الموضوع: تحسين جودة خدمات التدريب
تحسين جودة خدمات التدريب
جودة الخدمات jشغل المنظمات المختلفة وخصوصا الخدمية منها ، حيث زاد الاهتمام بهذا الموضوع في ظل التطورات المتسارعة في المجالات المختلفة بما فيها احتدام المنافسة ، والتطور التكنولوجي ، وزيادة الوعي ، وارتفاع التوقعات ، والانفتاح العالمي وزيادة الحرص على تقديم خدمات تلبي توقعات المستفيدين وبتكاليف معقولة .
ومن الخدمات التي بدأت تنال اهتماما متزايدا بتحسين جودتها خدمات التدريب . فالمنظمات تنظر للتدريب على أنه استثمار في مواردها البشرية تخصص له كافة الإمكانيات والمخصصات لضمان نجاحه ، فهي تريد لهذا الاستثمار أن يحقق أهدافه بكفاية وفاعلية ، ومن هنا بدأنا نلاحظ زيادة الاهتمام بجودة خدمات التدريب سواء من خلال استخدام التكنولوجيا المتطورة ، أو بتطوير أدوات لقياس فاعلية التدريب ، أو بالسعي للحصول على شهادات عالمية في مجال الجودة، وغيرها من مظاهر الاهتمام.
هذا وينظر عادة إلى جودة التدريب من خلال وجهتي نظر إحداهما داخلية تركز على الالتزام بالمواصفات التي تكون خدمة التدريب قد صممت على أساسها ، والأخرى خارجية تركز على جودة خدمة التدريب المدركة من قبل العملاء . ومن وجهة نظرنا فان تبني مفهوم الجودة الخارجية لخدمة التدريب أكثر أهمية نظرا لان مفهوم الجودة في هذا الاتجاه يركز على إدراك العملاء واستنادا لذلك تتشكل الخدمة في ضوء توقعات العملاء ، لذا فان قياس جودة خدمات التدريب يجب أن تتشكل على أساس إيجاد المقاييس التي ترتبط بهذا الإدراك وتعبر عنه ، أي أن مفهوم جودة خدمة التدريب يختلف عن ذلك المفهوم الذي تحدده الموصفات القياسية فهنالك تباين بين الجودة المدركة من قبل العملاء وبين الجودة القياسية .
ونود الإشارة هنا أن الجودة في مجال خدمات التدريب تعكس ثلاثة أبعاد أساسية هي : الجودة المادية والتي تتعلق بالبيئة المحيطة بتقديم الخدمة ، وجودة المنظمة والتي تتعلق بصورة مؤسسة الخدمة والانطباع العام عنها ، والجودة التفاعلية والتي تمثل ناتج عمليات التفاعل بين العاملين في مؤسسة الخدمة وبين المستفيدين من الخدمة .
من أجل تحسين جودة التدريب ، لا بد لنا من معرفة كيفية قياس جودة خدمات التدريب. وفي هذا السياق ، تشير الدراسات إلى وجود أسلوبين رئيسيين لقياس جودة خدمات التدريب وهما :
- مقياس SERVQUAL أو مقياس الفجوات وهو الذي يستند إلى توقعات العملاء لمستوى الخدمة وإدراكهم لمستوى أداء الخدمة المقدمة بالفعل . فالمحور الأساسي في نموذج قياس جودة الخدمة هو الفجوة بين إدراك العميل لمستوى الأداء الفعلي للخدمة وتوقعاته حول جودة الخدمة وهذه الفجوة بدورها تعتمد على طبيعة الخدمة وتصميمها وتقديمها.
- مقياس SERVPERF حيث يرفض هذا الأسلوب نموذج الفجوات ويركز على قياس الأداء الفعلي للخدمة المقدمة للعميل على اعتبار أن جودة الخدمة يتم التعبير عنها كنوع من الاتجاهات . وهذا المقياس يمتاز ببساطته ومصداقيته وواقعيته .
رغم ذلك ما زال هناك جدل حول فاعلية كل من هذين المقياسين حيث انقسم الباحثون بين مؤيد ومعارض لكل منهما . يستند المقياسان السابقان إلى نفس أبعاد الجودة ، وبالتطبيق على التدريب فإن تلك الأبعاد تشمل ما يلي :
- الملموسية : وتمثل الجوانب الملموسة والمتعلقة بالخدمة مثل مباني المنظمة التي تقدم خدمة التدريب ، وترتيب وتنظيم قاعات التدريب ، والتقنيات الحديثة المستخدمة في التدريب بما في ذلك التدريب الإلكتروني والتدريب عن بعد واستخدام تكنولوجيا التدريب ، والتسهيلات الداخلية للأبنية والتجهيزات اللازمة لتقديم الخدمة ………الخ.
- الاعتمادية : وتعبر عن قدرة المنظمة التي تقدم خدمة التدريب من وجهة نظر المتدربين على تقديم الخدمة في الوقت الذي يطلبونها وبدقة ترضي طموحاتهم .
