الموضوع: كتاب التميز الإدارى وإدارة الجودة الشاملة T.Q.M من مقرر ماجستير ادارة الاعمال المهني المصغر Mini MBA

ماجستير إدارة الأعمال المصغر
Mini MBA
الكتاب السابع
التميز الإدارى وإدارة الجودة الشاملة
T.Q.M






إعداد / مستشار التدريب والتطوير
نادر كامل
nader@leadersuae.net
0020111988856
التميز الإداري وإدارة الجودة

• التميز الشخصي والتميز المؤسسي
• معايير التميز EFQM
• جودة الإدارة أم إدارة الجودة

ادارة الجودة الشاملة والتميز
تعتبر إدارة الجودة الشاملة من المفاهيم الإدارية الحديثة التي تهدف إلى تحسين وتطوير الأداء بصفة مستمرة وذلك من خلال الاستجابة لمتطلبات متلقي الخدمة .
اتخذت إدارة الجودة الشاملة عدة معاني وابسطها أن إدارة الجودة الشاملة هي "أسلوب إداري لتحقيق النجاح طويل الأمد من خلال إرضاء متلقي الخدمة ".
وتعتمد إدارة الجودة الشاملة على مشاركة جميع أعضاء المؤسسة في تحسين العمليات والمنتجات والخدمات والبيئة الثقافية للعمل ، وتعود إدارة الجودة الشاملة بالفائدة على أعضاء المؤسسة والمجتمع .
ادارة الجودة :
إدارة الجودة هي عملية ضبط وتوثيق ومراقبة وتحسين العمليات المختلفة للمنشأة وذلك لضمان مطابقتها لمعايير الجودة القياسية ، وهذه المعايير اما ان تكون معرفة من قبل المنشأة ذاتها ، او المعرفة والمحددة من قبل هيئات إدارة الجودة العالمية ، فالجودة باختصار هي السعي إلى ضمان جودة المنتج أو الخدمة مهما تباينت ظروف أو عناصر التشغيل ، كذلك تتضمن إدارة الجودة مبدأ اساسي وهو مبدأ التحسين المستمر .
اما إدارة الجودة الشاملة :
فقد عرفت من قبل ستيفن كوهن ورونالد براند ( 1993) وهو التعريف الاشمل على النحو التالي :
الإدارة : تعني التطوير والمحافظة على إمكانية المنظمة من أجل تحسين الجودة بشكل مستمر .
الجودة : تعني الوفاء بمتطلبات المستفيد .
الشاملة : تتضمن تطبيق مبدأ البحث عن الجودة في أي مظهر من مظاهر العمل بدأ من التعرف على احتياجات المستفيد وانتهاء بتقييم ما إذا كان المستفيد راضياً عن الخدمات أو المنتجات المقدمة له .
اذاً ما الفرق ما بين ادارة الجودة وادارة الجودة الشاملة ؟
من خلال التدقيق في التعريفين يتبين ان الفرق الاساسي هو ان ادارة الجودة تعتمد على المطابقة مع معايير محددة مسبقا تغطي خطوات محددة ، بينما الجودة الشاملة تعتمد على مبدأ تطبيق الجودة في كافة خطوات واجراءات العمل بجزيئياتها .
كما ان كافة تعاريف الجودة الشاملة تشترك بالتأكيد على ما يلي :
1 – التحسين المستمر في التطوير لجني النتائج طويلة المدى .
2- العمل الجماعي مع عدة أفراد بخبرات مختلفة .
3- المراجعة والاستجابة لمتطلبات متلقي الخدمة .

أهداف الجودة الشاملة وفوائدها
الهدف الرئيسي للجودة يشمل ثلاث فوائد رئيسية مهمة وهي :
1 – خفض التكاليف : إن الجودة تتطلب عمل الأشياء الصحيحة بالطريقة الصحيحة من أول مرة وهذا يعني تقليل الأشياء التالفة أو إعادة إنجازها وبالتالي تقليل التكاليف .
