الموضوع: كيف تحول شكاوى العملاء الى فرص حقيقيه
كيف تحول شكاوى العملاء الى فرص حقيقيه
يميل العملاء عند حل مشكلاتهم بصورة مرضية يسيرة إلى التعامل بصورة مستمرة مع نفس الشركة أو المتجر. لماذا تعامل بعض الشركات عملاءها بعدوانية عند حدوث شكوى منهم حول منتج أو خدمة ما؟ ولماذا يفترض البعض أن العميل مسئول عما حدث له؟ الحقيقة أن العميل كل ما يرغب به حقاً هو حل مشكلته فحسب وعند حل مشكلته يتحول إلى عميل دائم كما أنه سيدعو الآخرين لتجربة خدمة العملاء لدى الشركة.أذكر أني في يوم ما ذهبت لأشتري جهاز حاسب نقال وعندما عدت به إلى المنزل اكتشفت به عيب من عيوب الصناعة وبالتالي فإني عدت ثانية إلى المتجر الذي اشتريت منه الجهاز. لزم الأمر 3 دقائق من موظف خدمة العملاء لكي يستبدل الجهاز المعطوب بآخر جديد ودون أي محاولة للمراوغة أو - مثلما يحدث في بعض الأماكن – إدخال الجهاز أولاً للصيانة أو تحميل المشتري شيئاً من فرق السعر ... لا شيء من ذلك ... ذلك الاستبدال الفوري جعلني أدعو كل من أعرفه لشراء مستلزماته التقنية من تلك الشركة بل وعندما احتجت أن اشتري جهازاً جديداً بعد 4 سنوات لم أتردد في اختيار المتجر الذي سأشتري منه الجهاز فقط ذهبت إلى المتجر الذي حل مشكلتي بسهولة!عندما استعاد المتجر الجهاز المعطوب لم يخسر سوى بعض المجهود وذلك لحاجته للتعامل مع الوكيل حول إعادة الجهاز إلى المصدر ولكن المكاسب التي حصل عليها لا تقدر بثمن ... فها هو قد باع جهازاً آخر بعد عدة سنوات ... ربما تأخر الربح بعض الشيء ولكنه ربح في النهاية ولكن لا يمكن أن ننسى أنه طوال السنوات الأربع عندما كنت أستشار حول المتجر الأفضل لشراء الأجهزة المكتبية كنت بلا تردد أشير إلى ذلك المتجر. أحياناً يرى البعض أن العملاء شديدو العدوانية لكن هذه هي نصف الحقيقة فالعملاء لا يصيبهم الهياج والعدوانية إلا عندما تبوء محاولاتهم الأولى بالفشل أو عندما يحسون أنهم وقعوا فريسة للغش أو الخداع. عندما تتعامل مع العميل على هذا الأساس فهذا يكون بداية الحل. من المهم دوماً معرفة الأسباب الشائعة للشكوى للحيلولة دون وقوعها.
- فأحياناً تكون الشكوى لأن المنتجات لا ترقى لتوقعات العميل فمثلاً المنتج لا يعمل بصورة مرضية أو لأنه مخالف المواصفات المتفق عليها. أحياناً تسبب الدعاية المبالغ فيها سبباً للشكوى لأنها تضخم من توقعات العميل. فمثلاً إذا أدعت ورشة ما لإصلاح السيارات أنها تستطيع تسليم أي سيارة خلال 24 ساعة فإذا تأخرت إلى 36 ساعة كان ذلك سبباً للشكوى أما إذا ركزت الدعاية على جودة الخدمة فلا يمكن أن تحدث شكوى إذا تأخر التسليم بعض الوقت.
- كثيراً ما تحدث الأخطاء بسبب العجلة وسوء التخطيط لذلك فمن المهم تخطيط الوقت والموارد اللازمة وترتيب الأمور بشكل سليم بحيث يقل احتمال الوقوع في الخطأ.
- عدم التزام بعض الموظفين أو عدم اكتراثهم قد يكون سبباً كذلك في حدوث الاحتكاك مع العملاء وهنا يكون على المدير استخدام الترغيب والترهيب لحث الموظفين على العمل بالصورة المرغوبة ودون اللجوء لمعاقبة الموظفين أمام العملاء.
- أحياناً يكون السبب كثرة الأعطال أو المشكلات في بعض المنتجات وهنا يكون من المفيد حسن اختيار الموردين والمنتجات. فالمنتج الأفضل قد يكون أعلى سعراً ولكنه قد يوفر عليك الكثير من الوقت والمال والذي يمكن أن تخسره بسبب المنتجات المرجعة أو بسبب سخط العملاء على المنتج قليل الجودة.
