الموضوع: كيف تحول شكاوى العملاء الى فرص حقيقيه
كيف تحول شكاوى العملاء الى فرص حقيقيه
يميل العملاء عند حل مشكلاتهم بصورة مرضية يسيرة إلى التعامل بصورة مستمرة مع نفس الشركة أو المتجر. لماذا تعامل بعض الشركات عملاءها بعدوانية عند حدوث شكوى منهم حول منتج أو خدمة ما؟ ولماذا يفترض البعض أن العميل مسئول عما حدث له؟ الحقيقة أن العميل كل ما يرغب به حقاً هو حل مشكلته فحسب وعند حل مشكلته يتحول إلى عميل دائم كما أنه سيدعو الآخرين لتجربة خدمة العملاء لدى الشركة.أذكر أني في يوم ما ذهبت لأشتري جهاز حاسب نقال وعندما عدت به إلى المنزل اكتشفت به عيب من عيوب الصناعة وبالتالي فإني عدت ثانية إلى المتجر الذي اشتريت منه الجهاز. لزم الأمر 3 دقائق من موظف خدمة العملاء لكي يستبدل الجهاز المعطوب بآخر جديد ودون أي محاولة للمراوغة أو - مثلما يحدث في بعض الأماكن – إدخال الجهاز أولاً للصيانة أو تحميل المشتري شيئاً من فرق السعر ... لا شيء من ذلك ... ذلك الاستبدال الفوري جعلني أدعو كل من أعرفه لشراء مستلزماته التقنية من تلك الشركة بل وعندما احتجت أن اشتري جهازاً جديداً بعد 4 سنوات لم أتردد في اختيار المتجر الذي سأشتري منه الجهاز فقط ذهبت إلى المتجر الذي حل مشكلتي بسهولة!عندما استعاد المتجر الجهاز المعطوب لم يخسر سوى بعض المجهود وذلك لحاجته للتعامل مع الوكيل حول إعادة الجهاز إلى المصدر ولكن المكاسب التي حصل عليها لا تقدر بثمن ... فها هو قد باع جهازاً آخر بعد عدة سنوات ... ربما تأخر الربح بعض الشيء ولكنه ربح في النهاية ولكن لا يمكن أن ننسى أنه طوال السنوات الأربع عندما كنت أستشار حول المتجر الأفضل لشراء الأجهزة المكتبية كنت بلا تردد أشير إلى ذلك المتجر. أحياناً يرى البعض أن العملاء شديدو العدوانية لكن هذه هي نصف الحقيقة فالعملاء لا يصيبهم الهياج والعدوانية إلا عندما تبوء محاولاتهم الأولى بالفشل أو عندما يحسون أنهم وقعوا فريسة للغش أو الخداع. عندما تتعامل مع العميل على هذا الأساس فهذا يكون بداية الحل. من المهم دوماً معرفة الأسباب الشائعة للشكوى للحيلولة دون وقوعها.
- فأحياناً تكون الشكوى لأن المنتجات لا ترقى لتوقعات العميل فمثلاً المنتج لا يعمل بصورة مرضية أو لأنه مخالف المواصفات المتفق عليها. أحياناً تسبب الدعاية المبالغ فيها سبباً للشكوى لأنها تضخم من توقعات العميل. فمثلاً إذا أدعت ورشة ما لإصلاح السيارات أنها تستطيع تسليم أي سيارة خلال 24 ساعة فإذا تأخرت إلى 36 ساعة كان ذلك سبباً للشكوى أما إذا ركزت الدعاية على جودة الخدمة فلا يمكن أن تحدث شكوى إذا تأخر التسليم بعض الوقت.
- كثيراً ما تحدث الأخطاء بسبب العجلة وسوء التخطيط لذلك فمن المهم تخطيط الوقت والموارد اللازمة وترتيب الأمور بشكل سليم بحيث يقل احتمال الوقوع في الخطأ.
- عدم التزام بعض الموظفين أو عدم اكتراثهم قد يكون سبباً كذلك في حدوث الاحتكاك مع العملاء وهنا يكون على المدير استخدام الترغيب والترهيب لحث الموظفين على العمل بالصورة المرغوبة ودون اللجوء لمعاقبة الموظفين أمام العملاء.
