلك تعرف مهارة التحدث: ( بقدرة الشخص على اكتساب المواقف الإيجابية عند الاتصال بالآخرين ويتكون موقف الحديث من المتحدث الذي يحاول نقل فكرة أو رأي إلى المستمع أو المتحدث إليه. إليه جانب الظروف المحيطة بموقف الحديث سواء كانت مادية أو معنوية) وتمكن أهمية مهارة التحدث في أنها تعتبر أهم أنواع الاتصال فالناس يتكلمون أكثر مما يكتبون، ومن ميزات التحدث ما يلي:
1) التحدث وسيلة يحقق بها الفرد ذاته من خلال التفاعل مع الآخرين.
2) التحدث أداة من أدوات الاتصال اللغوي وتمثل ركنا أساسيا في عملية الاتصال.
3) يجدد الفرد في التحدث الفرصة لإبراز مهاراته وتوضيح أفكاره واكتساب الثقة والاطمئنان أليه.
4) التحدث نشاط فكري يعكس مستوى ثقافة الإنسان ومدى عمقة الفكري ونضجه العقلي إلى جانب القدرة على العرض والشرح وتنسيق الحديث.
5) التحدث نشاط اجتماعي يستخدم للتأثير على المستمعين بتقبلهم للمتحدث وما ينقله من أفكار وآراء.
6) التدريب على مهارة التحدث صار ضرورة للطلاب في كافة المراحل الدراسية .
لكي يكتسب الإنسان مهارة الحديث يجب أن يكون لدية ما يقوله حتى يكون مؤثرا في الآخرين وينبغي تضافر العقل والعين والأذن واللسان في صياغة ما يقوله، وأن يستخدم لغة واضحة ومفهومة حتى يمكن أن تساعد على نقل الأفكار للآخرين بالإضافة إلى نغمة الصوت مع استخدام الألفاظ المالوفة والواضحة والصوت أداة موسيقية يحدث نغمات متنوعة تتلاءم من الموقف مع الاعتدال في سرعة النطق والكلام كما ينبغي اكتساب ذخيرة من الألفاظ تساعد على المرونة في التعبير عن المعنى.
وتمر عملية المحادثة بخمس خطوات أساسية هي:
أ#) الافتتاح: أي افتتاح المحادثة بالتحية وتمثل بداية العلاقة بين المتحدث والمستمعين وقد تكون التحية لفظية أو غير لفظية كالابتسامة أو المصافحة.
ب#) التغذية المتقدمة: أي إعطاء فكرة عامة عن موضوع الحديث والزمن الذي سوف يستغرقه.
ج) العمل: يمثل بؤرة المحادثة أي الهدف الذي يقصده المتحدث من حديثه، وتعتبر هذه الخطوة أطول خطوات الحديث من حيث الزمن وفي هذه المرحلة تحدث كافة أنواع التفاعلات بين المتحدث والمستمعين.
د) التغذية الراجعة: عكس التغذية المتقدمة تنعطف المحادثة التي تمت بتوصيل المراد من الحديث أي أن العمل قد تم والهدف من الحديث قد أنجز وينتظر المتحدث تعليقات المستمعين أو مقترحاتهم أو اتخاذ القرارات.
هـ) الختام:- أي ختام الحديث بكلمة وداع أو ما شابه ذلك أو قد يحدد موعدا مستقبلا لمواصلة الحديث .
أما عن مقومات الحديث المؤثر فلابد من الحصول على المعرفة عن طريق جمع المعلومات الكافية عن موضوع الحديث قبل التحدث فيه، وقد يستعين المتحدث بالأصدقاء أو إجراء حوارات مع بعض الزملاء.
كما يجب أن يكون المتحدث مخلصا ومؤمنا بالموضوع الذي سوف يتحدث فيه، فالإخلاص يحقق الاستجابة لدى المستمعين والرضا التام لدى المتحدث فضلا عن التفاعل من أجل نقل وتبادل الأفكار أما المعرفة والإخلاص تحتاج إلى حماس المتحدث لأن الحماس يترك انطباعا لدى المستمع بأهمية الموضوع وينعكس ذلك على ردود الأفعال التي تعبر عنها استجابة المستمعين.
