الموضوع: كيف تتعامل مع شكاوى العملاء
كيف تتعامل مع شكاوى العملاء
مهما تحسنت خدمة العملاء لديك فلن تتوقف الشكوى لأن هناك عشرات العوامل التي يمكن أن تؤثر على الخدمة المقدمة وبالتالي فلا بد أي شركة كبرت أو صغرت أن يكون لديها برنامج لتحسين خدمة العملاء وتدريب الموظفين على التعامل مع الشكاوى بصورة منهجية منظمة.
- من أهم النقاط التي يجب أن تراعيها عند التعامل مع شكاوى العملاء هي السرعة في حل المشاكل لأن التباطؤ يسبب المزيد من سوء التفاهم وإلى غضب العملاء
- كذلك من الضروري أن تزيد من فعاليتك في حل المشكلات لأن العميل لا يهتم حقاً بتأنيب المخطئ بقدر ما يهتم بحل مشكلاته العالقة
- تحمل المسئولية وعلم موظفيك أن يتحملوا مسئولية أخطائهم بشجاعة
- عند تحويل الشكوى من إدارة إلى أخرى تجنب دفع العميل إلى تكرار شكواه في كل مرة وحاول أن تقوم أنت بعمل التقديم المطلوب
- اجمع كل ما تحتاجه من المعلومات من العميل مباشرة ولا تتعجل في القفز إلى الاستنتاجات أو في معاقبة الموظفين
- عندما تجد نفسك مضطراً لمعاقبة أحد الموظفين تجنب أن تعاقبه أمام العملاء
- اسمع شكوى العميل واسمع حله المقترح لحل المشكلة
- تكلم مع العميل بلغة يفهمها ولا تستخدم كلمات تقنية يصعب فهمها على الشخص العادي حتى لا تبدو وكأنك تتلاعب به حيث أن تلك المواقف يصاحبها أحياناً حساسية زائدة من جانب العملاء
- تجنب التصعيد مع العميل لأن تصاعد نبرات الغضب لا يؤدي إلى أي نتيجة وتذكر أن العميل - على الأقل في الأحوال العادية - لا يريد سوى أن تحل مشكلته بصورة مرضية.
- عندما تقوم بتعميم استخدام الإجراءات الوقائية لمنع تكرار المشكلة تأكد من أنك تتعامل مع الأسباب الحقيقية وليس مع الأعراض. مثلاً يمكن أن يكون سوء مستوى الخدمة وكثرة الأخطاء ناتجاً عن زيادة ساعات عمل الموظفين وهنا فإن الإجراء عقابي يؤدي بالأمور إلى الأسوأ وربما يكون تحسين جو العمل أكثر فاعلية في رفع الأداء
رد: كيف تتعامل مع شكاوى العملاء
شكرا... وجزاك الله خيرا
تحية طيبة لك ولجميع الاعضاء والزوار الكرام
رد: كيف تتعامل مع شكاوى العملاء
جزاكم الله خيرا نصائح ثمينة تحتاج الى تطبيق .....................ندعو الله ان يهييء لنا من يحسن تطبيقها في مؤسساتنا .............
رد: كيف تتعامل مع شكاوى العملاء
بما أني مدير تسويق في شركة فقد أستفدت كثيراً من هذه المواضيع التي تخص العملاء أو التسويق
شكراً أخي على مثل هذه المواضيع
يميل العملاء عند حل مشكلاتهم بصورة مرضية يسيرة إلى التعامل بصورة مستمرة مع نفس الشركة أو المتجر. لماذا تعامل بعض الشركات عملاءها بعدوانية عند حدوث شكوى منهم حول منتج أو خدمة ما؟ ولماذا يفترض البعض أن... (مشاركات: 0)
ذكر المقال الذي نشر على موقع marketingdonut.co.uk أن العائدات تعتبر أساس الأعمال. ولكن على الرغم من ذلك، فإن أصحاب الأعمال لايمكنهم الاعتماد على نفس المجموعة من العملاء على الدوام. ولهذا فإن هناك بعض... (مشاركات: 0)
ا تمنى دوام التوفيق للقائمين على المنتدى وايضا جميع الاعضاء ولمصر الحبيبة الامن والامان وجميع الدول العربية والاسلامية (مشاركات: 1)
يسر مؤسسة معرفة للتدريب والاستشارات
دعوتكم لحضور دورة
" إدارة شكاوى العملاء وتحويلها إلى سلاح استراتيجي"
بمقر فندق تريدرز - دبي
في الفترة من 10 إلى 12 إبريل 2011
ولمزيد من المعلومات ... (مشاركات: 1)
بسم الله الرحمن الرحيم
السلام عليكم و رحمة الله و بركاته
يسعدني ان اشارك دوما في هذا المنتدى المتميز و أتقدم اليكم باسم
مركز الخبرة الحديثة للتدريب و الأستشارات
Modern Expert for Training &... (مشاركات: 0)
برنامج تدريبي يتناول تمكين القيادات الادارية في المؤسسات الرياضية ويشرح منظومة التمكين الاداري وتطوير فرق العمل بالمؤسسات الرياضية وقيادة منظومة حوكمة الاعمال الادارية والمالية وادارة الازمات والمخاطر وعملية التحول الرقمي وقيادة الادارة المالية لغير الماليين في المؤسسات الرياضية
تم تصميم برنامج مراجعة الشهادة المهنية “الأخصائي المعتمد في مكافحة غسل الأموال” (®CAMS) بشكل أساسي للمهنيين الراغبين في الحصول على هذه الشهادة الممنوحة من جمعية الأخصائيين المعتمدين في مكافحة غسيل الأموال (®ACAMS) بالولايات المتحدة الأمريكية.
برنامج يتناول البنية التحتية لتقنية المعلومات وادارة الخدمات ونماذج الابعاد الاربعة لتقنية المعلومات ونظام قيمة الخدمات التقنية وممارسات إدارة الخدمات التقنية وبناء فريق عالي الأداء وإدارة تكامل المشروع والبدء بالعمل وإبقاء الفريق على المسار الصحيح ووضع المؤسسة أو المشروع بعين الاعتبار.
برنامج تدريبي متطور يتناول الادارة الالكترونية والتحول الرقمي والرقمنة في المؤسسات الرياضية ومتطلباتها ورقمنة الموارد البشرية والمسئولية المدنية والجنائية في رقمنة الادارة ومؤشرات التطبيق الجيد للتحول الرقمى والنموذج الموحد لرقمنة الادارة وتكنولوجيا الذكاء وتطبيقات الذكاء الاصطناعى فى اتخاذ القرارات الادارية والممارسات العملية في الرقمنة للمؤسسات الرياضية
برنامج يشرح عملية التوريد الاستراتيجي بمراحلها المختلفة بدءاً من تحليل فئات الإنفاق والتوريد الاستراتيجي ثم تطوير استراتيجيات التوريد والتطبيق العملي ثم تحديد الموردين ثم تطوير عمليات المشتريات واعتبارات الأخلاقية ثم تطبيق عمليات المشتريات والطرق المتنوعة ثم ادارة العلاقات مع الموردين واخيراً إدارة أداء عمليات المشتريات لتحقيق التحسين المستمر.