تنشط البلدان في شتى أرجاء العالم في إدخال الجودة في نُظُم الرعاية الصحية، عموماً. ويعود ذلك بصفة رئيسية إلى أن تقديم مجرد الرعاية، أيِّ رعاية، لم يَعُدْ خياراً مقبولاً. فالمرضى ومموِّلو خدمات الرعاية الصحية، على حد سواء، يطالبون بأن تكون هذه الرعاية ذات جودة.
و الجودة في مجال الرعاية الصحية تعني إرضاء المرضى و ذويهم من خلال تلبيةمتطلبات العلاج و تأمين العناية المناسبة للمريض و حسن التعامل مع المريض و زواره .
ولابد لمقدِّمي الرعاية الصحية من مهنيِّي الرعاية الصحية أن يكونوا مثقَّفين جيداً ومدرَّبين جيداً على مواجهة التحدِّيات اليومية المتمثِّلة في تلبية احتياجات وتطلُّعات عملائهم. فالرعاية الصحية مجال معقَّد، وما لم تتوافر للعاملين الصحيين ثقافة تقنية جيدة، فإن فرصتهم تضعف في التمتُّع بثقة مراجعيهم. ومن ثمَّ، فلابد للجودة في الرعاية الصحية أن تكون مقترنة بقدرات ومؤهلات تقنية رفيعة المستوى.
ومن المهم أن ندرك أن الجودة في الرعايــة الصحيـة هي عمليـة وليست برنامجـاً. فالبرنامج له بدايـة ونهاية، ولكن العملية لا نهاية لها، فهي مستمرة؛ أي إن الرعاية الصحية ينبغي بدؤها، وتقديمها، وتقييمها، وتحسينها، ورصدها باستمرار، حتى بعد شفاء المريض من مرضه، إذ إن الرعاية تشمل أيضاً تمام العافية، وتعزيز الصحة، والوقاية من المرض . ثم إن الرعاية التي يبدأ فرد بتقديمها ينبغي أن يواصلها غيره في حالة نقله، لضمان استمرار الرعاية. فالرعاية المتشرذمة والرعاية المتقطِّعة ليستا من نظام الجودة في شيء، ولا يمكن الوفاء بالمعايير المنشودة بحال في ظل تلك الظروف.
من الأمتع تقديم الرعاية في بيئة مقبولة من الناحية الجمالية. ولاريب أن مرفق الرعاية الصحية الذي يُعنَى بتوفير أسباب الراحة للمتعاملين معه وإمتاعهم كما يُعنَى بعافيتهم، هو مرفق جيد. وهذا البُعْد القيِّم، بُعْدُ الإمتاع، سواء تمثَّل في نظافة المرفق، أو زخرفته، أو خدمته، من شأنه، ولو بقليل من الاهتمام به، أن يعزِّز جودة الرعاية الصحية.
ابعاد جودة خدمة الرعاية الصحية:
وقد تم تطوير عشر أبعاد أساسية للجودة في الرعاية الصحية وهي تحدد جودة الخدمة وفقاً لإدراك الزبائن والتي تم تحديدها على النحو التالي :
1-الاعتمادية
2-درجة الاستجابة
3- كفاءة وقدرة مقدمي الخدمة
4- إمكانية الوصول
5- المجاملة
6- الاتصال
7- المصداقية
8- الأمان.
9- الاهتمام والرعاية والعناية
10- الجوانب المادية والبشرية الملموسة
الجودة وأخطاء العاملين في مجال الرعاية الصحية:
لا يمكن أن نتخيل مدى ما يمكن أن تحدثه الأخطاء البشرية من أثار خطيرة فمثلاً:
- ماذا يمكن أن يحدث إذا أهملت الممرضة تعليمات الأطباء تجاه المرضى.
- ماذا يمكن أن يحدث إذا كانت غرفة العمليات غير منظمة أو غير نظيفة
- ما هو تأثير إهمال تعليمات التعقيم – تعليمات الصيانة الدورية للأجهزة – تعليمات مراقبة المريض الدورية.
أسباب حدوث الأخطاء البشرية:
تقع معظم الأخطاء البشرية نتيجة لبعض الأسباب أهمها:
1- عدم قدرة الأفراد على التركيز لفترات طويلة خاصة في المهام المعقدة.
2- عدم الدقة في إتباع التعليمات بسبب:
-عدم وضوح تلك التعليمات وبالتالي عدم فهمها.
-عدم ملائمة تلك التعليمات .
-عدم متابعة تنفيذ تلك التعليمات.
3- غياب أو نقص مستوى كل من ( السلوك – الوعي – الانضباط ) للفرد نتيجة لقصور في التدريب والتوعية.
لهذا كان لا بد من وجود نظام يمنع أو حتى يقلل من أسباب حدوث الأخطاء البشرية يتميز بعدد من الخصائص أهمها.
• البساطة بحيث يتفهمه العمال ويقوموا بتنفيذه.
• يشارك فيه جميع العاملين بالمنشأة على اختلاف مستوياتهم.
• ينمي السلوك البشري والأداء الجماعي.
• يعطي الفرصة لتطوير الأفكار وتنمية المستوى الذهني للعامل.
• يحسن ويطور ويصحح مناخ العمل وعلاقات العاملين فيما بينهم.
من هنا نمى موضوع تطبيق نظم الجودة المانعة للأخطاء في مجال الرعاية الصحية
حيث أن كل النقاط السابقة يضمن تحقيقها نظام الجودة حسب المواصفة القياسية ISO 9001:2008

