الموضوع: إدارة الجودة الشاملة وتطبيقاتها في العمل الخيري

إدارة الجودة الشاملة وتطبيقاتها في العمل الخيري
م . عصام الرحبي
الهدف من ورقة العمل
تهدف ورقة العمل إلى :
• التعرف على متطلبات تطبيق إدارة الجودة الشاملة،انطلاقا من المرتكزات التي تقوم عليها فلسفة إدارة الجودة الشاملة.
• التعرف على نظام الآيزو 9000 كمعايير قياسية للجودة .
• التعرف على مراحل تطبيق التحسين المستمر.
• مفهوم إدارة الجودة الشاملة من المفاهيم التي تتباين بشأنه المفاهيم والآراء. رغم التطابق في المضمون ، الذي تسعى لتحقيقه المنشأة و المتمثل في إرضاء المستفيدين من خلال تفاعل كافة العاملين في المنشأة.
• مرت إدارة الجودة بمراحل مختلفة نتج عنها تطورات في فلسفة ومنهجية التطبيق.
• بسبب وجود عدد من المناهج الإدارية ؛ تعددت تعار يف الجودة وطرق التطبيق .
• إن تطبيق إدارة الجودة الشاملة وتحقيق ثقافة الجودة في المنشأة يتطلب صبرا ومتابعة وإصرارا، خاصة بعد أن أضحت أهمية وفوائد تطبيق إدارة الجودة الشاملة واضحة جلية. وإن كان هناك من عقبات أو خلل فإن ذلك يعود غالبا إلى أسلوب التطبيق لا إلى مبادئ ومفهوم الجودة .
• أساليب التطبيق يجب أن يعاد تقييمها من حين لآخر وإدخال التغييرات اللازمة عليها للتأكد من مواءمتها للمنشأة وأفرادها .

تعريفات إدارة الجودة الشاملة
• أسلوب تعاوني لأداء الأعمال يعتمد على القدرات المشتركة لكل من الإدارة و العاملين ، بهدف تحسين الجودة و زيادة الإنتاجية بصفة مستمرة من خلال فرق العمل.
• القيام بالعمل الصحيح بشكل صحيح من أول مرة وفي كل مرة، مع الاعتماد على تقييم المستفيدين في معرفة مدى تحسن الأداء.

مرتكزات إدارة الجودة الشاملة
• تباينت أراء المفكرين والأكاديميين في شان تحديد أولويات وأهمية هذه المرتكزات إلا أنها من حيث المنطلق الفكري لازالت تشكل المنعطف الحاسم في إمكانية التطبيق وهي كالتالي :

التركيز على المستفيد(العميل) :
هناك إجماع على أن العميل يعتبر المحور الأساسي للأنشطة التي تتعلق بإدارة الجودة الشاملة،وهو يشمل العميل الداخلي والخارجي ولذلك يجب التعرف على العملاء وتحديد احتياجاتهم وتوقعاتهم والسعي لتحقيقها.
التركيز على إدارة القوى البشرية :
تعتبر إدارة القوى البشرية في المنشأة ذات أولوية كبيرة في تنشيط وتفعيل إدارة الجودة الشاملة إذ أن توفر المهارات والكفاءات البشرية وتدريبها وتطويرها وتحفيزها من أهم الركائز التي تحقق للمنظمة أهدافها.

المشاركة والتحفيز :
إن إطلاق الفعاليات وتشجيع الابتكار والإبداع وإيجاد البرامج التطويرية والتحفيزية وزرع روح المشاركة الذاتية والعمل بروح الفريق الواحد يعد شيء أساسي في إدارة الجودة الشاملة.

نظام المعلومات والتغذية العكسية :
إن اتخاذ القرارات الصائبة مرتبط بشكل وثيق بتوفر البيانات والمعلومات الصحيحة ،إضافة إلى أن التحسين المستمر يقترن بالتدفق المعلوماتي والتغذية العكسية.

الجودة مسئولية الجميع :
لابد أن يشعر كل فرد في المنشأة بمسئوليته المباشرة تجاه الجودة، وأنها ليست مسئولية قسم محدد أو أشخاص دون غيرهم.

توكيد الجودة :
يعتبر توفير المقاييس والمواصفات والمعايير الهامة للجودة ذات اثر بالغ في نجاح نظام إدارة الجودة الشاملة .

