الموضوع: في خط النار .. ليس مهما الجواب الذي تعطيه.. بل كيف تعطيه

يعتبر التحدث أمام جمهور من أصعب الأوضاع التي يمكن أن تواجهها في عملك. وقد يكون أكثر ما يثير الرهبة الإجابة عن الأسئلة بعد إلقاء الكلمة. وضع المؤلف جيري وايسمن، وهو مدرب متمرس على تقنيات العرض، كتابا مختصرا يعلم المتحدثين كيف يجيبون عن الأسئلة الصعبة وحتى العدائية من دون فقدان السيطرة. مع قليل من التمرن، حتى المتحدث الأكثر خجلا يكتسب ثقة بالنفس. هذا الكتاب الصغير مفيد لرؤساء مجالس الإدارة والمديرين التنفيذيين والمسؤولين الذين يطرح عليهم المحللون أو المنظمون أو المستثمرون أو المنافسون أو الصحافة، أسئلة صعبة. سوف تكتشف أن ما يهم فعلا ليس الجواب الذي تعطيه بل كيف تعطيه.
أسئلة تحد
طرح أحد الأسئلة الأكثر تحديا على بيل كلينتون عندما كان رئيسا للولايات المتحدة وجرفته عاصفة انكشاف علاقته بمونيكا لوينسكي، المتدرجة في البيت الأبيض.
على الرغم من الضغوط الشعبية والإعلامية الشديدة، استمر كلينتون في الاضطلاع بمهماته الرئاسية، ومن بينها استضافة رئيس الوزراء البريطاني طوني بلير الذي قدم إلى الولايات المتحدة في زيارة رسمية. عصر 6 فبراير 1998، بعدما ألقى رئيسا الدولة تصريحهما المكتوبين أمام الصحافة كما جرت العادة، أفسح الرئيس كلينتون المجال للمراسلين الذين كانوا يملأون القاعة كي يطرحوا الأسئلة. فانهالت عليه الأسئلة التي لا علاقة لها بشؤون الدولة وتتمحور حول الموضوع الذي كان يستحوذ على وسائل الإعلام والناس. وقد برز سؤال طرحه عليه كبير المراسلين السياسيين في محطة سي إن إن، وولف بليتزر: 'سيدي الرئيس، تغيرت حياة مونيكا لوينسكي إلى الأبد، وتغيرت حياة عائلتها إلى الأبد. ما شعورك حيال هذا الأمر، وهل من شيء تود أن تقوله لمونيكا لوينسكي في هذه اللحظة؟'.
أثار السؤال اللاذع ضحكات مكبوتة لدى المراسلين الآخرين. حدق كلينتون مباشرة في بليتزر، وابتسم وعض شفته السفلى في حركة باتت بمثابة علامة مسجلة باسمه، وقال 'هذا جيد!'.
انفجرت الغرفة المكتظة بالضحك. وبعدما ساد الهدوء، تابع كلينتون 'هذا جيد.. لكن في هذه اللحظة سألتزم موقفي ولن أعلق'.
تفوق بليتزر على كلينتون، الكاريزمات ي الذي يعرف عنه بأنه يتقن مهارات التواصل، في اللعبة التي يجيدها الرئيس الأميركي السابق. وقد أقر الأخير بذلك أمام الجميع. من حسن حظ كلينتون أنه استطاع أن يركن إلى وضعه القانوني ويمتنع عن الإجابة.
قلة قليلة من الناس تملك الخبرة أو السحر أو سرعة البديهة أو الظروف القانونية لتجيب بهذه البراعة عن أسئلة تطرح تحديا. لكن عددا قليلا جدا من الناس لا يواجهون في حياتهم أسئلة صعبة. هدف هذا الكتاب والأمثلة الكثيرة فيه المستمدة من الحياة هو تزويدك بالمهارات الضرورية للإجابة عن أسئلة من هذا النوع، وفقط أسئلة من هذا النوع.