2- تقليل الوقت اللازم لإنجاز المهمات للعميل : فالإجراءات التي وضعت من قبل المنشأة لإنجاز الخدمات للعميل قد ركزت على تحقيق الأهداف ومراقبتها ، وبالتالي جاءت هذه الإجراءات طويلة وجامدة في كثير من الأحيان مما أثر تأثيراً سلبياً على العميل .
3- تحقيق الجودة : وذلك بتطوير المنتجات والخدمات حسب رغبة العملاء إن عدم الاهتمام بالجودة يؤدي لزيادة الوقت لأداء وإنجاز المهام وزيادة أعمال المراقبة ، وبالتالي زيادة شكوى المستفيدين من هذه الخدمات .
المتطلبات الرئيسية لتطبيق الجودة الشاملة في المنشأة
أولا - إعادة تشكيل ثقافة المؤسسة :
إن إدخال أي مبدأ جديد في المنشأة يتطلب إعادة تشكيل لثقافة تلك المنشأة ، حيث أن قبول أو رفض أي مبدأ يعتمد على ثقافة ومعتقدات الموظفين في المنشأة ، إن ( ثقافة الجودة ) تختلف اختلافا جذرياً عن ( الثقافة الإدارية التقليدية ) وبالتالي يلزم إيجاد هذه الثقافة الملائمة لتطبيق مفهوم إدارة الجودة الشاملة ، وذلك بتغيير الأساليب الإدارية ، وعلى العموم يجب تهيئة البيئة الملائمة لتطبيق هذا المفهوم الجديد بما فيه من ثقافات جديدة .
ثانياً - الترويج وتسويق البرنامج :
إن نشر مفاهيم إدارة الجودة الشاملة لجميع العاملين في المنشأة أمر ضروري قبل اتخاذ قرار التطبيق ، إن تسويق البرنامج يساعد كثيراً في القليل من المعارضة للتغيير والتعرف على المخاطر المتوقعة يسبب التطبيق حتى يمكن مراجعتها ، ويتم الترويج للبرنامج عن طريق تنظيم المحاضرات أو المؤتمرات أو الدورات التدريبية للتعريف بمفهوم الجودة وفوائدها على المنشأة .
ثالثاً - التعليم والتدريب :
حتى يتم تطبيق مفهوم إدارة الجودة الشاملة بالشكل الصحيح ، فإنه يجب تدريب وتعليم المشاركين بأساليب وأدوات هذا المفهوم الجديد ، حتى يمكن أن يقوم على أساس سليم وصلب ، وبالتالي يؤدي إلى النتائج المرغوبة من تطبيقه ، حيث أن تطبيق هذا البرنامج بدون وعي أو فهم لمبادئه ومتطلباته قد يؤدي إلى الفشل ، فالوعي الكامل يمكن تحقيقه عن طريق برامج التدريب الفعالة ، و التدريب يجب أن يكون موجهاً لجميع فئات ومستويات الإدارة ( الهيئة التنفيذية ، المدراء ، المشرفين ، العاملين ) ويجب أن تلبى متطلبات كل فئة حسب التحديات التي يواجهونها .
رابعاً - الاستعانة بالاستشاريين :
الهدف من الاستعانة بالخبرات الخارجية من مستشارين ومؤسسات متخصصة عند تطبيق البرنامج هو تدعيم خبرة المنشأة ومساعدتها في حل المشاكل التي ستنشأ وخاصة في المراحل الأولى .



خامساً - تشكيل فرق العمل :
يتم تأليف فرق العمل بحيث تضم كل واحدة منها ما بين خمسة إلى ثمانية أعضاء من الأقسام المعنية مباشرة أو ممن يؤدون فعلاً العمل المراد تطويره والذي سيتأثر بنتائج المشروع .
