الموضوع: الجودة في خدمة الرعاية الصحية
الجودة في خدمة الرعاية الصحية
تنشط البلدان في شتى أرجاء العالم في إدخال الجودة في نُظُم الرعاية الصحية، عموماً. ويعود ذلك بصفة رئيسية إلى أن تقديم مجرد الرعاية، أيِّ رعاية، لم يَعُدْ خياراً مقبولاً. فالمرضى ومموِّلو خدمات الرعاية الصحية، على حد سواء، يطالبون بأن تكون هذه الرعاية ذات جودة.
و الجودة في مجال الرعاية الصحية تعني إرضاء المرضى و ذويهم من خلال تلبيةمتطلبات العلاج و تأمين العناية المناسبة للمريض و حسن التعامل مع المريض و زواره .
ولابد لمقدِّمي الرعاية الصحية من مهنيِّي الرعاية الصحية أن يكونوا مثقَّفين جيداً ومدرَّبين جيداً على مواجهة التحدِّيات اليومية المتمثِّلة في تلبية احتياجات وتطلُّعات عملائهم. فالرعاية الصحية مجال معقَّد، وما لم تتوافر للعاملين الصحيين ثقافة تقنية جيدة، فإن فرصتهم تضعف في التمتُّع بثقة مراجعيهم. ومن ثمَّ، فلابد للجودة في الرعاية الصحية أن تكون مقترنة بقدرات ومؤهلات تقنية رفيعة المستوى.
ومن المهم أن ندرك أن الجودة في الرعايــة الصحيـة هي عمليـة وليست برنامجـاً. فالبرنامج له بدايـة ونهاية، ولكن العملية لا نهاية لها، فهي مستمرة؛ أي إن الرعاية الصحية ينبغي بدؤها، وتقديمها، وتقييمها، وتحسينها، ورصدها باستمرار، حتى بعد شفاء المريض من مرضه، إذ إن الرعاية تشمل أيضاً تمام العافية، وتعزيز الصحة، والوقاية من المرض . ثم إن الرعاية التي يبدأ فرد بتقديمها ينبغي أن يواصلها غيره في حالة نقله، لضمان استمرار الرعاية. فالرعاية المتشرذمة والرعاية المتقطِّعة ليستا من نظام الجودة في شيء، ولا يمكن الوفاء بالمعايير المنشودة بحال في ظل تلك الظروف.
من الأمتع تقديم الرعاية في بيئة مقبولة من الناحية الجمالية. ولاريب أن مرفق الرعاية الصحية الذي يُعنَى بتوفير أسباب الراحة للمتعاملين معه وإمتاعهم كما يُعنَى بعافيتهم، هو مرفق جيد. وهذا البُعْد القيِّم، بُعْدُ الإمتاع، سواء تمثَّل في نظافة المرفق، أو زخرفته، أو خدمته، من شأنه، ولو بقليل من الاهتمام به، أن يعزِّز جودة الرعاية الصحية.
ابعاد جودة خدمة الرعاية الصحية:
وقد تم تطوير عشر أبعاد أساسية للجودة في الرعاية الصحية وهي تحدد جودة الخدمة وفقاً لإدراك الزبائن والتي تم تحديدها على النحو التالي :
1-الاعتمادية
2-درجة الاستجابة
3- كفاءة وقدرة مقدمي الخدمة
4- إمكانية الوصول
5- المجاملة
6- الاتصال
7- المصداقية
8- الأمان.
9- الاهتمام والرعاية والعناية
10- الجوانب المادية والبشرية الملموسة
الجودة وأخطاء العاملين في مجال الرعاية الصحية:
لا يمكن أن نتخيل مدى ما يمكن أن تحدثه الأخطاء البشرية من أثار خطيرة فمثلاً:
- ماذا يمكن أن يحدث إذا أهملت الممرضة تعليمات الأطباء تجاه المرضى.
- ماذا يمكن أن يحدث إذا كانت غرفة العمليات غير منظمة أو غير نظيفة
- ما هو تأثير إهمال تعليمات التعقيم – تعليمات الصيانة الدورية للأجهزة – تعليمات مراقبة المريض الدورية.
أسباب حدوث الأخطاء البشرية:
تقع معظم الأخطاء البشرية نتيجة لبعض الأسباب أهمها:
1- عدم قدرة الأفراد على التركيز لفترات طويلة خاصة في المهام المعقدة.
2- عدم الدقة في إتباع التعليمات بسبب:
-عدم وضوح تلك التعليمات وبالتالي عدم فهمها.