مراحل عملية التخطيط للحديث:-
التخطيط للحديث خطوة هامة لنجاح الحديث وهو بالطبع يختلف عن الأحاديث العفوية التي تتم في الغالب دون أعداد أما الأحاديث الرسمية في مجال العمل، أو المؤتمرات أو المحاضرات أو الندوات فجميعها تحتاج إلى التخطيط الجيد للحديث والتخطيط الجيد للحديث يمر بثلاث مراحل مترابطة ومتكاملة هي:
أولا: مرحلة أعداد الحديث: تضم هذه المرحلة العديد من الخطوات هي:
1- تحديد الهدف من الحديث: لكل حديث هدف يسعى من خلاله المتحدث للتأثير في الآخرين سواء كان للإفادة أو الإقناع أو لقتل وقت الفراغ وتحديد الهدف يساعد في تحديد قيمة الحديث ودرجة تقبل الآخرين له إلى جانب أن الحديث الناجح هو نشاط عقلي مشترك يتفاعل فيه المتحدث مع المستمع من أجل الوصول إلى هدف مشترك فالأول يرسل رموزا يقوم الثاني بفكها وفهمها ومن ثم يرد عليها بالاستجابة أو ما يطلق عليه بالتغذية المعاكسة أو رجع الصدى، وتحديد الهدف كمحور توجيهي يعتبر أحد المقومات الأساسية للنجاح، بخلاف الثرثرة، والأحاديث التلقائية فقد تكون بلا هدف.
2- تحديد موعد اللقاء: الأحاديث العفوية يتحدد فيها الموعد حسب استعدادنا النفسي والبدني ولكن تحديد المكان والوقت يكون حسب الظروف وفي المقابلات الرسمية كالمؤتمرات والندوات والمحاضرات لابد من تحديد موعد يتم الاتفاق عليه، وكذلك بالنسبة للأخصائي الاجتماعي ينبغي أن يحدد موعد يتناسب مع ظروف العميل النفسية والاجتماعية حتى يستطيع العميل تهيئة نفسه للمقابلة.
3- اختيار المكان والزمان المناسب:- يختلف المكان حسب نوع الحديث فالمقابلات الصحفية، والإذاعية والتلفزيونية تختلف عن مقابلات الإقناع والتأثير ولابد من أن يتلاءم المكان أيضا مع العدد المتوقع للمقابلة سواء كانوا أفراد أو جماعات أو مجتمعات كما أن اختيار الوقت لا يقل أهمية عن اختيار المكان فيجب على الأخصائي الاجتماعي اختيار الوقت الملائم لإجراء المقابلة إلى جانب تهيئة كافة الظروف المساعدة على نجاح اللقاء.
4- تحديد نوعية الجمهور:- في الأحاديث الجماهيرية لابد من دراسة الجمهور والتعرف على عددهم وثقافتهم وأعمارهم واتجاهاتهم فهذه المعلومات تساعد كثيرا في أعداد مادة الحديث المناسبة وطريقة العرض وتوقعات نوع الأسئلة أما بالنسبة للأخصائي الاجتماعي فيجب عليه التعرف على كافة البيانات من سجل العميل وبالتالي يقوم بإعداد الحديث الذي يناسب العميل أو أفراد الأسرة الأصدقاء أو جهة العمل.
5- اختيار مادة الحديث:- الهدف من الحديث يحدد مادته التي سوف يتناولها الأخصائي الاجتماعي ويجب أن تكون المعلومات التي يقوم بعرضها صحيحة وصادقة ومتعلقة بالموضوع ويتطلب ذلك جمع المعلومات الكافية عن الموضوع الذي سوف يتحدث فيه وأن يتسم حديثه بالوضوح والإفادة والموضوعية، ولا شك أن الأعداد المسبق يساعد على حسن إدارة دفة الحديث وعدم الخروج عن الموضوع.
