النتائج 1 إلى 8 من 8

الموضوع: السلام عليكم اعضاء ومشرفين قسم الجودة عندي طلب

  1. #1
    الصورة الرمزية the love rose
    the love rose غير متواجد حالياً تحت التمرين
    نبذه عن الكاتب
     
    البلد
    اليمن
    مجال العمل
    أعمال ادارية
    المشاركات
    3

    السلام عليكم اعضاء ومشرفين قسم الجودة عندي طلب

    في البداية اشكر القائمين على هذا المنتدى واتمنى ان تفيدوني وتساعدوني في البحث عن مصادر لكتابة بحث التخرج اني طالبة بكلوريوس المرحلة الرابعة قسم ادارة اعمال بحثي تحت عنوان مقاييس جودة الخدمة المصرفية ارجو من المختصين مساعدتي وفي اسرع وقت ممكن رجاءا رجاءا

  2. #2
    نبذه عن الكاتب
     
    البلد
    المملكة العربية السعودية
    مجال العمل
    أعمال ادارية
    المشاركات
    67

    رد: السلام عليكم اعضاء ومشرفين قسم الجودة عندي طلب

    السلام عليكم
    منقول من منتدى عن الجودة ارجو اني يفي ببعض المطلوب
    قياس جودة الخدمات

    تزداد الحاجة يوما" بعد يوم للخدمات التي تقدمها المؤسسات المالية ، وغير المالية ، فقد نذهب يوماً لأحد المصارف أو ألادارات الخدمية ، للحصول على خدمة معينة ونخرج بانطباع رائع عن تلك الخدمات التي يقدمها المصرف ، أو تلك الادارة ، وقد يحدث العكس تماماً. إن هذا الانطباع الذي نخرج به يعكس مدى ما توليه الادارة لمعايير الجودة . وفي هذا السياق .سنتحدث عن النظريات العلمية التي استخدمت لقياس جودة الخدمات المصرفية ، علماً بأن هذه النظريات قابلة للتطبيق في كل المجالات الخدمية ، والصناعية ، سواء التي يتعامل مع العميل بشكل مباشر،أو غير مباشر ، وسنشير إلى المعايير العلمية المستخدمة في تطبيق معايير الجودة ، سعياً إلى تغذية فكر المستهلك أو العميل والتي بلا شك ستنعكس على ثقافته و سلوكه كمستهلك أو منتج للخدمة . مما يضطر هذه الجهات إلى مواصلة سعيها نحو تطوير خدماتها وفق رغبات وإحتياجات بل وتوقعات العميل ، بقي أن نقول أن الجودة ليست مفهوماً عقلياً فحسب بل عاطفي أيضاً ، والاستعانة بها لتحسين الأداء يعني: *عملاء أكثر رضى * موظفون أكثر رضى * مبيعات وأرباح وحصة أكبر في السوق * استمرارية على المدى البعيد.
    وإليكم في البداية المعايير العالمية لقياس الجودة فهي كما يلي :

    1- القيادة 2- التخطيط الاستراتيجي 3- الزبائن والسوق4 - المعلومات والتحليل5- تنمية الموارد البشرية وإدارتها 6- ظمان جودة المنتجات والخدمات 7-نتائج الشركة .

    ونظراً لإن القيادة هي المحرك الاساسي لجميع العناصر الاخرى ، فأنني سأتناولها بشي من الايجاز ..
    إن القيادة هي المعيار الأهم في جميع النظريات التي تستهدف تطبيق الجودة ونحن بذلك نستند إلى حقيقة هامة ، ومفادها أن الجودة تبدأ بالقيادة .لذا توجب علينا أن نشير هنا إلى بعض الصفات التي يجب أن يتمتع بها القادة.

    القيادة القوية إحدى مزايا المنشآت الناجحة ،التي يتمتع قادتها بأفكار عظيمة ورؤى واضحة لقيادة منشآتهم لتتبوأ مركزاً مرموقاً من خلال التوجيه وتطوير نظام قيادة فعال والمحافظة عليه مع عدم إغفال الجانب الإنساني للجودة حيث أن بلوغ الجودة لا يتم إلا بالمزج بين احترام العمل ومراعاة مشاعر المستخدمين ، إن القادة الجيدين هم الذين يملكون الإحساس بالمرح ويملكون روح الدعابة ، ويعرفون متى وكيف يستخدمونها كما أن مرءوسيك يعتبرونك قدوة لهم ولسلوكك وأخلاقك تأثير يفوق تأثير الإرشادات التي تقدمها أو النظام الذي تفرضه عليهم ، في ضوء ذلك يمكن القول بأن تحقيق النجاح والرضا يعتمد أساسا على تطوير السلوك ليصبح قائما" على المبادئ والأخلاق .

    وعودا" على ذي بدأ ، نقول إن الحديث عن الجودة وكيفية تطبيقها أصبح مطلبا"لجميع الجهات سواء الخدمية أو الصناعية …الخ ،وهنا قد يتساءل بعض القراء هل الجودة مطلب يفرضه السلوك المتغير للعميل ؟ تأتي الإجابة في دراسة أجريت في الولايات المتحدة تقول:
    لقد بات المستهلكون أكثر اهتماماً بالجودة . إذ تبين أن نسبة من يبحثون عن الجودة قد ارتفعت من 30-40 في عام 1979م إلى 80-90 في سنة 1988م ولهذا بات على رجال الأعمال أن يحسبوا لها حسابا" وأن يدخلوها في مقاييسهم .

    ينظر الباحثون في جودة الخدمات المصرفية من وجهة نظر داخلية وأخري خارجية ، تقوم وجهة النظر الداخلية على أساس الالتزام بالمواصفات التي تكون الخدمة المصرفية صممت على أساسها، أما وجهة النظر الخارجية فتركز على جودة الخدمة المصرفية المدركة من قبل العميل . وتعبر وجهة النظر الداخلية عن موقف الإدارة ، فيما تعبر وجهة النظر الخارجية عن موقف العملاء واتجاهاتهم إزاء ما يقدم لهم من خدمات.

    وبتطبيق مفهوم التسويق المصرفي الحديث ، نميل إلى تبني وجهة النظر الثانية التي ترى أن مفهوم جودة الخدمة المصرفية يكمن في إدراك العملاء ، ومن هنا نجد التباين بين ما يراه العملاء على أنه مصدر رضاهم وبين ما تراه إدارة المصرف على أنه مصدر ذلك الرضا .

    إن الخدمات المصرفية - تقليدية كانت أم نمطيه - لا تختلف من مصرف إلى آخر من حيث الطبيعة الإجرائية (حت مواقع الانترنت تدخل ضمن هذا المفهوم ) وقد تلغي النمطية إمكانيات التميز في الخدمة الذي يعتبر من متطلبات التنافس ، من هذا المنطلق برز مفهوم جودة الخدمة كمجال من مجالات التمييز النسبي ، وظهرت في هذا السياق مفاهيم مثل خدمة العملاء ، سرعة إنجاز الخدمة ، الخصوصية ، السرية و الأسلوب الذي تؤدي به الخدمة…الخ كمجالات للتمييز في تقديم الخدمات المصرفية .

    أدت هذه البحوث إلى تحديد خمسة مستويات لجودة الخدمة المصرفية ، وهي
    (1) الجودة المتوقعة من قبل العملاء وتتمثل في الجودة التي يرى العملاء وجوب وجودها ,
    (2) الجودة التي ترى إدارة المؤسسة الخدمية أنها مناسبة .
    (3) الجودة القياسية المحددة بالمواصفات النوعية للخدمة .
    (4) الجودة الفعلية التي تؤدى بها الخدمة .
    (5) الجودة المروجة للعملاء .

