الموضوع: مبادئ ديمنج الأربعة عشر لإدارة الجودة الشاملة و مفاهيمه

إدوارد ديمنج (Edward Deming)

هو مهندس تصنيع أمريكي، ولد عام 1900م وحصلعلى الدكتوراه في الرياضيات والفيزياء. أدرك ديمنج أن الموظفين هم وحدهم الذينيتحكمون بالفعل في عملية الإنتاج. فقام بطرح نظريته المسماة بدائرة ديمنج التيبناها على أربعة محاور (خطط – نفذ – افحص – باشر). ونادى بها كوسيلة لتحسين الجودةغير أنه تم تجاهله من قبل قادة الصناعة الأمريكيين وذلك في أوائلالأربعينيات.
وهو أستاذ بجامعة نيويورك، سافر لليابان بعد الحربالعالمية الثانية بناءاً على طلب الحكومة اليابانية لمساعدة صناعاتها في تحسينالإنتاجية والجودة. وكان ديمنج – كاختصاصي متمكن ومستشار نابغة - ناجحاً في مهمتهلدرجة أن الحكومة اليابانية أنشأت في عام 1951م جائزة أسمتها باسمه (جائزة ديمنج) تمنح سنوياً للشركة التي تتميز من حيث الابتكار في برامج إدارة الجودة. وقد عُرف "ديمنج" بلقب "أبو الجودة" في اليابان. لكن الاعتراف بنبوغه في هذا المجال تأخركثيراً في بلده (الولايات المتحدة الأمريكية). لقد علم اليابانيين أن الجودة الأعلىتعنى تكلفة أقل. لكن هذه الفكرة لم تكن مدركة آنذاك لدى المديرينالأمريكيين.


ولقد حدد ديمنج الجودة بستة محاور وهي:
أ - المحور الأول: مبادئ ديمنج الأربعة عشر لإدارة الجودة الشاملة
تثبيت الغرض منتحسين المنتج أو الخدمة. ويحتاج الأمر إلى شمولية تحسين الجودة. ويجب أن تكون لدىالإدارة رؤية طويلة المدى مبنية في النهاية على التحسين المستمر للعمليات.

التكيف مع الفلسفة الجديدة. نحن نعيش الآن في عصر اقتصادي جديد. لم نعد قادرينعلى الاستمرار في قبول وجود تأخير في الإنجاز، أو أخطاء، أو عيوب في الأداء البشرى. ولقد أوجدت المنافسة العالمية منافسين جدد كما أوجدت وسائل مختلفة للحصول على مزاياتنافسية. ويتوقع العملاء الآن من المنتجين أن يمدوا السوق بما هو ممتاز.
توقفالاعتماد على الفحص الشامل كطريقة أساسية لتحسين الجودة. وتستخدم المؤشراتالإحصائية لقياس الجودة بدلاً من ذلك. وأي شيء أقل من ذلك يكون مكلفاً ويرفع السعرعلى المستهلك. ابحث عن طريقة يمكن بها الحصول على مؤشر صحيح لمسببات الانحرافات فيداخل العملية ثم حاول تحسين العملية من خلال فريق العمل ومساهمة الموظفين.
التوقف عن النظر إلى المشروع من خلال بطاقة السعر. إن السعر لا يتساوى بالضرورةمع التكلفة. ويمكن للسعر المنخفض بشكل أساسي أن يتحول بسهولة إلى تكلفة أعلى علىالمستهلك بعد أخذ باقي التكاليف في الاعتبار.
التحسين المستمر لعملية إنتاجالسلع والخدمات. إن من وظائف الإدارة التعامل مع النظام لاكتشاف المشاكل وإتاحةالفرص لحلها. وهناك مصدران فقط للمشاكل : العمليات والناس. ويقول ديمنج إن 15% فقطمن مشاكل الجودة يسببها الموظفون ويرجع الباقي للعمليات.
إيجاد التكامل بينالأساليب الحديثة والتدريب. يجب تركيز التدريب على مكان العمل وعلى تصحيح انحرافاتالعمليات، وأي إجراء أقل من ذلك يكون حلاً مؤقتاً فقط. وبالتركيز على تصحيحالانحرافات يصبح الأمر منطقياً لكل أداة من أدوات الرقابة الإحصائية للعمليات SPC.
تحقيق التناسق بين الإشراف والإدارة. يتسبب كفاح القائمين بالإشراف – في سبيلتحقيق الجودة – في تأخير العمل بأكثر مما يسببه زيادة صغار المديرين. ويجب ممارسةالإشراف بإعطاء أمثلة وعمل عروض، يجب أن يركز على المشاركة مع المشرف في تحسينرقابة العمليات. إبعاد الخوف. لا يمكن إنجاز عمل فعال في وجود الخوف من السخريةأو العقاب. ويجب تشجيع الاتصالات لكي تكون في اتجاهين. كما يجب إتمام التغذيةالمرتدة من العامل إلى المدير ومن المدير إلى العامل. وأساس التحسين المستمرللعمليات هو التعاون والعمل كفريق في كل المستويات مع اقتسام الأهداف والحوافز بينكل من العامل والمدير.
إزالة الحواجز الموجودة بين الإدارات. التغذية المرتدةوالتغذية المرتدة والتغذية المرتدة. الاتصالات والاتصالات والاتصالات. ومن الطبيعيأن توجد الاتصالات عندما يتوزع العمل بين إدارات مختلفة. وينتج عن وجود الاتصالاتإزالة للعوائق بين هذه الإدارات فيحدث التعاون بينها.
تقليل الشعارات، والأهدافالرقمية، واللوحات وغير ذلك من وسائل الضغط. وسوف يحدث تحسن في العمليات نتيجةلمساهمة الموظفين عندما يطلب منهم تحقيق مستويات جديدة من الكفاءة عن غير طريقالإدارة. ويجب تشجيع التحسين عن طريق المبادرة الفردية للعامل.
تقليل الإجراءاتالتي تتطلب تحقيق نتيجة محددة من كل موظف على حدة. والتركيز بدلا ًمن ذلك على تكوينسلوك الفريق داخل العمل. إن الإجراءات التي تتطلب نتيجة رقمية محددة من عامل مابمفرده سوف تنتج في النهاية مؤدياً رديئاً للعمل وتخلق الجو الملائم لارتكابالأخطاء.
تنحية العوائق الموجودة بين العامل وبين حقه في أن يفخر بعمله. عندماتسود روح الفريق جو العمل وتستمر فإن العامل سوف يعرف تماماً ما هو متوقع منه. ويجبأن تكون الاتصالات بين قوة العمل والإدارة عند حدها الأقصى وأن يكون رضا العامل عنعمله على أعلى مستوى.