ثانيا: مرحلة توجيه الحديث: يتطلب توجيه الحديث حسن الاستهلاك عن الموضوع ثم البدء في العرض بطريقة منظمة، مع استخدام اللغة المناسبة للمستمعين بالإضافة إلى استخدام حركات الجسم، الإشارات والإيماءات وغيرها من الرموز وينبغي عدم الإفراط في الاستعانة بالأوراق المكتوبة تفاديا لانشغال المتحدث عن سامعيه، ولابد من تجنب التطويل لأكثر من ساعة مع توزيع الوقت حسب الموضوع بحيث تكون الخاتمة في نهاية الزمن المحدد.
ثالثا: مرحلة التقويم: تشمل عملية التقويم جميع جوانب الحديث منذ لحظة الاستعداد مرورا بالعرض إلى الاستجابة ورجع الصدى من قبل المستمعين وتكتمل مرحلة التقويم بالاستماع إلى ملاحظات المستمعين من خلال النقاش أو عن طريق الاستبيانات وبذلك يمكن التعرف على الجوانب الإيجابية والسلبية من الحديث سواء كانت تلك التي كشفت عنها الحوارات والنقاش أو التي أظهرتها الاستبيانات .
سمات المتحدث الناجح:-
قسم الدكتور محمد منير سمات المتحدث الناجح إلى ثلاث سمات رئيسية تندرج تحت كل منها العديد من السمات الفرعية وهي كما يلي:
أولا: السمات الشخصية: وتتمثل في:
1- الموضوعية: وتعني القدرة على إصدار أحكام غير متحيزة مع العدالة في الحكم على الأشياء وفي نفس الوقت التحدث بلسان المستمعين وليس المصالح الخاصة، وينصح المختصون المتحدث بأن يصنع نفسه في موضوع مستمعيه ويفكر من وجهة نظرهم مما يساعده على التعاطف مع المستمعين فيزداد تقبلهم له مما يجعلهم يتفاعلون معه، ولذلك ينبغي على الأخصائي الاجتماعي أن يكون موضوعيا في تعامله مع العميل ويتعاطف معه شريطة أن لا يتأثر بكل ما يقول العميل والتأكد من كافة المعلومات التي يذكرها.
2- الصدق: يشير إلى أن المتحدث يعكس حقيقة مشاعره وأفكاره وآراؤه أي أن الحديث يمثل حقيقة انعكاس لدواخله ومطابقة الأقوال للأفعال فالصدق يساعد على التلقائية في الحديث بطريقة طبيعية لا التواء فيها ولا غموض مما ينعكس أثرة على المستمعين لإحساسهم بمصداقية المتحدث فالأخصائي الاجتماعي يحتاج إلى هذه المصداقية مع عملائه حتى يتمكن من مساعدتهم على حل مشكلاتهم أو التخفيف منها، أما إذا لم يكن صادقا في أقواله وأفعاله فإن ذلك من شأنه أن ينعكس سلبا على أدائه.
3- الوضوح: يعني بساطة اللغة المستخدمة مع تنظيم وتسلسل المادة، واستخدام الكلمات غير المعقدة وتجنب استخدام المفاهيم العلمية إلا عند الضرورة مع شرحها الأخصائي الاجتماعي مع العامة تختلف عن تلك التي يستخدمها مع المختصين في المهن المختلفة وينصح بعدم التفكير في الكلمات بل تنبغي أن يركز المتحدث على الأفكار لأن الكلمات من الممكن استدعائها حسب الحاجة.