    وبتبني مفهوم التسويق الحديث الذي يقول إن المؤسسة الخدمية هي التي تكون موجهة بالعملاء ، فأننا ندعم مفهوم جودة الخدمة كما يدركها العملاء وذلك للأسباب التالية :
    (1) قد لا يكون للمؤسسة الخدمية معرفة بالمعايير الهامة المحددة لاختيار العملاء أو نوايا الشراء لديهم أو حتى الأهمية النسبية التي يولونها لكل معيار من هذه المعايير ، فنتائج الدراسات تشير إلى أن المؤسسات المالية تولي موضوع الخصوصية والسرية اهتماماً قليلاً ، في الوقت الذي يوليهما العملاء اهتماماً كبيراً.

    (2) ربما تخطيء المؤسسة الخدمية في تقديرها للكيفية التي يدرك بها العملاء أداء خدمات تتنافس فيها المؤسسة مع مؤسسات أخرى .

    (3) قد لا تعترف المؤسسة الخدمية بحقيقة أن حاجات العملاء قد تتطور استجابة للتطور في الخدمات المقدمة لهم .

    تقودنا هذه المناقشة إلى بعض الاستنتاجات التالية :

    1- صعوبة تقييم جودة الخدمة المصرفية .
    2- إن مفهوم جودة الخدمة المصرفية ذو أبعاد متعددة وبالتالي فهو مفهوم مركب ويخضع للتفاوت الادراكي .
    3- إن تقييم العملاء لجودة الخدمة المصرفية لا يتم فقط على أساس معايير ترتبط بمضمون الخدمة نفسها بل يمتد إلى الأسلوب الذي تؤدي به الخدمة .

    من هنا برزت بعض النظريات العلمية لقياس جودة الخدمات المصرفية والتي تعتمد مدخلين رئيسين هما:

    1- المدخل الإتجاهي :

    يرتكز هذا المدخل على أساس أن جودة الخدمة تمثل مفهوماً إتجاهيا"يتصل بالرضا ولكنه ليس مرادفا" له ، كما أنه يرتبط بادراك العميل للأداء الفعلي للخدمة المقدمة ، فبالرغم من أن الباحثين يعترفون ضمنيا" بأهمية إدراك العملاء لجودة الخدمة ، إلا أنهم يرون أن لكل من جودة الخدمة ورضا العميل مفهوماً يختلف عن الآخر . والتفسير الشائع لهذا الاختلاف يتمثل في أن جودة الخدمة كما يقيمها ويدركها العملاء هي شكل من أشكال الاتجاه الذي يعتمد علي عملية تقييم تراكمية بعيدة المدى ، أما الرضا فأنه يمثل حالة نفسية عابرة وسريعة الزوال . ويرى باحثون آخرون أن العملاء يشكلون اتجاهاتهم إزاء الخدمة على أساس خبراتهم السابقة، ولهذا فأن هذا الاتجاه يتكيف طبقا" لمستوى الرضا الذي حققه من خلال تعامله مع المؤسسة الخدمية .وقد أكدت نتائج عدد من الدراسات كفاءة استخدام الأداء الفعلي للخدمة المدركة من قبل العملاء كمقياس لجودة الخدمة .

    1- مدخل نظرية الفجوة :

    يقوم هذا المدخل على أساس أن الفرق بين توقعات العملاء بشأن الخدمة وبين إدراكا تهم الفعلية لها يحدد مستوى جودة الخدمة ، وعليه فأن مستوى جودة الخدمة يتحدد بالفرق بين الخدمة المتوقعة والخدمة المدركة ( الأداء الفعلي ) بمعنى آخر أن جودة الخدمة تعني مسايرة توقعات العملاء والارتقاء إليها بشكل مستمر . وقد أوضحت إحدى الدراسات الشاملة أن جودة الخدمة المدركة تتحرك على مدى يتراوح بين الجودة المثلى إلى الجودة المقبولة. وبناء عليه فأن جودة الخدمة تقاس على النحو التالي :

    1- إذا كانت الجودة المتوقعة أكبر من الخدمة المدركة ( الأداء الفعلي )فأن جودة الخدمة تكون أقل من مرضية .

    2- إذا كانت الجودة المتوقعة مساوية لجودة الخدمة المدركة فأنها تكون مرضية .
    3- إذا كانت الجودة المتوقعة أقل من الجودة المدركة ، فأن جودة الخدمة تكون أكثر
    من مرضية وتتجه نحو الجودة المثالية على المدى المحدد.

    وختاماً فأنني أهيب بالعاملين في هذا المجال أو غيره من المجالات الخدمية التجارية وغير التجارية أن يقوموا بتفعيل دور العميل من خلال الاستقصاء عن رأيه في نوعية الخدمات المقدمة واقتراحاته بشأن تطويرها وصولاً إلى المستوى الذي يلبي حاجات ورغبات العملاء والمؤسسة المالية على السواء ،
    عذراً للاطالة .. لكن الموضوع يستحق اكثر مما كتبنا ... والله الموفق (py)

    المراجع الأجنبية :
    1- QUALITY ACTION 2- BALDRIGE AWARD CRITERIA 3- BOLTON AND DREW.
    4- CRONIN AND TAYLOR 5- PAYNE 6- PARASURAMANN ZEITHAML AND BERRY.7- LEWIS AND BOOMS.
    المراجع العربية :
    1- أصول التسويق المصرفي الحديث
    2- إستراتيجيات التسويق في المصارف والمؤسسات المالية

    علما باني سوف اقدم كل المواضيع ذات الصله في هذا الموقع
    تقبلوا تحياتي

  3. #3
    نبذه عن الكاتب
     
    البلد
    المملكة العربية السعودية
    مجال العمل
    أعمال ادارية
    المشاركات
    67

    رد: السلام عليكم اعضاء ومشرفين قسم الجودة عندي طلب

    معايير «بازل 3» مهمة للبنوك الإسلامية في قضايا إدارة السيولة والحوكمة


    أكد الباحث والخبير الجزائري الدكتور سليمان ناصر أن معايير "بازل 3" جاءت لمعالجة تداعيات الأزمة المالية العالمية، وأن هذه المعايير لا تهم المصرفية الإسلامية، لكن يمكن الاستفادة منها لتعزيز قوتها ومكانتها المالية. وقال إن البنوك الإسلامية تعاني كثيرا في موضوع إدارة السيولة المالية والحوكمة، وهي من القضايا المهمة في صناعة المصرفية الإسلامية .. فإلى تفاصيل الحوار:


    كيف تنظر إلى معيار "بازل 3"، وما أثره في المصارف والمؤسسات المالية الإسلامية؟

    معايير "بازل 3" جاءت كرد فعل للأزمة المالية العالمية تقريباً، خاصة بعد إفلاس العديد من البنوك وثبات قصور أو فشل معايير "بازل 2" في حمايتها أو عدم التقيد بها أصلاً، وبالنسبة للمصارف الإسلامية فهي لم تتأثر كثيراً بتداعيات تلك الأزمة على غرار البنوك الغربية الكبرى، لذلك لم تحرص على إصدار مثل هذه المعايير ولكنها ملزمة بالتقيد بها كي تكون لها مصداقية على المستوى العالمي.