التأكيد على أن التطوير والتحسين عملية مستمرة:
من أهم المرتكزات التي تقوم عليها إدارة الجودة الشاملة تبني التحسين المستمر للعمليات المختلفة في المنشأة،وبدون ذلك لا يمكن أن تعد المنشأة متبنية لإدارة الجودة الشاملة.

التزام الإدارة العليا:
القرارات المتعلقة بالجودة هي من القرارات الاستراتيجية ولذلك يعد التزام الإدارة العليا أهم وآكد مرتكز لنجاح نظام إدارة الجودة الشاملة ويشمل ذلك: تعزيز ثقافة الجودة ، تطوير إمكانيات الموظفين، توفير رؤية استراتيجية واضحة المعالم للمنشأة وأهدافها.

متطلبات تطبيق إدارة الجودة الشاملة
• إن تبنى فلسفة إدارة الجودة الشاملة تبدأ من اقتناع ودعم والتزام الإدارة العليا بالتحسين والتطوير الذي يترجم في صورة خطط ومواصفات ثم يلي ذلك التنفيذ الفعلي ومتابعة التنفيذ. و يمكن تلخيص هذه المتطلبات كما يلي:
• وجود أهداف محددة تسعى المنشأة إلى تحقيقها باعتبار أن تحديد الأهداف هو المدخل الأول في إدارة الجودة الشاملة.
• توجيه الأهداف لتلبية رغبات واحتياجات المستفيدين على المدى الطويل.
• التأكد من تعاون كافة الأقسام بالمنشأة في تبنى فلسفة إدارة الجودة الشاملة.
• إزالة الحواجز بين الأقسام والإدارات المختلفة بالمنشأة و التشجيع على حل المشكلات من خلال فرق العمل.
• تشجيع العاملين لتقديم أداء أفضل مع تسخير كل الأساليب و الأدوات الممكنة لتحقيق ذلك.
• ضرورة التأكد من جودة المنتج أو الخدمة قبل تقديمها.
• إدخال التحسينات و التطورات على أساليب و نماذج حل مشكلات الجودة باستخدام الأساليب المناسبة كالعصف الذهني ، تحليل السبب و الأثر، وتحليل البيانات باستخدام الجداول الإحصائية و الرسوم البيانية و الأساليب الإحصائية.
• تدريب العاملين على كيفية استخدام هذه الأساليب و النماذج.
• تصمم برامج فعالة للتعليم والتدريب لجعل العاملين بالمنشأة مواكبين للتطورات الجديدة وطرق الأداء والتكنولوجيا بشكل عام.
• التحول من تصحيح الأخطاء أو محاولة منعها إلى منع الأخطاء أو توقيفها (الوقاية خير من العلاج).
• الأداء السليم للمنتج أو الخدمة من المرة الأولى.
• إنشاء قاعدة عريضة من البيانات و المعلومات لكي تعين على اتخاذ القرارات المناسبة.
• إعطاء الموظفين الثقة اللازمة لإنجاز الأعمال الموكلة لهم دون التدخل في كل كبيرة و صغيرة من قبل الإدارة أثناء عملية التنفيذ.
• إيجاد فرق عمل تكون مهمتها تصميم و تطوير و تحسين جودة المنتجات و الخدمات حتى تكون ملبية لاحتياجات المستفيد النهائي.
• يوجد الآن ثلاثة أنظمة لإدارة الجودة الشاملة تتمتع بالقبول الواسع ، التي يمكن أن تتكامل لإيجاد نظام فعال للإدارة :
 معايير ومواصفات الآيزو 9000.
 جائزة ديمنج .
 جائزة مالكولم بالدريدج.
وسنقتصر في ورقة العمل هذه على الآيزو 9000 نظرا لكونها أكثر المواصفات تطبيقا في العالم العربي. بالإضافة إلى تطبيقات التحسين المستمر.

الأيزو 9000
• الأيزو 9000 ISO هي مواصفات عالمية تتناول كل ما يخص المنشأة . فهي تقيس درجة جودة الإدارة و مدى تحقيقها لرغبات واحتياجات المستفيدين بالشكل الذي يكفل استمرارية المنشأة في الأداء المتميز و بمستوى رفيع من الجودة. و تشتمل شهادة الأيزو 9000 على سلسلة من المقاييس التي تتناول كل الجـوانب في العمليات داخل المنشأة.