خلق دراما
تخلق الأسئلة الصعبة مشهدا دراميا. وهي أيضا أدوات لترويج التغيير. في حالات عروض الشراء العام الأولية، تؤمن الأسئلة أساسا يسمح للمستثمرين باتخاذ قرارات حاسمة حول ما إذا كانوا يريدون الاستثمار في شركة لم يسبق لها أن طرحت أسهمها في السوق. تثير عملية طرح الأسئلة بعض التحديات الأساسية:
يترتب عن ارتكاب خطأ أمام جمهور من الناس مخاطر سلبية مهمة على السمعة والقدرة على جمع الرساميل.
في اجتماع عام موسع، يمكن أن تنتقل السيطرة من المتحدث إلى الحضور.
يميل الجمهور إلى التصرف كفريق في مواجهة المتحدث.
يستطيع المتحدث الماهر تخطي هذه التحديات عبر الاستعانة بعدد كبير من العناصر الأساسية المستعملة في الفنون القتالية: التركيز والدفاع عن النفس والسيطرة والتوازن وعدم تشتت الأفكار. يستطيع المتحدث في جلسة أسئلة وأجوبة أن يتحكم بعناصر أساسية عدة: السؤال والجواب والشخص الذي يطرح السؤال والحضور والوقت وطاقاته.
عندما تجيب عن الأسئلة، يجب أن تنقل إلى الحضور مفهوما أساسيا: أنت من تسيطر على زمام الأمور. إذا لم يلاحظ الحضور أنك تسيطر فعلا على الجلسة، تتراجع صدقيتك. في معظم الحالات، غالبا ما يكون التحلي بالقدرة على الحفاظ على السيطرة عندما يطرحون عليك أسئلة صعبة، أفضل من إعطاء أجوبة صحيحة. يتجاوب الناس جيدا مع الشخص الذي يجيد السيطرة على الوضع، لا سيما الإجابة عن أسئلة التحدي. عندما يطرح عليك أحدهم سؤالا صعبا، يتيح أمامك فرصة رائعة لتثبيت سيطرتك على الجلسة عبر الإجابة بطريقة مباشرة وبثقة بالنفس.
كل التقنيات التي أنت على وشك تعلمها تقتضي قول الحقيقة كاملة. إذا اتخذت من الجواب الصادق أساسا لك، فسوف تسمح لك كل هذه التقنيات بأن تصمد، لا بل أن تسود، في خط النار.
سيطر
عبر ديفيد بيليت، رئيس كراون أدفيزورز إنترناشونا ل Crown Advisors Internatio nal، أحد أنجح شركات الاستثمار الطويل الأمد في وول ستريت، عن المفهوم نفسه بشأن الأسئلة الصعبة. بما أن ديفيد دعم باكرا العديد من الشركات الناجحة بينها 'هيوليت - باكارد' و'سوني" و"إنتل" ، يتلقى طلبات شبه يومية من شركات للاستثمار لديها. فيطرح في معظم الأحيان أسئلة تحد على من يتقدمون إليه بالطلب.
يقول ديفيد "عندما أطرح أسئلة، لا داعي لأن أحصل على الجواب كاملا لأنني لست مطلعا على الموضوع بقدر الشخص الذي يشرح لي العرض. ما أبحث عنه هو الآتي: هل فكر هذا الشخص في السؤال، وهل هو صريح وعميق ومباشر وكيف يتصرف تحت الضغط هل يتحلى هذا الشخص بالتصميم والطاقة الضروريين ويصمد في خط النار".
يستطيع المتحدث في جلسة أسئلة وأجوبة أن يتحكم بالوضع في كل مرحلة من مراحل العملية. اتبع هذه الخطوات:
أفسح المجال أمام طرح الأسئلة.
اختر الشخص الذي تريده أن يطرح السؤال.
دع السائل يطرح السؤال.
سيطر على الوضع بعد طرح السؤال.
أجب عن السؤال.