    هل هناك حاجة لمثل هذه المعايير، وما مدى إمكانية الاستفادة منها؟

    نعم هناك حاجة لمثل هذه المعايير خاصة بالنسبة للبنوك التقليدية ـــ كما ذكرنا، لكن بالنسبة للبنوك الإسلامية يمكن أن تستفيد منها في تعزيز قوتها المالية، وفي إدارة بعض الجوانب المهمة في العمل المصرفي مثل إدارة السيولة والحوكمة الرشيدة.


    هناك حديث عن ضعف في إدارة السيولة لدى البنوك الإسلامية وهذه المعايير جاءت لمضاعفة توظيفها؟

    صحيح هناك ضعف في إدارة السيولة لدى البنوك الإسلامية التي تعاني أصلاً من فائض هذه السيولة في معظم الأحيان، وقد يعود ذلك إلى سوء إدارة لهذه السيولة، وقد يعود أيضاً إلى قلة مجالات التوظيف المتاحة أمام هذه البنوك واستثمارها بالشكل الذي يمكن معه استرجاعها في زمن قصير كالأسواق المالية وهي غير متوافرة بالشكل الكافي أو بالضوابط الشرعية. ومعايير "بازل 3" حتى وإن جاءت بها طرق للتوظيف الأمثل لهذه السيولة بما لا يضر بمعدلات السيولة المطلوبة للبنوك فهي تكون ملائمة للعمل المصرفي التقليدي أكثر منه بالنسبة للبنوك الإسلامية، لذلك يبقى المجال مفتوحاً للاجتهاد في كيفية توظيف هذه السيولة بما يتلاءم وطبيعة عمل هذه البنوك.


    لماذا تتخوف البنوك الإسلامية من إدارة السيولة - والأصول السائلة عالية الجودة التي توصي بها لجنة بازل يمكن أن تغطّيها البنوك الإسلامية بالصكوك والأدوات المالية الإسلامية؟

    البنوك الإسلامية لا تتخوف من إدارة السيولة، وإنما من معايير إدارتها التي توصي بها لجنة بازل، التي قد تتلاءم مع العمل المصرفي التقليدي أكثر كما ذكرنا. والبنوك الإسلامية صحيح أنها تملك الأصول السائلة التي يمكن أن تغطي بها هذه النسبة كالصكوك الإسلامية، ولكن بشرط أن تلقى الاعتراف من لجنة بازل لطبيعة هذه الأصول المختلفة.


    كيف تستفيد البنوك الإسلامية من معايير "بازل"، وكيف تلتزم بمعايير مجلس الخدمات المالية الإسلامية وهيئة المراجعة والمحاسبة؟

    بالنسبة لكيفية استفادة البنوك الإسلامية من معايير "بازل 3" وكيفية الالتزام بمعايير مجلس الخدمات المالية الإسلامية؛ فإن السؤال يتضمن الجواب، بمعنى أن أحسن وسيلة كي تطبق البنوك الإسلامية معايير "بازل 3" هي أن تتقيد بمعايير مجلس الخدمات المالية الإسلامية، هذا الأخير يحاول في كل مرة تطويع تلك المعايير الدولية مع طبيعة العمل المصرفي الإسلامي، وكما فعل سابقاً مع معايير "بازل 2" فالأكيد سوف يفعل ذلك مع معايير "بازل 3"، لكن تبقى جهوده غير ذات فائدة كبيرة لأن المعايير التي يصدرها ـــ بعد صرف كثير من الأموال والجهد والوقت ـــ ليست ملزمة التطبيق بالنسبة للبنوك الإسلامية، وهنا يأتي دور البنوك المركزية والسلطات الإشرافية في كل دولة في إجبار البنوك الإسلامية على تبني هذه المعايير بقوانين وتنظيمات داخلية، كما هو الشأن في بعض الدول الإسلامية ـــ وهي قليلة للأسف ـــ مثل البحرين والسودان والأردن وغيرها. أما هيئة المحاسبة والمراجعة فهي ليست معنية كثيراً بمعايير "بازل" الجديدة لأنها تصدر معايير محاسبية وشرعية، وليس معايير الحذر مثل كفاية رأس المال وغيرها، التي يُعنى بها مجلس الخدمات المالية الإسلامية في ماليزيا

  4. #4
    نبذه عن الكاتب
     
    البلد
    المملكة العربية السعودية
    مجال العمل
    أعمال ادارية
    المشاركات
    67

    رد: السلام عليكم اعضاء ومشرفين قسم الجودة عندي طلب

    المعايير الشرعية تاج على رأس المصرفية الإسلامية

    تؤدي المصارف الإسلامية في المجتمعات الإسلامية وغير الإسلامية للمسلمين وغيرهم خدمات التمويل والاستثمار وجميع الخدمات البنكية الأخرى بما يتوافق مع الشريعة الإسلامية ويحقق رضا الله تعالى أولا ثم النفع والفائدة لكل من العميل والمصرف.

    وحين انطلقت المصرفية الإسلامية قبل أكثر من ثلاثة عقود كان الهدف الأساسي منها هو كسر مبدأ المديونية القائم على الربا وإخراج المتعاملين بالمصرفية التقليدية من دائرة اللعن الوارد على لسان النبي - صلى الله عليه وسلم.

    ولأنها قائمة على أسس أخلاقية, وقبل ذلك على أساسات شرعية, لم تلبث هذه المصرفية أن انتشرت في العالم في فترة وجيزة وفي كل حين, ويوما بعد يوم تتجلى الحكمة الإلهية من مثل هذه التشريعات وتظهر للناس, كان آخرها أيام الأزمة المالية حين صمدت هذه المصرفية في وجه تلك الأزمة.

    هذه المميزات وإقبال المتعاملين عليها جعل كثيرا من المستثمرين يتجه نحوها في أنحاء العالم ويوليها مزيدا من الاهتمام, فعلى سبيل المثال فرنسا التي تمنع الحجاب تريد أن تكون عاصمة التمويل الإسلامي، وأقبل الناس على المصرفية الإسلامية من قريب وبعيد وزادت سرعة انتشارها فنتج عن ذلك أنه دخل فيها من لا يفقه حكمتها وأبعادها الشرعية خاصة من غير المسلمين. إن هذا الانتشار السريع يعد من المخاطر التي قد تضر بمستقبل هذه المصرفية ما دعا وبشدة إلى إيجاد معايير ومنهجية يلتزم بها من أراد التعامل بها. وكما هو معلوم فالالتزام بالمعايير ضرورة لأن النمو الكبير والتوسع منقطع النظير في الخدمات المصرفية الإسلامية, الذي قلناه سابقا، لا بد أن يصاحبه التزام بالجودة وإلا كان هذا النمو موجباً لتدهور العمل المصرفي الإسلامي.

    إن عنصر الجودة الحقيقي للمنتجات المصرفية الإسلامية هو مدى انضباطها شرعياً، وليس أفضل وسيلة لضمان استمرار هذه الجودة والنوعية من الالتزام بالمعايير الشرعية.

    إن الالتزام بالمعايير الشرعية سيكسب المؤسسات المالية ثقة العملاء ويمنحهم الطمأنينة, كما أنها ستنهي إلى حد كبير مشكلة اختلاف الفتوى وتضاربها كونها ستحقق ـ بإذن الله ـ التقارب بين الهيئات الشرعية للمؤسسات المالية من حيث الأساسيات المطلوبة لأي منتج, وهذا يجعل تطوير المنتجات أكثر كفاءة وأقل تكلفة.