منتديا العزيز لقدر رأيت هذا الكورس الممتاز علي منتديا أخري فقررت إن أضيفة إلي منتديا الحبيب ليفد الجميع وأتمني من الله إن أفيدكم جميعا يهديكـم المركز الوطني للتنمية البشرية والتدريب أرق التحيات... (مشاركات: 0)
ا تمنى دوام التوفيق للقائمين على المنتدى وايضا جميع الاعضاء ولمصر الحبيبة الامن والامان وجميع الدول العربية والاسلامية (مشاركات: 1)
يسر مؤسسة معرفة للتدريب والاستشارات
دعوتكم لحضور دورة
" إدارة شكاوى العملاء وتحويلها إلى سلاح استراتيجي"
بمقر فندق تريدرز - دبي
في الفترة من 10 إلى 12 إبريل 2011
ولمزيد من المعلومات ... (مشاركات: 1)
كيف تحول الصديق إلى عدو ؟
كثير منا يتعجب من أن هناك بعض الناس محبوبين جدا والبعض مكروه جدا.كونك لطيف لا يعنى أن الناس سوف تحبك أو كونك سىء سيجعلهم يكرهوك. ما يشكل الفرق هو أن تكون كما يتوقع... (مشاركات: 5)
هذه القصة تم نشرها بعنوان
الانتقـــام - بريد الجمعه - 17/11/2006
واليكم تفاصيلها الرسالة الأولى : .. (مشاركات: 3)
برنامج يهتم بتسليط الضوء على مرحلة تنفيذ الاستراتيجيات يتناول مقدمة عن إدارة الاستراتيجية وقيادة الأعمال فى ظل المتغيرات العالمية وصياغة وتحديد الاستراتيجية والأسئلة الاستراتيجية الكبرى ثم ورشة عمل ثم ينتقل الى مخطط نموذج العمل التجارى وتنفيذ الاستراتيجية وبطاقة الأداء المتوازن BSC ونموذج الأهداف الاستراتيجية – المستهدفات – الاستراتيجية – القياس (OGSM) ونموذج رسم أنشطة نموذج الأعمال لتقييم الموارد البشرية (BAMM) وقياس أداء المؤسسات وآلية اختيار مؤشرات الأداء الرئيسية KPIs وبنك مؤشرات الأداء الرئيسية ومعايير اختيار لوحة قيادة الأهداف Dashboard وأنواع لوحات القيادة وإدارة التغيير وسلوك الأفراد تجاه التغيير وموذج التغيير (الخطوات الثمانية) جون كوتر ونموذج تغيير الأفراد وأنماط القيادة وتاثير نمط القيادة على بيئة العمل والأفراد وأنواع القيادة السلبية والنمط الشخصى للمرؤوس المثالى وأسلوب القيادة – الكوتشينج ونموذج الكوتشينج - G.R.O.W.
دبلوم تدريبي يهدف إلى تنمية مهارات المشاركين بالأسس الحديثة فى إدارة بنوك الدم، وتعريف المشارك بأهمية إدارة بنوك الدم وسياستها، وطريقة تخطيط وتنظيم وتقييم بنوك الدم في ظل التطبيقات الحديثة للمنظمات الطبية، كما يتيح للمشارك إكتساب المهارات الإدارية والقيادية وإعداد الخطط والدراسات اللازمة لإدارة بنوك الدم وفقاً للمتطلبات المتغيرة والمتجددة في مجال إدارة الرعاية الصحية .
اذا كنت ترغب في العمل بمجال الاستشارات الادارية، فهذا البرنامج التدريبي المتميز يهدف الى تأهيلك احترافيا لدخول مجال الاستشارات الادارية والتعرف على طبيعة الاعمال الاستشارية في مجال ادارة الاعمال.
برنامج تدريبي يهدف الى تأهيل المشاركين فيه على استخدام التكنولوجيا وبرامج وتطبيقات الكمبيوتر في مجال السكرتارية وادارة المكاتب، كذلك تزويد المشاركين على اساليب ادارة الأعمال المكتبية الحديثة وتنمية مهاراتهم الخاصة بالسكرتارية الالكترونية وتعريفهم على الإدارة الإلكترونية الحديثة ومفهومها وكيفية تطبيقها في اسلوب ادارتهم للمكاتب والقيام باعمال السكرتارية.
برنامج تدريبي يشرح عمليات الاستحواذ والاندماج وبين الشركات وأهميتها وكيفية التخطيط لتنفيذها لتحقيق افضل النتائج، وتضمن لك الدراسة في هذا البرنامج فهم استراتيجية الاستحواذ والاندماج بين الشركات، وكيفية تقييم وتحليل الشركات المستهدفة من عمليات الاندماج، وستتعلم آلية ادارة التكامل المؤسسي والعمليات والتكنولوجيا وادارة الموارد البشرية والثقافة التنظيمية بعد الاندماج، كذلك دراسة الأسلوب الأمثل لإدارة العلاقات العامة والتواصل الاستراتيجي اثناء وبعد عملية الاندماج، وكيفية ادارة المخاطر والامتثال وتقييم الأداء والقياس وكيف تتم ادارة العلاقات مع الشركاء والموردين في الشركة بعد اتمام عملية الاندماج بشكل كلي.