الموضوع: الى المهتمين بخدمة العملاء والعاملين فى مجال الخدمات

العبارات الممنوعة فى خدمة العملاء

إننا نواجه يوميا حالات نجد فيها أن ما نقوله لعملائنا إما أن يعزز الخدمة التي نقدمها أو يهدمها . لهدا

إليك قائمة بعشر عبارات يجب أن تتجنبها تماما لأنها تحرك نوازع الشر لدى العملاء , وكدالك البدائل

المقترحة لتقديم رسالة الخدمة بطريقة أكثر لطفا وفائدة

لا أدرى

قل : ((سأبحث عنه))

عندما تقول (لأدرى) فغالبا مايسمعها العميل كأنك تقول (ليس لدى المعلومات التي تطلبها ولن أبحث

عنها ) ولكن بتقديم( سأبحث عنها ) كرد على أسئلة العملاء , تكون قد سجلت نقاطا إضافية في الخدمة لقطع الميل الإضافي حتى ولو كان مثل هدا التصرف يعنى أخد وقت اضافى للبحث أو المراجعة مع قسم أخر.

لا

قل: (( ما يمكنني عمله هو.....))

لابد لك أحيانا من أن تقول عبارة (لا)....ردا على طلب عميل . وبدلا من استخدام كلمة (لا), حاول التركيز على ما يمكننك عمله للعميل . إن بدء عبارتك بقول : (ما يمكنني عمله هو ...... ) يظهر للعميل أنك تتحدث بأسلوب حل المشكلة فيما يتعلق بحالته .

هدا ليس من عملى

قل: (( هدا هو من يمكننه مساعدتك ))

عندما يسألك عميل لعمل شئ خارج صلاحياتك أو معرفتك حاول أن تلعب دور المحفز بتوجيه العميل إلى الشخص أو القسم المناسب الدى يمكن أن يساعده في حل المشكلة .

أنت على حق انه سئ

قل : (( أنا متفهم لما يحدثه دالك من إحباط لديك ))

ادا عبر أحد العملاء عن ضيقه من شئ فعله موظف أو قسم أخر في الشركة فلا تجعل الأمور تسؤ أكثر بمواساة العميل . وبدلا من الموافقة على موقفه بقولك : ((( أنت على حق فهد الشخص أو القسم ردئ ))) يمكننك التعبير عن تعاطفك مع العميل بقولك ((( أنا متفهم لما يحدثه دالك من إحباط لديك ))) فالتعطف هو إظهار للعناية والاهتمام بما يقوله العميل .

ليست غلطتى

قل: ((دعنا نرى ما يمكننا عمله نحوها ))

ادا بدا لك عميلا غاضبا يتهمك بالتسبب في مشكلة ما , فان رد الفعل الطبيعي أن تصبح مدافعا . ومع دالك ادا سمحت لرد الفعل هدا أن يتغلب عليك , فسوف ينغلق دهنك ولن تستمع إلى ما سيقوله العميل . ولدالك عندما تجد عبارات مثل ((( هده ليست غلطتي ))) على طرف لسانك, توقف..... خد نفسا ومن ثم بكاف ما تعرفه من عبارات التعاطف يمكن أن تقول ((( دعنا نرى ما يمكننا عمله ))) وبمقاومة الإلحاح للدفاع عن نفسك, يكننك حل المشكلة بضغط أقل وبشكل أسرع .

تحدث الى رئيسى

قل: (( يمكنني مساعدتك ))

قد يسألك العميل أحيانا عن أشياء خارج نطاق السياسات أو الإجراءات المعمول بها بالشركة.. ففي هده الحالات , إن سرعة تمريرها إلى رئيسك لشئ مغر . ولكن بدلا من دالك حاول التركيز حول ما يمكن أن تفعله لمساعدة العميل. فادا كان لابد من تدخل رئيسك, فخد المبادرة واذهب إليه ناقلا طلب العميل ومن ثم العودة مرة أخرى للعميل بحل ما, وبدالك تصبح بطل الخدمة في أعين العملاء.

متى تحتاجها

قل : (( سأبدل قصارى جهدي )).

عندما يتقدم العملاء بمطالب عن طريق سؤالك عن شئ غير معقول ويصعب توفيره , فأن رد الفعل الأولى قد يكون مزعجا . ومع دالك ونظرا لتحكمك نسبيا في طلبات العملاء فان الأسلوب الأمثل هو أن تحتفظ بالأحكام السلبية لنفسك مع بدل قصارى جهدك لاستيعاب هده الطلبات . ولا تعد بشئ على أمل أن تتمكن من تقديمه .فإعطاء العملاء توقعات غير حقيقية قد يضعهم وراء ظهرك الآن ولكن سوف ينفجرون في وجهك غدا . حاول تقديم وعود أنت متأكد من الوفاء بها والتأكيد بثقة بأنك تعرف أهمية مواعيدهم النهائية وأنك سوف تبدل أقصى جهودك لمقابلتها .

هدئ اعصابك

قل : (( أنا أسف ))

عندما يكون العميل منفعلا و محبطا و غاضبا. فإن طلبك منه أن يهديء أعصابه يعنى بالنسبة له أن مشاعره لا أهمية لها عندك . فادا أردت منه أن يهداء قليلا , اتخذ الأسلوب المضاد وأعتذر له . والأعتدار لا يعنى أنك متفق مع وجهة نظر العميل أو أنك تعترف بالذنب , وإنما يعنى أنك متأسف لما حدث والتأثير السلبي الدى أحدثته هده المشكلة عليكما .

أنا مشغول الأن

قل : (( سأكون معك - - - لحظة فقط من فظلك ))

ادا كنت في خدمة عميل فان التوقف ومساعدة عميل أخر طالبا المساعدة ليس أمرا سهلا . ويعالج بعض الموظفين مثل هده الحالات بلفظ عبارة ((( أنا مشغول جدا الآن ))) للعميل طالب المساعدة , وهى طريقتهم في قول ((( لمادا تزعجني ألا ترى أنى مشغول الآن؟ . ))) إن الأسلوب الأمثل هو أن تقول : (((سأكون معك – فقط لحظة من فظلك )) , هده العبارة الصغيرة بإضافة إلى نبرة صوت لطيفة سوف تدع العميل يعرف أنك مدرك لوجوده وسوف تساعده في أول فرصة تلوح لك .

اتصل مرة اخرى

قل : (( سأتصل بك مرة أخرى ))

قد تلاحظ أن البحث عن طلبات بعض العملاء يستغرق منك وقتا ومزيدا من المناقشة لاحقا. ولدالك يجب أن تكون مناقشات المتابعة عبر الهاتف بمبادرة منك دائما وليس من قبل العميل. فعندما تكون مشغولا جدا , بحيث تضطر بأن تقول للعميل : اتصل بى مرة أخرى – بادر أن تقول للعميل : (( سوف اتصل بك مرة أخرى )) , ووقتها تكون قد عالجت المشكلة .

عن كتاب : خدمة العملاء للمبتدئين (كارين ليلا ند , كيت يبلى )

.

.

شكرا .....
أنا طالب ماجستير وموضوعك ساعدني في حلقة بحثي

شكرا