الموضوع: التخطيط للجودة الشاملة

تحتوي الادارة الشاملة للجودة على عدد كبير من الأنشطة يقوم بها عدد كبير من الناس على جميع المستويات، وهذه الأنشطة يجب ان توجه نحو تحقيق ألأهداف الرئيسية للمنظمة وهي تحقيق رغبات العميل والاحتفالظ بمستوى تنافسي جيد، ومن دون التخطيط تصبح هذه الأنشطة جهودا متنافرةلا تنسيق بينها، مما يؤدي الى ضياع الوقت والجهد والمال دون تحقيق الأهداف.


ويمكن تقسيم تخطيط الجودة الى ثلاث مكوناتٌ هي:



1. التخطيط الاستراتيجي للجودة
2. تخطيط جودة المنتجات والخدمات
3. تخطيط جودة العمليات

أولا – التخطيط الاستراتيجي للجودة: ويعني تحديد الأهداف الرئيسية للجودة والخطوات التي تتبع لتحقيق تلك الأهداف، ووضع مؤشرات ومقاييس لقياس مستوى الأداء ويتضمن التخطيط الاستراتيجي للجودة التركيز على نواح خارجية وداخلية.

أما النواحي الداخلية فيجب معرفة ما يلي:
- ما المجال الذي يمكن ان نعمل وأن ننافس فيه
- أين مكامن القوة فينا التي تمكن من المنافسة وأين مكامن الضعف
- ما الامكانات المطلوب استعمالها
- ما التطلعات المستقبلية التي يجب ان نستعد من الان لتحقيقها

اما النواحي الخارجية فتتضمن:
- المستهلك من الوجهة السكانية والنفسية
- البيئة الاقتصادية المحيطة
- المنافسين في البيئة المحيطة
- البيئة السياسية والتشريعية
- التطور التكنولوجي الذي يحدث

ومن خلال معرفة ماسبق داخليا وخارجيا يتم تحديد ما يلي:
1- كيف يمكن دعم نقاط القوة التي نمتلكها وكيف نعالج نقاط الضعف أونقللها
2- ما أهم عوامل نجاح المنظمةفي تحقيق أهداف الجودة
3- كيف يمكن سد الثغرة بين الامكانات المطلوبة للجودة والامكانات الحالية
4- ما خطط الطوارىء البديلة في حالة حدوث خطأ

1. ما الأهداف بعيدة المدى ( 3-5 سنوات ) وما الأهداف السنوية
2. ما مؤشرات النجاح وكيف نقيسه
3. ما مصادر تمويل الأنشطة المطلوبة لتنفيذ الخطة

وغني عن الذكر انه ما دام ارضاء العميل من أهم الأهداف الرئيسية فان الأهداف الفرعية والخطط التي توضع لتحقيقها والمقاييس الخاصة بتحديد مدى النجاح يجب أن تكون موجهة نحو العميل ومواصفاته ومتطلباته وتوضح القائمة التالية الموشرات لنجاح خطة الجودة:

1. عائد المبيعات
2. التكاليف الكلية
3. صافي الربح
4. عدد العملاء
5. عدد مرات تكرار الشراء لنفس المشترين
6. نتائج طيبة لاستطلاعات رأي العملاء
7. الأجور كنسبة مئوية من المبيعات
8. عدد العملاء بالمقارنة بعدد الموظفين
9. عدد شكاوي العملاء
10. سرعة القضاء على أسباب الشكوى
11. عدد فرق تحسين الجودة
12. عدد مشروعات تحسين الجودة التي تم اكمالها
13. النسبة المئوية للموظفين الذين يشتركون في عملية الادارة الشاملة للجودة
14. نسبة التخفيض في تكلفة النقص في مستوى الجودة
15. تحسن نظرة العاملين واقتناعهم بنظام الجودة الشاملة
16. تحسن جودة الموردين
17. العائد على المال المستثمر في ادارة الجودة الشاملة.

وبعد تحديد الأهداف تبدأ الاجراءات التي تتخذ لتحقيق كل هدف منها ويجب اختيار عدد مناسب من الأهداف وتركيزالجهود نحو تحقيقها واستطلاع راي كل وحدة في المنظمة في الاجراءات المناسبة لتحقيق الأهداف سواء كانت هذة الاجراءات على شكل مشروع متكامل أو اجراءات متفرقة.
ويوضح النموذج التالي مشتملات خطة الجودة:

1. مجال العمل
2. الفروض التي بنيت عليها الخطة
3. المعلومات الأساسية
   
   • نقاط القوة والضعف في الوضع الحالي للمنظمة
   • المستهلك من الوجهة السكانية والنفسية

ج -البيئة الاقتصادية
د-المنافسون
ه-البيئة السياسية والتشريعية والتكنولوجية

ثانيا- تخطيط جودة المنتجات والخدمات:

تبدأ عملية التخطيط لجودة المنتجات والخدمات بتحديد العميل المستهدف للمنتج أو
الخدمة، وتعرف مستوى الجودة الذي يقبله ويتم ترجمة ذلك الى الملامح والمواصفات التي
ترضي المستهلك، ويلي ذلك تحديد المقاييس والمعايير التي نتعرف بها على مدىالنجاح في
توفير كل مواصفة من مواصفات المنتج. ويمكن الاستعانة بمواصفات المنافسين في تحديد
المواصفة المقبولة لدى المستهلك. والمرحلة التالية هي تحديد العمليات التي تؤدي الى الوصول الى كل مواصفة من مواصفات المنتج او الخدمة.


