بسم الله الرحمن الرحيم
الموضوع : عرض تدريب لورشة عمل
تحية طيبة وبعد،
يسرنا أن نقدم لكم عرض تدريب لورشة عمل كما يلي:
العنوان تنمية مهارات إدارة مراكز الاتصالات (Call Centers) مكان الانعقاد كوالالمبور فترة الانعقاد 16\3\2014 الى 20\3\2014 ( 5 ايام تدريب ) السعر يشمل
- شهادة باللغة العربية من النمط المتقدم للتدريب
- شهادة أجنبية معتمدة من المعهد الامريكي للدراسات الاحترافية
( (American Institute of Professional Studies
- الحقيبة التدريبية وتشمل المادة التدريبية
- كوفي بريك Coffee Break
- غداء
- جولة سياحية بعد نهاية ايام التدريب
تنمية مهارات إدارة مراكز الاتصالات (Call Centers)
الفئة المستهدفة:
هذا البرنامج موجه إلى جميع الموظفين العاملين في مجال المبيعات والتسويق الهاتفي وخدمة العملاء والعلاقات العامة. وممن تتطلب مهامهم استخدام اجهزة و وسائل الاتصال مع العملاء او الجمهور. والافراد العاملين بمراكز الاتصال.
أهداف البرنامج:
- تزويد المشاركين مفهوم مراكز الاتصال
- تزويد المشاركين بمفهوم استخدام التنكولوجيا في مراكز الاتصال
- اكساب المشاركين مهارات استخدام ادارة الجودة في مراكز الاتصال
- تزويد المشاركين بمفهوم استخدام مؤشرات وقياس الاداء في مراكز الاتصال
- اكساب المشاركين بمهارات الاتصال وفنون استخدام الهاتف
- اكساب المشاركين بمهارات الاستماع وتكنيك طرح الاسئلة
محاور البرنامج:
مراكز الاتصال Call Center
- مفهوم واهمية مراكز الاتصال
- اهداف مراكز الاتصال
- وظائف مراكز الاتصال
تكنولوجيا مركز الاتصال Call Center
- دور استخدام التكتولوجيا في مراكز الاتصال
- تعقب ومتابعة الاتصالات من خلال استخدام التكنولوجيا في المراكز الاتصال
- الاتجاهات الحالية في مجال تكنولوجيا مركز الاتصال
- ادوات التكنولجيا في مراكز الاتصال
عملية مراقبة الجودة في مركز الاتصال Call Center
- متطلبات الجودة لمركز الاتصال Call Center
- تحديد مفهوم المنظمة للجودة
- وضع برنامج مراقبة جودة للمهام
- تحديد معايير مراقبة الجودة
- التوفيق بين أهداف الجودة مع رضا العملاء
- تصميم نموذج مراقبة جودة
- إنشاء سجل نظام مراقبة الجودة
مقاييس ومؤشرات الأداء الرئيسية لمركز الاتصال
- مفهوم مؤشرات الاداء وقياس الاداء
- التدقيق على مؤشرات الاداء ومدى توافقه مع مقاييس الأداء للمركز الاتصال
- إجراء تحليل مؤشرات الاداء
- محاذاة المقاييس الرئيسية مع التوقعات العملاء ورضاهم
- إنشاء سجل الأداء KPI الخاص
فنون ومهارات استخدام الهاتف
- مهارات استخدام الهاتف
- عند الإجابة على الهاتف
- عند وضع المتحدث على الانتظار
- عند تقديم الخدمة الهاتفية
- عند الرد على استفسارات العملاء الهاتفية
- التعامل مع المواقف الصعبة عند استخدام الهاتف
- كيف تنهى المحادثة الهاتفية
- كيف تحسن مهارات الاتصال الهاتفي لديك؟
مهارات الاستماع والاصغاء
- تحديد مبادئ الاستماع
- تعريف استخدامات الصياغة
- تعريف فوائد الاستماع النشط
- معوقات الإصغاء الشائعه
- الإستماع النشط
- التحقق
- إعاده الصياغه
- التحيز الداخلي
مهارات طرح الأسئلة
- مهارات طرح الأسئلة ، وأهميتها
- انواع الأسئلة ( المفتوح والمغلق )
- الأسئله المفتوحه ( خصائصها ، إستخداماتها ، فوائدها وتأثيراتها ، أشكالها )
- الأسئله المغلقه ( خصائصها ، إستخداماتها ، فوائدها وتأثيراتها ، أشكالها )
رد مع اقتباس