    لقد سخر الله ـ عز وجل ـ لهذا الأمر هيئة المحاسبة والمراجعة للمؤسسات المالية الإسلامية AAOIFI التي نشأت عام 1990 ومقرها في البحرين، وقامت هذه الهيئة بجهود عظيمة جبارة في وضع معايير شرعية ومحاسبية للمنتجات المصرفية, حيث جمعت المتخصصين من مختلف بقاع العالم تحت سقف واحد ليتناقشوا ويتحاوروا حتى قدمت للعالم هذا الكنز العظيم الذي يعد مرجعا أساسيا يجب الالتزام به, وإننا نأمل أن تلزم البنوك المركزية في الدول الإسلامية كل من يقدم الخدمات المصرفية الإسلامية بهذه المعايير, وذلك - بإذن الله - سيحقق الانضباط التام لهذه المعاملات ويحمي المصرفية الإسلامية من أن يتلاعب بها كل من لا يفقه روحها وجوهرها، كما أن من المهم التنبيه إلى أنه يجب على البنوك أن تدعم هذه الهيئة ماديا ومعنويا, وأن يكون لها دور في رعاية لقاءاتها ومؤتمراتها ودوراتها التدريبية, فهي سخرت وقتها وجهدها في خدمتهم, وهذا العمل المبارك يحتاج إلى دعم, وأول من يطالب بهذا الدعم هم المستفيدون من هذه المعايير وعلى رأسهم المصارف. الشكر لله أولا على هذه النعمة, ثم الشكر للقائمين على هذه الهيئة المباركة وعلى رأسهم الدكتور محمد نضال الشعار, ونسأل الله لهم التوفيق والسداد.

    *نقلاً عن صحيفة "الاقتصادية" السعودية.

  5. #5
    نبذه عن الكاتب
     
    البلد
    المملكة العربية السعودية
    مجال العمل
    أعمال ادارية
    المشاركات
    67

    رد: السلام عليكم اعضاء ومشرفين قسم الجودة عندي طلب

    للسنة الخامسة على التوالي اختيار "راك بنك" كأفضل بنك في مجال خدمة العملاء

    26أكتوبر، 2010: أعلن راك بنك عن اختياره أفضل بنك في مجال خدمة العملاء بدولة الإمارات العربية المتحدة للسنة الخامسة على التوالي، وذلك حسب الدراسة السنوية المستقلة السادسة حول المعايير القياسية لجودة الخدمات المصرفية للأفراد في الدولة، والتي يجريها باحثون خبراء من شركة "إيثوس الاستشارية".

    واختارت الدراسة "راك بنك" من بين 21 مصرفاً محلياً وأجنبياً لمعاييره الممتازة في مجال خدمة العملاء متصدراً بذلك بقية المصارف الأخرى من حيث مستوى الخدمات في فروعه، وموقعه الالكتروني، ونظام إدارة الشكاوي، فضلاً عن تصدره قائمة أكثر البنوك المفضلة في الدولة.

    ويقوم بتنفيذ الدراسة فريق من الباحثين المتمرسين الذين يعتمدون سيناريوهات حقيقية قد يواجهها العملاء المحتملين لدى ارتيادهم قنوات الخدمة التقليدية والبديلة للبنك بما في ذلك زيارة الفروع، ومراكز الاتصال أو موقع البنك على شبكة الإنترنت. وشهد هذا العام إدراج برامج إدارة الشكاوي ووفاء العملاء ضمن فئات الدراسة لتقييم مدى رضا العملاء بشكل أفضل.

    وفي هذا الصدد، علق جراهام هانيبيل، المدير العام في راك بنك: "يسر راك بنك أن يتبوأ مرتبة الصدارة في مجال خدمة العملاء بدولة الإمارات العربية المتحدة للسنة الخامسة على التوالي؛ وتعد هذه المكانة دليلاً على التزام موظفي البنك وجهودهم الدؤوبة لتلبية أعلى معايير الجودة في خدمة العملاء، والتي يتم تعزيزها سنوياً بهدف ضمان التطوير المستمر للخدمات".

    وفي سياق التزامه الدائم بتوفير خدمات عالية الجودة، يدأب راك بنك باستمرار على تخطي أعلى معايير الخدمات في الإجابة على المكالمات الهاتفية، والتعامل مع العملاء عند صناديق المحاسبة، والرد على الشكاوي، فضلاً عن تسهيل إجراء المعاملات. ويتم تقييم هذه المعايير داخلياً من قبل موظفي راك بنك، أو عملاء مجهولين أو حتى أطراف ثالثة؛ كما يتم مراجعة نظام المراقبة للبنك باستمرار للتحقق من مدى كفاءته في تقييم مستويات رضا العملاء في أي وقت كان، وتسليط الضوء على الجوانب التي تحتاج لاتخاذ إجراءات فورية.

    ولم يدخر راك بنك جهداً خلال العام الجاري لتكثيف جهود الاتصال، والحفاظ على مستوى حضوره في السوق. ويضيف هانيبيل: "شهدت السوق الإماراتية هذا العام انتعاشاً اقتصادياً وجد فيه البنك فرصة مناسبة لاستعادة ثقة العملاء بالقطاع المصرفي واثبات مدى التزامه بتلبية متطلباتهم".

    وعلاوةً على ذلك، تمت ترقية الموقع الالكتروني للبنك عبر إدخال تحسينات كبيرة تضمن تسجيل ملاحظات وردود العملاء وتسهيل الخدمات المصرفية عبر الإنترنت.

    وشهد عام 2010 كذلك قيام راك بنك بتوسيع نطاق تواصله مع العملاء عبر شبكات التواصل الاجتماعي، فكان بذلك أول بنك في المنطقة يوفر الدعم والمساعدة للعملاء عبر صفحته على موقع "تويتر" ( Twitter). كما عمد البنك إلى ابتكار استراتيجيات تسويقية دقيقة، وإطلاق حملات إعلانية شاملة في الدولة وضمن المنصات الاجتماعية.

    واختتم هانيبيل بقوله: "لطالما كان راك بنك مؤسسة مالية ناجحة من حيث توفير الخدمات الممتازة على مدى السنوات السابقة، وهو ما يبدو جلياً في معاييره الصارمة فيما يتعلق بمعايير خدمة العملاء، ونحن نتطلع دوماً لتكريس طرق وقنوات جديدة تؤكد على التزامنا بذلك".

  6. #6
    نبذه عن الكاتب
     
    البلد
    المملكة العربية السعودية
    مجال العمل
    أعمال ادارية
    المشاركات
    67

    رد: السلام عليكم اعضاء ومشرفين قسم الجودة عندي طلب

    مرفق ملف
    معايير تقويم الأداء فى المصارف الإسلامية
    الملفات المرفقة

  7. #7
    نبذه عن الكاتب
     
    البلد
    المملكة العربية السعودية
    مجال العمل
    أعمال ادارية
    المشاركات
    67

    رد: السلام عليكم اعضاء ومشرفين قسم الجودة عندي طلب

    اخيرا
    في ظل أزمة الائتمان العقاري التي عصفت بالأسواق العالمية..
    الخبراء: المصارف والمؤسسات القطرية تطبق أفضل المعايير الدولية وهي في مأمن عن المخاطر
    | تاريخ النشر:يوم السبت ,31 مايُو 2008 1:36 أ.م.