خطوات الحصول عل شهادة الأيزو 9000
• اقتناع الإدارة العليا بأهميتها في تحقيق أهداف المنشأة .
• إلمام المسئولين بالمنشأة بمواصفة الأيزو 9000 و تطابقها مع مكونات نظام الجودة.
• الاستعانة بالاستشارات الخارجية في فهم النظام .
• الاستفادة من خبرات المنشآت الأخرى في تطبيق النظام .
• تشكيل فريق عمل لتنفيذ النظام في فترة محدودة.
• تدريب أعضاء الفريق بالجوانب المختلفة لنظام الأيزو9000.
• وضع خطة لتحديد مراحل العمل مع وضع جدول زمني لتنفيذ كل مرحلة.
• كتابة التعليمات و الإجراءات الخاصة التي تحقق الجودة طبقا لنظام الأيزو 9000.
• وضع دليل لمتابعة هذه التعليمات.
• تدريب العاملين على الطرق اللازمة لتنفيذ هذه الإجراءات.
• اتخاذ إجراء تصحيحي لمعالجة أي قصور في النظام الحالي.
• إحداث التغييرات اللازمة في الهيكل و المناخ التنظيمي للمنظمة بما يتوافق مع متطلبات الأيزو.
• مراجعة الهيكل الجديد للمنظمة من قبل استشاري للتأكد موافقة هذا التشكيل مع متطلبات الأيزو و ضمان الحصول على شهادتها.
• اتخاذ إجراء تصحيحي بناء على ملاحظات فريق المراجعة الاستشاري.
• بعد الحصول على شهادة الأيزو 9000 يجب مراجعة نظام الجودة كل فترة زمنية للتأكد من عدم وجود أي قصور في نظام المنظمة و لكي يتم ضمان استمرارية التسجيل بنظام الأيزو 9000.

مراحل تطبيق التحسين المستمر
• تنفيذ برامج مكثفة لنشر مفهوم الجودة لمختلف المستويات الإدارية.
• تحديد المهام والمسئوليات للأطراف المشاركة وبناء هيكلية للاتصال فيما بينها .
• تشكيل الفرق .
• تقديم برامج تدريبية لمدراء العمليات وقادة وأعضاء الفرق .
• مراعاة أسلوب التطبيق التدريجي لتغطية كافة الإدارات .
• وتحديد منهجية لتكريم فرق التحسين المستمر.

العوائد من التحسين
• الخفض الكبير والمذهل في المصروفات المباشرة .
• الخفض في ساعات العمل المطلوبة لتنفيذ العمليات التي يتم تحسينها .
• التغييرات الملاحظة في ثقافة العمل بالمنشأة حيث يبدأ الموظفون بالتركيز على احتياجات العملاء.
• تحدي الأساليب القائمة والبحث عن طرق أفضل لأداء الأعمال.
• تطور قدرات الموظفين ومهاراتهم نتيجة مشاركتهم في فرق التحسين في مجالات عديدة كإدارة الاجتماعات ومهارات الاتصال والإلقاء والتفكير الإبداعي والعمل الجماعي وحل المشاكل.

آلية تنفيذ التحسـين المستمر
• يتم التخطيط لمشاريع التحسـين وتكوين الفرق كالتالي :
• تحدد كل إدارة المجالات التي تود تطويرها وتحسينها ضمن الخطة التشغيلية السنوية للإدارة.
• يقوم مدير الإدارة باختيار "مدير العملية" الذي سيتولى الإشراف على فريق التحسين .
• يقوم مدير العملية باختيار قائد الفريق وبترشيحه للتدريب.
• يقوم قائد الفريق باختيار أعضاء الفريق الذي سيعملون معه بالتنسيق مع مدير العملية.
• يقوم فريق العمل بالاجتماع بمعدل ساعتين في الأسبوع لمدة 3 أشهر كحد أقصى بمعدل 3 ساعات في الأسبوع ) وذلك للخروج بتوصيات لتحسين العملية .
• يتبع الفريق منهجية مكونة من المراحل الرئيسية التالية :
• تحديد النواحي التي تحتاج إلى التحسين .
• التحليل والقياس للوضع الحالي.
• البحث عن حلول وابتكارات للتحسين.
• التنفيذ والمتابعة.
• قياس النتائج والتقويم.
• إضفاء الصفة الرسمية على التغييرات.

أدوات التحسين
• ويستخدم الفريق في تطبيق مراحل المنهجية العديد من أدوات التحسين مثل العصف الذهني ، التصويت المتعدد ، استبيان العميل ، نافذة العميل ، خريطة تدفق العملية ، تحليل "باريتو" ، تحليل الأثر والسبب ، تحليل التكاليف والفوائد ، وخطة التنفيذ .

