الموضوع: أربعة طرق رئيسية لتحسين العمليات في الشركات الخدمية

أربعة طرق رئيسية لتحسين العمليات في الشركات الخدمية
يمتلك قطاع الخدمات بعض الخصائص الخاصة والتى تعنى أن بعض من أدوات تحسين العملية أكثر ملائمة من غيرها،.إليك أربعة تقنيات يجب عليك أن تتبعها لتحسين العمليات فى قطاع الخدمات
ولقد زدهرا قطاع الخدمات على مدى العقدين الماضيين .فهو يشكل 62% من الناتج المحلى الإجمالى فى العالم، وتوظف 40% من القوى العاملة العالمية. وكما تنمو الصناعة تنمو أيضاً التعقيدات وخاصة فى القطاع الذى ينتج سلعاً وصفقات غير ملموسة مع تصورات العملاء.

مجموعات من المميزات الفريدة لمعظم الخدمات:

- الخدمات الغير ملموسة فى الواقع ولا يمكن أن تُرى أ و تُلمس.
- يتم انتاج الخدمات واستهلاكها فى آن واحد
- يجب أن تُستهلك الخدمات عندما يتم عرضها ولا يمكن تخزينها للبيع فى المستقبل .
- جودة الخدمة تختلف باختلاف من يقوم بتوفيرها و أيضاً بشأن متى و أين يتم تقديم الخدمة.
فالحكومة والرعاية الصحية الخدمات المالية والاتصالات والاستشارات وتكنولوجيا المعلومات والتعلم هى أمثلة قليلة من قطاع الخدمات.

تطرح هذه المميزات الفريدة للخدمات تحديات.فاغالباً ما تكون عمليات الخدمة كثيفة العمالة وبالتالى أكثر عرضة للتقلبات.فهذه التعقيدات يمكن أن تؤدى لغضب العميل.بالإضافة إلى ذلك،نفس الخدمات يمكن أن تُقدم منصات معددة(خدمات مصرفية عبر المنصات مثل الخدمات المصرفية عبر الإنترنت أو عبر الهاتف ).ويصبح تحدياً كبيراً لتقديم المنتجات العالية الجودة من الخدمات عبر المنصات.

يعتبر تخطيط الطلب هو تحدي آخر كبير فى بيئة الخدمات.فالخدمات تكون حيوية وقابلة للتلف فى الواقع،وهذا يمكن أن يؤدى فى كثير من الأحيان إلى فقد الفرص.بالمقارنة مع عمليات التصنيع التقليدية ،والعمليات فى قطاع الخدمات هى أقل وضوحاً، وبالتالى فإنه من الصعب تحديد إتلافات عملية الخدمات.،وعلاوة على ذلك، فالجودة فى بيئة الخدمة ماهى إلا تجربة وليست مجرد قياسات..
للتغلب على هذه التحديات،كما هو الحال فى القطاعات الآخرى ،يحتاج قطاع الخدمات للإبداع والتحسين المستمر لعملياتها
وإليك أربع تقنيات مقترحة لتحسين العمليات فى قطاع الخدمات.



تقنية1\تطوير كتاب إرشادات العملية
إن كتاب إرشات العملية عبارة عن مجموعة من التعليمات \الإتجاهات لتنفيذ العمليات اليومية.وهى واحدة من أكثر الطرق فاعلية من حيث التكلفة لتحقيق درجة محددة من توحيد العملية.على لرغم من أنها لا تقلل تضمين الأفراد،فهى تمنع مقدمى الخدمات من الانحراف عن خطوات العملية المحددة مع توفير الخدمات.
المنافع المتوقعة:
تزيد من الاتساق فى نتائج الخدمة كما يشير مقدمى الخدمات إلى نفس دليل خدمات العملية
انها بمثابة دليل مرجعى سريع لمعالجة الإستثناءات والأسئة
يساعد فى عمليات الإنتقال من مورد إلى مورد آخر


تقنية #3 عمليات الآلية
إن عمليات الخدمة هى مهام أفراد مكثفة ، وبالتالى هناك احتمال كبير أنه سيتم غرس اختلافات فى العمليات أثناء تقديم الخدمات.تمكنت العديد من المنظمات من تحقيق توحيد العمليات فى بعض المناطق إلى حد كبير عن طريق نشر حلول آلية للعمليات، وهذا تم من خلال قطاع الخدمات.من الأمثلة على العمليات الآلية هى أجهزة الصرافة الآلية و أكشاك الفحص الذاتى والرد الصوتى التفاعلى .

