الموضوع: السلام عليكم اعضاء ومشرفين قسم الجودة عندي طلب

معايير «بازل 3» مهمة للبنوك الإسلامية في قضايا إدارة السيولة والحوكمة


أكد الباحث والخبير الجزائري الدكتور سليمان ناصر أن معايير "بازل 3" جاءت لمعالجة تداعيات الأزمة المالية العالمية، وأن هذه المعايير لا تهم المصرفية الإسلامية، لكن يمكن الاستفادة منها لتعزيز قوتها ومكانتها المالية. وقال إن البنوك الإسلامية تعاني كثيرا في موضوع إدارة السيولة المالية والحوكمة، وهي من القضايا المهمة في صناعة المصرفية الإسلامية .. فإلى تفاصيل الحوار:


كيف تنظر إلى معيار "بازل 3"، وما أثره في المصارف والمؤسسات المالية الإسلامية؟

معايير "بازل 3" جاءت كرد فعل للأزمة المالية العالمية تقريباً، خاصة بعد إفلاس العديد من البنوك وثبات قصور أو فشل معايير "بازل 2" في حمايتها أو عدم التقيد بها أصلاً، وبالنسبة للمصارف الإسلامية فهي لم تتأثر كثيراً بتداعيات تلك الأزمة على غرار البنوك الغربية الكبرى، لذلك لم تحرص على إصدار مثل هذه المعايير ولكنها ملزمة بالتقيد بها كي تكون لها مصداقية على المستوى العالمي.


هل هناك حاجة لمثل هذه المعايير، وما مدى إمكانية الاستفادة منها؟

نعم هناك حاجة لمثل هذه المعايير خاصة بالنسبة للبنوك التقليدية ـــ كما ذكرنا، لكن بالنسبة للبنوك الإسلامية يمكن أن تستفيد منها في تعزيز قوتها المالية، وفي إدارة بعض الجوانب المهمة في العمل المصرفي مثل إدارة السيولة والحوكمة الرشيدة.


هناك حديث عن ضعف في إدارة السيولة لدى البنوك الإسلامية وهذه المعايير جاءت لمضاعفة توظيفها؟

صحيح هناك ضعف في إدارة السيولة لدى البنوك الإسلامية التي تعاني أصلاً من فائض هذه السيولة في معظم الأحيان، وقد يعود ذلك إلى سوء إدارة لهذه السيولة، وقد يعود أيضاً إلى قلة مجالات التوظيف المتاحة أمام هذه البنوك واستثمارها بالشكل الذي يمكن معه استرجاعها في زمن قصير كالأسواق المالية وهي غير متوافرة بالشكل الكافي أو بالضوابط الشرعية. ومعايير "بازل 3" حتى وإن جاءت بها طرق للتوظيف الأمثل لهذه السيولة بما لا يضر بمعدلات السيولة المطلوبة للبنوك فهي تكون ملائمة للعمل المصرفي التقليدي أكثر منه بالنسبة للبنوك الإسلامية، لذلك يبقى المجال مفتوحاً للاجتهاد في كيفية توظيف هذه السيولة بما يتلاءم وطبيعة عمل هذه البنوك.


لماذا تتخوف البنوك الإسلامية من إدارة السيولة - والأصول السائلة عالية الجودة التي توصي بها لجنة بازل يمكن أن تغطّيها البنوك الإسلامية بالصكوك والأدوات المالية الإسلامية؟

البنوك الإسلامية لا تتخوف من إدارة السيولة، وإنما من معايير إدارتها التي توصي بها لجنة بازل، التي قد تتلاءم مع العمل المصرفي التقليدي أكثر كما ذكرنا. والبنوك الإسلامية صحيح أنها تملك الأصول السائلة التي يمكن أن تغطي بها هذه النسبة كالصكوك الإسلامية، ولكن بشرط أن تلقى الاعتراف من لجنة بازل لطبيعة هذه الأصول المختلفة.


كيف تستفيد البنوك الإسلامية من معايير "بازل"، وكيف تلتزم بمعايير مجلس الخدمات المالية الإسلامية وهيئة المراجعة والمحاسبة؟

بالنسبة لكيفية استفادة البنوك الإسلامية من معايير "بازل 3" وكيفية الالتزام بمعايير مجلس الخدمات المالية الإسلامية؛ فإن السؤال يتضمن الجواب، بمعنى أن أحسن وسيلة كي تطبق البنوك الإسلامية معايير "بازل 3" هي أن تتقيد بمعايير مجلس الخدمات المالية الإسلامية، هذا الأخير يحاول في كل مرة تطويع تلك المعايير الدولية مع طبيعة العمل المصرفي الإسلامي، وكما فعل سابقاً مع معايير "بازل 2" فالأكيد سوف يفعل ذلك مع معايير "بازل 3"، لكن تبقى جهوده غير ذات فائدة كبيرة لأن المعايير التي يصدرها ـــ بعد صرف كثير من الأموال والجهد والوقت ـــ ليست ملزمة التطبيق بالنسبة للبنوك الإسلامية، وهنا يأتي دور البنوك المركزية والسلطات الإشرافية في كل دولة في إجبار البنوك الإسلامية على تبني هذه المعايير بقوانين وتنظيمات داخلية، كما هو الشأن في بعض الدول الإسلامية ـــ وهي قليلة للأسف ـــ مثل البحرين والسودان والأردن وغيرها. أما هيئة المحاسبة والمراجعة فهي ليست معنية كثيراً بمعايير "بازل" الجديدة لأنها تصدر معايير محاسبية وشرعية، وليس معايير الحذر مثل كفاية رأس المال وغيرها، التي يُعنى بها مجلس الخدمات المالية الإسلامية في ماليزيا