سادساً - التشجيع والحفز :
إن تقدير الأفراد نظير قيامهم بعمل عظيم سيؤدي حتماً إلى تشجيعهم ، وزرع الثقة وتدعيم هذا الأداء المرغوب . وهذا التشجيع والتحفيز له دور كبير في تطوير برنامج إدارة الجودة الشاملة في المؤسسة واستمراريته . وحيث أن استمرارية البرنامج في المؤسسة يعتمد اعتماداً كلياً على حماس المشاركين في التحسين ، لذا ينبغي تعزيز هذا الحماس من خلال الحوافز المناسبة وهذا يتفاوت من المكافأة المالية إلى التشجيع المعنوي .
سابعاً - الإشراف والمتابعة :
من ضروريات تطبيق برنامج الجودة هو الإشراف على فرق العمل بتعديل أي مسار خاطىء ، ومتابعة إنجازاتهم وتقويمها إذا تطلب الأمر ، وكذلك فإن من مستلزمات الإشراف والمتابعة هو التنسيق بين مختلف الأفراد والإدارات في المؤسسة وتذليل الصعوبات التي تعترض فرق العمل مع الأخذ في الاعتبار المصلحة العامة .
ثامناً - استراتيجية التطبيق :
إن استراتيجية تطوير وإدخال برنامج إدارة الجودة الشاملة إلى حيز التطبيق يمر بعدة خطوات أو مراحل بدء من الإعداد لهذا البرنامج حتى تحقيق النتائج وتقييمها :
1– الإعداد : هي مرحلة تبادل المعرفة ونشر الخبرات وتحديد مدى الحاجة للتحسن بإجراء مراجعة شاملة لنتائج تطبيق هذا المفهوم في المؤسسات الأخرى . ويتم في هذه المرحلة وضع الأهداف المرغوبة .
2- التخطيط : ويتم فيها وضع خطة وكيفية التطبيق وتحديد الموارد اللازمة لخطة التطبيق
3- التقييم : وذلك باستخدام الطرق الإحصائية للتطوير المستمر وقياس مستوى الأداء وتحسينها .
مراحل مشاريع التحسين للعمليات
( يؤخذ احدى مديريات المنشأة نموذجا للتطبيق )
تمر مشاريع التحسين للعمليات بعدة مراحل بدءً من اختيار العملية وحتى تنفيذ مقترحات التطوير ، وفي كل مرحلة يتم استخدام أدوات وأساليب إدارة الجودة الشاملة لإنجاز الهدف المطلوب .
المرحلة الأولى - اختيار المشروع / العملية :
هنا يتم تحديد مجال الدراسة حيث يتم التركيز على عملية رئيسية واحدة من أعمال الإدارة أو القسم في المنشأة والمعيار في اختيار المشروع يتم بناء على الأسس الآتية :
1 – أن تكون العملية الأهم بالنسبة للقسم وأكثر المهام تكراراً ، وتستهلك معظم الوقت داخل القسم .
2 – أن تكون العملية تستهلك أغلب موارد القسم من حيث العمالة ، المواد ، السيارات ، العدد ، أجهزة الحاسب الآلي وغير ذلك من موارد .
3 – أن تكون الأهم للعملاء .
إن سوء اختيار المشروع أو العملية سيؤدي حتماً إلى إضاعة الفرص لتطوير العمليات الحساسة للعميل أو للمنشأة ، وكذلك فإنه يعتبر عاملاً من عوامل فشل برنامج الجودة في المنشأة .
المرحلة الثانية - تحليل العملية :
وذلك بتحديد إجراءاتها ومهامها التفصيلية من البداية إلى النهاية لتقديم الخدمة أو المنتج ، ويتم تحليل جميع المهام من حيث أهميتها وفائدتها للعميل أو للعملية وحساب الوقت لكل مهمة في العملية ، وأيضاً يجرى هنا تحديد الأسباب الداعية للقيام بهذه المهام وكيفية أدائها .
