الموضوع: فن الاتصال والتعامل مع الشكاوى
فن الاتصال والتعامل مع الشكاوى
فن الاتصال والتعامل مع الشكاوى
المدرب/ جمال صبحي حجير
"إن الله يحب إذا عمل أحدكم عملاً أن يتقنه".. فلم يعد رضا العميل كافيا هذه الأيام في ظل المنافسة الشديدة والأسواق المفتوحة. لأن الأهم أن تسعد العميل لتضمن ولائه لمنشأتك وإستمراريه تعامله معك. ومهما تحسنت خدمة العملاء لدينا في المؤسسات فلن تتوقف الشكوى لأن هناك عشرات العوامل التي يمكن أن تؤثر على الخدمة المقدمة وبالتالي فلا بد أي شركة أو مؤسسة كبيرة أو صغيرة أن يكون لديها برنامج لتحسين خدمة العملاء وتدريب الموظفين على التعامل مع الشكاوى بصورة منهجية منظمة، ومن هذا المنطلق، فإنه يجب ألا تكون خدمة العملاء مقتصرة على أشخاص معينين يقدمون الخدمة للعميل، بل يجب أن يشارك فيها كل موظف بدءًا من المدير العام وانتهاء بعامل النظافة والحارس. أما إذا لم تستشعر الشركة وكل شخص فيها هذه المسؤولية، فإن العملاء لن يجدوا من العناية ما يستحقونه، وقد يذهبون إلى شركات أخرى منافسة تعتني بهم بشكل أفضل.
لذلك يجب علينا أن نتطلع إلى إكساب المتدربين المهارات المختلفة العلمية والسلوكية الخاصة بخدمة العملاء بعد التعرف على شكاويهم ومعالجتها، إضافة إلى الجزء العملي فيها والمتمثل بتصميم استبيان رضا العميل للتعرف على الشكاوى التي قد لا يتمكن من عرضها مباشرة، ولكن عن طريق الاستبيان يمكن التعرف على كل الشكاوى والتوجهات الخاصة بتقديم الخدمة للعملاء.
ومما لا شك فيه أن أهمية المراجعين في كل دائرة أو مؤسسة، سواء كانت خاصة أو عامة، تشكل المساحة الأكبر من الاهتمام والحرص وحسن المعاملة. والتي يجب أن تكون مبدأ في التعامل مع جميع شرائح المجتمع، وهذا يتطلب مجهودا للوصول إلى القمة في فن التعامل عبر المهارات الشخصية التي يتمتع بها.
ومن المعلوم قطعًا أن المهارات الشخصية لكل موظف أو فرد، هي التي تحدد مستوى نجاحه في الحياة عامة، والاجتماعية والعملية خاصة. لهذا يتحتم على كل من تشمله الرغبة في النجاح في عملية العناية بالتعامل مع المراجعين ومعالجة شكاويهم أن يذهب إلى صقل مهاراته بأساليب علمية عملية مدروسة وقوانين التعامل المحكمة التي تحدد طبيعة علاقة المرسل بعلاقة المتلقي من طبيعة المعاملة.
ودمتم سالمين،،،
رد: فن الاتصال والتعامل مع الشكاوى
Thank you Mr Jamal for such topic.. It is a hard job to deal with customers and complaints because some customers never get satisfied and they need more and more. A good training for employees might help... Regards
رد: فن الاتصال والتعامل مع الشكاوى
جزاك الله خير الجزاء وجعله الله في موازين حسناتك
ورشة عمل التحقيق في الشكاوى والمخالفات والتظلمات
مكان الانعقاد: القاهرة
ميعاد الانعقاد: 30 سبتمبر - 4 أكتوبر 2012
المشاركون:
المستشارون القانونيون والمحامون والمحققون ، مدراء وأعضاء الإدارات... (مشاركات: 0)
تلزم الشركات الكبرى نفسها بتفعيل نظام للشكاوي والمقترحات وذلك لرصد اي شكاوى تتعلق بالعدالة بين الموظفين أو اسلوب التعامل بين اعضاء فريق العمل الواحد وخلافه. (مشاركات: 4)
اذا كنت تعمل مدير موارد بشرية او مسئول شئون موظفين في احد الشركات المصرية، فأنت بحاجة للحصول على هذه الدورة التدريبية المكثفة حول احدث تعديل في قانون التأمينات الاجتماعية وقانون العمل وضريبة كسب العمل، حتى تتجنب الوقوع في مشكلات قانونية او غرامات او مخالفات تهدد شركتك
أول كورس تدريبي متخصص في الآمن السيبراني ومكافحة القرصنة الإلكترونية في البنوك يتناول موضوعات أمن المعلومات وادارة المخاطر وتأمين البنية التحتية و أمن المعلومات وتأثيره باستمرارية الأعمال التشغيلية بالبنوك
تركز هذه الدورة التدريبية على الممارسات الجيدة لأبحاث الأعمال وجمع البيانات، بما في ذلك نصائح لطرح الأسئلة الصحيحة وطرح الأسئلة بشكل صحيح. ثم ننتقل إلى مناقشة أدوات تحليل البيانات الشائعة وتطبيقها في مواقف تجارية محددة. و يركز القسم التالي من الدورة التدريبية على تحليل الخيارات وتطوير التوصيات العملية. الهدف من القسم الأخير من الدورة التدريبية هو تزويد المشاركين بالمهارات والمعارف اللازمة لنقل معلومات العمل وتقديم العروض التقديمية للأعمال والتقارير ذات التأثير الحقيقي
برنامج تدريبي يتناول موضوع ادارة الممتلكات او الاملاك والاصول العقارية يشرح عملية ادارة الاملاك العقارية وادارة عمليات الصيانة للعقارات وفق خطة علمية و تطبيق إدارة الصحة والسلامة المهنية و أساسيات التأجير وإدارة الإيجار وادارة المرافق.
صمم هذا البرنامج خصيصا لتأهيل رجال التسويق وتمكينهم من اعداد خطة التسويق الناجحة التي تحقق أهداف الشركة. ويستهدف هذا البرنامج موظفي التسويق ومشرفي التسويق ومديري ادارات التسويق وكذلك الافراد الراغبين في الالتحاق بإحدى هذه الوظائف.