أسرار تحويل العميل الغاضب إلى العميل الأكثر ولاءاً ناحية شركتك
[مشاهدة الروابط متاحة فقط لأعضاء المنتدى .. ]
[مشاهدة الروابط متاحة فقط لأعضاء المنتدى .. ]
لافتة أمام مركز تجارى كبير مكتوب عليها " أخبرنا إن كنت غير راضى عن الخدمة التى نقدمها ، أما إن كنت راضى عن خدماتنا فبرجاء أخبر الأخرين ."
هذة الجملة مفترض أن تدفعك إلى التفكير فى أن للعملاء طرقاً مختلفة فى رد الفعل عندما يكونوا غير راضين عن عملك ، فالبعض منهم سيذهب دون أن يتفوه بكلمة واحدة ولن يعود أبداً.
بعض العملاء على جانب أخر سيقول لك المشكلة و بطريقة لطيفة ، ولكن احذر لأن هناك قطاع ليس بالقليل من العملاء لن يمانع أبداً فى إظهار غضبه و الإحتداد عليك و على موظفيك ، وربما حتى يتسببون بإلحاق الأضرار المادية بموقع الشركة أو المحل التجارى وما إلى ذلك.
وهناك أسرار مثبتة تساعدك على تحويل عملائك الغاضبين إلى أكثر الأشخاص ولاءاً تجاهك .
1- تحلى بسلوك إيجابى
أعلم أنك تمر بيوم عاصف و أن أخر ما تحتاج إليه هو شخص يصرخ بوجهك و يهددك ، ولكن بصرف النظر عن إحساسك فإن من أمامك الأن ويتسبب فى هذا الشعور هو عميل لديك و بدون العملاء لا يوجد عمل ، ولهذا ابتسم من فضلك فى وجهه و حاول أن تمتص غضبه و قل له " لا تقلق فلكل مشكلة حل " ، و هذا تصرف إيجابى من ناحيتك لأن غضبك أنت الأخر أمامه لن يترتب عليه سوى تفاقم الموقف.
2- أنصت لمشكلة العميل وكأنها مشكلتك أنت
لا تصنع استنتاجات من نسج خيالك ، وحتى إن كنت تعلم المشكلة قبل أن يتحدث فيها العميل أنصت له أكثر حين يتحدث فيها و أظهر له تفهمك و قل له مثلاً " أنا أقدر موقفك و من المؤكدد أننى كنت سأغضب مثلك إن حدث معى هذا الموقف ."
3- لا تتنصل من المسؤولية
لا تحاول أن تجد أعذاراً لنفسك ، وتذكر أن العميل يحكى عن مشكلة يشعر بأنه تضرر بسببها ، و هذا يعنى أنه يلقى باللوم عليك و يحاول من خلال كلامه إثبات ذلك ، ولهذا لن يفيدك أبداً أن تتنصل من مسؤوليتك ، بل أن ما سيحل المشكلة هو أن تتحمل مسؤوليتك كاملة ، ومرة الأخرى لا يصح أن تلوم فى هذة الحالة الطقس أو الحالة التى تمر بها البلاد أو أياً كان فمشكلة العميل مسؤوليتك وحدك.
4- أبلغ العميل بخطة العمل
و الأن قد علمت المشكلة من عميلك ماذا ستفعل ؟ لا تقل أنك ستقول له " حسناً سننظر فى هذا الأمر ." ، لأن هذة إجابة سيتولد عنها غضب أكبر ولو بعد حين ، ولكن الأفضل أن تضع أمام العميل الحلول الملائمة لمشكلته ولا تعده بشئ لا يمكنك الوفاء به ، ويستحسن أن تأخذ أمام العميل إجراءاً فورياً .
5- بعد أن تصل إلى حل لمشكلة العميل
و أخيراً ، لا تفترض أن كل شئ أصبح فى مساره الصحيح ، إذ عليك شكر العميل على إبلاغه لك بالمشكلة أو المشاكل التى واجهها مع الخدمات التى تقدمها ، لأنه بذلك قد ساعدك فى تحسين جودة خدماتك و و جعلك تتنبه لأخطاء يمكن تفاديها ، و هذا الأمر سيشعر العميل بأهميته و أنه سيستفيد بخدمات أفضل معك ، لا سيما بعد أن توطدت العلاقة به أثناء و بعد حل المشكلة ، وهذا سينقله من معسكر العملاء الغاضبين إلى معسكر العملاء الراضين عن عملك و المروجين له بين الجمهور.