نظم الجودة في مجال الرعاية الصحية

لبناء نظام متفوق يحقق الجودة في قطاع الخدمات الصحيةحدد ( Barton & Marson,1991) مجموعة من العناصر للوصول الى ذلك وهي على النحو التالي :
• - تحديد الخدمات التي تقدمها مؤسسة الرعاية الصحية وتحديد المؤسسات التي تقدم الخدمات مثيلة ويمكن الاستفادة من تجربتها.
• - جعل التفوق في الجودة والخدمة هدف أساسي لمؤسسة الرعاية الصحية ,
• - استقصاء اراء المرضى و زوارهم والعاملين بشأن مستوى الرعاية الصحية ووسائل تحسينها.
• - وضع معايير لجودة خدمة الرعاية الصحية من خلال الاستفادة بآراء العاملين .
• - مراجعة نظم تقديم خدمة الرعاية الصحية وخاصة السياسات والاجراءات .
• - حسن اختيار العاملين وتدريبهم على التقنيات الحديثة والمهارة التي تساعدهم على تقديم خدمة الرعاية الصحية بشكل مميز للمرضى.
• - اعطاء الحرية الكافية لمقدمي الخدمة بشكل يمكنهم من تقديم خدمة متميزة للعملاء .
• - تحفيز مقدمي الخدمة لتحسين الاداء باستمرار.
• - تطوير الخطط اللازمة لتحسين جودة الخدمة بشكل مستمر وجعلها موضع التنفيذ
قياس أداء نظام التحسين المستمر في المستشفيات

اعتمد ( Groff,1992) على المعايير التالية لقياس مدى تبنى المستشفيات محل الدراسة لبرنامج التحسين المستمر للجودة :
• مدى الوعي بخطوات برنامج التحسين المستمر ,
• التزام الادارة بعملية التحسين ,
• تحديد قائمة بمجالات التحسين ,
• تحديد الهدف من عملية التحسين ,
• وجود فرق عمل لتحسين جودة
• تحديد المسؤول عن اتخاذ القرار في الفريق
• , تحديد تدفق العمليات
• ,تحليل احتياجات العملاء الحاليين ,
• تحديد المشكلات المحتملة وأسبابها ,
• تصميم نظام للرقابة ,
• تطبيق النظام الجديد ,
• تقييم أداء النظام الجديد ,
• تحديد فرص التحسين ,
وكل هذه الخطوات لا يمكن أن تتحقق الا من خلال حسن اختيار أفراد ومشرفين أكفاء وتدريبهم وتحفيزهم لاجراء عملية التحسين.
في الاونة الاخيرة ظهر اهتمام متزايد بتطبيق الوسائل والاجراءات التي تحددها المواصفات القياسية للأيزو 9000 كمقياس لتحقيق الجودة


د.جميل شيخ عثمان
جامعة حلب-كلية الهندسة الميكانيكية
دكتوراه بنظم الجودة
ماجستير بتحسين الجودة
مدرس الجودة في قسم الهندسة الصناعية
مدرس بحوث العمليات والتنظيم الصناعي وإدارة المشروعات في قسم هندسة الإنتاج