    الدعوة إلى تشديد الضوابط الرقابية لحماية المؤسسات المالية والمصرفية من المخاطر
    تطبيق الشفافية ومفاهيم الحوكمة والاهتمام بالسياسات المالية والإصلاح المصرفي
    د. مندلي : لاتوجد مؤسسات مالية بدون مخاطر والمصارف القطرية في مأمن
    خبير اقتصادي: الأرباح العالية مع ارتفاع درجات المخاطر ولابد من تقييم مستمر للعمليات
    د. غسان: ارتفاع معدلات الإقراض إلى الأفراد يضع المؤسسات أمام تحدٍ فيجب الحذر
    تبني المعايير الدولية في المصارف وتنفيذ برامج فاعلة للتدقيق لتفادي عمليات الانهيار
    البنوك الخليجية محتاجة إلى تعديل إجراءات وعمليات الإقراض وتشديد عمليات الرقابة
    الأخذ بالتطور التكنولوجي وتأسيس كيانات مالية كبرى تكون قادرة على المنافسة عالمياً


    عبد الله محمد أحمد :


    القت ازمة الرهن العقاري التي عصفت بالاسواق العالمية بظلالها على الاقتصاد العالمي وكبدت الاقتصاد الامريكي مئات الملايين من الدولارات ودفعت المصارف إلى شطب ديون تقدّر بـ 175 مليار دولار، مع احتمال وصول الخسائر العالمية إلى 400 مليار دولار وقد مني العديد من البنوك العالمية بخسائر كبيرة بسبب ازمة الرهون العقارية العالية المخاطر ومن بينها البنوك البريطانية. فقد اعلن البنك المركزي البريطاني مؤخرا عن خطة بقيمة 50 مليار جنيه استرليني لمساعدة سوق القروض العقارية في واحدة من اكبر الخطوات التي يقوم بها البنك لمواجهة ازمة الائتمان العالمية.وعرض البنك بموجب هذه الخطة على البنوك البريطانية مبادلة سندات حكومية بقيمة 50 مليار جنيه (63 مليار يورو 99 مليار دولار) بديون الرهن العقاري لدى البنوك في محاولة لدعم السيولة فيها. فيما رفع صندوق النقد الدولي خسائر المؤسسات المالية الدولية لتصل إلى 945 مليار دولار بسبب الأزمة الحالية لقروض الرهن العقاري وطالبها باتخاذ إجراءات فورية من أجل تحسين آليات الإفصاح واستراتيجيات إدارة المخاطر لدى هذه المؤسسات.. ولا تزال هذه الازمة تتفاعل في مختلف الاسواق العالمية ولاتزال انعكساتها وتأثيراتها على البنوك العالمية تتواصل، كما ألقت تلك الازمة بظلالها على المؤسسات المالية والمصرفية في العالم، لاسيما في المنطقة العربية والخليجية وكان ابرز المتأثرين بها "بنك البحرين ـ الكويت" و"بنك الخليج الدولي المملوك لحكومات دول الخليج العربية الست"، الذي بلغت خسائره نحو 757 مليون دولار بسبب أزمة الرهون العقارية عالية المخاطر بالولايات المتحدة بأصول مرتبطة بتمويل الأفراد..فالي أي مدى استفادت البنوك الخليجية والعربية من تلك الازمة وما السبل لمواجهة مثل تلك التحديات والمخاطر في عصر عولمة البنوك والمؤسسات المالية والمصرفية.. جريدة "الشرق" التقت بعدد من الخبراء الاقتصاديين والمصرفيين لتناول هذا التحدي المهم فكان ابرز ما نادى به هؤلاء الخبراء ضرورة تطبيق المعايير المصرفية والمالية الدولية والتطبيقات المصرفية السليمة، لاسيما تلك المتعلقة بالحوكمة المصرفية وإدارة المخاطر المصرفية المالية والمحاسبة والافصاح والشفافية المالية والتزام المؤسسات المالية والاقتصادية بقواعد ومعايير وتطبيقات العمل المصرفي والمالي الدولي كشرطا أساسي لاندماج الصناعة المصرفية العربية في الصناعة المالية الدولية، ولزيادة ثقة المجتمع الاقتصادي والمالي العالمي بالقطاع المصرفي الخليجي والعربي. واكدوا اهمية مواصلة وتعميق وتطوير أسواق المال وضرورة تفعيل وتقوية أطر ومؤسسات الوساطة المالية في الاسواق العربية بما يسرع ويعزز عملية تحريك رؤوس الاموال وتعميق ثقافة الاستثمار المالي في المنطقة والسعي لاقامة صناعة محلية وإقليمية خاصة بالتصنيف الائتماني للشركات والمؤسسات المصرفية والمالية والعمل على تطوير اسواق لتمويل الرهونات العقارية.. وشدد هؤلاء الخبراء على الشفافية في المؤسسات المالية والمصرفية وتطبيق مقررات بازل 2 والاهتمام بتطبيق المعايير الدولية في المصارف والبنوك العربية والتركيز على الرقابة والتدقيق الداخلي والخارجي، وتحرير القطاع المالي من سيطرة الدولة والاخذ بالتطور التكنولوجي والاهتمام بمفاهيم الادارة الرشيدة في مؤسساتنا المالية والاخذ بالمبادرات في الاصلاح واعطاء اولوية للدراسات المهنية ومعالجة التركز المصرفي والسعي الى الاندماجات بين المصارف لتتمكن من المنافسة دوليا ودعا هؤلاء الخبراء الى توفير المعلومات الصحيحة والاهتمام بالمعايير الرقابية وسلامة الممارسات المالية والالتزام بالادارة الرشيدة في المؤسسات المالية والمصرفية.
    الحيطة والحذر
    اكد الخبير الاقتصادي د. غسان العياش عضو مجلس ادارة بنك عودة قطر"بمركز قطر للمال" ونائب محافظ مصرف لبنان المركزي السابق.. أن السنوات الأخيرة شهدت ظاهرتين رئيسيتين ساهمتا في تطوير النظام المصرفي في الخليج، ولكنهما وضعتاه أيضا أمام تحديات لايجب التقليل من أهميتها. الظاهرتان هما الطفرة الاقتصادية والإصلاحات الهيكلية. ومن أبرز التطورات الملحوظة هو تخفيض تسليفات المصارف الخليجية للقطاع العام وزيادة تسليفاتها للقطاع الخاص. ورغم ان هذا التحول هو لمصلحة الاقتصاد الخليجي، فإن إقراض الدول أقل مخاطرة من تسليف الأفراد والشركات. ففي قطر مثلا انخفضت حصة الحكومة في موجودات المصارف إلى أقل من النصف في ثلاث سنوات فقط. السبب الرئيسي لهذا التحوّل هو تناقص حاجة الحكومات الخليجية للاقتراض من المصارف بفعل ازدياد العائدات النفطية. وبفعل تحول نسبة كبيرة من التسليفات إلى القروض الشخصية فقد ارتفعت قيمة التسليفات الموجهة بصورة خاصة للقطاع العقاري والسوق المالية، باعتبارهما أكثر القطاعات انتعاشا وإغراء للناس. ولكن خضوع هذين القطاعين للجمود أحيانا وللصعود والهبوط في احيان أخرى يلقي على المصارف مسؤولية الحيطة والحذر في منح التسليفات ويضع على كتف سلطات الرقابة واجبات إضافية.اختصارا أقول إن تحوّل نسبة كبيرة من التسليفات إلى القطاع الخاص، لاسيما الإقراض الشخصي، على حساب التوظيف في أدوات الدين العام هو تحوّل طبيعي وصحّي، فالدور الرئيسي للوساطة المصرفية هو تمويل القطاع الخاص، إلا أن هذا التحول يخلق تحديات لابدّ من مواجهتها بالإدارة المصرفية السليمة والرقابة العامّة الكفوءة.واكد غسان ان سلطات الرقابة على المصارف في قطر ودول الخليج تتميز بالوعي والكفاءة والقدرة على القيام بمهامها بشكل جيد وفقا لأحدث المعايير العالمية..وعن حجم التحديات التي تواجه المصارف العربية قال في هذا الحيز لا نستطيع أن نفصّل كل التحدّيات، ولكن يمكن الإشارة إلى أبرزها بالطبع. المصارف الخليجية تواجه تحدي المنافسة الخارجية، مع سياسة الانفتاح المتزايدة التي تتبعها بلدان الخليج، وهو اتجاه لا يمكن منعه. وهناك نوع آخر من المنافسة قد يأتي في حال خلق السوق الخليجية الموحدة وتحرير الخدمات بين دول الخليج وهو فتح حدود جميع بلدان الخليج أمام المصارف الخليجية الأخرى. فالمصارف المحمية ضمن الحدود الوطنية ومكتفية برساميل وقدرات محدودة ستجد نفسها معرّضة للمنافسة من مصارف خليجية كبيرة. قد يكون هذا دافعا لحركة دمج لاغنى عنها، وهي مفيدة على أكثر من صعيد. فهي تؤدي إلى وفورات في الكلفة، كما أنها تزيد قدرة المصارف الخليجية على المنافسة ليس في الإطار الإقليمي وحده بل في المدى العالمي. كما أن الدمج يمكـّـن الصناعة المصرفية الخليجية من المساهمة بشكل أكبر في تمويل المشروعات العملاقة في المنطقة المتروكة حاليا للمصارف الدولية.
    الإدارة الرشيدة
    فيما اكد احد الخبراء المصرفيين اهمية الريادة والادارة الرشيدة والمعرفة والمهارات وتغيير الثقافات من اجل الوصول الى مستويات الكفاءة في الاجهزة المصرفية والمالية وقال ان الادارة الرشيدة اصبحت امرا اساسيا ولها دور بارز في تطوير المصارف والبنوك فالقائد المؤثر يحدث التغيير المطلوب ويساعد على تطوير الاجهزة المالية بشكل مستمر والالتزام بالمعايير والاسس المصرفية السليمة لبلوغ الاهداف واوضح اهمية تحديد الادوار واعطاء القوس باريها والاهتمام بالتخصص للحد من المخاطر وتطوير البنوك وتغيير المفاهيم التقليدية وتأمين الشفافية واعتماد المعايير الدولية السليمة واعتماد سلوك مهنية واخلاقية وتطبيقها في اعمال اي بنك على الرغم من المعوقات والمفاهيم التقليدية التي تفرض التغيير.وقال ان اعتماد استراتيجية ناجحة سوف تساعد على تنفيذ السياسات وتعزيز الادارة الناحجة وترسيخ قيم الشفافية والرصد الداخلي واستقلال المدققين وزيادة المسؤولية القانونية لهم وللمديرين التفيذيين ولفت الى اهمية الدراسات المصرفية التي تساعد في ايجاد معايير ايجابية للاصلاح وتحديد مكامن الضعف وتحديد المسؤوليات خاصة لمجلس الادارة ودوره في الاشراف والرقابة وتساعد في تفعيل دور المديرين التنفيذيين من اجل حماية البنك وتقليل المخاطر وحماية حقوق المساهمين، هذا الى جانب وضع ميثاق يحدد المسؤوليات ويساعد على اتخاذ القرارات السليمة بنشر المعلومات الصحيحة ونقلها وكشف اماكن الضعف والخلل والتجاوزات واتخاذ ما يلزم تجاهها مما يساعد في تطور اعمال البنوك بشكل كبير، حيث اصبحت مفاهيم الادارة الرشيدة توجه استراتيجي للمصارف في كل انشطتها واعمالها واصبح مجلس الادارة هو "المايسترو" الموجه والمشرف الحقيقي على اعمال المصارف.