إحدى النواحي الأساسية لممارسة السيطرة هي إدارة الوقت. في معظم الحالات، لا يمكن ترك الحضور يطرح عددا لامتناهيا من الأسئلة، لذلك يستطيع المتحدث أن يحدد عدد الأشخاص الذين يطرحون الأسئلة. من أجل تحديد الوقت بطريقة أفضل، أعلن ما هو عدد الأسئلة التي يمكنك الإجابة عنها قبل انتهاء الجلسة أو حدد الوقت المتبقي. لا تشر بإصبعك إلى السائل بل استعمل يدا مفتوحة للإشارة إليه. لا تناد سائلا باسمه إلا إذا كنت تعرف أسماء الجميع في الغرفة. إذا لم تكن تعرف أسماء الجميع، نادهم بلقب تشريفي. هكذا لا تعطي انطباعا بأنك تمارس المحسوبية. عندما يطرح أحدهم سؤالا، أصغ بانتباه. فإذا بدوت مسترخيا أو رحت تهز قدميك، فسوف ينقطع الرابط بينك وبين الجمهور. عندما يبدو المتحدث ضجرا، من الأفضل أن تنتهي الجلسة.
خير مثال عن السيطرة في جلسة أسئلة وأجوبة هو المناظرة الرئاسية الأميركية عام 1992 بين الرئيس جورج بوش الأب وبيل كلينتون وه. روس بيروت. عندما سألت سيدة من بين الحضور ما هو التأثير الشخصي للدين العام على كل مرشح، أجاب كل منهم بطريقة مختلفة - وحقق نتيجة مختلفة جدا.
نهض بيل كلينتون عن مقعده وتقدم نحو السائلة وكرر أجزاء أساسية في سؤالها، وفي هذا التكرار إثبات على أن كلينتون كان يصغي. كما بين للمرأة أن سؤالها مهم وأنه فهم عناصره الأساسية.
في جوابه، روى روس بيروت من جديد كيف تغلب على الفقر، وتحدث عن مدى تقديره لعائلته.
أما الرئيس الأسبق جورج بوش ففوت جزءا من السؤال لأنه كان ينظر إلى ساعته. وقد فشل في الإجابة عنه حتى بعدما كرره المقدم ثلاث مرات. يعتبر جواب بوش السيئ في هذه المناظرة نقطة تحول كلفته الانتخابات في نهاية المطاف.
ركز
غالبا ما يرتكب المتحدثون خطأ عدم الإصغاء للسؤال. فبدلا من ذلك، يركزون على كيفية صوغ الجواب. التقنية الأفضل هي الإصغاء واستيعاب النقطة الأساسية التي يثيرها السؤال. أحيانا يمكن أن يتم هذا من خلال تكرار بضع كلمات فقط. فتكرارها في الجواب يجعله مربوطا بالسؤال.
'الإصغاء البصري' طريقة مهمة أخرى لبناء رابط مع السائل. تشمل هذه العملية المدروسة التقاء العيون والابتعاد عن العصبية والحفاظ على وضعية متوازنة مع تثبيت القدمين على الأرض، والإيماء تعبيرا عن الموافقة أثناء طرح السؤال. لكن إذا لم تفهم السؤال، فاطلب من السائل أن يكرره. يحمي هذا صدقيتك ويسمح لك بأن تستمر في السيطرة على الجلسة. عندما يطرح عليك أحدهم سؤالا صعبا بالفعل، أعد صوغه. لا تطلب منه أن يكرر السؤال. فإعادة صوغ السؤال تسمح لك بأن تستنبط المعنى من جديد وتحركه في اتجاه مختلف. لا يعني هذا أنه ينبغي عليك أن تطرح سؤالا عن السؤال، فهذا التكتيك لا يسبب سوى الإرباك. عندما تعيد صوغ السؤال، كرر الفكرة الأساسية ثم اطرحها في شكل سؤال. الأفضل عند إعادة صوغ سؤال هو استعمال عدد قليل جدا من الكلمات. مثلا عندما يسألك زبون لماذا السعر مرتفع جدا، يمكنك أن تعيد صوغ السؤال بالطريقة الآتية 'كيف نحدد أسعارنا؟ سوف أشرح لك'. هذه الصياغة هي بمنزلة 'مخفف للصدمة' لإزالة صبغة العداء من السؤال، كما أنها تعيد توجيه الجواب إلى العوامل التي تؤثر في السياسة المتبعة.
