أسرار تحويل العميل الغاضب إلى العميل الأكثر ولاءاً ناحية شركتك
[مشاهدة الروابط متاحة فقط لأعضاء المنتدى .. ]
[مشاهدة الروابط متاحة فقط لأعضاء المنتدى .. ]
لافتة أمام مركز تجارى كبير مكتوب عليها " أخبرنا إن كنت غير راضى عن الخدمة التى نقدمها ، أما إن كنت راضى عن خدماتنا فبرجاء أخبر الأخرين ."
هذة الجملة مفترض أن تدفعك إلى التفكير فى أن للعملاء طرقاً مختلفة فى رد الفعل عندما يكونوا غير راضين عن عملك ، فالبعض منهم سيذهب دون أن يتفوه بكلمة واحدة ولن يعود أبداً.
بعض العملاء على جانب أخر سيقول لك المشكلة و بطريقة لطيفة ، ولكن احذر لأن هناك قطاع ليس بالقليل من العملاء لن يمانع أبداً فى إظهار غضبه و الإحتداد عليك و على موظفيك ، وربما حتى يتسببون بإلحاق الأضرار المادية بموقع الشركة أو المحل التجارى وما إلى ذلك.
وهناك أسرار مثبتة تساعدك على تحويل عملائك الغاضبين إلى أكثر الأشخاص ولاءاً تجاهك .
1- تحلى بسلوك إيجابى
أعلم أنك تمر بيوم عاصف و أن أخر ما تحتاج إليه هو شخص يصرخ بوجهك و يهددك ، ولكن بصرف النظر عن إحساسك فإن من أمامك الأن ويتسبب فى هذا الشعور هو عميل لديك و بدون العملاء لا يوجد عمل ، ولهذا ابتسم من فضلك فى وجهه و حاول أن تمتص غضبه و قل له " لا تقلق فلكل مشكلة حل " ، و هذا تصرف إيجابى من ناحيتك لأن غضبك أنت الأخر أمامه لن يترتب عليه سوى تفاقم الموقف.
2- أنصت لمشكلة العميل وكأنها مشكلتك أنت
لا تصنع استنتاجات من نسج خيالك ، وحتى إن كنت تعلم المشكلة قبل أن يتحدث فيها العميل أنصت له أكثر حين يتحدث فيها و أظهر له تفهمك و قل له مثلاً " أنا أقدر موقفك و من المؤكدد أننى كنت سأغضب مثلك إن حدث معى هذا الموقف ."
3- لا تتنصل من المسؤولية
لا تحاول أن تجد أعذاراً لنفسك ، وتذكر أن العميل يحكى عن مشكلة يشعر بأنه تضرر بسببها ، و هذا يعنى أنه يلقى باللوم عليك و يحاول من خلال كلامه إثبات ذلك ، ولهذا لن يفيدك أبداً أن تتنصل من مسؤوليتك ، بل أن ما سيحل المشكلة هو أن تتحمل مسؤوليتك كاملة ، ومرة الأخرى لا يصح أن تلوم فى هذة الحالة الطقس أو الحالة التى تمر بها البلاد أو أياً كان فمشكلة العميل مسؤوليتك وحدك.
4- أبلغ العميل بخطة العمل
و الأن قد علمت المشكلة من عميلك ماذا ستفعل ؟ لا تقل أنك ستقول له " حسناً سننظر فى هذا الأمر ." ، لأن هذة إجابة سيتولد عنها غضب أكبر ولو بعد حين ، ولكن الأفضل أن تضع أمام العميل الحلول الملائمة لمشكلته ولا تعده بشئ لا يمكنك الوفاء به ، ويستحسن أن تأخذ أمام العميل إجراءاً فورياً .