    تبني المعايير الدولية
    ويدعو الخبراء الى بذل جهود كبيرة في احداث التغيير وتطوير الثقافة والمفاهيم واساليب التفكير وتبني المعايير الدولية في الادارة الرشيدة ووضع استراتجية للاصلاح حفاظا على حقوق المساهمين ومحاربة الفساد والممارسات الخاطئة والعمل على تحسين الاداء في مختلف اقسام المصارف والاهتمام بالتدقيق الداخلي وانهاء الممارسات السلبية السائدة في امر التدقيق والتبليغ الفوري عن كل الاخطاء وادخال مفاهيم الشفافية واتخاذ القرار الصائد بعد توافر المعلومات الصحيحة وتحليلها والتأكد من صدقيتها..واكدوا اهمية ان تتطلع مختلف الاطراف بدورها في عملية الادارة الرشيدة من مجلس الادارة الى المساهمين الذين يجب ان يشاركوا بفعالية في مناقشة تقارير البنك وان يصوتوا بناء على رأيهم الخاص ومعلوماتهم الخاصة عن البنك وليس على ما يقدم لهم من مجلس الادارة وضرورة ربط معدلات الفائدة بالمخاطر المحتملة، مشيرا الى ان الكثير من المدققين يستمرون في اعمالهم في بعض البنوك ولاكثر من 25 عاما دون تغيير، مؤكدا اهمية تغيير هؤلاء المدققين باستمرار من اجل النزاهة والشفافية ويجب الفصل بين اعمال المستشارين والمدققين، كما يجب ان تقوم جمعيات المصارف بدورها، كما يجب تطبيق اللوائح والقوانين الخاصة بالادارة الرشيدة وضبط الممارسات غير الاخلاقية والمهنية وتشجيع الموظفين على ان يقولوا الحقائق دون ضغط ومن دون ان يخسروا وظائفهم. مؤكدا ان عملية التغيير تعد صعبة جدا في ظل سيطرة الثقافات التقليدية في الادارة ولكننا يجب ان نحدث التغيير.. وشدد على قضية الرقابة والرصد والامتثال للمعايير والالتزام بها وادارة المخاطر وتبني التدقيق الداخلي والخارجي واعتماد المعايير الدولية لتطوير الاجهزة المصرفية والمالية وتطبيق مقررات وتوصيات بازل 2 وادارة سياسات ناجحة في ادارة المخاطر، خاصة ان المنطقة الشرق الاوسط تشهد حركة كثيفة في الاموال وانشاء الصناديق وانشاء المصارف التي تسعى الى الغاء حواجز الاسواق، كما ان المنطقة تشهد كذلك عولمة العمليات المصرفية، التي يمكن ان يتضرر منها الاقتصاد بشكل كبير اذا لم تكن هناك ادارة الرشيدة.
    التدقيق الداخلي
    وركز مصرفيون وخبراء مال آخرون على قضية التدقيق الداخلي والخارجي لتفادي عمليات الانهيار التي ادت خسائر فادحة بشركات كبرى مثل انرو وغيرها من المصارف التي لم تهتم بالتدقيق الداخلي بالشكل المطلوب وقال ان الادارة الرشيدة ومتطلبات المحاسبة تتطلب مزيدا من الشفافية وان يطبق المدققون المخاطر النظامية وغير النظامية في توصيات بازل 2 وضرورة تغيير الانظمة المصرفية ومراجعتها باستمرار وتطويرها لتواكب حركة التطور العالمي في الاجهزة المالية والمصرفية، كما يجب ان تقدم عمليات التدقيق الارقام والمعلومات الصحيحة لصانعي القرارات وان يقوم رئيس المدققين بدور المثقف لاعضاء لجنة التدقيق وتوضيح ما يجب ان يقوموا به دون خوف او ضغط من احد، كما يجب كذلك اعطاء اهمية لدور المدقق الخارجي لاكتشاف الاخطاء والمخاطر واستخدام التطورات التكنولوجية في عمل المدققين فقد انتهى زمن التدقيق على الورق اصبح التدقيق يتم بشكل ذكي وتكنولوجي متقدم من اجل مستوى اعلى في اداء الاجهزة المالية والمصرفية...واشاروا الى أن تأثير حوكمة الشركات يتخطى حدود الشركات وان فشل الحوكمة يضع مصالح الشعب والمستثمرين على المحك. كما تعتبر الحوكمة أمراً أساسياً في القطاع المصرفي، حيث يجب الحفاظ على ثقة عامة الناس. وهذا يعني أن التطبيق الجيد للحوكمة ليس أمراً اختيارياً بالنسبة للبنوك، بل هو ضرورة. حيث يلعب المشرعون دوراً رئيسياً في التأكيد على تبني التطبيق الجيد لحوكمة الشركات. فيجب عليهم تطبيق مبدأ المساءلة عند اختراق القوانين، وحماية الشخصيات الرئيسية التي تتبوأ المقدمة، ووضع مجموعة شفافة من المعايير. كما يجب إيلاء نفس القدر من الأهمية إلى حاجة الشركات إلى توافر تدقيق خارجي حازم ومستقل. لكن بإمكان العديد من الأطراف الأخرى المساهمة في الحوكمة وتطبيقها وتفعيلها، مثل النقابات المصرفية، والحكومة، والمدققين، ويجب وضع إطار للحوكمة يحمي من الجشع، وانعدام الشفافية، والمخاطر الشديدة، والتنكر للقوانين. والحوكمة الجيدة تحمي المساهمين والموظفين والعامة والعملاء وكذلك المراقبين والمدققين. وتتطلب أفضل الممارسات الاختبار الموضوعي لأسباب القيام بممارسات معينة دون غيرها ومدى الرغبة في التغيير للأفضل. أي أن الحوكمة الجيدة تتطلب ممارسة الشفافية، وإتاحة الفرصة لأطراف عديدة للقيام بمراجعة القرارات والوصول إلى أحكام مستقلة. كما تستفيد الحوكمة من الحزم والدقة في تحديد الأهداف والعمليات والمسؤوليات حتى يتسنى قياس الأداء وتقييمه، كما ينبغي."
    لا توجد مؤسسات مالية بدون مخاطر
    واكد د. محمد اسماعيل مندلي الخبير الاقتصادي والرئيس التنفيذي للشركة القطرية للاستثمارات العقارية انه لا توجد مؤسسات مالية او اقتصادية في العالم تكون بعيدة عن المخاطر ولكن بالممارسات المالية والمصرفية السليمة والدراسات والرقابة والشفافية والمراجعة يمكن تفادي تلك المخاطر بشكل كبير وتقليل نسبتها الى شكل ضئيل جدا وقال ان المؤسسات المالية والمصرفية في دولة قطر حريصة على تطبيق المعايير الدولية التي تساعد على تقليل مثل تلك المخاطر وان البنك المركزي القطري حريص ويصدر توجيهاته الصارمة بضرورة التقيد بالمواصفات والمعايير المصرفية ويعمل على متابعتها والاشراف على الاجهزة المصرفية والمالية بدقة لتجنيبها عملية المخاطر واشار الى ان البنوك والمصارف القطرية مقارنة بدول العالم في مأمن عن تلك المخاطر فهي سباقة الى التقييد بالمعايير المالية السليمة وقال ان تأثيرات ازمة الائتمان العقاري الامريكي على المؤسسات المالية الخليجية قليلة ماعدا بنك او بنكين، فالبنوك الخليجية حريصة هي كذلك على تجنب العمليات عالية المخاطر.. وعن اهمية دمج المؤسسات المالية والاقتصادية والمصارف لخلق كيانات قوية تكون قادرة على المنافسة عالميا اكد ان البنوك المحلية تسعى الى رفع مكانتها الائتمانية باستمرار وهي تسعى الى شراء بنوك ومؤسسات مالية عالمية، كما تدخل في شراكات مع بنوك عالمية لتوسيع مجالات اعمالها واستثماراتها على مستوى دول العالم.
    الصيرفة والمخاطر
    وفي جانب المخاطر الاخرى المتعلقة بالصيرفة الالكترونية وتكنولوجيا المعلومات لدى البنوك ويؤكد الخبراء اهمية معرفة الأساليب والتطورات في الرقابة على الصيرفة الإلكترونية والاطلاع على تكنولوجيا المعلومات المستخدمة لدى البنوك.وكيفية بناء واستخدام تكنولوجيا ومعرفة المخاطر المتوقعة من تطبيق تكنولوجيا المعلومات وتقييم مخاطر الصيرفة الإلكترونية ورصد أثرها على عمليات البنوك ..وإعداد التقارير حول المخاطر المحتملة من الصيرفة الإلكترونية ومناقشتها مع الإدارة ووضع ضوابط للحد من مخاطر الصيرفة الإلكترونية.من اجل الحفاظ على سلامة واستقرار البنوك وبالتالي استقرار النظام المالي برمته. حيث ان الصناعة المصرفية تشهد تطورات متسارعة مبعثها الابتكارات التكنولوجية التي ساهمت في تقديم العديد من المنتجات المالية الجديدة التي ترضي رغبات عملاء البنوك على اختلاف شرائحهم. ففي الوقت الذي ساهمت التطورات التكنولوجية في تنوع وتجدد المنتجات المالية التي تقدمها البنوك لعملائها إلا أن هذا التطور وبلا شك قد ترتب عليه بروز العديد من المخاطر التي وضعت كل من إدارة البنوك والجهات الرقابية أمام تحديات كبيرة للتعامل مع هذه المخاطر .. ويتطلب بروز هذه المخاطر إيجاد رقابة فاعلة من قبل هذه الأطراف بحيث يتم تحديد حجم هذه المخاطر وقياسها ومراقبتها ومن ثم ضبطها وهناك عدة عوامل تشكل أهم مصادر مخاطر الصيرفة الإلكترونية تشمل التطور المستمر لتكنولوجيا لمعلومات والابتكارات المتجددة وطبيعة الصيرفة الإلكترونية ذات الترابط والتداخل العالمي واعتماد البنوك على أطراف أخرى المزودة لخدمة تكنولوجيا المعلومات.. خاصة أن مخاطر الصيرفة الإلكترونية هي ذات طبيعة متجددة بسبب سرعة وتجدد الابتكارات، الأمر الذي يتطلب الاستمرار في العمل على تحديث كافة الأنظمة والقوانين والإجراءات التي تحكم عمل الصيرفة الإلكترونية. ولكي تكون عملية الرقابة على الصيرفة الإلكترونية فاعلة وذات جدوى لابد من قيام ادارات المصارف بالعمل على بذل جهود إضافية للتعامل مع مخاطر الصيرفة الإلكترونية.ووضع معايير لصلاحيات الدخول إلى هذه الخدمة ووجود بنية تحتية كافية لتوفير الحماية والأمان توافر حدود وقيود على نشاطات المستخدمين لهذه الخدمة وضمان سرية المعلومات والتأكد من الجهات الرقابية من أن لدى البنوك الأنظمة الكافية وتقديم خدمة الصيرفة الإلكترونية من قبل البنوك بشكل فعّال بحيث يضمن مستوى إفصاح وحماية لبيانات العملاء وبمستوى يرقى إلى توقعات العملاء ستجنب البنوك المخاطر الناجمة عن ذلك خاصة المخاطر القانونية ومخاطر السمعة.. وهذا يتطلب من البنوك ضرورة العمل على الاستعداد لتقديم هذه الخدمة وباستمرار وذلك من خلال وجود خطة طواريء وخطة استمرارية العمل فيما لو تعرضت هذه الخدمة إلى أحداث غير متوقعة مثل اختراق داخلي أو خارجي.والتركيز على الشبكات الإلكترونية وطرق حمايتها والتدقيق وتصنيف هذه المخاطر وحماية شبكة الانترنت.