4- الدقة: الدقة تشير إلى أن الكلمات المستخدمة تعبر حقيقة عن المعنى المقصود ويساعد على الدقة وفرة الرصيد اللغوي للأخصائي الاجتماعي والذي يمكنه من الاختيار الدقيق للكلمات التي لا تقبل التأويل ومن ناحية أخرى لابد من تجنب الأخطاء في المعلومات أو عدم التأكد لأن ذلك يعرض مصداقية المتحدث للخطر ومن أيضا عدم اختيار الكلمات الإيحائية أو الكلمات ذات المعاني المتعددة.
5- الحماس: إلمام المتحدث بموضوعه وإيمانه بما يقول يحتاج إلى الحماس فالحماس يجعل المتحدث أكثر حيوية وديناميكية ومصداقية بخلاف المتحدث الذي يبدو منهكا وخاملا فإن ذلك يحد من تأثير حديثه على المستمعين.
6- القدرة على التذكر تعني حضور الذهن أثناء الحديث بإضافة المعلومات الجديدة أثناء الحديث من خلال المشاهدة والقراءة والخبرة كما يمكن استخدام الاختصارات والرموز للدلالة على الأفكار.
7- الاتزان الانفعالي:- يعني التحكم في الانفعالات بإظهار ما يتناسب منها مع الموقف ويشير الاتزان الانفعالي إلى أمتصاص غضب المستمعين أو أحدهم، فقد تظهر العديد من السلوكيات غير المستحبة ولابد للأخصائي الاجتماعي أن يتجاوزها حفاظا على الموقف العام، بالإضافة لذلك ينبغي السيطرة على مشاعر العصبية والخوف من مواجهة الجمهور أو القلق، أو التوتر والخجل أو الحماس الزائد فجميعها تؤثر على عملية الحديث.
8- المظهر: يعكس رسائل متبادلة بين الأخصائي الاجتماعي والعملاء وقد سبق التحدث عن المظهر في أنواع الاتصالات غير اللفظية ونضيف هنا أن المظهر اللائق يستحسنه العملاء ويؤثر في تقبلهم للأخصائي أما إذا كان مظهر الأخصائي غير لائق فإن ذلك يشكل عقبة أمام تأثير حديثه على المستمعين وعموما فإن المظهر العام تعكسه الأناقة والنظافة الشخصية، والملبس وتمثل مجموعة الصفات التي تعكس مظهر المتحدث، والناس عادة تتأثر بالمظهر وتنجذب إليه ولذلك ينبغي على المتحدث أن يفعل كل ما من شأنه أن يحقق الرضا لدى جمهوره من خلال النظافة والأناقة.
ثانيا: السمات الصوتية:-
الصوت أهم أداة لنجاح المتحدث، فيمكن عن طريق النطق التحكم في الصوت علوا وانخفاضا مع ضبط وتنوعها حسب الموقف، ومن مميزات الصوت ما يلي:-
أ) يساعد على التحكم في الصوت قواعد النحو والصرف والبلاغة فطريقة النطق من العوامل الهامة للأخصائي الاجتماعي كمتحدث.
ب) ويمكن للأخصائي أن يجري اختبارا لنفسه للتعرف على لهجته وطريقته في النطق وذلك عن طريق تسجيل الصوت على مسجل ومحاولة تعديل الأخطاء التي تحدث أثناء النطق.
ج) وضوح الصوت أيضا من العوامل الهامة في عملية التحدث فيجب أن يتأكد الأخصائي أن جميع العملاء يستطيعون سماع صوته بوضوح و-له أن يسألهم لكي يتأكد من ذلك في بداية الحديث وألا يمكنه استخدام مكبرات الصوت لأسماع صوته لهم.
د) كما أن السرعة التي يتكلم بها الأخصائي الاجتماعي تمثل ركنا أخر من أجل جودة الحديث فالسرعة الفائقة تجعل العميل يعجز عن المتابعة وقد يتوقف عن السماع لصعوبة الفهم الناجم عن السرعة في النطق.