إن هذه المرحلة تساعد كثيراً في كشف التحسينات الممكنة ومن الأدوات التي تستخدم في هذه المرحلة ما يلي :
تخطيط العملية .
تحليل العملية .
تحليل السبب والنتيجة .
المرحلة الثالثة - جميع المعلومات وتحليلها :
ويتم هنا تحديد المعلومات المطلوب جمعها وكميتها ، والطريقة المناسبة لجمعها ، وبعد ذلك يتم تحليلها واتخاذ القرار المناسب ، وهذا يستلزم الاتصال بالعملاء والتعرف على متطلباتهم من خلال المسح الميداني أو توزيع الاستبيانات أو دعوتهم للاجتماع بهم ، والأدوات التي تستخدم في هذه المرحلة :
· اختيار العينة .
· الأدوات الإحصائية .
· الرسومات البيانية .
· استبيانات العملاء .
المرحلة الرابعة - ابتكار التحسينات :
بناءً على المعلومات المتوفرة والتي تم جنيها من المرحلتين السابقتين يتم هنا تقديم مقترحات وأفكار التحسين ، ومن الأدوات المستخدمة في هذه المرحلة ما يلي :
الأفكار ( العصف الفكري ).
استبيانات العملاء .
المرحلة الخامسة - تحليل الفرص :
وهي المرحلة الحاسمة حيث يتم تحليل ايجابيات وسلبيات فرص التحسينات التي تم التقدم بها ، وذلك لمعرفة مدى إمكانية تطبيقها ، إن التحليل الجيد للتحسينات ومعرفة مالها وما عليها يساعد كثيراً الإدارة العليا بالموافقة عليها أو رفضها .
ومن التقنيات المستخدمة ما يلي :
تقييم الأفكار .
تحليل التكاليف والفوائد .
تحليل مجالات القوى .
وينتهي مشروع التحسين بتقديم الخطة لتطبيقها في المؤسسة ويتم مراجعتها من وقت لآخر .
إدارة التميز
خلال النظر الى ادارة الجودة نجد انها كثيرا ما تتحدث عن المنتج وارضاء الزبون ، فالاصل ان ادارة الجودة وجدت لخدمة المنشآت الصناعية والتجارية ، ومن ثم بدأ الحديث عن المؤسسات الخدمية ، فكان التركيز اكبر على المنشآت الصناعية ، لذا عندما نتحدث عن تطبيق ادارة الجودة الشاملة في القطاع العام لا بد ان يتم ربطها مع التميز ، والتميز عادةً ما يكون ذو نطاق اوسع من ادارة الجودة ، بل يمكن القول ان ادارة الجودة طريق لتحقيق التميز ، فلا بد من الحديث عن التميز في منشآت القطاع العام كونها اكثر ملائمة مع انشطة القطاع العام .
تعريف التميز :
التميز يعني الابتكار ، هو الإتيان بما هو مختلف عن الآخرين ، و هو كذلك تحقق ميزة تنافسية ، بمعنى أن تكون الأفضل من المنافسين في واحد أو أكثر من الأداء ، كما يعرف أيضاً أنه التخلي المنظم عن القديم ، وقدرة المؤسسة على التوصل إلى ما هو جديد .
التميز في المؤسسات :
ان المؤسسات التي تسعى لتحقيق التميز يجب ان يتوفر لديها امران :
أ#- استقطاب الأفراد المبتكرين الذين يمثلون الموجودات الحقيقية الأكثر جدوى في تطور المؤسسة .
ب- العوامل التنظيمية الملائمة التي تعمل على دعم الابتكار ومساندته من خلال المناخ التنظيمي الذي يحفز على الابتكار ويدعم المبتكرين .
اساسيات البناء الفكري لإدارة التميز :
1. تقوم المؤسسات من أجل تحقيق غايات وأهداف.