    الأرباح العالية مع المخاطر
    واكد خبير اقتصادي يعمل باحدى المؤسسات المالية بلندن لـ" الشرق" ان اغلب البنوك القطرية والخليجية حريصة على تفادي المخاطر بشكل كبير في عمليات اقراضها فكل عملياتها موجه الى الداخل وهذه البنوك بطبيعة عملها لم تدخل في عمليات دولية شان البنوك الاخرى العالمية او الخليجية الاخرى التي لها عمليات دولية مثل "بنك الخليج الدولي في البحرين"و "اتش اس بي سي" التي تاثرت بازمة الرهن العقاري الامريكي وبالتالي تعرضت الى خسائر كبيرة فقد بلغت خسائر بنك الخليج مثلا اكثر من 757 مليون دولار في ازمة الائتمان العقاري الامريكي التي عصفت بالاسواق العالمية وهذه الخسائر كانت متعلقة بسندات اشترتها وكانت قليلة المخاطر ولكنها بانهيار سوق الرهن العقاري الامريكي تسببت لها بهذه الخسائر الفادحة ..واشار الى ان البنوك محلية وخليجية محتاجة الآن الى تعديل العديد من الامور المتعلقة بالمراقبة وتحديث اجراءتها وان تكون في حذرفي عمليات الاقراض وتشديد عمليات الرقابة.
    وعن مدى التزام البنوك المحلية والخليجية بالشفافية المطلوبة المتوافرة في المصارف العالمية قال ان كل البنوك تعمل على تطبيق مواصفات ونظم في الرقابة مقبولة عالميا، كما انها تعمل باستمرار على تطبيق نظم محاسبية معترف بها دوليا وشدد على اهمية ان تقوم هذه البنوك بعمليات تقييم مستمرة لكل عملياتها، سواء كانت محافظ استثمارية او سندات اواستثمارات او قروض حتى تكون مطلعة اولا باول بعملياتها الخاسرة فتوقف المشروعات الخاسرة والا تأتي فجأة اي تعمل على تقليل المخاطر قبل ان تتفاقم فتدمر كل شئ وتؤدي الى انهيارات شاملة، مشيرا الى ان كل البنوك المحلية والخليجية اصبحت تهتم بهذه القضية قامت باستحداث قسم للمخاطر او الرقابة على المخاطر اصبح قسما رئيسيا في كل بنك ويتبع مباشرة الى الرئيس التنفيذي للبنك وكان هذا القسم قبل عشر سنوات تابع الى قسم الرقابة الداخلية فقط ومن المهام الرئيسة لهذا القسم ان يقوم بتحديد المخاطر وتحييدها وابلاغ الرئيس التنفيذي لاتخاذ قرارات فورية بمعالجة تلك المخاطر.. مؤكدا حقيقة مفادها ان الربحية العالية لكل مشروع عادة تكون مع المخاطر ولكن قسم الرقابة على المخاطر يعمل باستمرار على تقييم عمليات البنك فاذا تاكد له انها عالية وكبيرة فانه يقوم فورا بتقليلها وجعلها ضئيلة جدا فمثلا لو اشترى بنك مبالغ ضخمة من عملة اجنبية ورأى ان هذه العملة تتراجع فما على قسم الرقابة على المخاطر الا العمل فورا على التخلص من تلك العملة حتى يتم تقليل الخسائر.وفيما يتعلق بضرورة دمج البنوك المحلية والخليجية لتكون قادرة على المنافسة عالميا، كما ان دمج البنوك مفيد كذلك فاذا ما تعرض بنك ضخم لمخاطر عالية يستطيع البنك الكبير تحمل تلك المخاطر اما البنك الصغير سوف ينهار بالكامل.. وكذلك كلما كان حجم البنك اكبر كان اقدر على المنافسة على مستوى عالمي في كل اعماله وخدماته.واكد الخبير الاقتصادي ان الدرس المستفاد من ازمة الائتمان العقاري الامريكي وتأثيراتها على المؤسسات المالية والمصرفية المحلية والخليجية.. هو ان تعمل المصارف على وضع شروط معقولة لا تكون سهلة جدا وصعبة لا يقدر عليها المقترضين ففي الولايات المتحدة تعطي البنوك تسهيلات في القروض مغرية جدا للمقترضين فالفوائد تكون في العامين الاوليين صفر فالمائة بعد سنتين ترتفع هذه الفوائد الى 7% مثلا، وهنا يشعر المقترضين بالعجز عن سداد فوائد تلك القروض ويعجزون عن سداد ما عليهم من التزامات تجاه البنوك وهنا تقع الكارثة! وهنا تنبع اهمية وضع شروط مقبولة تحفظ للمؤسسات المالية حقوقها ولاتكون سهلة يقدم عليها كل مقترض لا يملك اية قدرة على دفع ما عليه من التزامات اي لا تجعل المصارف تسهيلاتها في القروض سهلة على المدى القصير وكبيرة على المدى الطويل فتخسر البنوك وتلحق اضرارا بالغة باقتصاد الدولة.