إذا كان السؤال أقل حدة، أدخل في جوابك بعض الكلمات الأساسية التي استعملها السائل. إحدى التقنيات الأخرى المخففة للصدمة هي إعادة صوغ السؤال وربطه بجوابك. عندما تستعمل مخففا للصدمة، أضف طابعا شخصيا إلى الجواب عبر استخدام كلمة 'أنت'. فهذا الضمير الذي يخاطب المشاعر مباشرة، مرادف عمليا لاسم الشخص.
عند الإجابة عن سؤال، انظر في عيني السائل وابحث عن إشارة، مثل إيماءة بالرأس، تدل على أنك أجبت عن سؤاله. إذا كان رد فعل السائل سلبيا مثل تقطيب الجبين، توقف واطلب منه توضيح السؤال. يجب ألا تستغرق الإجابة عن السؤال أكثر من دقيقة واحدة. تذكر، الهدف من جلسة الأسئلة والأجوبة هو التوسع في العرض الذي قدمته. لا تستعملها لبدء عرض جديد.
عندما يواجه متحدث باتهام غير صحيح، ليس مضطرا إلى أن يرد عليه بغير الدحض الكامل له. لا تغضب عندما تطرح عليك أسئلة صعبة، بل أجب عنها دائما بعزم راسخ إنما هادئ. عندما تدخل خط النار، لا تعول كثيرا على ضعف منافسك واتكل أكثر على قواك الخاصة.
تقنية الضربة السريعة المباشرة
الأجوبة المحددة التي تلبي حاجات السائل أقوى بكثير من الأجوبة العامة. الإجابات التي تركز على 'ما هي الفائدة التي تحققها أنت' تشد انتباه الجمهور وتسترعي اهتمام الجميع بالعرض. يستطيع المتحدث الذي يدافع عن مقاربة ما عبر التشديد على منفعتها للجمهور أن يدفع الناس باتجاه القيام بالخطوات المطلوبة. بهذه الطريقة، يعرفون ما هي الفائدة التي سيحققونها. تسمى تقنية إنهاء جواب بحجة قوية topspin، وهي عبارة مستعارة من كرة المضرب وتعني إعطاء جواب يخلف وقعا دائما.
هذه التقنية رائعة لكن الحصول على أفضل النتائج يتطلب ممارسة مكثفة وعقلا مرنا. على سبيل المثال، يستطيع مدير تسويق يسأل عن الكلفة العالية لتنظيم حملة إعلانية بينما تتجه الشركة نحو اعتماد ميزانية تقشفية، أن يذكر نتائج الحملات السابقة ويبين كيف ولدت تلك الإعلانات عائدات. يستعمل هذا الأسلوب تقنية ال'الضربة السريعة المباشرة التي ترتد عاليا' (topspin جواب يتضمن أسباب نجاح الإعلانات) ويبين أن الجمهور يحقق فائدة (الإعلان يؤمن عائدات).
المقنعون في السياسة
نجد في السياسة بعض أبرز الأمثلة عن الطريقة الصحيحة للإجابة عن الأسئلة. قبل أول مناظرات رئاسية متلفزة بين ريتشارد نيكسون وجون ف. كنيدي عام 1960، كان المرشحون يعتمدون على مهاراتهم الخطابية لكسب الجماهير. لكن المناظرات المتلفزة أبرزت الحاجة إلى مستوى أعلى من التحضير وتقنيات تواصل أكثر مهنية. وقد عاد التحضير للمناظرة بنتائج ممتازة في انتخابات نائب الرئيس عام 1988، عندما تواجه السيناتورا ن دان كويل ولويد بنتسن. أجاب بنتسن ردا على أسئلة متكررة عن تجربته، إنه يملك تجربة بقدر تلك التي كان جون ف. كنيدي يملكها عندما ترشح للرئاسة. فقد رد بنتسن الذي عمل مع كنيدي 'سناتور، عملت مع جاك كنيدي، عرفت جاك كنيدي، كان جاك كنيدي صديقا لي. سناتور، أنت لست جاك كنيدي'. كان الرد قاضيا بالنسبة إلى كويل.