التركيز على العميل Consumer Focus :
أن الهدف من كل الأعمال والجهود المبذولة هو إجراء التحسينات اللازمة من أجل تقديم سلع وخدمات أفضل للعميل , خاصة أن العملاء في الوقت الحاضر غير متسامحين... (مشاركات: 2)
كلما ظهرت حقيقة مؤلمة ثار غضب وشك المستثمرين والعملاء على السواء هل هذا أمر فردي؟ كيف نثق في الشركة مرة أخرى؟ ينبغي أن تهتم الشركات بعملائها الآن أكثر من أي وقت مضى. سلهم ماذا يريدون، وما هي... (مشاركات: 0)
هذا العميل يُكِنّ له جميع أرباب العمل اهتماما خاصا ويعرفون مدى أهميته لنجاح أعمالهم، وهو المفتاح الحقيقي للوصول إلى الازدهار والثروة. وبعض المؤسسات ترى أن العميل هو العمود الفقري لبقائها واستمرارها... (مشاركات: 2)
السلام عليكم
عندي استفسار أو سؤال يا ريت يجاوبوني عليه الاساتذة الكرام
كيف يمكن لرضا العميل الداخلي ان يجلب رضا العميل الخارجي؟
و شكرا لكم مسبقا (مشاركات: 2)
العميل على حق.. هكذا يقول الجميع. فمن هو العميل. ولماذا هو على حق؟ ولماذا يسعى الجميع إلى إرضائه؟ هنا نورِد كلمة العميل بمعناها في عالم الاقتصاد وليش في عالم السياسة. فالعميل أو الزبون أو المستهلك أو... (مشاركات: 0)
برنامج تدريبي متخصص في التخطيط لتنفيذ برنامج الحوكمة في المؤسسات الحكومية ويتناول المراحل الثلاث (مرحلة الاعداد –مرحلة التنفيذ – مرحلة التمكين) يعتمد على الورش التدريبية والتطبيقات العملية في كل مرحلة من مراحل التدريب
دبلوم تدريبي يهدف الى تنمية مهارات المشاركين بالأسس الحديثة في ادارة المختبرات الطبية وطريقة تخطيط وتنظيم وتقييم المختبرات الطبية بأسلوب علمي في ظل التطبيقات الحديثة للمنظمات الطبية، كذلك الاستفادة من المستجدات الحديثة في مجال ادارة الرعاية الصحية عند ادارة المختبرات الطبية.
اذا كنت من العاملين في قسم الوثائق او الارشيف او احد مديري الادارات او الاقسام في الشركات والمؤسسات الكبرى او في المؤسسات الحكومية، فأنت امام واحد من اهم البرامج التدريبية الموجهة خصيصا لك، حيث يتم تأهيلك في هذه الدورة التدريبية للتعرف على المبادئ والاجراءات اللازمة لتنظيم عمليات حفظ وتداول الوثائق داخل المؤسسات بكافة انواعها، كذلك التعرف على العمليات الفنية المتمثلة في التصنيف والترتيب وانواع الفهارس ووسائل الايجاد المختلفة التي تساعد العاملين على سرعة استرجاع الوثائق.
اول برنامج تدريبي عربي يهدف الى تأهيل أعلى المستويات الادارية في الاتحادات الرياضية على طبيعة العمل بالاتحادات الرياضية وانواعها ومكونات العمل الاداري فيها سواء على مستوى الادارة التنفيذية او التشغيلية او المالية وأيضا العلاقات الادارية للاتحادات الرياضية سواء على المستوى التنظيمي المحلي او الدولي، ايضا يساهم هذا الدبلوم التدريبي على تدريب المشاركين على كيفية بناء الخطط والاستراتيجيات المتوسطة والطويلة المدى.
تهدف هذه الجلسة التدريبية الى تعريف المشاركين بالفرق بين الاجراء التصحيحي والاجراء الوقائي، كذلك تسليط الضوء على الاخطااء الشائعة في تطبيق نظامي الاجراءات التصحيحية والوقائية، بالإضافة الى تزويد المتدربين بالنماذج المستخدمة في عمليات الاجراءات التصحيحية والوقائية، وكيفية اكتشاف السبب الجذري لحالات عدم المطابقة، وكيفية تحرير نموذج الاجراءات التصحيحية والوقائية ومتابعة تنفيذ تلك الاجراءات.