تأسيس برنامج قوى للتعليم وإعادة التدريب. وذلكليتمكن كل موظف من العمل
ضمن فريق من الأنداد ويتحقق ذلك من خلال التعليم ويقودإلى الاحتفاظ بالكرامةوالرضا في محيط العمل.
14- تشجيع كل فرد داخلمكان العمل على أن يخصص جهده من أجل التطوير. وينظر
إلى هؤلاء العمال الذينيدعمون النظام الجديد ويركزون على تطوير السياساتعلى أنهم أنشأوا النظام. وتتحقق أفضل النتائج عندما تحل الطريقة الجديدة محل
الطريقة الحالية بهدوء. ويستمر تطبيق الطريقتين معاً لفترة من الوقت ثم يتم بعدها
تنحية الطريقةالقديمة. وتعكس هذه النقاط فلسفة ديمنج في الاعتقاد بأن الموظف أوالعامل يرغب في الأداء الجيد، وفي الاعتقاد بالحاجة لتحويل التأثير والسلطان في صنعالقرار من غرفة أو غرف الإدارة إلى مواقع الإنتاج والأداء. ووفقاً لهذه الفلسفةيتعين أن يتعلم العاملون الإحصاء ليكونوا قادرين على إعداد خرائط السيطرة علىالجودة، والمحافظة على تحسين مستمر للجودة. وأن يتلقى كل العاملين من أعلى مستوىوحتى أدنى مستوى تدريباً على مفاهيم السيطرة على الجودة والإحصاء. ليس هذا فقط بلإن كل فرد مدعو لأن يدرس الأداء التنظيمي لمؤسسته، وأن يقترح سبلاً لتحسينه. وهكذافإن العاملين لا يؤدون عملهم فقط، بل يساعدون أيضاً في تحسينالنظام.
وبدأت منظمات الغرب في تطبيق مدخل ديمنج فيالمنظمات الصناعيةوالخدمية حتى لقد طبقتها بلدية مدينة ماديسون الأمريكية، فعينت مستشاراً لتحسينجودة خدماتها. وبإتباع ذلك المدخل المتكامل أمكنها أن تخفض تكلفة عملياتها وتحسنجودة خدماتها. فقلت حوادث وإصابات العمل وقلت ساعات العمل الضائعة، وتحسنت كفاءةشراء واستخدام مستلزمات جهاز المدينة. وانخفضت تكلفتا الشراء والتخزين. وليس هذافقط، بل تحسنت معنويات العاملين وانخفضت معدلات غيابهم.