وكذلك في الانتخابات الرئاسية عام 1984، سأل المراسلون رونالد ريغن عما إذا كانت صحته وسنه سيقفان عائقا في الحملة الشاقة. فأجاب ريغن بالنفي. ومضى ليقول إنه على الرغم من أنه أكبر سنا من خصمه (نائب الرئيس والتر مونديل)،فإ نه لن يركز في الحملة على 'صغر سن مونديل وعدم خبرته'. في الحالتين، أقفل الجوابان المناظرة وفرزا رابحا واضحا فيها.

كن مستعدا.. ادرس طباع خصمك قبل مناظرته
خاض ه. روس بيروت الانتخابات كمرشح مستقل ضد بيل كلينتون عام 1992 وخسر. بعد عام، ظهر في برنامج 'ذي لاري كينغ شو' ليناقش نائب الرئيس آل غور حول 'اتفاقية التجارة الحرة في أميركا الشمالية' (نافتا). أجهزت المناظرة على بيروت لأنه لم يكن جاهزا لأسلوب آل غور. ردا على مقاطعة آل غور المتكررة له، بدأ بيروت يتلعثم في الكلام. وأضاع تسلسل أفكاره. اتهم آل غور بعدم الإصغاء. غير أن الهدف وراء كل تكتيكات آل غور كان تشتيت بيروت عن الحجة التي يدافع عنها. كان يعرف عن بيروت أنه غير صبور. لم يكن يتقبل النصيحة ولا يحب التحدي. درس آل غور طباع خصمه واستعد للمناظرة. بدا بيروت عدوانيا وغير متقبل للآخر في حين حافظ آل غور على هدوئه ولم يفقد السيطرة على نفسه.
في مناظرة ضد جاك كيمب عام 1996، أظهر آل غور مرة أخرى أنه مستعد، وذلك عبر إعطاء أجوبة محددة وضمن الوقت المخصص له، في حين كان كيمب يقول كلاما غير مترابط وكان المقدم يضطر إلى مقاطعته. لكن في المناظرة الرئاسية عام 2000 ضد جورج دبليو بوش، ارتدت تقنيات آل غور عليه. ففي حين كان آل غور يعتبر المفضل قبل المناظرة، أصبح واثقا من نفسه أكثر من اللازم. عندما كان بوش يقول كلاما لا يوافق عليه آل غور، كان الأخير يجول بنظره يمنة ويسرة أو يهز رأسه أو يقطب جبينه. بدا متغطرسا. وقال الناس كلمتهم في استطلاعات الرأي: لقد خسر المناظرة.

كيف تتعامل مع الأسئلة الصعبة
في جلسة الأسئلة والأجوبة، استعمل الأسئلة لخلق دراما وترويج التغيير.
يستعمل المتحدثون الماهرون عناصر الفنون القتالية: التركيز والدفاع عن النفس والسيطرة والتوزان وعدم تشتت الأفكار.
حافظ على الاحتكاك البصري مع السائل ووجه أجوبتك إليه عبر النظر في عينيه.
عندما يطرح عليك أحدهم سؤالا عدائيا، حاول أن تعيد صوغه وتوجه الجواب في اتجاه مختلف.
عند الإجابة عن الأسئلة، استعمل الضمير 'أنت' لتبين للسائل كيف يمكنه أن يحقق فائدة إذا قام ببعض الخطوات.
أتقن استعمال تقنية 'الضربة السريعة المباشرة topspin ' عبر إنهاء الجواب بطريقة قوية الوقع.
معظم الانتخابات الرئاسية حسمها أداء المرشحين في المناظرات التلفزيوني ة.