- أحياناً يكون السبب كثرة الأعطال أو المشكلات في بعض المنتجات وهنا يكون من المفيد حسن اختيار الموردين والمنتجات. فالمنتج الأفضل قد يكون أعلى سعراً ولكنه قد يوفر عليك الكثير من الوقت والمال والذي يمكن أن تخسره بسبب المنتجات المرجعة أو بسبب سخط العملاء على المنتج قليل الجودة.
منتديا العزيز لقدر رأيت هذا الكورس الممتاز علي منتديا أخري فقررت إن أضيفة إلي منتديا الحبيب ليفد الجميع وأتمني من الله إن أفيدكم جميعا يهديكـم المركز الوطني للتنمية البشرية والتدريب أرق التحيات... (مشاركات: 0)
ا تمنى دوام التوفيق للقائمين على المنتدى وايضا جميع الاعضاء ولمصر الحبيبة الامن والامان وجميع الدول العربية والاسلامية (مشاركات: 1)
يسر مؤسسة معرفة للتدريب والاستشارات
دعوتكم لحضور دورة
" إدارة شكاوى العملاء وتحويلها إلى سلاح استراتيجي"
بمقر فندق تريدرز - دبي
في الفترة من 10 إلى 12 إبريل 2011
ولمزيد من المعلومات ... (مشاركات: 1)
كيف تحول الصديق إلى عدو ؟
كثير منا يتعجب من أن هناك بعض الناس محبوبين جدا والبعض مكروه جدا.كونك لطيف لا يعنى أن الناس سوف تحبك أو كونك سىء سيجعلهم يكرهوك. ما يشكل الفرق هو أن تكون كما يتوقع... (مشاركات: 5)
هذه القصة تم نشرها بعنوان
الانتقـــام - بريد الجمعه - 17/11/2006
واليكم تفاصيلها الرسالة الأولى : .. (مشاركات: 3)
برنامج متخصص لتأهيل المدير التنفيذي في المؤسسات الرياضية يتناول شرح الجوانب القانونية والتشريعية وطبيعة عمل المؤسسات الرياضية المختلفة والاسس الادارية لوظيفة المدير التنفيذى ثم الادارة الاستراتيجية والتحليل البيئى بالمؤسسات الرياضية وكذلك ادارة الجودة الشاملة بالمؤسسات الرياضية وأيضا سيتم دراسة حوكمة الاعمال الادارية والمالية بالمؤسسات الرياضية وغيرها من المحاور التي تفيد العاملين في الادارة العليا بالمؤسسات الرياضية ويختتم البرنامج بتطبيقات وممارسات عملية لخريطة اعمال المدير التنفيذى بالمؤسسات الرياضية.
تم تصميم الدورة التدريبية "التميز في إدارة الرعاية الصحية" خصيصًا لأولئك الذين يسعون إلى إنشاء رؤية وخطط عمل لمؤسستهم من أجل أعمال مستقبلية أفضل في مجال الرعاية الصحية والحفاظ عليها في مأمن من أي مخاطر محتملة في المستقبل
برنامج متخصص في التسويق البصري يشرح تأسيس الهوية البصرية لمتجرك ومنتجاتك وتحويل زوار المتجر الى عملاء والتصميمات والالوان وتأثيرها على العملاء وطرق تجهيز المنتجات داخل المتجر وتوزيعها ودور اللافتات الاعلانية في قرار الشراء
تهدف دورة اعداد اخصائي الاصابات الرياضية والتأهيل الرياضي الى تهيئة واعداد المشاركين في الدورة على القيام بمهام اخصائي اصابات رياضية وتعلم كيفية التعامل مع كافة أنواع الاصابات الرياضية، والتعرف على أسبابها، وتعلم التعامل الصحيح مع كل نوع، كما يتم تأهيل المشاركين على فهم الأثر النفسي للاصابات الجسيمة وكيفية التعامل مع الآلام النفسية واستيعابها.
برنامج تدريبي متخصص يتناول ماهية التحقيق الاداري ومبادئه وقواعد الاجراءات التأديبية وأصول اعداد محضر التحقيق الاداري وإعداد المذكرات القانونية وضمانات الموظف المحال للتحقيق و التصرف في التحقيق الإداري كل هذا وفق القانون المصري ويتضمن ورش عمل وتطبيقات عملية للتحقيق الاداري واعداد محاضره.