-عدم ملائمة تلك التعليمات .
-عدم متابعة تنفيذ تلك التعليمات.
3- غياب أو نقص مستوى كل من ( السلوك – الوعي – الانضباط ) للفرد نتيجة لقصور في التدريب والتوعية.
لهذا كان لا بد من وجود نظام يمنع أو حتى يقلل من أسباب حدوث الأخطاء البشرية يتميز بعدد من الخصائص أهمها.
• البساطة بحيث يتفهمه العمال ويقوموا بتنفيذه.
• يشارك فيه جميع العاملين بالمنشأة على اختلاف مستوياتهم.
• ينمي السلوك البشري والأداء الجماعي.
• يعطي الفرصة لتطوير الأفكار وتنمية المستوى الذهني للعامل.
• يحسن ويطور ويصحح مناخ العمل وعلاقات العاملين فيما بينهم.
من هنا نمى موضوع تطبيق نظم الجودة المانعة للأخطاء في مجال الرعاية الصحية
حيث أن كل النقاط السابقة يضمن تحقيقها نظام الجودة حسب المواصفة القياسية ISO 9001:2008
نظم الجودة في مجال الرعاية الصحية
لبناء نظام متفوق يحقق الجودة في قطاع الخدمات الصحيةحدد ( Barton & Marson,1991) مجموعة من العناصر للوصول الى ذلك وهي على النحو التالي :
• - تحديد الخدمات التي تقدمها مؤسسة الرعاية الصحية وتحديد المؤسسات التي تقدم الخدمات مثيلة ويمكن الاستفادة من تجربتها.
• - جعل التفوق في الجودة والخدمة هدف أساسي لمؤسسة الرعاية الصحية ,
• - استقصاء اراء المرضى و زوارهم والعاملين بشأن مستوى الرعاية الصحية ووسائل تحسينها.
• - وضع معايير لجودة خدمة الرعاية الصحية من خلال الاستفادة بآراء العاملين .
• - مراجعة نظم تقديم خدمة الرعاية الصحية وخاصة السياسات والاجراءات .
• - حسن اختيار العاملين وتدريبهم على التقنيات الحديثة والمهارة التي تساعدهم على تقديم خدمة الرعاية الصحية بشكل مميز للمرضى.
• - اعطاء الحرية الكافية لمقدمي الخدمة بشكل يمكنهم من تقديم خدمة متميزة للعملاء .
• - تحفيز مقدمي الخدمة لتحسين الاداء باستمرار.
• - تطوير الخطط اللازمة لتحسين جودة الخدمة بشكل مستمر وجعلها موضع التنفيذ
قياس أداء نظام التحسين المستمر في المستشفيات
اعتمد ( Groff,1992) على المعايير التالية لقياس مدى تبنى المستشفيات محل الدراسة لبرنامج التحسين المستمر للجودة :
• مدى الوعي بخطوات برنامج التحسين المستمر ,
• التزام الادارة بعملية التحسين ,
• تحديد قائمة بمجالات التحسين ,
• تحديد الهدف من عملية التحسين ,
• وجود فرق عمل لتحسين جودة
• تحديد المسؤول عن اتخاذ القرار في الفريق
• , تحديد تدفق العمليات
• ,تحليل احتياجات العملاء الحاليين ,
• تحديد المشكلات المحتملة وأسبابها ,
• تصميم نظام للرقابة ,
• تطبيق النظام الجديد ,
• تقييم أداء النظام الجديد ,
• تحديد فرص التحسين ,
وكل هذه الخطوات لا يمكن أن تتحقق الا من خلال حسن اختيار أفراد ومشرفين أكفاء وتدريبهم وتحفيزهم لاجراء عملية التحسين.