2. تعمل المؤسسات في إطار مناخ اجتماعي وسياسي واقتصادي متغير.
3. تلعب القيادة الإدارية دوراً محورياً في توجيه المؤسسة بتوفير الفكر المتجدد وخلق المناخ المحابي للإنجاز ، وتمكين الموارد البشرية الفاعلة .
4. تتحقق غايات وأهداف المؤسسات بالتخطيط والإعداد ، وتنسيق العلاقات مع المناخ المحيط واستثمار الموارد المتاحة.
5. تطبق المؤسسات الإدارة الإستراتيجية لتعظيم احتمالات استثمار الفرص المتاحة وتحقيق رسالة المنظمة وغايتها.
6. تترابط أنشطة المؤسسات في عمليات متكاملة تحقق مخرجات مضبوطة وقابلة للقياس، ترضي متطلبات العملاء وتطبق إدارة العمليات.
7. تلتزم المؤسسات بمنطق الجودة الشاملة كي تحقق رضاء متلقي الخدمة .
8. تعمد المؤسسات إلى بناء وتفعيل نظم المعلومات الإدارية الشاملة، وتنمية المعرفة واستثمارها في توجيه العمليات وتحقيق التفوق الفكري والإداري، ودعم القدرات التنافسية.
9. تستند إدارة المؤسسات في اتخاذ قراراتها وتقويم إنجازاتها إلى معايير محددة، وتباشر عمليات القياس المرجعي للمقارنة مع المؤسسات الأكثر تفوقـــــــــاً.
10. يغلب على تشكيل الموارد البشرية في المؤسسات المعاصرة فئة العاملين ذوي المعرفــــة .
11. تلتزم الإدارة في المؤسسات المعاصرة منطق التطوير والتحسين المستمر.
12. العمل وفق مبدأ القياس والتقويم الشامل للأداء , والإنجازات على كافة المستويات .
13. اتباع مبدأ التقويــــــــــــم الذاتي لكافة عناصر المؤسسات وعملياتها وعلاقاتها وإنجازاتها.
إدارة التميز منهجية فكرية متكاملة ( مفاتيح التميز )
1. تنمية وحفز الابتكـــار، وتفعيل مبتكرات العاملين .
2. الاقتراب من متلقي الخدمة ، والتعرف المستمر على رغباتهم والعمل على إرضاءهم.
3. تطوير وتفعيل نظام فعال لإدارة الموجودات وتحقيق أعلى فائدة ممكنة من استغلالها .
4. تنمية ودعم أخلاقيات وقيم العمل الإيجابية.
5. تنمية وتجديد وتوظيف المعرفـــــــــــــة.
6. تيسير وتفعيل فرص التعلم التنظيمـــي.
7. تنمية آليات التفكير المنظومي .
8. التوجيه والإدارة بالنتائــــــــــــج
9. الاندماج في المناخ المحيط والتعامل مع معطيات العولمة والتنافسية.
المتطلبات الرئيسية لإدارة التميز( ركائز لبناء إستراتيجي متكامل )
الرؤية
الرسالة
أهداف استراتيجية
نظام للتخطيط الاستراتيجي
نظام إدارة الجودة
الادارة بالمعلومات والحقائق
نظام لإدارة الأداء
نظام تقويم الأداء المؤسسي
القيـــــــــــادة الإستراتيجية




مفاهيم ذات علاقة بالابداع والتميز
* توليد الأفكار
وصلنا إلى التطبيق العملي، كيف نولد ونبتكر أفكارا وحلولا جديدة، إليك هذه الطرق:
• حدد هدفاً واضحاً لإبداعك وتفكيرك.