المهام والمسئوليات

الإدارة العليا للمنشأة
مهامها :
• تحديد الأهداف العامة لبرنامج إدارة الجودة الشاملة وتوفير المساندة والدعم
• متابعة التطبيق والموافقة على أية تغييرات أساسية في خطط تنفيذ الجودة الشاملة .
• الإطلاع على نتائج تطبيق الجودة الشاملة دوريا.
• الإطلاع على التقارير المرفوعة من مجلس الجودة ومحاضر اجتماعاته من صحة التطبيق في ضوء الأهداف العامة مع إصدار توجيهات إلى المجلس بهذا الشأن .

مجلس الجودة
مهامه :
• رسم السياسات اللازمة لتحقيق أهـداف برامج إدارة الجودة الشاملة و المراجعة الدورية لأسلوب التطبيق لإدخال التحسينات المطلوبة لتحقيق الأهداف.
• تــوجيه و متابعة التـطبيق وتنفيذ توصيات فرق الجودة.
• تحديد الطرق المثلى لنشـر مفهوم الجودة ومتابعة آليات التوعية بالجودة.
• تحديد المهام و المسئوليات لكل عضو في التنظيم الإداري لبرنامج إدارة الجودة الشاملة.
• المشاركة في آلية تكريم الفرق ، واختيار الفريق المتميز على مستوى المنشأة .
• توفير المساندة والدعم وتذليل المعوقات والصعوبات أمام إنجاح البرنامج.
• دراسة توجيهات الإدارة العليا لوضع آليات تنفيذها.
• رفع تقرير للإدارة العليا عن موقف التطبيق وكذلك محاضر اجتماعات المجلس.

مـدير إدارة الجـودة الشـاملة
مهامه :
• التأكد من تحـقيق الأهـداف و الخطط التشغيلية لبرنامج إدارة الجودة الشاملة في المنشأة.
• متابعة تطبيق البرنامج.
• عــرض تطور التطبيق على الإدارة العليا.
• قيادة حملات التوعية ونشر المفهوم للجودة بالمنشأة.

مديـر العملـية
• مدير العملية هو الشخص الذي يشرف على العملية التي سيحسنها الفريق.
• اختيار قائد الفريق وإطلاعه على الهدف من تشكيل الفريق.
• مساندة قائد الفريق في اختيار أعضاء الفريق.
• حضور بعض اجتماعات الفريق وتزويدهم بما لديه من معلومات.
• توفير الدعم للفريق.
• الموافقة على المشروع المقدم للدراسة.
• مراجعة العرض النهائي مع الفريق.
• الموافقة على توصيات الفريق .
• توفير الموارد المطلوبة لتطبيق التوصيات المعتمدة.
• متابعة تطبيق التوصيات المعتمدة مع قائد الفريق.
• المشاركة في تكريم الفـريق.

قـائد الفـريق
مهامه :
• الإلمام بأدوات وآليات الجودة الشاملة وبناء فريق العمل الفعال.
• اخـتيار أعـضاء الفريق بالتنسيق مع مــدير العملية .
• جدولة اجتـماعات الفـريق.
• قيادة وإدارة أنشطة الفـريق بفعالية والتأكد من مشاركة جميع أعضاء الفريق.
• عرض النشاطات الفعلية للفريق على مدير العملية مع توفير نسخة له من محاضر الاجتماعات.
• تشـجيع و تحـفيز أعـضاء الفريق وتهيئة البيئة والمناخ الذي يشجعهم على المشاركة.
• المشاركة في تطبيق توصيات الفريق تحت إشراف مدير العملية.
• المشاركة في التوعية ونشر مفهوم الجودة.
• عرض النتائج النهائية على الجهات المختصة.

عـضو الفــريق
مهامـه :
• المشاركة في اجتماعات الفريق .
• القيام بجمع المعلومات وتصميم نماذج الاستبيانات.
• المساهمة الفعالة في ابتكار التحسينات والتعاون مع باقي أعضاء الفريق في الوصول إلى نتائج ذات قيمة مضافة .

لله درك ياأبو عبد العزيز ..... حياك الله

جزاكم الله خيرا أبو عبد العزيز وذادك الله علما
حسن القشيرى

موضوع قيم الله يعطيك الف عافيه