هـ) ولابد للأخصائي من اكتساب مهارة ضبط وتنوع السرعة حسب الموقف والأهمية إلى جانب ما ذكر ينبغي للأخصائي الاجتماعي تحديد مواضع التوقف أثناء الحديث وقد تكون في البداية لجذب الانتباه أو أثناء عرض النقاط الهامة، مع عدم الإكثار من الموقفات تجنبا للتشويش على المستمعين.
ثالثا: الإقناع هو كسب تأثير فرد أو جماعة لوجهة نظر معينة عن طريق الأدلة والبراهين المؤيدة لوجهة النظر المطروحة والقدرة على الإقناع سمة أساسية للمتحدث المؤثر، وتحتاج إلى العديد من المهارات مثل:
1) القدرة على التحليل والابتكار: أي القدرة على إدراك العلاقات بين العناصر المكونة للفكرة، وتحليل هذه العلاقات بغرض التوصل إلى معاني تؤيد الفكرة وتحقق الإقناع.
2) القدرة على العرض:- أسلوب العرض يلعب دورا كبيرا في جذب الانتباه مع مراعاة طبيعية الموقف والموضوع الذي يتم عرضة فالأخصائي الاجتماعي أو المتحدث يمكن أن يبدأ بطرح عدد من التساؤلات التي تغطي الموضوع ثم يبدأ في الإجابة على هذه التساؤلات هذه الطريقة تساعد العميل على التفكير والمشاركة في الحديث.
3) القدرة على الضبط الانفعالي:-إن انفعال الأخصائي الاجتماعي بتعبير أو نقد يوجه له يفقده القدرة على التركيز وربما أخرجه عن الموضوع ومن هنا يعد الانفعال أحد العوامل المؤثرة في عملية إقناع المستمعين.
4) القدرة على تقبل النقد:- النقد أداة هامة لتقويم العمل أو الأفكار والآراء عن طريق النقاش وهو يشير إلى حالة عدم الاقتناع برأي أو فعل معين، ومحاولة إثبات عدم صحته وقد يكون النقد بسبب سوء عرض الموضوع أو عدم التثبيت والتأكد من الحقائق والمعلومات التي أوردها المتحدث أما من ناحية المستمعين فقد يكون النقد لأسباب شخصية لا علاقة لها بالموضوع أو ميل بعض العملاء للنقد من أجل النقد دون هدف من أجل صرف المتحدث عن الموضوع.
مقومات الحديث المؤثر:-
هناك ثلاثة مقومات للحديث المؤثر منها ما هو متعلق بالمتحدث وما هو متعلق بجمهور المستمعين وما هو متعلق بالبناء اللغوي.
أولا: المقومات المتعلقة بالمتحدث:-
1- الاستهلاك الجيد والختام الجيد للحديث:- ويجب على الأخصائي الاجتماعي أن يبذل جهدا كبيرا لجعل الجمل الافتتاحية مفيدة وذات علاقة وثيقة بموضوع الحديث وتمكن أهمية الجملة أو الجمل الاستهلالية في جذب انتباه العملاء لما تحمله من دلالات ومعاني يدركها العميل وتعمل على استثارة حواسه لمتابعة الحديث وكذلك بالنسبة للجمل الختامية التي تلخص موضوع الحديث وأهميته بالنسبة للعميل.
2- السيطرة على دفة الحديث:- تعني عدم الانفراد بالتحدث دون مشاركة العملاء بل ينبغي أن يستدرجهم بالأسئلة للتعرف على مكنونات نفوسهم كما يستمع إليهم المتحدث فرصة لعملائه بالتحدث فإن ذلك يفقده عنصر المشاركة وبالتالي الفشل في الحديث.
3- تعلم حسن الاستماع:- لكي يكون الشخص متحدثا بارعا يجب أن يكون مستمعا جيدا، وهذا يعني أن الأخصائي الاجتماعي إذا كان مصغيا جيدا فإنه يساعد العميل على الاسترسال أما عدم الإصغاء فيثبط همة المتحدث وقد يتوقف عن الحديث أو يعجز عن توصيل أفكاره لمستمعيه.