ثالثا- تخطيط جودة العمليات:
تمثل تلك العمليات الأساليب التي يتم بها التوصل الى المواصفات والخصائص التي يرغبها العميل في المنتج أو الخدمة، وهذه العمليات لها ايضا جودتها التي ترضي المستهلك أو لا ترضيه، فهي اذن ليست بمعزل عنه وعليه يجب أن نأخذ في الأعتبار رأي العميل ورد فعله عند تخطيط جودة العمليات, فعلى سبيل المثال اذا قصدت أحد البنوك للحصول على قرض وحصلت على القرض بالسرعة الممنكنة والتي ترضيك الا أن اجراءات عملية القرض كانت مطولة كأن يتكرر ذهابك الى موظف ما او تعاد كتابة بياناتك عدة مرات ، فان ذلك يمثل نقصا في جودة العمليات بالرغم من توافر جودة الخدمة. ولتوضيح ما سبق نأخذ مثال التعامل مع البنك. فالعميل قد يذهب الى البنك لأيداع أو سحب شيك اونقدي أو لطلب قرض ....الخ وعندما يختار العميل أحد البنوك، يطرأفي ذهنه عدة تساؤلات تحدد الاجابة عنها مدى قابليته للتعامل مع هذا البنك أو ذاك.

في ادارة الجودة الشاملة ينبغي أن نذكر بما يلي:

1. يعتبر التخطيط الاستراتيجي من أهم عناصر الادارة الشاملة للجودة
2. التخطيط الاستراتيجي للجودة يعني نظرة بعيدة المدى لوضع المنظمةبالنسبة الى البيئة المحيطة
3. في التخطيط الاستراتيجي يتم التركيز داخليا على:
   
   • نوع ومجال العمل
   • نواحي القوة والضعف
   • الأحلام التي يرغب في تحقيقها في المستقبل

ويتم التركيز خارجيا على:

• الأوضاع السكانية والنفسية للمستهلك
• البيئة الاقتصادية
• المنافسين
• البيئة السياسية والتشريعية
• البيئة التكنولوجية

1. حدد عددا من الفروض المبنية على التحليل الداخلي والخارجي، ثم بين خطط واجراءات العمل على هذه الفروض و جهز خططا للطوارىء
2. حدد العوامل المحققة للنجاح، وضع أربعة او خمسة أهداف متوسطة المدى ،

وثلاثة أو أربعة أهداف قصيرة المدى لكل هدف متوسط المدى وأنشىء نظاما للقياس.

1. اختر الأهداف التي تتناسب مع متطلبات المستهلك
2. انقل تفاصيل ا لخطة الاستراتيجية الى الوحدات التنظيمية، واطلب من كل وحدة تحديد مشروع لتحقيق واحد أو أكثر من الأهداف وتحديد العوامل الحاكمة للنجاح ومؤشراته
3. حدد دور الموردين بالنسبة الى خطة الجودة وكيف ومتى يقدمون الدعم لها
4. تذكر دائما ان تخطيط جودة المنتجات والخدمات تتطلب بحوثا مكثفة تتعلق بالعميل

10- حدد العميل النهائي والمرحلي للمنتج أو الخدمة وتعرف على متطلبات كل منهم بعناية
11- حدد ملامح المنتج أو الخدمة بناء على متطلبات العميل
12- حدد مقاييس لتحديد مدى ملائمة ملامح المنتج أو الخدمة لمتطلبات العميل
13- خطط بعناية لكيفية تطوير المنتج بطريقة فعالة
14- جهز نموذج تخطيط المنتج الذي تدرج فيه رغبات العميل وملامح المنتج المناظرة لكل
رغبة واعمل مقارنة مع المنافسين
15- استطلع اراء العاملين من التخصصات المختلفة في الخطة
16- حدد مستوى جودة العمليات التي ترضي العميل

الشكر والتقدير للمجهود المبذول
فوزى عبد الشافى عبد العزيز
محاسب قانونى وخبير ضرائب
زميل جمعية المحاسبين والمراجعين العرب
زميل الجمعية المصرية للمالية العامة والضرائب
زميل الجمعية المصرية للمحاسبين القانونيين
زميل جميعة الضرائب المصرية
عضو البنك المركزى والجهاز المركزى للمحاسبات