الموضوع: إصلاح خدمة العملاء: الاعتذار للعميل دون تنفير الموظفين
إصلاح خدمة العملاء: الاعتذار للعميل دون تنفير الموظفين
تتركز خدمة العملاء في المؤسسات، على مدى توافر القدرة والكفاءة لمعالجة مشكلات العملاء وتأمين متطلباتهم. ومن خلال إصلاح مختلف المواقف بنجاح، ومعالجة ما يطرأ من تغيرات على مستوى الخدمات المقدمة، تتحسن العلاقات مع العملاء إجمالاً، وترتفع مستويات الرضا لديهم. وهذا يتضمن العديد من الخطوات:
1. الاعتذار: يجب أن يكون اعتذاراً حقيقياً وليس مزيفاً تبدو عليه المجاملة.
2. مراجعة واستعراض الشكوى مع العميل: اعمل على تحويل العميل إلى استشاريي وخبراء خدمة العملاء. وافسح المجال أمامه لشرح التجربة التي تعرض لها خلال تلقيه للخدمة حسب وجهة نظره، ورأيه حول الأمور الواجب فعلها لمعالجة المشكلة.
3. إصلاح المشكلة ومتابعتها: وهذا من خلال إصلاح المشكلة خلال20 دقيقة كحد أقصى. كما عليك متابعة المسألة بعد معالجتها، إذ إن ذلك يظهر اهتمامك وتقديرك للعميل.
4. توثيق المشكلة تفصيلياً، لأن ذلك يتيح معالجة الخلل بشكل دائم، من خلال تحديد توجهات العميل.
وهنا ينبغي الحديث أيضاً، عن طبيعة المخاطر التي قد يواجهها موظف خدمة العملاء عند تطبيق الخطوة الأولى، ألا وهي "الاعتذار"؛ إذ يجب أن يبدو صادقاً وصريحاً.
ومع ذلك، قد تنطوي الاعتذارات الصادقة والصريحة على مأزق محتمل، إذ عندما يسمع الموظفون بأن مديرهم تحيّز لأحد العملاء، فلا تتوقع منهم أن يكونوا راضين عن ذلك، لأنهم سيظنون بأن اللائمة في ذلك تقع عليهم، وهذا رد فعل طبيعي.
فيما تقع المسؤولية هنا على عاتق المدير بالدرجة الأولى، إذ عليه أن يخبر موظفيه مسبقاً بأن كل من يتعامل مع أحد العملاء الغاضبين، يتوجب عليه التعاطف معه وترجيح وجهة نظره في المسألة والانحياز له أثناء ذلك. وهذا مهم وجوهري لاستعادة رضا العميل عن مستوى الخدمات المقدمة.
لذلك، ينبغي عليك بوصفك مديراً تخصيص جزء من وقتك للموظفين، للتوضيح لهم بطريقة موضوعية بأن العميل قد يكون محقاً في مطالبه. وبغض النظر عن أي اعتبار آخر، فإنه هو من يدفع رواتب الموظفين أولاً وأخيراً.
Almjd Quality & HR Developmen المجد للجودة و تطوير الموارد البشرية
www.almjd-hr.com: الموقع الالكتروني
hussein@almjd-hr.com : البريد الالكتروني
: البريد الالكتروني :almjdhra@yahoo.com
... (مشاركات: 2)
فى حالة تقديم خدمة سيئة للعميل :
تدهور سمعة الشركة أو المؤسسة نتيجة لان العملاء اصبحوا اداة ترويجية سلبية ضد المؤسسة
انخفاض إيراداتها نتيجة لانخفاض العملاء المتعاملين مع المؤسسة
... (مشاركات: 0)
بسم الله الرحمن الرحيم
السلام عليكم و رحمة الله و بركاته
يسعدني ان اشارك دوما في هذا المنتدى المتميز و أتقدم اليكم باسم
مركز الخبرة الحديثة للتدريب و الأستشارات
Modern Expert for Training &... (مشاركات: 0)
يهدف هذا البرنامج الى تأهيل المشاركين للعمل في مجال التدقيق والمراقبة المالية. من خلال تعريفهم بماهية وأهداف المراجعة والتدقيق. وتدريبهم على الاساليب الحديثة في التدقيق والمراجعة وتعريفهم بأنطمة الرقابة الداخلية ووظائفها ومعايير اختيار المدقق الخارجي واجراءات عملية المراجعة والتدقيق. بهدف تمكينهم من القيام بأعمال التدقيق والمراجعة بكفاءة عالية.
برنامج تدريبي يؤهلك لجميع المهام الوظيفية المنوطة لوظيفة مدير المنتج، حيث يتم شرح متطلبات وظيفة مدير المنتج وعملية تحليل البيانات وتطوير المنتجات وتسعير المنتجات وادارة مصادر التوريد
تعلم كيفية برمجة عقلنا على التفكير الإيجابي، وطرح الأفكار السلبية التي تؤخر تحقيق أهدافنا وطموحاتنا .. ومعرفة أنفسنا بعمق ومعرفة الآخرين والنجاح في التواصل مع أنفسنا والآخرين لنحقق النجاح والإبداع والتغيير إلى الأفضل.
ورشة تدريبية متخصصة تتناول الاحصاءات المتعلقة باستخدام اسرة المستشفى والاحصاءات الحيوية بالمستشفيات واحصاءات الموارد البشرية واحصاءات الموارد المالية والادارية واحصاءات الخدمات الوقائية واحصاءات الجودة وتحسين الاداء ومرحلة اعداد التقارير الاحصائية وانواع التقارير الاحصائية
هل تحلم بافتتاح مطعم أو مقهى كمشروع خاص؟ هل ترغب في الاستثمار في مجال المطاعم والمقاهي لكنك لا تمتلك الخبرة الكافية؟ في دبلوم إدارة المطاعم والمقاهي ستتعلم كل ما تحتاجه للبدء. ستتعرف في الكورس على تصينفات المطاعم والمقاهي، وأسلوب كل نمط وما يميزه، كما ستتعلم كافة الخطوات في عملية إدارة المطاعم والكافيهات، من خلال شرح كافة الاجراءات لفتح المطعم أو المقهي بشكل تفصيلي، وكيفية تصميمه بشكل مثالي، وطرق إدراته ماليًا، وكيفية تصميم البراند الخاص بمطعمك، وكيفية التسويق له بشكل احترافي.