ب- المحورالثاني: الأمراض السبعة المميتة
من مبادئه السابقة، وأيضاً من خلال قربه منمراكز الصناعة الأمريكية ومعرفته العميقة بواقع المنشآت الأمريكية أدرك ديمنج أنهناك سبعة أمراض مميتة لا يمكن معها أن تنجح المنشآت في مهمتها نحو التحسين فيالجودة، وهذه الأمراض هي:
1- الفشل في توفير موارد بشرية ومالية مناسبةلتدعم الهدف في تحسين الجودة.
2- التأكيد على الأرباح قصيرة الأجلوالفائدة التي يحصل عليها المساهم.
3- عجز الإدارة نتيجة التنقل المستمر بينالوظائف.
4- استخدام الإدارة للمعلومات المتاحة بسهولة دون الاهتمام بما هو مطلوب لتحسينالعملية.
5- اعتماد تقييم الأداء السنوي على الملاحظاتوالأحكام. 6- تكاليف العناية الصحية الكبيرة. 7- الأعباء القانونيةالزائدة.


ج - المحور الثالث: المعوقات الستة عشر
1- الأملبالحلول الفورية. 2- الحلول الافتراضية. 3- البحث عن الأمثلةللمشاكل. 4- التعليم الخاطئ بالمدارس. 5- التعليم السيئ للطرقالإحصائية. 6- الانطلاقات الفاشلة. 7- استخدام المعايير العسكريةبالمصانع. 8- الاستخدام السيئ للحاسوب الآلي. 9- نقصالنماذج. 10- الافتراض بضرورة فقط مطابقة المواصفات. 11- مغالطة مبدأصفر عيب. 12- الحاجة لتتوافر الجهود. 13- عدم دعم الإدارةالعليا. 14- العمل الانفرادي. 15- النظر للربح القصير. 16- عدم تطبيق نظرية تحسين الجودة.

د - المحور الرابع: المناخالجيد إن المناخ الجيد الذي يكون فيه العمال والإدارة يجمعهم التفاهم وعدمالخوف من أن التحسين الذي يؤدي إلى زيادة الإنتاجية قد يجعل الإدارة تستغني عنهم،فإن المنشأة عليها أن ترعى عمالها، وتوفر لهم المناخ المناسب للإبداع، وتغرس فيثقافتهم أن الجودة إن كان لها في المنشأة وجود فبأيديهم واستمرارها يكون بهم، وكذلكلابد من توفر الأدوات المساعدة للقيام بالجودة من هدوء واستقرار ونظم الاتصالات بينإدارات المنشاة المختلفة.


المحور الخامس: نظام المعرفة العميق
حيث يرى ديمنج أن المنشأة التي تطمح إلى أن تتبنى فكر الجودة وبالتاليتحسين الإنتاج لابد أن يتوفر لديها نظاماً معرفياً عميقاً تعتمد عليه بحيث تكونجميع القرارات في إدارة الجودة مبنية على المعرفة المستقاة من البيانات والدراساتوالإحصاءات، كما يرى أن المنشأة التي تتبنى فكر الجودة لابد لها من أن تتبنى نظريةعلم النفس والذي يهدف إلى تفهم سلوكيات العاملين ورغباتهم بهدف الوصول إلى إرضاءالعامل من أجل عطاء أحسن.
ذ – المحور السادس: عجلة ديمنج (The PDCA Cycle)
تشمل عجلة ديمنج المبينة على أربعة نشاطات يتمالقيام بها بشكل دوري دون أي توقف بحيث ترتبط بين المنتج أو الخدمة وبين حاجةالمستهلك في ضوء الموارد المتاحة للمنظمة، وهذه النشاطات هي:
1- خطط (Plan) للتحسين أو لمعالجة المشكلة.
2- نفذ (Do) الخطة على نطاق ضيقللتجربة.
3- افحص (Check)فعالية التطبيق في النطاق الضيق.
4- باشر (Act) العمل وفق الخطة. (14)
وعجلة ديمنج تعتبر من أهم المبادئالتي قامت عليها فلسفة ديمنج لتبنى نظام الجودة في أي منشأة ويطلق عليها أيضاً (دورة التعليم والتحسين) وهي ترتكز على النشاطات الأربعة السابقة، حيث يرى أنالمنشأة[1] التي ترغب في التحسين لابد لها من إتباع هذه الدورة ثم تعيدها من جديدمن الخطوة الأولى بعد المعرفة الجديدة وتتحرك إلى الأمام.

موضوع هائل ومجهودات مشكورة

جزاك الله خيراً