- الاستجابة : وهي القدرة على التعامل الفعال مع كل متطلبات المتدربين والاستجابة للشكاوى والعمل على حلها بسرعة وكفاءة بما يقنع المتدربين بأنهم محل تقدير واحترام من قبل البنك الذي يتعاملون معه .
- الأمان : وهو الاطمئنان بأن الخدمة المقدمة للمتدربين تخلو من الخطأ أو الخطر أو الشك شاملا الاطمئنان النفسي والمادي .
- التعاطف : وهو إبداء روح الصداقة والحرص على المتدرب وإشعاره بأهميته والرغبة في تقديم الخدمة حسب حاجاته .
إن تحسين جودة خدمات التدريب يتطلب الوعي بأهمية وأبعاد ومتطلبات جودة الخدمات ، وتطوير وتطبيق مقاييس للتعرف على رضا المستفيدين عن تلك الخدمات ، وإدخال التحسينات المستمرة بناء على نتائج المراجعة لواقع الخدمات المقدمة لمستفيدين .
رد: تحسين جودة خدمات التدريب
شكرا كتير ....في معلومات صرلي فترة عم دور عليها و لاقيتها بموضوعك .....
برجاء الدخول على الرابط التالى للمشاركة فى أكبر وأول إستطلاع رأى إلكترونى يقيس جودة خدمات شركات الإتصالات ويقيم جودة علاقة العملاء معها ودرجة ولائهم لها إعداد باحث بالأكاديمية العربية للعلوم... (مشاركات: 1)
السلام عليكم
أثناء بحثي على الانترنت وجدت هذا المنتدى العظيم ومنتدى أخر ممتاز أيضا وهما يناقشان مواضيع رائعة في الإدارة وقد ساعدتي بعض المواضيع فيهما.
الان أقوم بعمل بحث صغير كلفت به حول... (مشاركات: 1)
(مشاركات: 0)
لعل النهضة التى تشهدها المملكة العربية السعودية فى الاونة الاخيرة ترجع الى استخدام التدريب كأحد اهم الوسائل التى تحفز وتطور العاملين ويدلل على صدق هذا القول وجود عدد كبير من المراكز التدريبية على أرض... (مشاركات: 0)
(مشاركات: 0)
برنامج تدريبي يتناول قانون الجمارك المصري الجديد واللائحة التنفيذية وابرز التعديلات وكذلك التسهيلات التى يقدمها القانون الجديد للمتعاملين والعقوبات الواردة فى قانون الجمارك الجديد وكيفية تجنب الوقوع فى المخالفات الجمركية والعقوبات ويشرح منظومة الافراج المسبق عن الشحنات المستوردة وكيفية التسجيل فى نظام منظومة الاستعلام المسبق عن الشحنات المستوردة والتزامات المستورد والمصدر والناقل والتوكيل الملاحي مع التطبيق العملى على منظومة نافذة .
دبلوم مهني مبتكر يهدف الى تدريب المشاركين على اكتساب المهارات اللازمة للعمل في مجال الصحافة والاعلام، وتوفير المعرفة والمهارات اللازمة للمشاركين وتدريبهم على كيفية اعداد التقارير الصحفية وأيضا تصوير التقارير الاخبارية واعداد محتوى البرامج التليفزيونية.
برنامج يتناول موضوع الجودة الأساسية ومبادئ الجودة وأبعاد الجودة وأهمية تنفيذ نظام إدارة الجودة وكيف يدعم نظام إدارة الجودة الثقافة المؤسسية و مرحلة التقييم المبدئي و مرحلة تشكيل الفريق و مرحلة التخطيط والأهداف و مرحلة إعداد الوثائق ومرحلة التنفيذ و مراجعة نظام إدارة الجودة وعملية التحسين المستمر
برنامج تدريبي فريد ومتخصص يشرح أهمية التنبؤ في الاعمال التجارية وتطبيقاته في مختلف الصناعات ويشرح مراجل التنبؤ وتقنياته ويشرح تحليل المنافسين وأدوات ونماذج تحليل السوق و إجراء تحليل SWOT (تحليل نقاط القوة والضعف والفرص والتهديدات) للسوق مع التطبيق والحالات العملية
دبلوم تدريبي متخصص يهدف لمساعدتك على الالمام بمفاهيم الصحة العامة وصحة الغذاء وبالممارسات الصحية الجيدة ومفهوم النظافة الشخصية والتطهير والتعقيد، كذلك فهم الممارسات والعادات الصحية داخل مناطق العمل، والتعرف على انواع المخاطر التي تهدد سلامة الغذاء والطريقة الصحيحة للتعامل معها، بالاضافة الى تسليط الضوء على المبادئ الستة لسلامة الغذاء والممارسات التصنيعية الجيدة، وما هي اجراءات التشغيل القياسية للنظافة والتطهير، وسيقوم المحاضر اثناء الشرح بتعريف نظام الهاسب ونظام الايزو 22000:2018 وكذلك خطوات الوقاية من الامراض المعدية وفيروس كوفيد داخل مؤسسات الاغذية.