• التفكير بالمقلوب : أي الأساسيات المعتادة في الحياة لاكتشاف الجديد مثل ان تقول ( المترجم يذهب إلى مقر عمله يوميا ) وإذا انقلبت الجملة ستصبح ( العمل يذهب إلى المترجم ) فإذا طبقت هذه الفكرة في مؤسستك ، سوف توفر عليها مصاريف مكتب وكهرباء ومياه وخدمات أخرى للموظف ، وذلك عن طريق أن يعمل المترجم من منزله ثم يرسل عمله ، سواء بالإنترنت أو بطريقة أخرى إذا كانت ظروف المؤسسة تتحمل تطبيق هذه الفكرة .
• الدمج : أي دمج عنصرين أو أكثر للحصول على إبداع جديد، مثال:
كمبيوتر + فاكس = كمبيوتر بفاكس ، وتم تطبيق هذه الفكرة!
• الحذف : احذف جزء أو خطوة واحدة من جهاز أو نظام إداري، فقد يكون هذا الجزء لا فائدة له.
•ماذا لو؟ : قل لنفسك: ماذا لو حدث كذا وكذا ... وماذا ستكون النتيجة.
• استخدامات أخرى : هل تستطيع أن توجد 20 استخدام آخر للقلم غير الكتابة والرسم؟ جرب هذه الطريقة وبالتأكيد ستحصل على أفكار مفيدة.
وبصفة عامة ، تذكر أنه لا توجد قيود على الفكر الإبداعي والمبدع الذكي هو الذي يوجهه تفكيره نحو الأمور والأشياء والأزمات سعيا لتطويرها وإيجاد حلول جديدة قابلة للتطبيق ، فعليك أن تبتعد عن الجمود وأن تقترب من الواقع المتغير الذي يفرض عليك التأقلم والمرونة وحتمية تطويع إمكاناتك لصالحك ولصالح من حولك .
* الإبداع :
الإبداع هو عملية ينتج عنها عمل جديد يرضى جماعة ما أو تقبله على أنه مفيد
خلاصة القول في مفهوم الإبداع :
· إن عملية الإبداع عملية ذاتية متجددة ( أي تحقيق الأصالة والحداثة ) بمعنى أنها تقدم ما هو جديد وتجدد القديم .
· إن عملية الإبداع لابد أن تقدم فائدة مقبولة للمجتمع .
· إن عملية الإبداع هي نتاج تفاعل مع البيئة وهي تدرك وتحل مشكلات الفرد والمجتمع والبيئة وعلى ذلك فإن الإبداع يماثل الموهبة في كونه يؤدي إلى فائدة عامة ويخالف الموهبة في كون الموهبة ذات أصل جيني متنوع ومتعدد والإبداع عملية مرتبطة بالتصور ( العقلي ) والبيئة المكتسبة .





* الابتكار :
 يرى بعض العلماء أن الذكاء والابتكار قدرتان منفصلتان ، و أن هناك علاقة ما بين الذكاء والابتكار وهذا ما تميل إليه وتؤيده مشاهدات الممارسين والابتكار قدرة تؤدي إلى التجديد في العلم والأداء والأفكار .
