الموضوع: إدارة علاقات العملاء

في عالم يسوده الانترنت وتطور التقنيات الحديثة في وسائل الاتصال ، وصناعة المعلومات وخدمات حلول الاعمال الالكترونية ، وفي عالم لا يبتعد فيه المنافسون عنك سوى حركة بسيطة (بالماوس) ، وفي سوق لا تعرف لولاء العملاء معنى مع كثرة الخيارات امام المستهلكين فان التحدي لايكمن في البحث عن عملاء جدد فقط ، ولكن في فهم وادراك متطلبات العملاء الحاليين والاحتفاظ بهم ، لذلك ظهرت التقنيات الحديثة التي تهدف الى توفير حلول كاملة لادارة جهود الشركات التسويقية وتنفيذ قرارات تعتمد على العملاء الحاليين والمحتمليين ومدى تجاوبهم مع ماتقدمه الشركة من خدمات .
فالكثير من الاعمال سواء كانت تجارية ام خدمية تتشابه في طبيعة عملها ، ولكن تختلف في طبيعة اداراتها وقائمة اهدافها التي تسعى الى تحقيقها ، العملاءاو العملاء يعتبروا من العوامل الهامة والركائز الاساسية في كل عمل تجاري او خدمي فمن غيرهم تختفي الاهداف وتتلاشى الافكار والاستراتيجيات، ولتعزيز وتوسيع قاعدة العملاء والمحافظة عليها وجب وضع استراتيجيات لتحقيق هذا الهدف عن طريق وجود فرع اداري يهتم بالعملاء يطلق عليه ادارة علاقات العملاء .
ومما لا شك فيه ايضا ان المنافسة وماتحمله من ضراوة قد باتت السمة البارزة في عالم الاعمال اليوم ومن هنا فانه كان لزاما على الشركات البحث عن المميزات ونقاط القوة التي تعينها على خوض غمار هذه المنافسة وبالتالي يعتبر معرفة الشركة لعملائها وتفضيلاتهم احدى اهم المميزات التنافسية التي يمكن ان تمتلكها الشركة ، ومن هنا جاءت اهمية ادارة علاقات العملاء .
وتعتبر ادارة علاقات العملاء الموضوع المفضل لعشرات الاكادميين والمستشاريين في الادارة ولاكثر من عقد من الزمان ، اذ يؤكد خبراء التسويق وممارسي ادارة العلاقات العامة ان ثورة العملاء قد حولت القوة في العلاقة بين العميل والبائع من الشركات الى العملاء .