إذا أردنا التحدث عن الجودة بصورة عامة ومحاولة إيجاد مفهوم يعبر عن هذا المصطلح سنجد أنه يحتمل العديد من الأفكار والتوضيحات فالجودة عبارة عن مجموعة من الخصائص التي يتمتع بها المنتج أو الخدمة تؤثر في قدرته على تلبية الحاجات المعلنة والضمنية من استخدامه وهذه الخصائص تتغير حسب الوقت وبالتالي لابد من المراجعة المستمرة لمتطلبات الجودة وهذه المتطلبات عادة ما يتم ترجمتها إلى خصائص ومعايير فهناك من قال أن الجودة هي:
- الإتقان في العمل.
- الأداء الصحيح وبطريقة صحيحة منذ المرة الأولى.
ونورد فيما يلي بعض التعاريف الأكثر استخداما للجودة:- "عمل الأشياء بطريقة صحيحة من المرة الأولى, وبطريقة أفضل في المرة التالية".
أ.د العساف
- "إن الجودة قد يتسع مداها لتشمل جودة العمل والخدمة والمعلومات والتشغيل والنظام وجودة عمل الموظفين, وجودة الشركة وغير ذلك, مما يجعل مناظرة الجودة وأبعادها المتعددة من الأدوات الأساسية لتحقيق الأهداف المنشودة".
ايشيكاوا
- " إن الجودة تعني التخلص من العيوب, بمعنى أن معدل الأخطاء يجب أن يكون قليلا جدا سواء في تصميم المنتج أو الخدمة, أو في تقليل إعادة العمل الخاطئ, ونسبة معدلات التفتيش".
جوران- "ملائمة المنتج أو الخدمة للاحتياجات "," المطابقة لاحتياجات متلقي الخدمة".
جوران
- " الجودة عبارة عن تخفيض مستمر للخسائر وتحسين مستمر للعمل في جميع النشاطات".
ديمينج
- " التطابق مع الاحتياجات والمواصفات".
كروسبيويقول وليمسون أن الجودة النوعية هي " قياس المستوى الحقيقي للخدمة المقدمة مع بذل الجهود اللازمة لتعديل مستوى الخدمة المقدمة وذلك بناء على نتائج عملية قياس مستوى تلك الخدمات".
ونجد أن هناك 3 طرق يتم تعريف إدارة الجودة الشاملة بها:1- الطريقة الأولى: يتمركز التعريف حول متطلبات واحتياجات وتوقعات العميل فعرفها كول على أنها " نظام يشتمل على مجموعة من الفلسفات المتكاملة والأدوات الإحصائية والعمليات الإدارية المستخدمة لتحقيق الأهداف ورفع مستوى رضا العميل والموظف على حد سواء".
وقال عنها تونكس أنها " اشتراك والتزام الإدارة والموظف في ترشيد العمل عن طريق توفير ما يتوقعه العميل وما يفوق توقعاته".2- الطريقة الثانية: فهي تتمركز حول النتائج النهائية لعملية التحسين فيقول عنها كروسبي" أنها الطريقة المنهجية المنظمة لضمان سير النشاطات التي خطط لها مسبقا وهي تعد الأسلوب الأمثل الذي يساعد في منع وتجنب حدوث المشكلات من خلال التشجيع على السلوكيات الجيدة والاستخدام الأمثل لأساليب التحكم" كما يعرف جابلونسكي إدارة الجودة الشاملة بأنها " مظهر تعاوني لأداء عمل ما يعتمد على مواهب وقدرات العاملين في الميدان العملي والمجال الإداري في سبيل توفير تحسين جودة مستمر وإعداد فرق عمل ذات كفاءة إنتاجية عالية".3- الطريقة الثالثة : لتعريف إدارة الجودة الشاملة تتمحور حول فكرة استخدام الوسائل العلمية والأدوات الإحصائية المتاحة لتطبيق مفهوم الجودة الشاملة.حيث قال عنها معهد الجودة الفيدرالي الأمريكي " بأنها نظام إداري استراتيجي متكامل يسعى لتحقيق رضا العميل وإن تطبيق هذه الفلسفة الإدارية يحتم مشاركة جميع المديرين والموظفين ويقوم باستخدام الطرق الكمية لتحسين العملية الإدارية بشكل مستمر".وعرفها أوكلاند بأنها " طريقة لتحسين مرونة وفعالية الأعمال بشكل عام ومن خلال هذه الطريقة يمكن تحسين التنظيم ومشاركة كل قسم وكل نشاط وكل فرد في جميع المستويات الإدارية المختلفة في المنشأة".ونستطيع القول أن إدارة الجودة الشاملة تعني تحقيق أعلى جودة ممكنة في الإنتاج والخدمة وفقا للظروف التي تخضع لها المنشأة وتعني فلسفة إدارة الجودة الشاملة أن الجودة ليست هدفا محددا نحققه ثم ننساه ولكن الهدف الحقيقي هو تحسين الجودة باستمرار.
وبعد استعراض هذه المفاهيم المتعددة لإدارة الجودة الشاملة وباختلاف الطرق التي يتمركز حولها التعريف فإننا في النهاية نجد أن جميعها تشتمل على خصائص موحدة وجميعها تهتم برضا العميل بالإضافة إلى اشتراك الأفراد في هذه العملية وأهمية البيانات والإحصائيات لتحقيق الأهداف المرجوة ألا وهي التحسين المستمر وتطوير الأداء بهدف رضا العميل.