الموضوع: كيف تتعامل مع شكاوى العملاء
كيف تتعامل مع شكاوى العملاء
مهما تحسنت خدمة العملاء لديك فلن تتوقف الشكوى لأن هناك عشرات العوامل التي يمكن أن تؤثر على الخدمة المقدمة وبالتالي فلا بد أي شركة كبرت أو صغرت أن يكون لديها برنامج لتحسين خدمة العملاء وتدريب الموظفين على التعامل مع الشكاوى بصورة منهجية منظمة.
- من أهم النقاط التي يجب أن تراعيها عند التعامل مع شكاوى العملاء هي السرعة في حل المشاكل لأن التباطؤ يسبب المزيد من سوء التفاهم وإلى غضب العملاء
- كذلك من الضروري أن تزيد من فعاليتك في حل المشكلات لأن العميل لا يهتم حقاً بتأنيب المخطئ بقدر ما يهتم بحل مشكلاته العالقة
- تحمل المسئولية وعلم موظفيك أن يتحملوا مسئولية أخطائهم بشجاعة
- عند تحويل الشكوى من إدارة إلى أخرى تجنب دفع العميل إلى تكرار شكواه في كل مرة وحاول أن تقوم أنت بعمل التقديم المطلوب
- اجمع كل ما تحتاجه من المعلومات من العميل مباشرة ولا تتعجل في القفز إلى الاستنتاجات أو في معاقبة الموظفين
- عندما تجد نفسك مضطراً لمعاقبة أحد الموظفين تجنب أن تعاقبه أمام العملاء
- اسمع شكوى العميل واسمع حله المقترح لحل المشكلة
- تكلم مع العميل بلغة يفهمها ولا تستخدم كلمات تقنية يصعب فهمها على الشخص العادي حتى لا تبدو وكأنك تتلاعب به حيث أن تلك المواقف يصاحبها أحياناً حساسية زائدة من جانب العملاء
- تجنب التصعيد مع العميل لأن تصاعد نبرات الغضب لا يؤدي إلى أي نتيجة وتذكر أن العميل - على الأقل في الأحوال العادية - لا يريد سوى أن تحل مشكلته بصورة مرضية.
- عندما تقوم بتعميم استخدام الإجراءات الوقائية لمنع تكرار المشكلة تأكد من أنك تتعامل مع الأسباب الحقيقية وليس مع الأعراض. مثلاً يمكن أن يكون سوء مستوى الخدمة وكثرة الأخطاء ناتجاً عن زيادة ساعات عمل الموظفين وهنا فإن الإجراء عقابي يؤدي بالأمور إلى الأسوأ وربما يكون تحسين جو العمل أكثر فاعلية في رفع الأداء
رد: كيف تتعامل مع شكاوى العملاء
شكرا... وجزاك الله خيرا
تحية طيبة لك ولجميع الاعضاء والزوار الكرام
رد: كيف تتعامل مع شكاوى العملاء
جزاكم الله خيرا نصائح ثمينة تحتاج الى تطبيق .....................ندعو الله ان يهييء لنا من يحسن تطبيقها في مؤسساتنا .............
رد: كيف تتعامل مع شكاوى العملاء
بما أني مدير تسويق في شركة فقد أستفدت كثيراً من هذه المواضيع التي تخص العملاء أو التسويق
شكراً أخي على مثل هذه المواضيع
يميل العملاء عند حل مشكلاتهم بصورة مرضية يسيرة إلى التعامل بصورة مستمرة مع نفس الشركة أو المتجر. لماذا تعامل بعض الشركات عملاءها بعدوانية عند حدوث شكوى منهم حول منتج أو خدمة ما؟ ولماذا يفترض البعض أن... (مشاركات: 0)
ذكر المقال الذي نشر على موقع marketingdonut.co.uk أن العائدات تعتبر أساس الأعمال. ولكن على الرغم من ذلك، فإن أصحاب الأعمال لايمكنهم الاعتماد على نفس المجموعة من العملاء على الدوام. ولهذا فإن هناك بعض... (مشاركات: 0)
ا تمنى دوام التوفيق للقائمين على المنتدى وايضا جميع الاعضاء ولمصر الحبيبة الامن والامان وجميع الدول العربية والاسلامية (مشاركات: 1)
يسر مؤسسة معرفة للتدريب والاستشارات
دعوتكم لحضور دورة
" إدارة شكاوى العملاء وتحويلها إلى سلاح استراتيجي"
بمقر فندق تريدرز - دبي
في الفترة من 10 إلى 12 إبريل 2011
ولمزيد من المعلومات ... (مشاركات: 1)
بسم الله الرحمن الرحيم
السلام عليكم و رحمة الله و بركاته
يسعدني ان اشارك دوما في هذا المنتدى المتميز و أتقدم اليكم باسم
مركز الخبرة الحديثة للتدريب و الأستشارات
Modern Expert for Training &... (مشاركات: 0)
جلسة كوتشينج تهدف الى توجيه المشارك فيها لتعلم كيفية تطبيق منهجية FOCUS-PDCA للتحسين المستمر وحل المشكلات بطريقة منهجية منظمة وهي التقنية التي تستخدمها العديد من المنظمات من أجل توجيه جهود التحسين.
برنامج تدريبي يتناول مفاهيم التخطيط الاستراتيجي وتحليل بيئة العمل الداخلية والخارجية باستخدام ادوات التخطيط الاستراتيجي الحديثة. وصياغة الرؤية والرسالة والاهداف الاستراتيجية ومؤشرات الاداء الرئيسية KPIs وبناء خارطة الطريق الاستراتيجية وتحليل سوات ونموذج بورتر وتحليل السيناريوهات وتصميم آليات تنفيذ ومتابعة الخطة الاستراتيجية وادارة التحديات والمخاطر الاستراتيجية المرتبطة بالخطة.
برنامج تدريبي يساعدك في فهم التقارير المالية، وتحليل التكاليف، وإعداد الميزانيات، واتخاذ قرارات مالية مدروسة دون الحاجة إلى خلفية مالية سابقة. البرنامج يغطي مهارات أساسية مثل قراءة القوائم المالية، تحليل النسب المالية، إدارة المخاطر، وربط القرارات التشغيلية بالنتائج المالية. ويساعدك على تحسين إدارة الموارد، تقليل التكاليف، وزيادة الكفاءة في اتخاذ قرارات استراتيجية تدعم نجاح عملك.
برنامج تدريبي مكثف يساعدك في بناء مؤشرات الاداء لقياس وتقييم اعمال ادارة الشئون القانونية ليس فقط تقييم كمي بل تقييم يعتمد معايير الجودة والتميز وربط مؤشرات اداء الشئون القانونية بالاستراتيجية العامة للشركة وبالتالي تعزيز القدرة على التحليل والتقويم واتخاذ القرار بناء على البيانات.
أقوي برنامج تدريبي متقدم في مجال إدارة الأعمال حيث يشمل دراسة دبلوم إدارة الأعمال المتقدمة ADBA بما يشمله من خمسة محاور تدريبية مصممة خصيصا للمديرين وأصحاب المناصب العليا وعلى رأسها الإدارة المتقدمة والقيادة والمحاسبة للمديرين وإدارة الموارد البشرية والعلاقات العامة ويتم تعزيز هذا الدبلوم بدراسة محورين اضافيين هما إدارة الجودة الشاملة TQM والتحسين المستمر وإدارة المخاطر ليكون بذلك الدارس قد أتم دراسة اهم سبعة محاور في تخصص إدارة الأعمال.