المنافع المتوقعة
يقلل من مشاركة الناس خلال تقديم الخدمات.
يزيد انتاجية عملية تقديم الخدمات.
يوحد عمليات تقديم الخدمات.
يزيل الاختلافات التى غُرست فى عمليات على مستوى مزود الخدمات.


تقنية#3
تمر منظمات الخدمة بنوعين من المقتضيات :مقتضيات الفشل ومقتضيات القيمة.إن مقتضيات القيمة هو طلب الخدمة من العميل عندما يريده شىئاً.فى حين مقتضيات الفشل هو الطلب الموجود فقط نتيجة لعدم الرضا عن الطلب الأول بشكل صحيح.علي سبيل المثال, فى مراكز خدمة العملاء ،العديد من المكالمات الواردة تكون إما بخصوص استفسارات متعلقة بطلبات قد قُدمت فى وقت سابق أو طلبات لتصحيخ الأعمال التى تم تقديمها. فهذه الاتصالات لا تقدم قيمة للعميل وتستهلك كفاءة مركز الاتصالات.


ويمثل مقتضيات الفشل نوع شائع من الاتلافات فى المنظمات الخدمية.يجب على منظمات الخدمة تحديد نسبة مقتضيات الفشل من نسبة المقتضيات الكلية الواردة. وعلاوة على ذلك،فإنها تحتاج إلى إجراء تحليل الأسباب الجذرية لمقتضيات الفشل واتخاذ الخطوات للحد من مقتضيات الفشل.على سبيل المثال: فى مركز الاتصال الذى يستقبل مقتضيات فشل عديدة، تحتاج المنظمة لتحليل الأسباب التى تجعل العملاء يتصلون ويجب الحد من الفشل بدلاً من التركيز على خفض التكلفة
المنافع المتوقعة:

التقليل من إتلافات وزيادة كفاءة عملية تقديم الخدمات
ارتفاع معدل رضا العملاء لأنها تساعد على تقديم الخدمات الجديدة.

تقنية4 أجراء ممارسة خدمة الخرائط الهندسية
هونهج التركيز على خدمة العملاء للابتكار والتحسين.وتعتبر خرائط الهندسية هى ممارسة رسم خرائط مسار الخدمة. وهى تشمل على شريحة عملاء مستهدفة ورئيسية و على العمليات التى تُشكل الخدمة والتى تُصور بوضوح تسلسل إجراءات المستخدم والردود ونقاط الاتصال أو الواجهات التى تمكن الخدمة.
ويصف الشكل أدناه المكونات المختلفة لخطة الخدمة.

الخطوات النموذجية لتحسين عملية الخدمة باستخدام تقنية خرائط هندسية هي:

1. اختيار الخدمة التي يجب أن تكون صُورت.
2. تحديد الهدف من خلال خرائط هندسية.
3. التعرف على شريحة من العملاء التي من المفترض أن تجرب الخدمة
4. تحديد أصحاب المصلحة الآخرين من الخدمة.
5. إجراء ممارسة للخرائط الهندسية

1- عمل خريطة الخدمة من وجهة نظر العملاء
2. خريطة تصرفات موظفي الاتصال (سواء على خشبة المسرح وخلف الكواليس)
3. ربط أنشطة الاتصال بوظائف الدعم المطلوب
4. إضافة دليل الخدمة لكل فعل يقوم به العميل
6. لاحظ رؤى وبنود العمل في جميع مراحل العملية


المنافع المتوقعة
يوضح دور و قيمة العميل.
يساعد فى تحديد نقطاط الفشل والفرص المتاحة لتحسين الخدمات.
يوفر نقطة مشتركة للنقاش من أجل تطوير الخدمة الجديدة.
يوفر التركيز الأساسى للعملاء لتطوير المقايس لتتبع أداء الخدمة.