في الاونة الاخيرة ظهر اهتمام متزايد بتطبيق الوسائل والاجراءات التي تحددها المواصفات القياسية للأيزو 9000 كمقياس لتحقيق الجودة
د.جميل شيخ عثمان
جامعة حلب-كلية الهندسة الميكانيكية
دكتوراه بنظم الجودة
ماجستير بتحسين الجودة
مدرس الجودة في قسم الهندسة الصناعية
مدرس بحوث العمليات والتنظيم الصناعي وإدارة المشروعات في قسم هندسة الإنتاج
ضمن فعاليات مركز تارجت للتدريب والاستشارات يسرنا ابلاغكم عن طرح
التميز في خدمة العملاء كأساس لتحقيق الجودة الشاملة الذي سينعقد
بتاريخ 17-21/10/2010
يسعدنا مشاركتكم
Tel:067479166
Fax:067479244... (مشاركات: 2)
الرعاية الطبية(1)
1- تتولى الهيئة العامة للتأمين الصحي علاج المصاب ورعايته على نفقتها ، ويتضمن العلاج ما يأتي:
أ- الخدمات الطبية التي يؤديها الممارس العام والإخصائيون ، بما في ذلك أخصائي... (مشاركات: 0)
أصبحت أجهزة الحاسب الآلي ونظم المعلومات وسيلة أساسية من وسائل العمل والإدارة خاصة في مجال إدارة المعلومات الصحية وتخزينها ومعالجتها واستعادتها. وكما أن العمل في مجال البنوك أو الطيران أو الصناعة أصبح... (مشاركات: 0)
ضمن فعاليات مركز تارجت للتدريب والاستشارات يسرنا ابلاغكم عن طرح
برنامج التميز في خدمة العملاء كأساس لتحقيق الجودة الشاملة
الذي سينعقد في ( دبي - ماليزيا - القاهرة )
بتاريخ 17-21/10/2010
يسعدنا... (مشاركات: 0)
قامت المنظمة الدولية للتقييس ( ISO ) وهي اتحاد دولي يضم أجهزة التقييس الوطنية مقره في جنيف بإصدار سلسلة مواصفات دولية في موضوع إدارة وضمان الجودة في المنظمات الإنتاجية والخدمية سميت بمواصفات الأيزو /... (مشاركات: 0)
دبلوم تدريبي متخصص يتناول التفكير الاستراتيجي لرائد الاعمال ومهارات تطوير ذاتية لريادة وحاضنات الاعمال واستكشاف الفرص للمشاريع الناشئة ودورة حياة المشروعات و الادارة المالية ودراسات الجدوى لمشاريع ريادة وحاضنات ومسرعات الاعمال والحوكمة وإدارة المخاطر في حاضنات الاعمال والمشاريع الناشئة.
برنامج تدريبي مكثف يهدف الى تأهيل مسئولي التوظيف بالشركات على احتراف استخدام شبكات التواصل الاجتماعي على استقطات وتعيين الكفاءات وسد الاحتياجات الوظيفية في وقت قصير وبتكلفة مثالية، وأيضا على تحسين الصورة الذهنية الخاصة بشركاتهم لدى طالبي الوظائف والمرشحين المحتملين
مكافحة الفساد هدف رئيسي تسعى إليه الشركات والمؤسسات أيا كان نشاطها في الوقت الحالي وذلك يعود في الأساس إلى رغبة هذه المؤسسات في القضاء على هذه الظاهرة ومحاصرة عوامل انتشارها، وبسبب ان التشريعات العالمية لمكافحة الفساد دخلت حيز التطبيق وبقوة وفي عالم مفتوح لن يكون في امكان مؤسسة ما تأجيل او التغافل عن حوكمة اجراءاتها ووضع برامج قوية لمكافحة الفساد.
برنامج متخصص في اعمال اللاندسكيب وتصميم الحدائق يتناول موضوعات مقدمة الى اللاندسكيب وتصميم الحدائق وأساسيات تصميم اللاندسكيب وأدوات تصميم اللاندسكيب والخطوات العملية لتصميم اللاندسكيب وانهاء التصميم وادارة الاعمال المتصلة به وأخيرا تشغيل وصيانة اعمال اللاندسكيب
دبلومة الإرشاد النفسي تقدم لك الإرشاد والمساعدة للعيش بصحة نفسية جيدة وذلك من خلال التركيز على مفهوم الصحة النفسية ومؤشرات ودلالات الصحة النفسية ومظاهر الصحة النفسية وما هي الأسباب التي تهدد صحتنا النفسية وما هي خصائص الشخصية المتمتعة بالصحة النفسية ثم ينتقل البرنامج الى شرح الفرق بين الإرشاد النفسي والعلاج النفسي وفنيات الإرشاد النفسي والأسس العامة التي تقوم عليها العملية الإرشادية. ويقدم البرنامج تعريفاً بأنماط الشخصيات وكيفية التعامل مع كل نمط ثم ينتقل الى شرح اضطرابات الصحة النفسية كالقلق والخوف المرضي والهستيريا والوسواس القهري والأمراض السيكوسوماتية والاضطرابات الوجدانية واضطرابات النوم و اضطرابات الطعام واضطرابات الإخراج ثم يناقش موضوع الحاجة والحافز وإشباع الحاجات النفسية