4- تجنب تقليد الآخرين: عدم التقليد يدل على الثقة في النفس مما ينعكس على طريقة عرضة لآفكاره وتأثيرها على المستمعين وينصح المختصون بعدم تقليد الآخرين لأن ذلك يفقد والصداقية.
5-استخدام أكبر قدر من الحواس: يعد استخدام الحواس أحد العوامل المهمة لإنجاح عملية الاتصال فالمتحدث ينقل أفكاره ومشاعره عن طريق الصوت، ونطق الكلمات واستخدام الإيماءات والإشارات وحركات الجسم.
6- الحرص على التلقائية: يجب حفظ الحديث فالحفظ يؤدي إلى الحرج خاصة في حالة النسيان أما الارتجال والتحدث بطريقة طبيعية باستخدام اللفظ ونبرة الصوت يكون أكثر تأثيرا وفاعلية ولا يقصد بالارتجال عدم الأعداد الجيد للحديث فلابد من الأعداد المسبق للحديث من حيث عناصره ومضمونة واستهلاله وخاتمته.
7- الإقرار بالخطاء: الاعتراف بالخطاء فضيلة، وعدم الخجل من قوله لا أعلم، فمن قال أدري فقد جهل ومن قال لا أعلم فقد أفتى، لذا فالأخصائي الاجتماعي ينبغي أن لا يدافع عن الخطاء إذا صححه أحد العملاء لأن التمادي في الدفاع عن الخطاء يجعل العميل يتمادي في إثبات صحة رأيه وتقديم المبررات الدالة على ذلك، لذا يجب أن لا يعرض نفسه لمثل هذا الموقف حتى يتفادي الإحراج من العملاء
ثانيا: مقومات متعلقة بالجمهور:-
1) معرفة اتجاهات وميول العملاء تجاه الفكرة أو الموضوع:- عند إعداد الموضوع لابد من توقع اتجاهات المستمعين وميولهم أو محاولة اكتشافها من خلال النظر إلى وجوهم وتصرفاتهم فإن ذلك من شأنه أن يساعد الأخصائي الاجتماعي على تعديل طريقته في الحديث، والتركيز على الجوانب التي تجد القبول لديهم.
2) البدء بنقاط الاتفاق أي البدء بالعناصر التي لا تثير خلافا بين العملاء بل هناك اتفاق حولها، ثم ينتقل إلى النقاط التي توجد فيها وجهات نظر مختلفة وأن يكون حذار في عرض نقاط الاختلاف بلباقة وكياسة لازمين.
3) احترام أراء العملاء: عند مناقشة العملاء يجب تجنب العبارات النابية والتي تسئ إلى العميل مثل قوله أنك مخطئ، أو أنت لا تفهم، لا فائدة من الحديث معك بل يجب محاورته والاعتراف بالخطاء وتصحيحه أن وقع.
4) الشعور بالأهمية:-على الأخصائي الاجتماعي أن يجعل عميله يشعر بالأهمية وذلك من الميزات الإنسانية الهامة، وأن لا يكثر في الحديث عن نفسه أمام عملائه بل يجب التركيز على الثناء على مواهب وقدرات عملائه التي يتمتعون بها.
5) إشعار العميل أن الفكرة فكرته: الإنسان عموما يعتز بالأفكار التي يشارك في وضعها وصياغتها وبلورتها، ولذلك ينبغي أن يحرص الأخصائي الاجتماعي على الأفكار الإيجابية أثناء المقابلات بين الأخصائي والعميل .
6) المناقشة الجماعية: يمكن استخدام المناقشة الجماعية كوسيلة لحل مشكلات العملاء، وهي نشاط جماعي يكون في شكل حوار منظم يدور حول موضوع معين أو مشكلة معينة ويكون دور الأخصائي في عرض الموضوع ومساعدة الأعضاء على المناقشة عن طريق الأسئلة ويعمل على تلخيص الأفكار الرئيسية التي توصل إليها ( 133).