  8. #8
    الصورة الرمزية the love rose
    the love rose غير متواجد حالياً تحت التمرين
    نبذه عن الكاتب
     
    البلد
    اليمن
    مجال العمل
    أعمال ادارية
    المشاركات
    3

    رد: السلام عليكم اعضاء ومشرفين قسم الجودة عندي طلب

    اشكرك جزيل الشكر اخ فايز الحمد لان وبجد فادتني هواية المعلومات الي ارسلتها وجزاك الله الف خير

موضوعات ذات علاقة
السلام عليكم
السلام عليكم ورحمة الله وبركاته طبعا دورت بالمنتدى ما شفت غير هذا القسم حتة انزل بي موضوعي اني طالب كلية الأدارة والأقتصاد قسم إدارة أعمال \ مرحلة ثانية... (مشاركات: 3)

السلام عليكم
(مشاركات: 0)

إذا قلت السلام عليكم فقط
السلام عليكم ورحمة الله وبركاته بسم الله الرحمن الرحيم قال الله تعالى:"واذا حييتم بتحية ,فحيوا باحسن منها او ردوها " سورة النساء وقال صلى الله عليه... (مشاركات: 1)

السلام عليكم ................
السلام عليكم ورحمة الله وبركاته أخواني وأخواتي في الله ............ أرجو منكم مساعتي ........ لدي بحث عن تنمية الموارد البشرية بصفة عامة وتنمية المرأة... (مشاركات: 0)

السلام عليكم
ودي ب دراسة جدوى لمعمل لصناعة الملابس النسائية والاطفال ب150000 ريال س موقع المشروع على الرض مستاجرة ب4000 سنوي عدد عمال 3خياطين جراكم الله خير (مشاركات: 1)

أحدث المرفقات