معايير التميز EFQM
مداخلة من واقع التجربة
دفعت المؤسسات حول العالم تلريونات الدولارات في برامج التحسين وكان سؤالهم في كل مرة من أين نبدأ؟ هل نبدأ بإعادة الهيكلة ؟ أم بالأيزو 9000؟ أم بناء أنظمة جودة دون الحصول على شهادة ما, أم الحل كما قال البعض بناء حلقات الجودة في المؤسسات؟ أم من غرد لبطاقة الأداء المتوازن؟ أم من صفق لـ Six Sigma؟ غير هذا الكثير الكثير من الأساليب الإدارية الحديثة التي اقتنعت بها المؤسسات حول العالم فطبقت هذا و لم تطبق ذاك. من أين نبدأ؟ سؤال احتار فيه الغرب عندما وجد العملاق الياباني يقتحم عليهم أسواقهم في عقر دارهم؟ توقفت المصانع؟ هرول عديد من علماء الغرب و مدراءهم التنفيذيين لليابان لمعرفة السبب؟ و فعلوا كما نفعل الآن, أخذوا بالأجزاء أخذوا بحلقات الجودة, أخذوا بنظام التسليم في الوقت المحدد Just In Time أخذوا بأدوات التحسين السبعة كل منهم يذهب لليابان فيرى ما يعجبه ليكتب فيه و يقنع به الآخرون, و يعملوا به و يفشلوا. فلم تنجح كل الأساليب السابقة عندما طبقها الغرب, لم تنجح لأنها كانت جزء من الحل و ليس الحل كله, لذلك ظهر التميز؛ التميز هو رؤية شاملة للمنشأة تساعدها على اكتشاف فرص التحسين التي تحتاجها يستخدم في ذلك التقييم الذاتي و هو"إعادة نظر شاملة و محكمة و منتظمة لوسائل المنشآت و نتائجها باستخدام نموذج امتياز الأعمال". EFQM 2010
يقدم التقويم الذاتي المعتمد على نموذج التميز الأوربي EFQM 2010 ما لا يقدمه غيره من أساليب الجودة يقدم أسلوب للقياس مبنى على المبادئ الإدارية للتميز, فمنه تتضح نقاط القوة و فرص التحسين و منه نعرف درجتنا في طريقنا للتميز و منه نرى الأساليب الناجحة في العالم, و منه نقارن أنفسنا مع الآخرين, فالهدف هنا ليس الفوز بالجائزة و لكن الهدف الأول من التميز الفوز بفرص التحسين. تختلف المنشآت فيما تحتاجه فلكل منشأة فرص التحسين خاصتها, نعم؛ قد تجد فرص تتفق عليها عدد من المنشآت, و لكن صفة الاختلاف هي الصفة السائدة في فرص التحسين للمنشآت.
النموذج الأوربي للتميز EFQM 2010
المعايير التسعة للنموذج تنقسم إلى مجموعتين مجموعة معايير الوسائل المكونة من خمس معايير هي القيادة ,الإستراتيجيات, العاملون, الشراكات والموارد, والعمليات, و المجموعة الثانية مجموعة معايير النتائج المكونة من أربعة معايير هي نتائج المتعاملين, نتائج العاملين, نتائج المجتمع, ونتائج الأعمال الرئيسية.
إذا وجدت المنشأة مثلاً أنها ضعيفة في المعيار الخامس العمليات يمكن أن تطبق نظام إدارة الجودة أيزو 9001 أو تطبق ستة سيقما أو أن ترسم العمليات باستخدام خرائط التدفق أو غير ذلك و من تجد مثلاً أن هناك ضعف في الكوادر البشرية يمكن أن تطبق حلقات الجودة أو تنشأ جائزة للعامل المثالي أو غير ذلك فلكل فرصة عدد من الخيارات نختار منها الحل الأمثل, فالخطوة الأولى هنا التقويم الذاتي لنضع أيدينا على المشكلة (فرصة التحسين) قبل أن نقرر ما الحلول لها.
نحن لا نقلل من أهمية هذه الأساليب الإدارية كحلول و لكن نريد أن نراها في إطار أوسع يساعدنا على رؤيتها مع غيرها, نعم؛ قد تكون المنشأة في حاجة لتطبيق أحد هذه الأساليب و لكن عليها أن تجيب على ثلاث أسئلة, السؤال الأول هل تحتاج فعلاً لهذا الأسلوب ؟ إذا كانت الإجابة نعم, تسأل السؤال الثاني هل هو أولوية لها الآن؟ إذا كانت الإجابة بنعم, تسأل السؤال الثالث ما تأثير تطبيق هذا الأسلوب على الخطة الكلية للتحسين؟ هذا ما يقدمه نموذج التميز يفتح مدارك المؤسسات لما تحتاجه بشكل شامل, يتم تلخيصه في خارطة الطريق "الخطة الكلية للتحسين" التي تتكون من الأساليب الإدارية التي تحتاجها المنشأة خلال رحلتها نحو التميز.