ومن ميزات هذا الاسلوب المساعدة على التفكير والتركيز وإتاحة الفرص لأكبر عدد للتفاعل والمشاركة في تحمل المسئولية ولكن تواجهه بعض المخاطر مثل جهل العملاء بموضوع المناقشة أو تدني المستوى التعليمي إلى جانب أنها لا تنجح في بعض المواقف التي تحتاج إلى حل سريع.
ثالثا: مقومات متعلقة باللغة:-
اللغة هي الوسيلة التي تنقل عن طريقها الأفكار والآراء والاتجاهات، فضلا عن أنها الوسيلة الأولى للتعلم ولكي تحقق اللغة الهدف منها ينبغي مراعاة الشروط الآتية:
أ) يجب التوفيق في صياغة الكلمات والألفاظ وشرح الرموز والإشارات والصور حتى تكتمل عملية الاتصال.
ب) يجب أن يختار المصدر أكثر الوسائل ملائمة لنقل الرسالة كالتلفزيون أو المحاضرات والندوات.
ج) يجب أن يحرص المرسل على نقل الرسالة إلى المستقبل كما هي دون تحريف أو تأويل أو تشويه .
أما بالنسبة للبناء اللغوي للحديث وكيفية إجراء الحديث فيجب مراعاة الشروط التالية:-
1) دعم الجوانب الإيجابية للعميل: ويقصد بها عدم مهاجمة أفكار العملاء وانتقاد سلوكهم بل يجب الاعتراف بالجانب الإيجابي من أحاديثهم ومن ثم تعديله بعد إقناع العميل بذلك فالأخصائي الاجتماعي يجب أن يتبني المواقف الإيجابية في أقوال العملاء ليدعم عملية الإقناع.
2) عدم الاستطراد: الاستطراد الممل يؤدي إلى الشرود الذهني أو الأحاديث الجانبية التي قد تشوش على الأخصائي الاجتماعي كما يمكن أن يؤدي الاستطراد إلى الدخول في موضوعات خارج موضوع النقاش فلابد من التركيز على النقاط الهامة فقط.
3) حشد وسائل التأثير والإقناع: لابد من تدعيم الأقوال بالدليل سواء كان من التراث الديني أو الشعبي أو الاقتباسات أو أمثلة التوضيح هذا الأسلوب يجذب انتباه العملاء ويجعلهم يستمعون بانتباه لما يقوله الأخصائي الاجتماعي.
4) تنوع استخدام الاتصالات غير اللفظية: يقصد بها تنوع استخدام طرق التعبير الحركي، الإشارات، الإيماءات بالإضافة لنغمة الصوت وسرعته وقد سبقت الإشارة إلى لهذه الأدوات.

كيف يطبق الأخصائي الاجتماعي مهارة التحدث:-
بالإضافة إلى ما ذكر فإن الأخصائي الاجتماعي هو معد وقائد الحديث والحوار، فهو الذي يدير الحديث ويستخلص الأفكار، فمن ثم يحتاج إلى المعرفة العلمية الواسعة والمهارة الفنية باستخدامه لشتي الأساليب مثل استخدام الأمثلة للإيضاح إلى جانب الطرفة لإذابة الجليد مع عدم المبالغة في استخدامها كما أن تحديد الهدف من الحوار يتطلب عدم الانزلاق إلى الموضوعات الفرعية، وأن لا يسمح للعميل بالخروج عن الموضوع تلميحا أو تصريحا، ويجب أيضا تجنب الحوار الفوقي الذي يتمثل في إصدار الأوامر بدلا عن المقترحات وأخيرا لابد من الإشارة إلى حسن الإعداد المسبق للحديث وأن يناقش الأخصائي نفسه قبل أن يناقشه الآخرون، وأن لا يدافع بالباطل عن الحق قال تعالى : ( يا أهل الكتاب لم تلبسون الحق بالباطل وتكتمون الحق وأنتم تعلمون) .