للسنة الخامسة على التوالي اختيار "راك بنك" كأفضل بنك في مجال خدمة العملاء

26أكتوبر، 2010: أعلن راك بنك عن اختياره أفضل بنك في مجال خدمة العملاء بدولة الإمارات العربية المتحدة للسنة الخامسة على التوالي، وذلك حسب الدراسة السنوية المستقلة السادسة حول المعايير القياسية لجودة الخدمات المصرفية للأفراد في الدولة، والتي يجريها باحثون خبراء من شركة "إيثوس الاستشارية".

واختارت الدراسة "راك بنك" من بين 21 مصرفاً محلياً وأجنبياً لمعاييره الممتازة في مجال خدمة العملاء متصدراً بذلك بقية المصارف الأخرى من حيث مستوى الخدمات في فروعه، وموقعه الالكتروني، ونظام إدارة الشكاوي، فضلاً عن تصدره قائمة أكثر البنوك المفضلة في الدولة.

ويقوم بتنفيذ الدراسة فريق من الباحثين المتمرسين الذين يعتمدون سيناريوهات حقيقية قد يواجهها العملاء المحتملين لدى ارتيادهم قنوات الخدمة التقليدية والبديلة للبنك بما في ذلك زيارة الفروع، ومراكز الاتصال أو موقع البنك على شبكة الإنترنت. وشهد هذا العام إدراج برامج إدارة الشكاوي ووفاء العملاء ضمن فئات الدراسة لتقييم مدى رضا العملاء بشكل أفضل.

وفي هذا الصدد، علق جراهام هانيبيل، المدير العام في راك بنك: "يسر راك بنك أن يتبوأ مرتبة الصدارة في مجال خدمة العملاء بدولة الإمارات العربية المتحدة للسنة الخامسة على التوالي؛ وتعد هذه المكانة دليلاً على التزام موظفي البنك وجهودهم الدؤوبة لتلبية أعلى معايير الجودة في خدمة العملاء، والتي يتم تعزيزها سنوياً بهدف ضمان التطوير المستمر للخدمات".

وفي سياق التزامه الدائم بتوفير خدمات عالية الجودة، يدأب راك بنك باستمرار على تخطي أعلى معايير الخدمات في الإجابة على المكالمات الهاتفية، والتعامل مع العملاء عند صناديق المحاسبة، والرد على الشكاوي، فضلاً عن تسهيل إجراء المعاملات. ويتم تقييم هذه المعايير داخلياً من قبل موظفي راك بنك، أو عملاء مجهولين أو حتى أطراف ثالثة؛ كما يتم مراجعة نظام المراقبة للبنك باستمرار للتحقق من مدى كفاءته في تقييم مستويات رضا العملاء في أي وقت كان، وتسليط الضوء على الجوانب التي تحتاج لاتخاذ إجراءات فورية.

ولم يدخر راك بنك جهداً خلال العام الجاري لتكثيف جهود الاتصال، والحفاظ على مستوى حضوره في السوق. ويضيف هانيبيل: "شهدت السوق الإماراتية هذا العام انتعاشاً اقتصادياً وجد فيه البنك فرصة مناسبة لاستعادة ثقة العملاء بالقطاع المصرفي واثبات مدى التزامه بتلبية متطلباتهم".

وعلاوةً على ذلك، تمت ترقية الموقع الالكتروني للبنك عبر إدخال تحسينات كبيرة تضمن تسجيل ملاحظات وردود العملاء وتسهيل الخدمات المصرفية عبر الإنترنت.

وشهد عام 2010 كذلك قيام راك بنك بتوسيع نطاق تواصله مع العملاء عبر شبكات التواصل الاجتماعي، فكان بذلك أول بنك في المنطقة يوفر الدعم والمساعدة للعملاء عبر صفحته على موقع "تويتر" ( Twitter). كما عمد البنك إلى ابتكار استراتيجيات تسويقية دقيقة، وإطلاق حملات إعلانية شاملة في الدولة وضمن المنصات الاجتماعية.

واختتم هانيبيل بقوله: "لطالما كان راك بنك مؤسسة مالية ناجحة من حيث توفير الخدمات الممتازة على مدى السنوات السابقة، وهو ما يبدو جلياً في معاييره الصارمة فيما يتعلق بمعايير خدمة العملاء، ونحن نتطلع دوماً لتكريس طرق وقنوات جديدة تؤكد على التزامنا بذلك".

مرفق ملف
معايير تقويم الأداء فى المصارف الإسلامية