الموضوع: التركيز على العميل
التركيز على العميل
التركيز على العميل Consumer Focus :
أن الهدف من كل الأعمال والجهود المبذولة هو إجراء التحسينات اللازمة من أجل تقديم سلع وخدمات أفضل للعميل , خاصة أن العملاء في الوقت الحاضر غير متسامحين كثيراً فيما يتعلق بالجودة والخدمة الرديئة , وهم على استعداد لتحويل اتجاهاتهم إلى المؤسسات التي تقدم خدمات أفضل وجودة أعلى . ويعني ذلك أنه يجب على هذه المنظمات أن تكون على معرفة وعلم بأن مخرجاتها التي تنجزها جيدة من وجهة نظر العميل .
ومما تجدر الإشارة إليه أن العميل الخارجي غالبا ما يقوم بالطلب والضغط على العميل الداخلي (الموظف) لزيادة الخدمات المقدمة له بمستوى عال من الجودة , الأمر الذي يتطلب البحث عن أفضل الوسائل لإرضائه , وخاصة أن العميل عندما يأتي إلى المنظمة لطلب خدمة أو سلعة معينة يحضر معه مجموعة من التوقعات , وعند إتمام العملية يقيم كيف قوبلت توقعاته على الشكل التالي :
1- فشل التوقعات Failed Expectation : يقرر العميل أن الخدمة لم تلب توقعاته , ولذلك يصبح محبطا وغاضبا , وعلى استعداد لإيجاد طرق أخرى لتلبية توقعاته دون الحاجة لخدمات المنظمة ومنتجاتها .
2- تلبية التوقعات Met Expectation : تتم العملية كما يتوقعها العميل . وهذا يعزز توقعاته .
3- العملية تجاوزت التوقعات Exceeded Expectation : تتم العملية بأحسن مما يتوقعها العميل , وهذا يؤدي إلى زيادة ثقته بمنتجات المنظمة وخدماتها .
وأفضل الطرق لمعرفة توقعات العميل هي عمل استفتاء عن مدى رضاه عن الخدمات والسلع التي تقدمها المنظمة .
وفيما يلي بعض المبادئ الإرشادية لتحسين أداء المنظمة وعلاقتها مع العملاء :
- تطوير رؤية لخدمة العميل , وبناء استراتيجية لرفع مستوى الخدمات والسلع في المنظمة .
- وضع خطة تسويقية للتعرف على العملاء , واحتياجاتهم , وتلبية هذه الاحتياجات .
- تبني استراتيجية تقوم على وضع الحلول السريعة والملائمة , وتقديم خدمات ذات جودة عالية .
- تبني الفلسفة التي تقوم على أساس : زود الآخرين بما تحب أن يزودك به .
- توفير المهارات الإدارية والتدريب لمساعدة الموظفين في علاقتهم مع الزبائن .
- إعادة تصميم نظام المسار الحالي لتحسين الاستجابة , وزيادة المسؤولية , وجمع المعلومات عن خدمة العملاء .
- تطوير معايير أداء لمستوى الخدمة التي يجب توفيرها للعميل لإرضاء توقعاته .
- نثقيف الجهاز الإداري في المنظمة حول تلبية متطلبات العميل عن طريق العملاء الداخليين (الموظفين) .
رد: التركيز على العميل
راااااااااااااااااااااااا ائع
رد: التركيز على العميل
الموضوع ررررررررائع تسلم الايادي
هذا العميل يُكِنّ له جميع أرباب العمل اهتماما خاصا ويعرفون مدى أهميته لنجاح أعمالهم، وهو المفتاح الحقيقي للوصول إلى الازدهار والثروة. وبعض المؤسسات ترى أن العميل هو العمود الفقري لبقائها واستمرارها... (مشاركات: 2)
معوقات استخدام مهارة التركيز أحد عشر عائقا أمام استخدام مهارة التركيز أ-التشتيت :من الواضح أنه من الصعب عليك التركيز عندما يقتحم الضجيج والناس وجرس الهاتف جو التركيز لديك ب- قلة التدريب والممارسة:إن... (مشاركات: 4)
السلام عليكم ..
العميل على حق.. هكذا يقول الجميع. فمن هو العميل. ولماذا هو على حق؟ ولماذا يسعى الجميع إلى إرضائه؟ هنا نورِد كلمة العميل بمعناها في عالم الاقتصاد وليش في عالم السياسة. فالعميل أو... (مشاركات: 0)
السلام عليكم
عندي استفسار أو سؤال يا ريت يجاوبوني عليه الاساتذة الكرام
كيف يمكن لرضا العميل الداخلي ان يجلب رضا العميل الخارجي؟
و شكرا لكم مسبقا (مشاركات: 2)
العميل على حق.. هكذا يقول الجميع. فمن هو العميل. ولماذا هو على حق؟ ولماذا يسعى الجميع إلى إرضائه؟ هنا نورِد كلمة العميل بمعناها في عالم الاقتصاد وليش في عالم السياسة. فالعميل أو الزبون أو المستهلك أو... (مشاركات: 0)
يهدف هذا البرنامج التدريبي إلى تنمية مهارات المشاركين بالأسس الحديثة فى إدارة علم إدارة الأزمات والطوارئ وخطة اخلاء المستشفي والمنشآت الصحية
برنامج تدريبي يتناول قانون الجمارك المصري الجديد واللائحة التنفيذية وابرز التعديلات وكذلك التسهيلات التى يقدمها القانون الجديد للمتعاملين والعقوبات الواردة فى قانون الجمارك الجديد وكيفية تجنب الوقوع فى المخالفات الجمركية والعقوبات ويشرح منظومة الافراج المسبق عن الشحنات المستوردة وكيفية التسجيل فى نظام منظومة الاستعلام المسبق عن الشحنات المستوردة والتزامات المستورد والمصدر والناقل والتوكيل الملاحي مع التطبيق العملى على منظومة نافذة .
برنامج تدريبي فريد ومتخصص جدا يتناول تكنولوجيات ومصادر الطاقة المتجددة فى المجال الرياضى والطاقة الشمسية والاضاءة ( الطبيعية – الكهربائية) وترشيد استهلاك الطاقة والتصميات الخضراء المستدامة ومعايير الاستدامة لتحسين التاثيرات البيئية والادارة البيئية الخضراء والالتزام البيئى المستدام وعلاقته بكفاءة المنشات الرياضية والاهتمام العالمى بقضايا الاستدامة فى إدارة المنشات الرياضية .
برنامج متخصص في التسويق البصري يشرح تأسيس الهوية البصرية لمتجرك ومنتجاتك وتحويل زوار المتجر الى عملاء والتصميمات والالوان وتأثيرها على العملاء وطرق تجهيز المنتجات داخل المتجر وتوزيعها ودور اللافتات الاعلانية في قرار الشراء
برنامج تدريبي متخصص يتناول التخطيط الاستراتيجي للموارد البشرية وتخطيط القوة العاملة و تخطيط اكتساب المواهب وعلاقته بالعلاقات العامة والعلامة التجارية لصاحب العمل