الموضوع: كيف تتعامل مع شكاوى العملاء
كيف تتعامل مع شكاوى العملاء
مهما تحسنت خدمة العملاء لديك فلن تتوقف الشكوى لأن هناك عشرات العوامل التي يمكن أن تؤثر على الخدمة المقدمة وبالتالي فلا بد أي شركة كبرت أو صغرت أن يكون لديها برنامج لتحسين خدمة العملاء وتدريب الموظفين على التعامل مع الشكاوى بصورة منهجية منظمة.
- من أهم النقاط التي يجب أن تراعيها عند التعامل مع شكاوى العملاء هي السرعة في حل المشاكل لأن التباطؤ يسبب المزيد من سوء التفاهم وإلى غضب العملاء
- كذلك من الضروري أن تزيد من فعاليتك في حل المشكلات لأن العميل لا يهتم حقاً بتأنيب المخطئ بقدر ما يهتم بحل مشكلاته العالقة
- تحمل المسئولية وعلم موظفيك أن يتحملوا مسئولية أخطائهم بشجاعة
- عند تحويل الشكوى من إدارة إلى أخرى تجنب دفع العميل إلى تكرار شكواه في كل مرة وحاول أن تقوم أنت بعمل التقديم المطلوب
- اجمع كل ما تحتاجه من المعلومات من العميل مباشرة ولا تتعجل في القفز إلى الاستنتاجات أو في معاقبة الموظفين
- عندما تجد نفسك مضطراً لمعاقبة أحد الموظفين تجنب أن تعاقبه أمام العملاء
- اسمع شكوى العميل واسمع حله المقترح لحل المشكلة
- تكلم مع العميل بلغة يفهمها ولا تستخدم كلمات تقنية يصعب فهمها على الشخص العادي حتى لا تبدو وكأنك تتلاعب به حيث أن تلك المواقف يصاحبها أحياناً حساسية زائدة من جانب العملاء
- تجنب التصعيد مع العميل لأن تصاعد نبرات الغضب لا يؤدي إلى أي نتيجة وتذكر أن العميل - على الأقل في الأحوال العادية - لا يريد سوى أن تحل مشكلته بصورة مرضية.
- عندما تقوم بتعميم استخدام الإجراءات الوقائية لمنع تكرار المشكلة تأكد من أنك تتعامل مع الأسباب الحقيقية وليس مع الأعراض. مثلاً يمكن أن يكون سوء مستوى الخدمة وكثرة الأخطاء ناتجاً عن زيادة ساعات عمل الموظفين وهنا فإن الإجراء عقابي يؤدي بالأمور إلى الأسوأ وربما يكون تحسين جو العمل أكثر فاعلية في رفع الأداء
رد: كيف تتعامل مع شكاوى العملاء
شكرا... وجزاك الله خيرا
تحية طيبة لك ولجميع الاعضاء والزوار الكرام
رد: كيف تتعامل مع شكاوى العملاء
جزاكم الله خيرا نصائح ثمينة تحتاج الى تطبيق .....................ندعو الله ان يهييء لنا من يحسن تطبيقها في مؤسساتنا .............
رد: كيف تتعامل مع شكاوى العملاء
بما أني مدير تسويق في شركة فقد أستفدت كثيراً من هذه المواضيع التي تخص العملاء أو التسويق
شكراً أخي على مثل هذه المواضيع
يميل العملاء عند حل مشكلاتهم بصورة مرضية يسيرة إلى التعامل بصورة مستمرة مع نفس الشركة أو المتجر. لماذا تعامل بعض الشركات عملاءها بعدوانية عند حدوث شكوى منهم حول منتج أو خدمة ما؟ ولماذا يفترض البعض أن... (مشاركات: 0)
ذكر المقال الذي نشر على موقع marketingdonut.co.uk أن العائدات تعتبر أساس الأعمال. ولكن على الرغم من ذلك، فإن أصحاب الأعمال لايمكنهم الاعتماد على نفس المجموعة من العملاء على الدوام. ولهذا فإن هناك بعض... (مشاركات: 0)
ا تمنى دوام التوفيق للقائمين على المنتدى وايضا جميع الاعضاء ولمصر الحبيبة الامن والامان وجميع الدول العربية والاسلامية (مشاركات: 1)
يسر مؤسسة معرفة للتدريب والاستشارات
دعوتكم لحضور دورة
" إدارة شكاوى العملاء وتحويلها إلى سلاح استراتيجي"
بمقر فندق تريدرز - دبي
في الفترة من 10 إلى 12 إبريل 2011
ولمزيد من المعلومات ... (مشاركات: 1)
بسم الله الرحمن الرحيم
السلام عليكم و رحمة الله و بركاته
يسعدني ان اشارك دوما في هذا المنتدى المتميز و أتقدم اليكم باسم
مركز الخبرة الحديثة للتدريب و الأستشارات
Modern Expert for Training &... (مشاركات: 0)
تعرف على معايير اعتماد اللجنة المشتركة الدولية JCI وكيف تكون مستعداً لتلبية متطلبات هذا الاعتماد الهام في مجال الرعاية الصحية يتضمن البرنامج شرح المعايير المرتكزة على المريض و معايير إدارة الرعاية الصحية و معايير المراكز الطبية الأكاديمية
يوجد حاليًا توجه عالمي للتوعية بأهمية الصحة النفسية والأدوية النفسية، لكن هناك من يحتاج بالفعل علاج نفسي يتناسب مع حالته التي لا تتطلب الالتزام بأدوية، ويجد نفسه حائرًا بين حاجته للعلاج النفسي وبين رفضه للدواء، إذا كنت من هؤلاء فمرحبًا بك هنا في أول دبلومة متخصصة في التعافي النفسي بدون ادوية. وستمكنك هذه الدبلومة من معالجة نفسك أو الآخرين بأساليب تعافي مثبتة علميًا بعيدة كل البعد عن الأدوية النفسية.
ورشة تدريبية مكثفة تتناول مهارات التعامل مع شكاوى العملاء وبناء العلاقة الايجابية مع العميل واساليب التعامل مع الشكوى ورصدها وطرح الاسئلة والاستماع ونزع فتيل الغضب لدى العميل وحل الشكوى.
تعلم تقييم حالات السمنة والنحافة وطرق علاجهما وكيفية تخطيط النظام الغذائي الصحي لكل حالة والتخفيف من الأعراض الجانبية للسمنة والنحافة وإدارة وتنظيم وجبة غذائية متوازنة تلبي احتياجات الطاقة والأيض وكيفية رفع معدل الأيض وحرق الدهون و أساسيات الصيام المتقطع والداش دايت.
برنامج تدريبي متخصص في تنمية مهارات كتابة التقارير والرسائل الإدارية يساعد المتدرب على فهم اساليب الكتابة الإدارية وكيف يتلافى الأخطاء الشائعة في الكتابة الإدارية، البرنامج يتناول كتابة المذكرات والرسائل والتقارير وغيرها من أشكال الكتابة الإدارية