غالبا ما كان المرشحون الرئاسيون الذين يتقنون الtopspin يقضون على أخصامهم.
يجب أن يتمرن كل المتحدثين الجيدين على تكتيكات خاصة لجلسات الأسئلة والأجوبة.
اضبط جلسة الأسئلة والأجوبة عبر التقيد بالوقت وتحديد عدد الأسئلة المسموح بطرحها.
Agora Communicat ions 2007 - info@agora com.net
ملخص من كتاب " In the Line of Fire لجيري وايسمن مع إذن خاص من دار النشر برنتيس هول.

يجب السيطرة على النقاش.. وختمه بطريقة قوية الوقع
في حرب الخليج عام 1992، أعطى الجنرال نورمان شوارزكوف مثلا متفوقا عن كيفية التعاطي مع الأسئلة الصعبة. عقد شوارزكوف ستة مؤتمرات صحفية، وأظهرت إجاباته عن أسئلة الصحافيين أنه بارع في التحكم بالوقت واستعمال كلمات الصحافي الأساسية في جوابه. عندما كان مراسل يطرح سؤالا، كان الجنرال يدمج في جوابه النقطة أو الكلمة الأهم التي ترد على لسان الصحافي. ونتيجة لذلك، بدا مسيطرا على النقاش وأثبت أنه يمتلك الحقائق جيدا. عندما سأله مراسل 'حضرة الجنرال، هل وجد أي جنود أميركيين أو تابعين للحلفاء أسلحة كيميائية أو بيولوجية؟' ، أجاب شوارزكوف 'كانت لدينا بعض التقارير الأولية عن أسلحة كيميائية لكن حتى الآن، وفي ما يتعلق بنا تبين أنها تقارير كاذبة. لم تستعمل أسلحة كيميائية حتى الآن'.
استعمال شوارزكوف لكلمات المراسل 'أسلحة كيميائية' يسمى 'مخفف الصدمة المستند إلى الكلمة المفتاح'. عبر اللجوء إلى هذه التقنية، أثبت الجنرال أنه فهم السؤال، ما ساعده على الإجابة. قدم أدلة لدعم كلامه وكان ينهي كل جواب بمعلومات إضافية ليختم بطريقة قوية الوقع topspin كان دقيقا جدا ويتقيد تماما بالوقت. عبر تحديد عدد الأسئلة المسموح بها، كان يسيطر على المؤتمر الصحفي. تطلبت هذه التقنية تمرينا وتطبيقا محترفا. لكنه كشف في المحصلة عن مهارات تواصلية مصقولة جيدا وغير تصادمية.

النقاط الأساسية
عبر الاستعانة بسجلات المناظرات الرئاسية والمؤتمرات الصحافية، يشرح جيري وايسمن، وهو مدرب بارز على تقنيات التواصل، أجوبة المهنيين ليبين أين نجحت إجاباتهم أو فشلت.
تزود هذه التقنية اللافتة وايسمن بالمواد اللازمة لإطلاق تقنيته لتعلم الإجابة بطريقة مباشرة وصريحة.
في هذا الكتاب، سوف تتعلم:
-1 كيف تجيب عن أسئلة صعبة عند التحدث أمام جمهور.
-2 كيف تحافظ على السيطرة على جلسة أسئلة وأجوبة.
-3 لماذا تقنية 'الضربة السريعة المباشرة التي ترتد عاليا' topspin .
-4 لماذا يجب أن يقدم جوابك إفادة للسائل.

المؤلف
جيري وايسمن مدرب بارز على تقنيات التواصل. درب نحو خمسمائة مدير عام على العروض المتنقلة لترويج عروض الشراء العام الأولي، وهي الأهم في كل حياتهم المهنية.

إن من أهم مميزات المدير القدرة على الوقوف أمام الجمهور والتحدذ\ث براحة كاملة وبدون أية مخاوف
شكرا لك على هذه الاشارة إلى هذا الكتاب

الله يعطيك العافية
موضوع مميز جداً مشكور عليه