الموضوع: إصلاح خدمة العملاء: الاعتذار للعميل دون تنفير الموظفين
إصلاح خدمة العملاء: الاعتذار للعميل دون تنفير الموظفين
تتركز خدمة العملاء في المؤسسات، على مدى توافر القدرة والكفاءة لمعالجة مشكلات العملاء وتأمين متطلباتهم. ومن خلال إصلاح مختلف المواقف بنجاح، ومعالجة ما يطرأ من تغيرات على مستوى الخدمات المقدمة، تتحسن العلاقات مع العملاء إجمالاً، وترتفع مستويات الرضا لديهم. وهذا يتضمن العديد من الخطوات:
1. الاعتذار: يجب أن يكون اعتذاراً حقيقياً وليس مزيفاً تبدو عليه المجاملة.
2. مراجعة واستعراض الشكوى مع العميل: اعمل على تحويل العميل إلى استشاريي وخبراء خدمة العملاء. وافسح المجال أمامه لشرح التجربة التي تعرض لها خلال تلقيه للخدمة حسب وجهة نظره، ورأيه حول الأمور الواجب فعلها لمعالجة المشكلة.
3. إصلاح المشكلة ومتابعتها: وهذا من خلال إصلاح المشكلة خلال20 دقيقة كحد أقصى. كما عليك متابعة المسألة بعد معالجتها، إذ إن ذلك يظهر اهتمامك وتقديرك للعميل.
4. توثيق المشكلة تفصيلياً، لأن ذلك يتيح معالجة الخلل بشكل دائم، من خلال تحديد توجهات العميل.
وهنا ينبغي الحديث أيضاً، عن طبيعة المخاطر التي قد يواجهها موظف خدمة العملاء عند تطبيق الخطوة الأولى، ألا وهي "الاعتذار"؛ إذ يجب أن يبدو صادقاً وصريحاً.
ومع ذلك، قد تنطوي الاعتذارات الصادقة والصريحة على مأزق محتمل، إذ عندما يسمع الموظفون بأن مديرهم تحيّز لأحد العملاء، فلا تتوقع منهم أن يكونوا راضين عن ذلك، لأنهم سيظنون بأن اللائمة في ذلك تقع عليهم، وهذا رد فعل طبيعي.
فيما تقع المسؤولية هنا على عاتق المدير بالدرجة الأولى، إذ عليه أن يخبر موظفيه مسبقاً بأن كل من يتعامل مع أحد العملاء الغاضبين، يتوجب عليه التعاطف معه وترجيح وجهة نظره في المسألة والانحياز له أثناء ذلك. وهذا مهم وجوهري لاستعادة رضا العميل عن مستوى الخدمات المقدمة.
لذلك، ينبغي عليك بوصفك مديراً تخصيص جزء من وقتك للموظفين، للتوضيح لهم بطريقة موضوعية بأن العميل قد يكون محقاً في مطالبه. وبغض النظر عن أي اعتبار آخر، فإنه هو من يدفع رواتب الموظفين أولاً وأخيراً.
Almjd Quality & HR Developmen المجد للجودة و تطوير الموارد البشرية
www.almjd-hr.com: الموقع الالكتروني
hussein@almjd-hr.com : البريد الالكتروني
: البريد الالكتروني :almjdhra@yahoo.com
... (مشاركات: 2)
فى حالة تقديم خدمة سيئة للعميل :
تدهور سمعة الشركة أو المؤسسة نتيجة لان العملاء اصبحوا اداة ترويجية سلبية ضد المؤسسة
انخفاض إيراداتها نتيجة لانخفاض العملاء المتعاملين مع المؤسسة
... (مشاركات: 0)
بسم الله الرحمن الرحيم
السلام عليكم و رحمة الله و بركاته
يسعدني ان اشارك دوما في هذا المنتدى المتميز و أتقدم اليكم باسم
مركز الخبرة الحديثة للتدريب و الأستشارات
Modern Expert for Training &... (مشاركات: 0)
تتعلم في هذه الدورة تنظيم النصوص والصور بدقة عالية وإدارة التصميم بطريقة احترافية تتناسب مع متطلبات الطباعة والنشر الرقمي باستخدام برنامج Adobe InDesign Creative Cloud الأداة الأساسية لتصميم وتنسيق المطبوعات متعددة الصفحات مثل الكتب والمجلات والنشرات الإخبارية.هذا البرنامج مناسب لكل من يرغب في دخول مجال التصميم الطباعي أو تطوير مهاراته في إعداد الملفات النهائية للطباعة.
برنامج تدريبي مخصص للشخصيات الهامة الراغبة في إدارة وتأسيس الأندية والأكاديميات الرياضية حيث يتضمن فلسفة القانون والتشريع فى تأسيس الاكاديميات الرياضية والجوانب القانونية والتشريعية وطبيعة عمل الاكاديميات الرياضية المختلفة ولوائح العمل الداخلية الخاصة فى الاكاديميات الرياضية المحترفة والادارة الاقتصادية للاكاديمية الرياضية المحترفة ومؤشرات الاداء تقيييم الاعمال (BSC) للعاملين فى الاكاديميات الرياضية المحترفة والادارة المالية ودراسات الجدوى الاقتصادية بالاكاديمية الرياضية المحترفة.
يهدف هذا البرنامج الى تأهيل المشاركين على تشخيص ضغوط العمل وتحديد مسبباتها الداخلية والخارجية واستخدام الادوات والطرق العلمية في تخفيضها وتلاشي اثارها السلبية على بيئة العمل
كورس تدريبي يؤهلك للتعرف على اهم المبادئ والمفاهيم المحاسبية، وقراءة القوائم المالية، واهداف ووظائف الإدارة المالية، وشروحات عملية لأدوات وأساليب التخطيط المالي واعداد القوائم المالية المتوقعة، بالإضافة الى ادوات التحليل المالي، وكيفية ادارة الازمات المالية بنجاح
برنامج متخصص في استخدام الادوات الالكترونية وادوات العمل عن بعد يؤهلك للإلمام بأهمية التحول الرقمي وفوائده وأهم أدواته ومعوقاته وإجادة استخدام M. S Word و M. S Power point M. S Excel في إدارة الأعمال ثم الانتقال الى تطبيقات متقدمة في إدارة الأعمال باستخدام M. S Excel ويكسبك هذا البرنامج المهارات اللازمة للتعامل مع تطبيقات Office 365 واستخدام تطبيقات جوجل المجانية ( Drive- Forms- Meet- Calendar) وإدارة الاجتماعات عن بعد باستخدام تطبيق Zoom ثم يختتم البرنامج بعرض ومناقشة مشروعات وورش عمل من جانب المتدربين