جودة الإدارة أم إدارة الجودة
تعني جودة الإدارة: الكفاءة العلمية والعملية في الممارسة الإدارية للعناصر التالية: التخطيط، التنظيم، التنسيق، الإشراف، المتابعة، التقييم - التقويم، واتخاذ القرارات الصائبة، كما تعني إدارة الجودة بمفهومها الحديث:تحسين نوعية الإنتاج، أو الخدمات، ورفع كفاءتها والحد من الفاقة، وبالتالي كسب رضا المستفيد، بمعنى أن جودة الإدارة تركز على عملية الرقابة واتباع الصيغ الرسمية لتحقيق أهدافها المرسومة سلفاً، وأن إدارة الجودة تركز على العميل وكسب رضاه بغض النظر عن الوقت والتكاليف المادية أو المعنوية المترتبة على ذلك.خلاصة القول، إن جودة الإدارة لابد أن تؤدي إلى إدارة الجودة وإن مفهوم إدارة الجودة، وجودة الإدارة لا يختلف كثيراً عن مفهوم التقنية الذي يعني ببساطة الإجادة والإتقان: أي الإبداع بكل معانيه، فهل من مدكر لحديث الرسول صلى الله عليه وسلم (إذا عمل أحدكم عملاً فليتقنه).
إن المتأمل لهذا التوجيه النبوي الكريم يجد أنه يشمل كافة الأعمال التي تمس جميع قطاعات المجتمع المختلفة دون استثناء، فالمدرس في مدرسته عليه أن يتحرى الإتقان عند تدريسه المواد المختلفة لطلابه، والطالب عليه أن يذاكر دروسه ويؤدي واجباته اليومية بإتقان، والعامل في مصنعه عليه أن ينجز أعماله بإتقان، والموظف في إدارته عليه أن يؤدي عمله ويخدم مراجعيه بإتقان، فإذا تم ذلك فإن الجودة تصبح دورة متكاملة في المجتمع وهذا ما وصلت إليه الدول المتقدمة على أرض الواقع فعلاً وليس مجرد حلم يصعب تحقيقه.
إذن فالجودة من صميم ثقافتنا الإسلامية وإرثنا الحضاري الكبير، وعندما نسيناها وتخلينا عنها خلال تخلفنا عن ركب الحضارة والتطور انتبهت إليها الأمم الأخرى وأدركت أهميتها في بناء اقتصاداتها فتبنتها كأسلوب عمل ومنهج حياة متكامل مما مكنها من الارتقاء بجودة صناعاتها ومن ثم القدرة على غزو الأسواق العالمية وبناء اقتصاديات متينة لبلادها.
تحتل المنطقة العربية مكانة متأخرة في مجال تبني شهادة مطابقة الجودة الأيزو 9000 حيث تبلغ حصتها 0.77% من إجمالي شهادات الجودة في العالم بينما تبلغ حصة الصين 13.49%. وأعتقد أن العرب بحاجة ماسة إلى إعطاء أهمية أكبر لعنصري التدريب وتكنولوجيا المعلومات كمرتكزات رئيسية على طريق الوصول إلى برامج الجودة الشاملة.
فمن المهم اعتماد حلول تكنولوجيا المعلومات المتطورة بغية تلافي الآثار الناجمة عن تدني مستويات إدارة الجودة في العالم العربي، حيث تساهم هذه الحلول التكنولوجية في تعزيز الإنتاجية الكلية في شركات الأعمال إلى جانب الارتقاء بمستوى أداء موظفي هذه المؤسسات.

جزااااك الله خيرا وبارك في جهودك

موضوع رائع وشكرا جزيلا على توضيح التميز الإداري وإدارة الجودة الشاملة T.Q.M
وجزاك الله خير الجزاء