5- بعد أن تصل إلى حل لمشكلة العميل
و أخيراً ، لا تفترض أن كل شئ أصبح فى مساره الصحيح ، إذ عليك شكر العميل على إبلاغه لك بالمشكلة أو المشاكل التى واجهها مع الخدمات التى تقدمها ، لأنه بذلك قد ساعدك فى تحسين جودة خدماتك و و جعلك تتنبه لأخطاء يمكن تفاديها ، و هذا الأمر سيشعر العميل بأهميته و أنه سيستفيد بخدمات أفضل معك ، لا سيما بعد أن توطدت العلاقة به أثناء و بعد حل المشكلة ، وهذا سينقله من معسكر العملاء الغاضبين إلى معسكر العملاء الراضين عن عملك و المروجين له بين الجمهور.
التركيز على العميل Consumer Focus :
أن الهدف من كل الأعمال والجهود المبذولة هو إجراء التحسينات اللازمة من أجل تقديم سلع وخدمات أفضل للعميل , خاصة أن العملاء في الوقت الحاضر غير متسامحين... (مشاركات: 2)
كلما ظهرت حقيقة مؤلمة ثار غضب وشك المستثمرين والعملاء على السواء هل هذا أمر فردي؟ كيف نثق في الشركة مرة أخرى؟ ينبغي أن تهتم الشركات بعملائها الآن أكثر من أي وقت مضى. سلهم ماذا يريدون، وما هي... (مشاركات: 0)
هذا العميل يُكِنّ له جميع أرباب العمل اهتماما خاصا ويعرفون مدى أهميته لنجاح أعمالهم، وهو المفتاح الحقيقي للوصول إلى الازدهار والثروة. وبعض المؤسسات ترى أن العميل هو العمود الفقري لبقائها واستمرارها... (مشاركات: 2)
السلام عليكم
عندي استفسار أو سؤال يا ريت يجاوبوني عليه الاساتذة الكرام
كيف يمكن لرضا العميل الداخلي ان يجلب رضا العميل الخارجي؟
و شكرا لكم مسبقا (مشاركات: 2)
العميل على حق.. هكذا يقول الجميع. فمن هو العميل. ولماذا هو على حق؟ ولماذا يسعى الجميع إلى إرضائه؟ هنا نورِد كلمة العميل بمعناها في عالم الاقتصاد وليش في عالم السياسة. فالعميل أو الزبون أو المستهلك أو... (مشاركات: 0)
برنامج تدريبي متقدم اون لاين يهدف الى تدريب المشاركين على المعارف الاساسية للحفاظ علي صحتهم وصحة المرضي والمجتمع مع الحد من انتشار العدوي بالمستشفيات ،وتنمية مهارات المشاركين بالأسس الحديثة لمكافحة العدوى المكتسبة بالمستشفيات والتطبيق العملي.
برنامج تدريبي متخصص في ادارة المرافق ووحدات المبني يهتم بإكساب المشاركين المعرفة اللازمة لادارة المرافق وفق النظم الحديثة واتباع اسس السلامة والصحة المهنية في ادارة المرافق وكذلك وفقاً للنظم الادارية والفنية المعمول في في هذا المجال
اذا كنت يوتيوبر او ترغب في العمل كمذيع او مُحاضر او مدرب فأنت امام اهم برنامج سيساعدك حتما للوصول الى مبتغاك، حيث يهدف هذا البرنامج التدريبي المتميز الى ثقل مهاراتك في مجال العرض والتقديم، وسيساعدك هذا الكورس بدعم مهارات الإلقاء لديك وتدريبك على الاسلوب الامثل لنقل المعلومة الى الآخرين بأسلوب احترافي شيق.
تم تصميم هذا البرنامج التدريبي المتكامل للراغبين في دخول مجال التشطيب والديكور والعاملين في المجال العقاري، حيث سيتم المشاركين في هذا البرنامج كل ما يختص بأمور التشطيب والتأسيس والديكور من اعمال الكهرباء والسباكة والنجارة والمحارة والسيراميك والدهان، وكذلك اعمال اللاندسكيب واعمال التشطيبات النهائية، كما سيتم شرح خصائص المواد والخامات المستخدمة واستعمالاتها المختلفة وكيفية تقسيم موقع العمل الى وحدات منفصلة للتعامل مع كل وحده على حده، ويختم البرنامج بتقديم شرح اساسيات الديكور وتوزيع الأثاث.